物業(yè)服務企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新設計研究

摘要：互聯(lián)網(wǎng)技術革新的浪潮下，物業(yè)服務企業(yè)在激烈的市場競爭中保持核心競爭力，需要進行商業(yè)模式創(chuàng)新，本文在調查基礎上對物業(yè)服務企業(yè)現(xiàn)有商業(yè)模式存在的問題進行了歸納總結，對物業(yè)服務企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新進行了探討，并以物業(yè)服務企業(yè)的現(xiàn)狀為基礎，提出了物業(yè)服務業(yè)企業(yè)實施商業(yè)模式創(chuàng)新的路徑。

關鍵詞：物業(yè)服務企業(yè)；商業(yè)模式；創(chuàng)新

對物業(yè)服務企業(yè)而言，在新常態(tài)下要繼續(xù)擁有甚至擴大市場份額，就必須保持并增強企業(yè)的核心競爭力，因此，進行商業(yè)模式創(chuàng)新不僅是必要，也是必然。

一、物業(yè)服務企業(yè)現(xiàn)有商業(yè)模式的問題分析

一直以來，中國大陸物業(yè)服務企業(yè)的商業(yè)模式是在實踐基礎上提煉出來的，以傳統(tǒng)的物業(yè)服務價值增值為基礎進行定位。隨著物業(yè)管理市場的進一步完善，很多物業(yè)服務企業(yè)在實踐中遇到了大量問題。根據(jù)筆者對長沙地區(qū)物業(yè)服務企業(yè)不完全調查的結果，目前物業(yè)服務企業(yè)遭遇的典型問題主要體現(xiàn)在以下方面。

第一，物業(yè)服務產(chǎn)品更新時間慢、周期長。目前物業(yè)服務企業(yè)大多停留在“供應商——用戶”的商業(yè)模式上。物業(yè)服務企業(yè)作為服務產(chǎn)品的供應商主要是向業(yè)主和住戶提供常規(guī)性公共服務，在滿足業(yè)主的特種需求和個性化服務方面存在較大的差距，甚至有少數(shù)企業(yè)壓根就沒能力滿足特定業(yè)主的正當服務需求。

第二，整體上物業(yè)服務產(chǎn)品的產(chǎn)能萎縮。就企業(yè)個體而言，在產(chǎn)能方面表現(xiàn)不一，有些企業(yè)甚至于依托自身的強大實力還出現(xiàn)了產(chǎn)能過剩的情況。但就整體情況而言，物業(yè)服務企業(yè)的生產(chǎn)能力受地域條件、企業(yè)資質等級的限制較多，由于中國經(jīng)濟發(fā)展的地域不平衡，東高西低的格局，決定了物業(yè)服務企業(yè)整體處于產(chǎn)能萎縮的狀態(tài)。

第三，內部管理僵化，效率低下日趨嚴重。35年的發(fā)展讓物業(yè)服務行業(yè)煥發(fā)了勃勃生機，但同樣在發(fā)展過程中，有些企業(yè)的管理者不能與時俱進更新管理模式，形成思維定勢，從而引發(fā)企業(yè)內部管理僵化，嚴重影響企業(yè)的運行效率。

二、物業(yè)服務企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的界定

上述問題的存在，表明物業(yè)服務企業(yè)現(xiàn)有的商業(yè)模式需要創(chuàng)新，才能讓企業(yè)擁有更大的發(fā)展空間和活力。

根據(jù)美國哈佛大學教授熊彼特1912年在其著作《經(jīng)濟發(fā)展概論》中的描述，創(chuàng)新需要把新的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件重組結合，引入應用。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，創(chuàng)新理論已經(jīng)到目前已經(jīng)形成了新古典學派、新熊彼特學派、制度創(chuàng)新學派和國家創(chuàng)新系統(tǒng)學派等四大學派，這些學派雖然觀點各有千秋，但均一致同意創(chuàng)新是企業(yè)獲得并保持核心競爭力的主要來源。

因此，本文基于理論的總結和物業(yè)服務企業(yè)實踐的歸納，對物業(yè)服務企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新進行如下詮釋：物業(yè)服務企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新是建立在物業(yè)服務供應鏈優(yōu)化的基礎上，通過尋找價值增值環(huán)節(jié)，整合企業(yè)資源，為實現(xiàn)企業(yè)盈利目標、提升企業(yè)核心競爭力，而采取的一系列創(chuàng)新行為的集合。

