法國(guó)消費(fèi)爭(zhēng)議非訟解決機(jī)制及啟示

蘇號(hào)朋　凌學(xué)東

摘 要：法國(guó)消費(fèi)爭(zhēng)議非訟解決從普遍管轄向?qū)I(yè)管轄、國(guó)家主導(dǎo)向企業(yè)自治并行發(fā)展。調(diào)解機(jī)構(gòu)或獨(dú)立設(shè)置，或附設(shè)于國(guó)家機(jī)關(guān)、公用事業(yè)單位、企業(yè)及行業(yè)組織，其獨(dú)立、公正、便捷，有法令、章程、協(xié)定等保障，在實(shí)踐中發(fā)揮著化解消費(fèi)爭(zhēng)議的功能。我國(guó)可通過(guò)法律授權(quán)并規(guī)定調(diào)解規(guī)則，依托既有行業(yè)組織設(shè)立或單獨(dú)創(chuàng)設(shè)專(zhuān)業(yè)調(diào)解委員會(huì)，強(qiáng)化消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解職能，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者建立消費(fèi)者保護(hù)部門(mén)，完善消費(fèi)爭(zhēng)議非訟解決機(jī)制。

關(guān)鍵詞： 法國(guó) 消費(fèi)爭(zhēng)議 非訟解決 調(diào)解機(jī)制

中圖分類(lèi)號(hào)：DF529 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-8330（2014）03-0071-06

民事實(shí)體權(quán)利的爭(zhēng)議解決方式包括訴訟程序與非訴訟程序，通過(guò)后者解決糾紛謂之ADR（Alternative Dispute Resolution），包括仲裁、調(diào)解、和解等。盡管它們由于天生的規(guī)范性、權(quán)威性缺陷以及可能給訴權(quán)和司法權(quán)帶來(lái)的侵害，一直備受爭(zhēng)議，但其實(shí)現(xiàn)民事實(shí)體權(quán)利多元化救濟(jì)、防止濫訟和降低司法成本、彌補(bǔ)訴訟制度不足的功能受到各國(guó)青睞，這些優(yōu)勢(shì)在保護(hù)弱勢(shì)、分散、通常發(fā)生小額爭(zhēng)議的消費(fèi)者方面更為凸顯。本文擬評(píng)介法國(guó)在消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域的非訟解決機(jī)制，包括常規(guī)路徑、普遍管轄與專(zhuān)業(yè)管轄的國(guó)家機(jī)構(gòu)、企業(yè)組織相關(guān)機(jī)構(gòu)等，為完善我國(guó)相應(yīng)制度提供借鑒。

一、法國(guó)消費(fèi)爭(zhēng)議解決的常規(guī)路徑

根據(jù)法國(guó)競(jìng)爭(zhēng)、消費(fèi)與反欺詐總局（DGCCRF）的建議，消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的常規(guī)路徑如下：一是查詢競(jìng)爭(zhēng)與消費(fèi)實(shí)用手冊(cè)，以便獲知消費(fèi)者的權(quán)利；二是找到一種友好解決方式，消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他組織也能提供幫助；三是尋求調(diào)解或調(diào)停，通過(guò)第三方、調(diào)解人、司法調(diào)解者等解決糾紛，避免起訴；四是向DGCCRF申訴，通過(guò)郵件尋求信息或陳述爭(zhēng)議；五是司法行動(dòng)，向法院起訴，由其裁決爭(zhēng)議中的法益與不利，可能有緊急審理、支付令、簡(jiǎn)易程序、強(qiáng)制履行等多種途徑；六是對(duì)于與外國(guó)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的爭(zhēng)議，聯(lián)系歐洲消費(fèi)者中心。①

上述路徑包含了訴訟與爭(zhēng)議解決替代方式，盡管后者并非前置，在實(shí)踐中還是經(jīng)常被優(yōu)先使用。無(wú)論何種程序，都需要消費(fèi)者搜集信息、獲知權(quán)利及其維護(hù)方式，特別是爭(zhēng)議解決方式。消費(fèi)者可求助于某一消費(fèi)者組織，也可求助于法律專(zhuān)業(yè)人士、法律裁判所（MJD）或裁判分所（AJ）。MJD的任務(wù)包括：以適當(dāng)方式對(duì)日常輕罪（刑事調(diào)解、刑罰跟蹤等）進(jìn)行抗辯，通過(guò)采取一些友好解決方式（司法調(diào)解等）對(duì)民事秩序爭(zhēng)議（相鄰關(guān)系問(wèn)題、家庭糾紛等）作出響應(yīng)，允許接待、幫助和通知公眾及受害人。MJD由司法機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)（庭長(zhǎng)、國(guó)家檢察官）、法官、書(shū)記員、社會(huì)工作者、教育者、司法調(diào)解者、鑒定人、援助受害人組織或其他組織（特別在消費(fèi)與住房方面）的代表、律師組成，他們免費(fèi)提供法律咨詢；最初在一些所謂的“敏感”城市區(qū)域創(chuàng)立，認(rèn)識(shí)到有廣泛需求后，MJD就被大范圍設(shè)置了。②

