淺談住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛調(diào)解機(jī)制

劉二平

摘 要：物業(yè)管理是現(xiàn)代住宅小區(qū)的重要組成部分，物業(yè)管理直接影響著住宅小區(qū)環(huán)境和生活質(zhì)量，這也使得物業(yè)管理成為了社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。物業(yè)管理糾紛已成為社會(huì)穩(wěn)定的重要威脅，研究住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛調(diào)解機(jī)制具有重要意義。本文將針對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛調(diào)解機(jī)制展開研究和分析。

關(guān)鍵詞：住宅小區(qū)；物業(yè)管理；糾紛調(diào)解；調(diào)解機(jī)制

住宅小區(qū)管理運(yùn)行離不開物業(yè)管理，物業(yè)管理不僅給業(yè)主提供了服務(wù)，優(yōu)化了小區(qū)環(huán)境，更維護(hù)了小區(qū)秩序。但我國物業(yè)管理行業(yè)仍處于發(fā)展階段，物業(yè)管理中時(shí)常發(fā)生糾紛。物業(yè)管理糾紛的發(fā)生對(duì)業(yè)主、對(duì)物業(yè)管理企業(yè)都會(huì)產(chǎn)生不良影響。如何有效調(diào)解物業(yè)管理糾紛，成為了所有物業(yè)管理企業(yè)研究的重要課題。

一、住宅小區(qū)物業(yè)管理

物業(yè)管理是指對(duì)業(yè)主共有建筑物、場所、設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行管理的行為。我國物權(quán)法規(guī)定，業(yè)主可以自行管理物業(yè)，或委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理。物業(yè)管理有狹義和廣義之分。狹義上來講物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)與業(yè)主簽訂的委托合同，對(duì)房屋建筑和設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、環(huán)衛(wèi)、秩序、環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行管理、維護(hù)等活動(dòng)。廣義上來講，物業(yè)管理應(yīng)包括業(yè)主共同管理的過程和委托物業(yè)管理企業(yè)或其他機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理的過程。本文研究的僅為狹義上的物業(yè)管理。按照服務(wù)性質(zhì)的不同可分為：常規(guī)性、針對(duì)性、委托性三大類。物業(yè)管理的雛形最早出現(xiàn)于十九世紀(jì)六十年代英國，由英國奧克維婭·希爾女生創(chuàng)設(shè)。而現(xiàn)代物業(yè)管理是在二十世紀(jì)初期在美國形成發(fā)展起來的。一九零八年，喬治·A·霍爾特組建了世界上第一個(gè)物業(yè)管理行業(yè)組織。二十世紀(jì)八十年代，物業(yè)管理由香港被引入中國，最早引入物業(yè)管理的城市是上海、天津、廣州等。中國物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，市場化程度較低，行業(yè)發(fā)展中存在著許多問題。因此，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平參差不齊，導(dǎo)致投訴率居高不下，管理價(jià)質(zhì)不符、侵權(quán)、糾紛等現(xiàn)象屢屢發(fā)生。

二、住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因

1.業(yè)務(wù)原因。業(yè)務(wù)原因是指由物業(yè)管理企業(yè)自身存在缺陷引起的糾紛。一些物業(yè)管理企業(yè)自身資金不足，物業(yè)服務(wù)經(jīng)費(fèi)不能得到有效落實(shí)和保障，所以無法正常開展管理活動(dòng)，導(dǎo)致維護(hù)工作無法落實(shí)。另一方面，還有一些物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)方面存在問題，收取不規(guī)范，價(jià)質(zhì)不符，最終導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

2.服務(wù)原因。物業(yè)管理企業(yè)提供的是服務(wù)，屬于服務(wù)企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是業(yè)主最關(guān)注的，也是糾紛產(chǎn)生的主要原因。當(dāng)前我國物業(yè)管理行業(yè)門檻低，市場化程度低。一些物業(yè)管理企業(yè)不論服務(wù)水平上，還是技術(shù)能力上，都無法提供正常服務(wù)，難以取信業(yè)主，甚至一些物業(yè)人員缺乏專業(yè)技能和理論知識(shí)，在服務(wù)過程中存在諸多問題，最終導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