三、物業(yè)服務企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的路徑探索

本文在參考供應鏈管理和物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新的基礎上，結合目前物業(yè)服務行業(yè)的實際，將物業(yè)服務企業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新界定為以下三種情況。

1.通過業(yè)務聚焦進行商業(yè)模式創(chuàng)新

物業(yè)服務企業(yè)通過業(yè)務聚焦創(chuàng)新商業(yè)模式，是在物業(yè)服務供應鏈上未通過服務集成，而直接從服務供應商到客戶的一種定位模式，這種商業(yè)模式通常適用于企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期或小微企業(yè)。物業(yè)服務企業(yè)直接面向業(yè)主和物業(yè)使用人提供一些常規(guī)性服務項目，如保潔服務、維修養(yǎng)護、綠化美化、安全服務、精神文化活動的組織以及一些力所能及，為業(yè)主提供便利的合同外服務。

在這種商業(yè)模式下，物業(yè)服務企業(yè)業(yè)務高度集中，除了業(yè)主和物業(yè)使用人、業(yè)主委員會之外，物業(yè)服務企業(yè)很少甚至不和外部其他主體主動發(fā)生業(yè)務往來。

正如產(chǎn)品創(chuàng)新往往是商業(yè)模式創(chuàng)新的最主要驅動力，技術更新也是如此。企業(yè)可以通過引進激進型技術來主導自身的商業(yè)模式創(chuàng)新。對于物業(yè)服務企業(yè)而言，其管理的對象——建筑物及其相關設施設備，在使用過程中會發(fā)生自然磨損，從而導致物業(yè)空間服務質量降低、收益能力下降；設備設施的運行效率下降、成本上升等，從而嚴重影響物業(yè)服務的整體效率，因此，技術更新是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢，提升核心競爭力的有效手段之一。物業(yè)服務企業(yè)的技術更新包括兩個方面，一是新技術的應用，一是設備更新。

（1）新技術的應用。近年來，新技術出現(xiàn)了井噴的態(tài)勢，面對日新月異的技術市場，物業(yè)服務企業(yè)有著巨大的選擇空間。以近幾年流行的云計算技術為例，物業(yè)公司依托互聯(lián)網(wǎng)云計算開發(fā)物業(yè)APP應用平臺或微信運營平臺，適應了業(yè)主的需求，展現(xiàn)出了巨大的活力。究其原因，第一，特定的APP平臺或微信平臺通常是在熟人之間進行傳播的，傳播的有效性更高，這一點微信平臺的優(yōu)勢更加明顯，根據(jù)騰訊公司發(fā)布的2015年中期報告，微信及Wechat的合并月活躍賬戶在2015年6月30日達到了600 000 000，很顯然作為一款社交軟件，微信已經(jīng)為公眾所接受。與其他社交網(wǎng)絡不同的是，微信平臺建立的社交網(wǎng)絡通常是熟人網(wǎng)絡，基于熟人網(wǎng)絡的傳播，其信任度和到達率是任何其他平臺無法比擬的。第二，信息傳達的快捷性。手機等移動終端今天已經(jīng)成為我們不可或缺的日常裝備之一，借助這一天然的優(yōu)勢，APP平臺和微信平臺可以更加迅速地將企業(yè)營銷信息傳達給業(yè)主和物業(yè)使用人。目前，很多物業(yè)公司已經(jīng)看到了這一新技術帶來的巨大機遇，已經(jīng)開始建立或完善自己的云運營平臺。除此以外，APP平臺和微信平臺的便利互動性及豐富的媒體表現(xiàn)形式也使得用戶更容易接受這種服務技術。

（2）設備更新。設備更新是企業(yè)管理中的一種經(jīng)濟分析方法，能否為企業(yè)增加收入，帶來效益是我們進行設備更新的出發(fā)點?？紤]到時間產(chǎn)生的資金價值變化時，我們將設備運行的有關費用支出折算到初始購置該設備的時間點上，以此計算出設備等額年總成本，評估設備是否處于經(jīng)濟運行狀態(tài)，是否需要進行更新。計算方法如下：