二、法國(guó)對(duì)消費(fèi)爭(zhēng)議非訟解決實(shí)行普遍管轄的國(guó)家機(jī)構(gòu)

法國(guó)設(shè)有多個(gè)對(duì)消費(fèi)爭(zhēng)議享有普遍管轄權(quán)的國(guó)家機(jī)構(gòu)，它們有權(quán)管轄相同爭(zhēng)議，不存在避免管轄權(quán)競(jìng)合的分?jǐn)偡椒?。在一定程度上，消費(fèi)爭(zhēng)議非訟解決努力的分散性弱化了行動(dòng)效果。③

1BP5000（郵箱 5000）。該機(jī)構(gòu)由政府消費(fèi)秘書(shū)于1977年設(shè)置，在大約15個(gè)省陸續(xù)存在，④對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、消費(fèi)與反欺詐省局負(fù)責(zé)。其早期展現(xiàn)了雙重價(jià)值，負(fù)責(zé)其秘書(shū)處的競(jìng)爭(zhēng)、消費(fèi)與反欺詐省局得以掌握大量消費(fèi)爭(zhēng)議，對(duì)該領(lǐng)域的刑事違法行為迅速發(fā)出警示，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)寄發(fā)郵件的消費(fèi)者個(gè)體也能受益于行政管理的品質(zhì)保障。不過(guò)從實(shí)踐看，寄往BP 5000的信函正持續(xù)減少，1977年有4萬(wàn)多份來(lái)件由其調(diào)解人處理，而在1988年僅有11835份，其在各省的機(jī)構(gòu)也呈萎縮之勢(shì)。

2消費(fèi)爭(zhēng)議解決委員會(huì)（CRLC）。在地方行政機(jī)關(guān)支持下，CRLC可在省和大區(qū)層面設(shè)置，它創(chuàng)設(shè)于大約十個(gè)試點(diǎn)省，目前尚存三個(gè)。CRLC的任務(wù)是鼓勵(lì)友好解決消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的爭(zhēng)議，由一名主席、一名任副職的消費(fèi)者代表、一名經(jīng)營(yíng)者代表組成。報(bào)告者（通常是消費(fèi)者協(xié)會(huì)或經(jīng)營(yíng)者組織的成員）告知和提出一些訴求，建議必要時(shí)協(xié)商解決。CRLC擁有一項(xiàng)輔助職能：如果涉案爭(zhēng)議能提交給一個(gè)專(zhuān)業(yè)解決機(jī)構(gòu)，則必須由該機(jī)構(gòu)處理，并告知申訴人。CRLC的介入是免費(fèi)和柔性的：消費(fèi)者協(xié)會(huì)與經(jīng)營(yíng)者組織僅在保潔、汽車(chē)維修或手工業(yè)領(lǐng)域達(dá)成一些集體協(xié)定，且這些協(xié)定與勞動(dòng)法上的不同，無(wú)任何強(qiáng)制力；在簽署協(xié)定的組織所代表的經(jīng)營(yíng)者看來(lái)，沒(méi)什么義務(wù)可承擔(dān)，或僅僅產(chǎn)生委托之道義義務(wù)。CRLC的實(shí)踐并不算成功，主要問(wèn)題在于參與主體不能真正致力于此類(lèi)協(xié)商，在國(guó)家或地方層面達(dá)成的集體協(xié)定數(shù)量很少就是明證，而CRLC的成功尤其依賴(lài)于協(xié)商政策的發(fā)展。⑤

3司法調(diào)解者。其任務(wù)是在個(gè)人之間（如相鄰糾紛）或個(gè)人與經(jīng)營(yíng)者之間，使所有糾紛（不僅是消費(fèi)糾紛）的友好解決更加容易。他們由1978年3月20日的政令授權(quán)，附屬于法庭，根據(jù)法官提議或總檢察官意見(jiàn)，由上訴法院的院長(zhǎng)任命。他們的推薦要確保獨(dú)立與中立。原則上，每個(gè)法庭都有一名司法調(diào)解者。在爭(zhēng)議雙方同意時(shí)，可創(chuàng)建一份由相關(guān)各方與司法調(diào)解者簽署的筆錄。當(dāng)調(diào)解產(chǎn)生棄權(quán)效力時(shí)，作筆錄是強(qiáng)制的。如果爭(zhēng)議雙方要求，調(diào)解筆錄可由司法調(diào)解者呈交審判法官，以便賦予調(diào)解協(xié)議強(qiáng)制執(zhí)行力。如果雙方認(rèn)可，法官可在司法程序中引入司法調(diào)解者，但調(diào)解會(huì)遲延司法程序。

