電力體制改革形勢(shì)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管控措施

姜云　李東　劉朝章

摘要：隨著電力體制改革的逐步推進(jìn)，現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)模式受到較大的沖擊，售電側(cè)放開(kāi)，售電公司直接進(jìn)入到售電端，形成多買(mǎi)家多賣(mài)家的電力市場(chǎng)。電網(wǎng)企業(yè)將面臨市場(chǎng)、人才、客戶(hù)流失的風(fēng)險(xiǎn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。原來(lái)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管控體系僅限于規(guī)避業(yè)務(wù)本身風(fēng)險(xiǎn)，已經(jīng)不適應(yīng)新形勢(shì)下的需求。如何在新的市場(chǎng)格局下規(guī)避營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，防范因市場(chǎng)、人才、客戶(hù)流失給企業(yè)帶來(lái)的不利影響，形成有效的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管控措施勢(shì)在必行。

關(guān)鍵詞：改革；營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)；管控體系

一、電網(wǎng)企業(yè)面臨的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)

1.隨著電力體制改革的不斷深入，按照管住中間、放開(kāi)兩頭的體制架構(gòu)，結(jié)合輸配電價(jià)改革和電力市場(chǎng)建設(shè)，有序放開(kāi)配電網(wǎng)業(yè)務(wù)，鼓勵(lì)社會(huì)資本投資、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)增量配電網(wǎng)。增量配電網(wǎng)原則上指110千伏及以下電壓等級(jí)電網(wǎng)和220（330）千伏及以下電壓等級(jí)工業(yè)園區(qū)（經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)）等局域電網(wǎng)，不涉及220千伏及以上輸電網(wǎng)建設(shè)。除電網(wǎng)企業(yè)存量資產(chǎn)外，其他企業(yè)投資、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的存量配電網(wǎng)均屬于新增配電網(wǎng)。電網(wǎng)企業(yè)面臨著新增園區(qū)市場(chǎng)流失的風(fēng)險(xiǎn)。

2.從售電側(cè)放開(kāi)的內(nèi)涵來(lái)看，其重點(diǎn)在于售電環(huán)節(jié)引入競(jìng)爭(zhēng)，賦予用戶(hù)自由選擇權(quán)。包括放開(kāi)用戶(hù)自由選擇權(quán)，允許用戶(hù)自由選擇售電公司，以及培育多家售電主體，允許所有符合準(zhǔn)入條件的企業(yè)逐步從事售電業(yè)務(wù)，形成多家售電格局。電力體制改革讓廣大售電公司應(yīng)運(yùn)而生，售電公司就是一個(gè)替用戶(hù)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)并獲得相應(yīng)收益的角色。而降低企業(yè)電費(fèi)成本是客戶(hù)的必然需要，因此，電網(wǎng)企業(yè)將面臨客戶(hù)重新選擇售電公司的問(wèn)題。

3.售電公司在成立之初面臨的首要問(wèn)題就是人員配置不足的問(wèn)題。能夠勝任售電公司工作的人，是具備一定工作經(jīng)驗(yàn)的電力營(yíng)銷(xiāo)人員，因此，電網(wǎng)企業(yè)成了售電公司天然的人才儲(chǔ)備庫(kù)。根據(jù)相關(guān)調(diào)查，目前山東已經(jīng)成立了800余家售電公司，按每家售電公司50人的規(guī)模，需要4萬(wàn)余人，電網(wǎng)企業(yè)無(wú)疑將面臨不小的人才流失問(wèn)題。

二、營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)的管控措施

1.轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀念，強(qiáng)化市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，我們應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)才是我們經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的核心。目前，電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)主要表現(xiàn)為買(mǎi)方市場(chǎng)，因此，這就要求電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)應(yīng)該將消費(fèi)者放到最高位置，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)盈利的經(jīng)營(yíng)觀念。強(qiáng)化以消費(fèi)者需求為中心的營(yíng)銷(xiāo)組合，傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)只是被動(dòng)地等客戶(hù)，要變“等客戶(hù)”為“主動(dòng)出擊”，搶占市場(chǎng)，防范市場(chǎng)流失風(fēng)險(xiǎn)。

（1）積極服務(wù)電力直接交易。充分發(fā)揮大用戶(hù)直接交易在電力改革中的重要作用，積極支持?jǐn)U大直接交易規(guī)模，主動(dòng)配合政府部門(mén)做好政策研究、市場(chǎng)準(zhǔn)入等工作。對(duì)于符合直接交易條件的用戶(hù)進(jìn)行上門(mén)走訪，宣傳參與直接交易的政策，主動(dòng)服務(wù)、積極引導(dǎo)符合市場(chǎng)準(zhǔn)入條件的用戶(hù)直接上平臺(tái)交易，最大限度地釋放改革紅利，降低客戶(hù)用電成本。