公式中，n為設備使用期限，i為各年的折現(xiàn)率，j為設備使用年度，ACn為n年內設備的年等額總成本，P為設備的購置成本，Cj為在n年使用期間的第j年度設備的運用費用，Ln為設備在地n年的凈殘值。

以筆者所調查的某物業(yè)公司的經(jīng)營實例為例，其管理的一個出租型的商場經(jīng)過多年的運營，電梯已經(jīng)老化，雖然能夠正常運行，但能源費用、維護維修費用逐年增加，電梯維修期間對用戶的正常使用不可避免地會產(chǎn)生影響，導致用戶意見增多，繼續(xù)租賃和支付租金的意愿下降。經(jīng)過該物業(yè)服務公司的統(tǒng)計，該項目電梯的運行費用約為20萬元/年，經(jīng)過調查后，物業(yè)公司測算的可能的潛在租金損失為15萬元/年，新電梯的購置費用約為150萬元，年均運行成本為10萬元/年，電梯更新后可以解決用戶對電梯的抱怨問題，扭轉由于電梯帶來的可能的租金損失，甚至還有可能增加潛在的租金收益。在這種情況下，即使我們按照靜態(tài)方法分析，不考慮資金的時間價值，我們會發(fā)現(xiàn)電梯不更新，則年費用為20萬+15萬租金損失，總額為35萬元。而更新后，年費用為新電梯的折舊費150萬元/15年+運行成本10萬元/年，總額為11萬元。很顯然，更新后的年費用小于更新前的年費用，進行技術更新可以為物業(yè)公司節(jié)省14萬元的成本支出。同樣，如果考慮資金的時間價值，按照上述提供的動態(tài)更新計算方法，我們同樣能得出這一結論。

2.通過業(yè)務拓展進行商業(yè)模式創(chuàng)新

物業(yè)服務企業(yè)通過拓展業(yè)務創(chuàng)新商業(yè)模式，是以傳統(tǒng)的常規(guī)物業(yè)服務項目為基礎，在房地產(chǎn)業(yè)內進行拓展，將企業(yè)內有限的人力、物力、財力資源進行重新整合，向外部其他物業(yè)服務企業(yè)、專業(yè)化服務企業(yè)和其他行業(yè)擴展而形成的。

在這種商業(yè)模式中，物業(yè)服務企業(yè)既扮演著服務供應商的角色，也扮演著服務集成商的角色。物業(yè)服務企業(yè)更多尋求業(yè)務范圍的擴寬，由于業(yè)務量的增加和類型的復雜化，物業(yè)服務企業(yè)很難在每一個領域保持領先優(yōu)勢，在這種情況下，物業(yè)服務企業(yè)不得不改變其在物業(yè)服務供應鏈中的位置和扮演的角色，即改變企業(yè)模式（enterprise model）。物業(yè)服務企業(yè)改變企業(yè)模式，實質上就是改變其企業(yè)價值中“產(chǎn)”和“購”的搭配，一部分由自身制造（產(chǎn)），其他的合作者提供（購），主要通過垂直策略整合或出售和外包實現(xiàn)。在物業(yè)服務領域，最典型的就是越來越多的物業(yè)公司開始認識到保潔服務、安全服務等常規(guī)服務項目具有服務人員密集、技術含量相對較低、高風險低利潤的特點，紛紛選擇將這些服務項目外包給專業(yè)的保潔公司或保安公司。事實上，物業(yè)服務企業(yè)的業(yè)務拓展包括業(yè)務對象拓展和業(yè)務內容拓展兩個方面。

所謂業(yè)務對象拓展，是指物業(yè)服務企業(yè)突破傳統(tǒng)的為業(yè)主和使用人服務的局限，將服務對象像其他主體延伸，比如房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、商業(yè)性經(jīng)營企業(yè)、同業(yè)物業(yè)公司等等。所謂業(yè)務內容拓展，是指物業(yè)服務企業(yè)的業(yè)務內容從常規(guī)性服務拓展到資產(chǎn)經(jīng)營、代理營銷、商品派送、商品代購和服務采購等領域，拓展的這些內容可以分為低關聯(lián)性工作和高關聯(lián)性工作。