4國(guó)家調(diào)解人。1973年1月設(shè)立，根據(jù)部長(zhǎng)理事會(huì)的政令任命，任期6年，不得連任。當(dāng)公民與國(guó)家行政機(jī)關(guān)、地方行政機(jī)關(guān)、公共機(jī)構(gòu)，以及所有其他被賦予公共服務(wù)職能的組織（社會(huì)治安組織、工商就業(yè)協(xié)會(huì)）發(fā)生糾紛時(shí)，國(guó)家調(diào)解人的功能是向公民提供幫助。1986年后，國(guó)家調(diào)解人的權(quán)力下放，在每個(gè)省都設(shè)立代表。其代表要確保在每個(gè)省會(huì)所在地或其他更易接觸的組織，如法律裁判所、公共服務(wù)站、社區(qū)中心等，保持其長(zhǎng)久存在。訴求若未能被省代表處理，可能由國(guó)民議會(huì)議員或參議員的代表轉(zhuǎn)交給國(guó)家調(diào)解人本人。⑥

51993年1月4日第93—2號(hào)法律正式認(rèn)可了刑事調(diào)解，1999年6月23日第99—515號(hào)法律對(duì)其進(jìn)行了重述，并將其納入到追訴的替代措施中。《刑事程序法典》第41—1條規(guī)定，“如一措施有可能確保彌補(bǔ)受害人遭受的損失，終結(jié)不法行為產(chǎn)生的問(wèn)題或有助于對(duì)責(zé)任主體重新分類(lèi)，在對(duì)公訴作出裁判之前，征得各方同意后，檢察官可在責(zé)任主體與受害人之間直接或委托進(jìn)行調(diào)解?！闭{(diào)解一旦成功，將不再追訴，案件另行分類(lèi)。刑事調(diào)解已被證明特別適用于處理非常輕微的犯罪。⑦該程序在司法實(shí)踐中取得的成功無(wú)可否認(rèn)，1999年6月23日法律改革將刑事調(diào)解引入到經(jīng)營(yíng)者違反消費(fèi)刑事法律的不法行為處理之中。

需說(shuō)明的是，BP 5000與CRLC受政府管理，并不能真正自主協(xié)調(diào)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者代表；他們沒(méi)有任何裁判權(quán)力，不具有切實(shí)處理爭(zhēng)議所需的權(quán)威；其功能是作為消費(fèi)爭(zhēng)議非訟解決的特惠途徑，填補(bǔ)其空隙。司法調(diào)解者等調(diào)解人的舉措也難以完全適應(yīng)解決消費(fèi)爭(zhēng)議的挑戰(zhàn)。

三、法國(guó)對(duì)消費(fèi)爭(zhēng)議非訟解決實(shí)行專(zhuān)業(yè)管轄的國(guó)家機(jī)構(gòu)

為彌補(bǔ)普遍管轄機(jī)構(gòu)的不足，大量專(zhuān)業(yè)管轄機(jī)構(gòu)將消費(fèi)爭(zhēng)議進(jìn)行了細(xì)分，⑧專(zhuān)門(mén)用于推進(jìn)各領(lǐng)域消費(fèi)爭(zhēng)議的非訟解決。他們未必直接歸屬公共權(quán)力機(jī)構(gòu)，但都有政府背景或從屬于公用事業(yè)單位，獲得公權(quán)力支持。

1省居所協(xié)調(diào)委員會(huì)（CDC）。該機(jī)構(gòu)由出租人組織與承租人組織的代表組成。它管轄私有區(qū)域與房租相關(guān)的爭(zhēng)議，還負(fù)責(zé)管轄群居區(qū)域（低租金住房、受個(gè)人住房補(bǔ)貼的住所）和私有區(qū)域與房屋費(fèi)用、維修、狀態(tài)及押金保管相關(guān)的爭(zhēng)議。CDC致力于協(xié)調(diào)承租人與業(yè)主，免費(fèi)處理訴求，自收到訴求之日起兩個(gè)月內(nèi)提供意見(jiàn)并建議解決方案。如達(dá)不成友好協(xié)議，雙方之任何一方均可向初審法庭或同級(jí)法庭起訴。