3.開放商原因。一些住宅小區(qū)，開發(fā)商支付的開辦費(fèi)用不能落實(shí)，嚴(yán)重影響著服務(wù)活動(dòng)的開展和服務(wù)質(zhì)量。另外，一些并非由開發(fā)商組建的物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)物業(yè)管理的住宅小區(qū)在開發(fā)階段就遺留許多質(zhì)量問題，給后期物業(yè)管理埋下了隱患，誘發(fā)糾紛。

4.機(jī)制不健全。當(dāng)前我國物業(yè)管理方面相關(guān)法律法規(guī)仍不健全，存在諸多漏洞和缺失，在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面沒有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)問題處理與解決缺乏法律支持和依據(jù)。所以往往業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)各持一詞，最終矛盾激化，引發(fā)糾紛。

三、住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛調(diào)解機(jī)制

1.住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛類型

（1）前期糾紛。前期糾紛通常發(fā)生在前期物業(yè)管理服務(wù)中。前期物業(yè)管理是指在業(yè)主委員會(huì)委托成立之前，由開發(fā)商委托物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理行為。前期物業(yè)管理目的是為了避免業(yè)主委員會(huì)成立之前，小區(qū)物業(yè)無人管理，發(fā)生管理“真空”。但由于前期物業(yè)管理服務(wù)合同，并非業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂，而是由開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)簽訂。小區(qū)業(yè)主入住后，物業(yè)管理工作依據(jù)前期物業(yè)管理服務(wù)合同和臨時(shí)公約實(shí)施物業(yè)管理。但業(yè)主認(rèn)為合同并非本人與物業(yè)管理企業(yè)簽訂，所以拒絕履行繳納物業(yè)管理費(fèi)等相應(yīng)義務(wù)，因而引發(fā)糾紛。

（2）過程糾紛。過程糾紛是指在物業(yè)管理活動(dòng)開展過程中發(fā)生的糾紛。過程糾紛中最為突出的就是圍繞物業(yè)管理費(fèi)用收取方面的發(fā)生糾紛。費(fèi)用收取糾紛有兩方面原因。一方面是由物業(yè)管理企業(yè)自身造成。一些物業(yè)管理企業(yè)在管理工作開展中亂收費(fèi)、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，是導(dǎo)致收費(fèi)糾紛發(fā)生的直接原因。另一方面，是由業(yè)主原因造成。一些業(yè)主對(duì)交費(fèi)抱有僥幸心理，希望少交費(fèi)而享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至不交費(fèi)、逃避交費(fèi)、拒絕交費(fèi)，最終誘發(fā)糾紛。相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前國內(nèi)每一個(gè)小區(qū)都有百分之五的業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)。

（3）維護(hù)與使用糾紛。從目前國內(nèi)物業(yè)管理糾紛案件數(shù)據(jù)來看，普遍屬于維護(hù)與使用糾紛類型。維護(hù)與使用糾紛分為兩大類：第一類是在物業(yè)管理活動(dòng)中物業(yè)管理企業(yè)擅自改變房屋及配套設(shè)施用途、結(jié)構(gòu)或擅自挪用維修資金導(dǎo)致的糾紛；第二類，是由業(yè)主裝修工程、毀壞公共設(shè)施、侵占公共面積、采暖等問題引起的糾紛。近些年，采暖糾紛和裝修糾紛與日俱增。

2.住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛調(diào)解機(jī)制

（1）前期糾紛的調(diào)解。前期物業(yè)管理中開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同及臨時(shí)業(yè)主公約都具有法律效益，對(duì)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)具有約束力。我國相關(guān)法律中明確指出業(yè)主是物業(yè)管理的最終受益人，應(yīng)承擔(dān)合理支付物業(yè)管理費(fèi)用的義務(wù)。但很多時(shí)候物業(yè)管理企業(yè)和開發(fā)商會(huì)出于利用關(guān)系，在前期物業(yè)管理服務(wù)合同簽訂時(shí)，制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明顯過高，服務(wù)條款存在不合理現(xiàn)象，所以嚴(yán)重?fù)p害了業(yè)主利益，業(yè)主也會(huì)選擇通過法律來解決。前期物業(yè)管理糾紛調(diào)解時(shí)，應(yīng)使業(yè)主對(duì)臨時(shí)公約和前期物業(yè)管理服務(wù)合同的法律效力和性質(zhì)有一個(gè)正確認(rèn)識(shí)，向業(yè)主說明在合同內(nèi)容不違反法律的前提下，業(yè)主受其約束。但如果合同內(nèi)容存在不合理?xiàng)l款，應(yīng)要求物業(yè)管理企業(yè)修改相關(guān)內(nèi)容，采取更為合理的方式，并向房屋買受人明示并說明，確認(rèn)合同內(nèi)容是否合理，使業(yè)主認(rèn)同合同內(nèi)容，從而使前期物業(yè)管理得以和諧運(yùn)行。