3.通過業(yè)務集成進行商業(yè)模式創(chuàng)新

物業(yè)服務企業(yè)通過業(yè)務集成創(chuàng)新商業(yè)模式是以客戶需求為導向，以物業(yè)服務為中心，通過物業(yè)服務企業(yè)的資源擴張與相關利益主體之間建立的聯(lián)合系統(tǒng)。

該商業(yè)模式以互聯(lián)網(wǎng)技術為依托，物業(yè)服務核心企業(yè)通過企業(yè)信息平臺收集客戶的需求形成服務前臺，再依據(jù)客戶需求的內容像產(chǎn)品供應商采購服務要素，通過對采購流程、業(yè)務流程、監(jiān)督流程、考核流程、改進創(chuàng)新流程等的流程整合，進行服務合成，實現(xiàn)對服務流、資金流、物資流、信息流的有效管理和控制，最終向終端用戶提供 “經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益”價值最大化的物業(yè)服務產(chǎn)品，并根據(jù)終端用戶反饋的信息不斷改進，實現(xiàn)企業(yè)運營的良性循環(huán)。物業(yè)服務企業(yè)集成型商業(yè)模式的最大特點就是物業(yè)服務核心企業(yè)只是服務的集成商，主要依靠智力成果盈利，依靠契約關系形成利益聯(lián)盟是其最大的特色。這種利益聯(lián)盟存在于核心物業(yè)服務企業(yè)和競合性物業(yè)服務企業(yè)之間、物業(yè)服務企業(yè)和房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)之間、物業(yè)服務企業(yè)和專業(yè)性服務企業(yè)之間、物業(yè)服務企業(yè)和實物商品生產(chǎn)者、經(jīng)營者之間等等。物業(yè)服務企業(yè)集成型商業(yè)模式要求物業(yè)服務企業(yè)擁有成熟的戰(zhàn)略管理體系、合理的服務流程和掌握核心信息技術。

物業(yè)服務企業(yè)集成型商業(yè)模式創(chuàng)新的基本路徑是改變產(chǎn)業(yè)模式（industry model innovation），這是一種比較激進的商業(yè)模式創(chuàng)新，要求物業(yè)服務企業(yè)重新定義本產(chǎn)業(yè)，進入或者創(chuàng)造一個新產(chǎn)業(yè)。對物業(yè)服務企業(yè)來說，承接一個物業(yè)項目，實際上進來的是一個市場，圍繞業(yè)主和物業(yè)使用人的衣食住行等基本生活問題及物業(yè)資產(chǎn)的保值和增值，物業(yè)服務企業(yè)實際上大有可為。

4.物業(yè)服務企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新關系

客觀地說，上述三種物業(yè)服務企業(yè)的商業(yè)模式之間并不是孤立的，而是相互聯(lián)系、相互補充、相互滲透。他們是物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展過程中依據(jù)企業(yè)發(fā)展狀況選擇的結果，也是物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展的必然。物業(yè)服務企業(yè)業(yè)務聚焦商業(yè)模式處在內核，意味著企業(yè)只能依靠自身因素即管理優(yōu)化和技術進步來實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標；物業(yè)服務企業(yè)業(yè)務拓展商業(yè)模式屬于過渡階段，是物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展到一定階段的必然選擇，由于業(yè)務范圍的拓展，企業(yè)的盈利空間進一步擴大，盈利渠道增加；物業(yè)服務企業(yè)業(yè)務集成商業(yè)模式是“互聯(lián)網(wǎng)+”概念下的產(chǎn)物，企業(yè)的盈利范圍更加廣泛，企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)更多地是通過企業(yè)和企業(yè)之間的聯(lián)合，甚至是企業(yè)和行業(yè)之間的聯(lián)合來保障的。

參考文獻：

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[2]谷建寧.A物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務創(chuàng)新研究[D].吉林大學，2014.

作者簡介：

周向群（1978- ），男，湖南邵陽人，管理學碩士，現(xiàn)為長沙民政職業(yè)技術學院物業(yè)管理系講師，研究方向：戰(zhàn)略管理、組織行為。