2個(gè)人過(guò)度負(fù)債委員會(huì)（CSP）。該機(jī)構(gòu)根據(jù)1989年12月31日第89—1010號(hào)關(guān)于預(yù)防和解決個(gè)人及家庭過(guò)度負(fù)債困難的法律創(chuàng)立。各省至少有一個(gè)，⑨設(shè)在法國(guó)銀行住所地內(nèi)。個(gè)人過(guò)度負(fù)債委員會(huì)負(fù)責(zé)制定債務(wù)人狀況振興議定方案，讓利害關(guān)系人友好接受。如果振興議定方案失敗，應(yīng)債務(wù)人請(qǐng)求，它可推薦一些措施，如償債延期、先對(duì)本金的付款記賬等。如果債務(wù)人或任一債權(quán)人未向執(zhí)行法官提交爭(zhēng)議，這些推薦措施將被賦予強(qiáng)制執(zhí)行力。⑩但當(dāng)債務(wù)人處于無(wú)可挽救的危害境地、明顯不能實(shí)施上述措施時(shí)，他可申請(qǐng)啟動(dòng)個(gè)人振興程序，是否啟動(dòng)屬于執(zhí)行法官的權(quán)限。

3銀行調(diào)解人。其于2001年12月根據(jù)“穆塞夫法” 設(shè)立。該法吸納了一些大銀行先前提出的倡議，所有信貸機(jī)構(gòu)都必須指定一名或若干名調(diào)解人。該義務(wù)涉及到法國(guó)銀行、郵政的金融部門(mén)、存款及寄存金管理機(jī)構(gòu)等信貸機(jī)構(gòu)，處理客戶與信貸機(jī)構(gòu)的爭(zhēng)議，以達(dá)成賬戶協(xié)定，既涉及開(kāi)戶、銷(xiāo)戶、賬戶使用等內(nèi)容，又涉及支票、銀行卡等支付方式的服務(wù)。調(diào)解還涉及禁止有獎(jiǎng)銷(xiāo)售與搭售的爭(zhēng)議。不過(guò)，銀行機(jī)構(gòu)可在法律之外，依據(jù)其調(diào)解章程，擴(kuò)展調(diào)解人的介入領(lǐng)域。調(diào)解人可以是銀行自己的人，也可以是銀行業(yè)的公共調(diào)解人，即法國(guó)銀行聯(lián)合會(huì)（FBF）的調(diào)解人。調(diào)解人必須遵守一些職業(yè)道德規(guī)則，尤其是保持中立與獨(dú)立。通常，調(diào)解人在收到申請(qǐng)后兩個(gè)月內(nèi)發(fā)出勸告。

4金融組織協(xié)會(huì)的調(diào)解人。金融組織協(xié)會(huì)（ASF）匯集了專(zhuān)業(yè)從事個(gè)人借貸業(yè)務(wù)的金融公司及主要銀行，其調(diào)解人于1995年設(shè)立，后納入穆塞夫法的框架之下。ASF的調(diào)解人有權(quán)審理與消費(fèi)借貸合同或個(gè)人為其自身需要簽訂的不動(dòng)產(chǎn)借貸合同相關(guān)的爭(zhēng)議。

5金融市場(chǎng)管理局的調(diào)解人。1997年后，證券交易所經(jīng)營(yíng)委員會(huì)變?yōu)榻鹑谑袌?chǎng)管理局（AMF），提供免費(fèi)、秘密、非強(qiáng)制的調(diào)解服務(wù)。2001年起，調(diào)解服務(wù)回應(yīng)特定儲(chǔ)戶的問(wèn)題，這些儲(chǔ)戶調(diào)查其投資的或其交易指令被執(zhí)行的上市公司所提供的信息。調(diào)解人管轄業(yè)余投資者與金融經(jīng)紀(jì)人、發(fā)行人、投資服務(wù)提供者（證券經(jīng)紀(jì)人、西卡夫證券投資基金、證券共同投資機(jī)構(gòu)等）之間的所有個(gè)人性質(zhì)的爭(zhēng)議。他也介入與咨詢、背書(shū)簽訂、票據(jù)管理憑證相關(guān)的爭(zhēng)議，但不管轄交易所稅收、人壽保險(xiǎn)、銀行管理（透支利息、貸款等），也不判斷投資機(jī)會(huì)或經(jīng)紀(jì)人選擇。

6保險(xiǎn)業(yè)的調(diào)解。法國(guó)兩大保險(xiǎn)組織體系均擁有其調(diào)解人，即法國(guó)保險(xiǎn)公司聯(lián)合會(huì)（FFSA）的調(diào)解人、保險(xiǎn)互助企業(yè)團(tuán)體（Gema）的調(diào)解人。此外，在兩個(gè)體系內(nèi)部，一些公司還設(shè)置了自己的調(diào)解部門(mén)。為使消費(fèi)者能知道向誰(shuí)求助，保險(xiǎn)合同中必須載明“審查異議的限制性規(guī)定……如有必要，包括對(duì)該審查提出裁決申請(qǐng)，且不影響其提起訴訟”（參見(jiàn)《保險(xiǎn)法典》立法部分第112—2條）。若信息缺失或有疑惑，投保人可聯(lián)系保險(xiǎn)調(diào)解組織，它會(huì)將申請(qǐng)轉(zhuǎn)至有管轄權(quán)的調(diào)解人。