（2）過程糾紛的調(diào)解。過程糾紛解決應(yīng)根據(jù)糾紛誘發(fā)原因入手。如物業(yè)管理企業(yè)自身原因?qū)е?，業(yè)主認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、物業(yè)管理企業(yè)并沒有按照合同條款履行義務(wù)、認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)只收費(fèi)不服務(wù)。這和物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)意識(shí)差、管理存在漏洞、工作方式簡單粗放有著直接關(guān)系，并沒有顧忌到業(yè)主感受，所以引起業(yè)主反感。調(diào)解這類糾紛，應(yīng)通過協(xié)商方式明確業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的服務(wù)關(guān)系，雙方必須擺正各自位置，理順法律關(guān)系。作為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)進(jìn)行工作綜合和歸納，改進(jìn)工作，不斷提升自身服務(wù)水平，加強(qiáng)與業(yè)主間的溝通。如由業(yè)主思想觀念錯(cuò)位引起，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向業(yè)主積極宣傳自己的服務(wù)，通過法律途徑明確雙方權(quán)利義務(wù)，避免物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主間的暴力沖突。

（3）維護(hù)與使用糾紛的調(diào)解。應(yīng)通過法律明確業(yè)主委員會(huì)的地位，發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)管理糾紛中的作用，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)行為進(jìn)行合理監(jiān)督，并實(shí)行維修資金多方監(jiān)督制度，提高維修資金透明性和公開性，避免發(fā)生資金挪用現(xiàn)象。作為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)做到誠實(shí)守信，讓業(yè)主享受到實(shí)惠，按照物業(yè)管理服務(wù)合同，對(duì)房屋及配套設(shè)施、設(shè)備、相關(guān)場所進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、管理。若業(yè)主出現(xiàn)違規(guī)行為，應(yīng)先采取警告方式，若再三警告無效，應(yīng)通過法律手段進(jìn)行維權(quán)，通過法律解決。

四、結(jié)語

近些年來，我國物業(yè)管理企業(yè)正在努力嘗試擺脫市場發(fā)行無序、混亂、缺少配套法規(guī)的發(fā)展局面。目前國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)超過七萬家，管理規(guī)模超過一百二十五億平方米。為了規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)，我國出臺(tái)了許多規(guī)范性規(guī)章，物業(yè)管理行業(yè)正在逐步走向規(guī)范化、制度化、行業(yè)前景一片大好，國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)面積及城市規(guī)模呈現(xiàn)增長趨勢。

參考文獻(xiàn)：

[1]唐欣，邵長勇.現(xiàn)代社區(qū)物業(yè)管理糾紛化解措施研究——基于濟(jì)南市住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛現(xiàn)狀調(diào)查[J]. 現(xiàn)代物業(yè)（上旬刊），2013，03：77-81.

[2]王益.小區(qū)物業(yè)管理糾紛中的政府協(xié)調(diào)機(jī)制研究[D].華東理工大學(xué)，2011，13（03）：129-136.

[3]陳喜強(qiáng)，陳德豪. 基于社區(qū)物業(yè)管理資源的社區(qū)共同治理模式探討——以廣州地區(qū)為例的考察[J].廣州公共管理評(píng)論，2013，00：215-246+351-352.

[4]卜艷芳.人民調(diào)解在物業(yè)管理糾紛中的作用與完善[D].中國社會(huì)科學(xué)院研究生院，2013，13（11）：119-124.