（2）積極參與售電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。利用現(xiàn)有模式開(kāi)展市場(chǎng)化售電業(yè)務(wù)，探索建立適應(yīng)售電側(cè)改革的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，變“坐等”為“上門(mén)”，綜合公司內(nèi)部資源，優(yōu)化服務(wù)舉措，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。發(fā)揮公司技術(shù)、資源、服務(wù)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)與政府、發(fā)電企業(yè)、大客戶(hù)對(duì)接，主動(dòng)響應(yīng)客戶(hù)需求，確保存量客戶(hù)不流失。

2.秉承“你用電，我用心”理念，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，完善供電服務(wù)體系，推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新，提高市場(chǎng)響應(yīng)速度和綜合服務(wù)能力，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，認(rèn)真做好普遍服務(wù)和保底服務(wù)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得市場(chǎng)、贏得客戶(hù)。

（1）持續(xù)提升供電服務(wù)品質(zhì)。強(qiáng)化營(yíng)業(yè)窗口運(yùn)營(yíng)管理，嚴(yán)格落實(shí)“一口對(duì)外、首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)”等服務(wù)要求，提升營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)水平。加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程管控，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，拓展信息公開(kāi)渠道，確保信息公開(kāi)透明，業(yè)務(wù)進(jìn)程清晰可查，嚴(yán)禁客戶(hù)受電工程“三指定”、亂收費(fèi)行為，保障客戶(hù)合法權(quán)益。

（2）實(shí)施優(yōu)質(zhì)客戶(hù)差異化服務(wù)策略。完善優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息庫(kù)動(dòng)態(tài)管理，推行大客戶(hù)經(jīng)理制，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)“一對(duì)一”定向服務(wù)，提供用電安全評(píng)估、設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測(cè)、節(jié)能服務(wù)咨詢(xún)、優(yōu)先應(yīng)急處置等增值服務(wù)，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

（3）常態(tài)化開(kāi)展供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)。組織開(kāi)展供電服務(wù)第三方滿(mǎn)意度調(diào)查，深入了解客戶(hù)期望和供電服務(wù)存在的不足，找差距，定措施，促進(jìn)服務(wù)能力提升。開(kāi)展供電服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評(píng)價(jià)，從服務(wù)渠道、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)投入、服務(wù)培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲制度等多角度評(píng)價(jià)服務(wù)支撐效果，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果落實(shí)改進(jìn)措施，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)不斷提升。

（4）大力拓展“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”新應(yīng)用，完善95598網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等電子化渠道服務(wù)功能，擴(kuò)大業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障報(bào)修等線上功能應(yīng)用覆蓋范圍，拓展“電e寶”掃碼支付、代扣代充、企業(yè)用戶(hù)“電e寶”線上交費(fèi)功能，為客戶(hù)提供便捷高效的服務(wù)。

（5）引入“客戶(hù)分級(jí)”概念，劃分客戶(hù)群，對(duì)高價(jià)值優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供“保姆式”個(gè)性化服務(wù)；對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)重要項(xiàng)目提供“跟蹤式”全方位服務(wù)；對(duì)普通客戶(hù)提供“換位式”貼心服務(wù)，讓客戶(hù)感知到電網(wǎng)企業(yè)的貼心服務(wù)，提高忠誠(chéng)度。

3.倡導(dǎo)人人皆可成才的價(jià)值觀，進(jìn)一步建立任人唯賢、任人唯才的人才管理機(jī)制，減少限制性條件，增加公平性機(jī)會(huì)。利用馬斯洛需求理論分析員工需求，發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值。

（1）提高關(guān)鍵崗位人員待遇。在當(dāng)前的形勢(shì)下，為應(yīng)對(duì)電力市場(chǎng)化改革，進(jìn)一步激活員工隊(duì)伍，進(jìn)一步體現(xiàn)崗位價(jià)值，應(yīng)加大向關(guān)鍵崗位、貢獻(xiàn)突出的員工的收入傾斜力度，讓干事的人、貢獻(xiàn)多的人得到應(yīng)有的待遇，營(yíng)造一種積極向上、努力干事的局面，以進(jìn)一步保證關(guān)鍵崗位員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。

（2）提升員工工作歸屬感。人的最高層次的需要是自我實(shí)現(xiàn)，也是每個(gè)人通過(guò)刻苦努力，使自己達(dá)到理想中的目標(biāo)。公司在制定規(guī)劃的過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)其發(fā)展戰(zhàn)略，為員工制定對(duì)應(yīng)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，對(duì)于促進(jìn)員工努力工作，激發(fā)員工創(chuàng)新熱情有著重要的意義。使員工在自我提升的過(guò)程中，得到公司以及他人的尊重，從而增強(qiáng)責(zé)任感以及成就感。