在公共權(quán)力機(jī)構(gòu)及一些大企業(yè)倡導(dǎo)下，調(diào)解和協(xié)調(diào)在以下公用事業(yè)領(lǐng)域取得了發(fā)展。 在郵政領(lǐng)域，兩類(lèi)調(diào)解人有管轄權(quán)：綜合郵政部門(mén)調(diào)解人及郵政社團(tuán)調(diào)解人。兩類(lèi)郵政調(diào)解人之間已達(dá)成協(xié)定，當(dāng)綜合郵政部門(mén)調(diào)解人收到的申請(qǐng)不在其管轄范圍內(nèi)而屬于郵政社團(tuán)調(diào)解人管轄范圍時(shí)，前者應(yīng)將申請(qǐng)轉(zhuǎn)給后者，并通知申請(qǐng)人。綜合郵政部門(mén)調(diào)解人根據(jù)2001年12月28日第2001—1335號(hào)法令設(shè)立，其獨(dú)立性由依法作出的任命保證。在實(shí)踐中，進(jìn)入調(diào)解人行動(dòng)范圍的絕大部分屬于普通信件與包裹、掛號(hào)信件與包裹，以及聲明價(jià)值的郵遞。郵政社團(tuán)于1995年在與消費(fèi)者組織的協(xié)定框架內(nèi)，啟動(dòng)了調(diào)解人功能，這一協(xié)定于2005年被復(fù)審。調(diào)解人由企業(yè)任命，管轄因提供產(chǎn)品或?qū)嵤┓?wù)而引發(fā)的爭(zhēng)議，特別是與金融服務(wù)相關(guān)的爭(zhēng)議。他還被指定為穆塞夫法框架下的調(diào)解人。調(diào)解人在兩個(gè)月期限內(nèi)提供有勸告價(jià)值的意見(jiàn)。

7運(yùn)輸領(lǐng)域有兩類(lèi)調(diào)解人。1.法國(guó)國(guó)家鐵路公司（SNCF）的調(diào)解人。該調(diào)解人于1994年由企業(yè)設(shè)置，其對(duì)用戶與SNCF或其子公司發(fā)生的所有爭(zhēng)議有管轄權(quán)，這些爭(zhēng)議涉及旅行或鐵路旅行附加服務(wù)，如行李運(yùn)輸、臥輔安排、車(chē)票分發(fā)等。調(diào)解人在兩個(gè)月期限內(nèi)給出意見(jiàn)。申請(qǐng)應(yīng)由有協(xié)定的全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的中間人、協(xié)定簽署人、國(guó)家調(diào)解人或其各省代表向調(diào)解人提出，而非由用戶直接提出。2.巴黎獨(dú)立運(yùn)輸公司（RATP）的調(diào)解人。1990年，根據(jù)與消費(fèi)者及用戶組織簽訂的協(xié)定，RATP設(shè)置了調(diào)解人功能。調(diào)解人對(duì)駕駛中確認(rèn)違法行為相關(guān)的所有爭(zhēng)議擁有管轄權(quán)，適用客運(yùn)公共服務(wù)保安法及費(fèi)率條例。對(duì)于RATP體系內(nèi)的突發(fā)事故或襲擊，調(diào)解人無(wú)管轄權(quán)。簽署協(xié)定的協(xié)會(huì)中間人、國(guó)家調(diào)解人或其省代表均可向調(diào)解人提出申請(qǐng)。若對(duì)違法行為作有筆錄，由調(diào)解人介入的申請(qǐng)須在制作筆錄之日起兩個(gè)月內(nèi)送達(dá)。調(diào)解申請(qǐng)中止違法行為的處理程序。

8在能源領(lǐng)域，法國(guó)電力（EDF）與法國(guó)燃?xì)猓℅DF）均設(shè)置了調(diào)解人，以處理因發(fā)票金額（錯(cuò)開(kāi)發(fā)票、計(jì)量器卡殼等）、能源供給質(zhì)量、服務(wù)記錄問(wèn)題等產(chǎn)生的糾紛。他們直接受企業(yè)董事長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)。在窮盡了內(nèi)部救濟(jì)渠道后，調(diào)解申請(qǐng)可經(jīng)郵件或在線填表直接提交。調(diào)解人在收到郵件后兩個(gè)月期限內(nèi)發(fā)表意見(jiàn)，但對(duì)雙方無(wú)強(qiáng)制力。

9固定或移動(dòng)電話領(lǐng)域有兩類(lèi)調(diào)解人。1.電信調(diào)解協(xié)會(huì)（Amet）的調(diào)解人。Amet涉及法國(guó)電信、Orange電信公司、法國(guó)電話公司、布伊格電信、第二電信（Tele2）、新電信、Cegetel電信公司。根據(jù)DGCCRF的意見(jiàn)，調(diào)解人任期三年。Amet的調(diào)解人有權(quán)管轄客戶與前述運(yùn)營(yíng)商之間的電話業(yè)務(wù)商業(yè)糾紛。調(diào)解人最長(zhǎng)在三個(gè)月期限內(nèi)告知其意見(jiàn)，各方自行決定是否采納該意見(jiàn)。2.電信郵政管理局（Arcep）的調(diào)解。Arcep的消費(fèi)者保護(hù)部門(mén)建議調(diào)解消費(fèi)者與運(yùn)營(yíng)商的爭(zhēng)議。消費(fèi)者可通過(guò)郵件向Arcep提出申請(qǐng)，Arcep將申請(qǐng)轉(zhuǎn)至相關(guān)企業(yè)。

10互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域有兩類(lèi)調(diào)解人。一是Arcep的調(diào)解人，他們可介入消費(fèi)者與互聯(lián)網(wǎng)接入商發(fā)生的爭(zhēng)議。二是互聯(lián)網(wǎng)權(quán)利論壇的調(diào)解處?；ヂ?lián)網(wǎng)權(quán)利論壇對(duì)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)爭(zhēng)議設(shè)置了一個(gè)總體調(diào)解體系，即“網(wǎng)絡(luò)調(diào)解人”。特別是與互聯(lián)網(wǎng)接入商或電子商務(wù)網(wǎng)址相關(guān)的爭(zhēng)議，可向其申請(qǐng)調(diào)解。需說(shuō)明的是，他不管轄妨礙互聯(lián)網(wǎng)登錄的技術(shù)問(wèn)題（如信息設(shè)備的不當(dāng)安裝）及多位網(wǎng)民針對(duì)同一個(gè)人或相同、相似事件的申請(qǐng)（如集體追索）。調(diào)解人的目標(biāo)是重建各方對(duì)話，盡可能提出解決意見(jiàn)，各方可自由接受或拒絕。調(diào)解處置是獨(dú)立和免費(fèi)的，自啟動(dòng)調(diào)解程序之日起，調(diào)解期限原則上不超過(guò)三個(gè)月。

11在直銷(xiāo)領(lǐng)域，直銷(xiāo)聯(lián)合委員會(huì)由直銷(xiāo)聯(lián)盟（FVD）創(chuàng)立。該聯(lián)盟匯聚了上門(mén)推銷(xiāo)或集中銷(xiāo)售的產(chǎn)品銷(xiāo)售、服務(wù)企業(yè)。直銷(xiāo)聯(lián)合委員會(huì)由一個(gè)“中立”人主持，由兩名直銷(xiāo)企業(yè)代表及兩名全國(guó)消費(fèi)者組織的代表組成，處理消費(fèi)者與直銷(xiāo)企業(yè)在簽訂、履行合同過(guò)程中出現(xiàn)的申訴，最長(zhǎng)在兩個(gè)月期限內(nèi)發(fā)表意見(jiàn)并建議友好解決方式。消費(fèi)者可通過(guò)簡(jiǎn)單信函或借助于FVD網(wǎng)站的表格免費(fèi)向其提出申請(qǐng)。

不過(guò)，法國(guó)有學(xué)者認(rèn)為，通過(guò)普遍管轄或?qū)I(yè)管轄的國(guó)家機(jī)構(gòu)發(fā)展消費(fèi)爭(zhēng)議非訟解決的意圖受到經(jīng)營(yíng)者意圖的競(jìng)爭(zhēng)，后者的廣度不斷拓展，使人確信經(jīng)營(yíng)者才是發(fā)展消費(fèi)爭(zhēng)議非訟解決真正的主導(dǎo)者。

四、法國(guó)企業(yè)及行業(yè)組織解決消費(fèi)爭(zhēng)議的機(jī)構(gòu)

根據(jù)1991年9月6日的競(jìng)爭(zhēng)、消費(fèi)與反欺詐官方公報(bào)的建議，“如果條款旨在或產(chǎn)生以下效果，將被認(rèn)定為濫用權(quán)利：取消、減少或阻礙非經(jīng)營(yíng)者或消費(fèi)者的訴訟行動(dòng)或救濟(jì)渠道，免于訴諸法庭的自愿性程序不在此限?！痹摻ㄗh是為保護(hù)消費(fèi)者自由進(jìn)入處于規(guī)則等級(jí)制度頂端的司法程序。不過(guò)，這并未減弱經(jīng)營(yíng)者長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)消費(fèi)爭(zhēng)議非訟解決的興趣，企業(yè)調(diào)解人和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)紛紛組建并運(yùn)行，它們是消費(fèi)爭(zhēng)議非訟解決的真正“私權(quán)體系（système privé）”，顯示出經(jīng)濟(jì)私權(quán)組織的管理能力。由于缺乏足夠嚴(yán)格而長(zhǎng)久的程序保障，人們擔(dān)心消費(fèi)者利益在協(xié)商解決的實(shí)踐中被排斥。有鑒于此，一方面企業(yè)不斷致力于將爭(zhēng)議非訟解決制度化，另一方面行業(yè)組織也在此領(lǐng)域日益活躍。

大約20個(gè)企業(yè)的消費(fèi)者保護(hù)部門(mén)負(fù)責(zé)人公布了他們的經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)立了消費(fèi)者服務(wù)研究學(xué)習(xí)團(tuán)體（GRESC）。企業(yè)的消費(fèi)者保護(hù)部門(mén)聽(tīng)取消費(fèi)者及其協(xié)會(huì)的意見(jiàn)，他們動(dòng)用各種手段，確保信息透明、準(zhǔn)確，普及有關(guān)財(cái)產(chǎn)與服務(wù)的安全條件。在企業(yè)內(nèi)部，他們也激勵(lì)員工，并使決策者感受到消費(fèi)者的期望。他們處置與客戶的合同和關(guān)系。當(dāng)相關(guān)領(lǐng)域已存在調(diào)解體系時(shí)，向消費(fèi)者保護(hù)部門(mén)的申請(qǐng)成為向調(diào)解人申請(qǐng)的先決條件。如果問(wèn)題一直存在，未被企業(yè)解決，可求助于某個(gè)工會(huì)或一些職業(yè)聯(lián)合會(huì)，他們會(huì)試圖解決企業(yè)與消費(fèi)者的爭(zhēng)議，如全國(guó)旅行社工會(huì)的消費(fèi)爭(zhēng)議處、遠(yuǎn)程銷(xiāo)售企業(yè)聯(lián)合會(huì)。

經(jīng)營(yíng)者非訟解決消費(fèi)爭(zhēng)議主要屬于企業(yè)事務(wù)，其消費(fèi)者保護(hù)部門(mén)為適應(yīng)日益嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)，迫使企業(yè)關(guān)心客戶面臨的爭(zhēng)議，正是在此視角他們提供“調(diào)解人”服務(wù)。消費(fèi)者保護(hù)部門(mén)的組織形式多樣化，提供的服務(wù)與預(yù)期目標(biāo)存有差距，調(diào)解人的使用及救濟(jì)途徑還有待發(fā)展。消費(fèi)者保護(hù)部門(mén)及其調(diào)解人可能缺乏或者說(shuō)至少不足以保證獨(dú)立、公正和能力，雖然假定消費(fèi)者可簡(jiǎn)易、迅速達(dá)成協(xié)商結(jié)果，事實(shí)上卻面臨影響程序良好運(yùn)行的諸多障礙。

五、法國(guó)消費(fèi)爭(zhēng)議非訟解決機(jī)制對(duì)我國(guó)的啟示

由法國(guó)消費(fèi)爭(zhēng)議非訟解決機(jī)制可以看出，多元化與充足性是其消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的特征。盡管各種非訟解決方式都有其局限性，個(gè)別方式甚至日漸式微，但法國(guó)在此領(lǐng)域的實(shí)踐已長(zhǎng)達(dá)半個(gè)世紀(jì)，其間從普遍管轄向?qū)I(yè)管轄、國(guó)家主導(dǎo)向企業(yè)自治并行發(fā)展；調(diào)解機(jī)構(gòu)或完全獨(dú)立設(shè)置，或附設(shè)于國(guó)家機(jī)關(guān)、公用事業(yè)單位、企業(yè)及行業(yè)組織，其獨(dú)立與公正由法令、章程、協(xié)定等保障；非訟解決方式囊括指引、建議、和解、調(diào)解、磋商、調(diào)停等。這些非訟解決方式通常不是終局，但基于調(diào)解機(jī)構(gòu)的中立地位、專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)與可及性，調(diào)解程序的快速、便捷，以及建議方案的客觀、公允，實(shí)踐中確實(shí)發(fā)揮著解決消費(fèi)爭(zhēng)議的功能，從而將部分爭(zhēng)議屏蔽在訴訟之前。

當(dāng)法國(guó)反思消費(fèi)爭(zhēng)議非訟解決的柔性與無(wú)力時(shí)，我國(guó)在該領(lǐng)域尚處于初級(jí)階段。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六章規(guī)定了調(diào)解消費(fèi)爭(zhēng)議的兩類(lèi)主體，一是消費(fèi)者協(xié)會(huì)，二是受理消費(fèi)者申訴的行政部門(mén)。各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解人員僅限其工作人員，力量有限。行政調(diào)解隨意性較強(qiáng)，遠(yuǎn)不如行政處罰、行政許可、行政強(qiáng)制有力，有效和有章可循。除了前兩類(lèi)調(diào)解主體，人民調(diào)解委員會(huì)也參與消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解。2011年起《人民調(diào)解法》實(shí)施，同年5月司法部下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)行業(yè)性專(zhuān)業(yè)性人民調(diào)解委員會(huì)建設(shè)的意見(jiàn)》。在司法、工商行政部門(mén)支持下，各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)近年陸續(xù)在內(nèi)部設(shè)立了人民調(diào)解委員會(huì)，專(zhuān)門(mén)調(diào)解消費(fèi)爭(zhēng)議。個(gè)別行業(yè)設(shè)立了調(diào)解消費(fèi)爭(zhēng)議的組織，如北京市2011年5月成立了醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，2010年11月依托北京市交通物流業(yè)商會(huì)設(shè)立了北京市安邦物流業(yè)調(diào)解中心。人民調(diào)解事業(yè)在消費(fèi)領(lǐng)域取得了一定發(fā)展，不過(guò)問(wèn)題不容忽視：基層調(diào)解組織經(jīng)費(fèi)無(wú)保障，調(diào)解人員流動(dòng)性大，主動(dòng)性不強(qiáng)，各級(jí)司法行政部門(mén)對(duì)其僅有指導(dǎo)權(quán)而難以實(shí)施有效管理，消費(fèi)者協(xié)會(huì)內(nèi)部的調(diào)解組織在有些地區(qū)才剛剛起步，分行業(yè)的消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解組織尚處于探索階段。短期內(nèi)要在全國(guó)范圍及全行業(yè)內(nèi)建立類(lèi)似法國(guó)那樣完備的消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解體系是無(wú)法想象的，不過(guò)受其啟發(fā)，我國(guó)可在專(zhuān)業(yè)管轄、普遍管轄、企業(yè)消費(fèi)者保護(hù)三個(gè)方面予以發(fā)展。

在消費(fèi)投訴較多的電信、銷(xiāo)售、旅游、醫(yī)療等服務(wù)領(lǐng)域及服裝鞋帽、食品、汽車(chē)、家電、裝飾材料等產(chǎn)品領(lǐng)域，不妨由司法行政部門(mén)統(tǒng)一代表國(guó)家給予支持，通過(guò)部門(mén)立法授權(quán)，依托既有行業(yè)協(xié)會(huì)、聯(lián)合會(huì)、商會(huì)等社會(huì)團(tuán)體設(shè)置或者單獨(dú)創(chuàng)設(shè)專(zhuān)業(yè)調(diào)解委員會(huì)，吸納主管部門(mén)代表、消費(fèi)者代表、行業(yè)專(zhuān)家、律師等人員，依申請(qǐng)獨(dú)立、公正制定調(diào)解方案和出具調(diào)解協(xié)議，解決消費(fèi)爭(zhēng)議。專(zhuān)業(yè)調(diào)解可依情勢(shì)逐步擴(kuò)大適用行業(yè)范圍并推廣至農(nóng)村，最終覆蓋全國(guó)領(lǐng)土和主要行業(yè)類(lèi)別。條件成熟時(shí)，將專(zhuān)業(yè)調(diào)解立法補(bǔ)充到《人民調(diào)解法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中。

在消費(fèi)爭(zhēng)議非訟解決的普遍管轄方面，不妨利用既有消費(fèi)者協(xié)會(huì)的完備組織體系，內(nèi)設(shè)人民調(diào)解委員會(huì)，彌補(bǔ)專(zhuān)業(yè)管轄的空白。消費(fèi)者協(xié)會(huì)是維護(hù)消費(fèi)者利益的社會(huì)組織，在主持調(diào)解中可能偏袒消費(fèi)者而喪失客觀公正，但也存在為追求調(diào)解成功率，利用消費(fèi)者勢(shì)單力薄、容易滿足的心理特點(diǎn)與經(jīng)營(yíng)者串通，損害消費(fèi)者利益的風(fēng)險(xiǎn)。法國(guó)普遍管轄的調(diào)解人直屬于政府或法庭，相比之下，我國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)要從章程、組織、經(jīng)費(fèi)、程序、規(guī)則等方面保障調(diào)解人的獨(dú)立與公正，憑借成功的調(diào)解協(xié)議實(shí)現(xiàn)案結(jié)事了，提高自身威信。為避免管轄權(quán)競(jìng)合，消費(fèi)者協(xié)會(huì)在內(nèi)部要把投訴處理與人民調(diào)解委員會(huì)的職能整合好，被動(dòng)受理與主動(dòng)調(diào)解相結(jié)合，橫向上與各專(zhuān)業(yè)調(diào)解組織做好管轄分工，縱向上與行政調(diào)解、仲裁或訴訟做好程序銜接。 企業(yè)方面為積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，誠(chéng)信而遠(yuǎn)見(jiàn)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)主動(dòng)設(shè)立化解消費(fèi)爭(zhēng)議的消費(fèi)者保護(hù)部門(mén)，快速有效地處理消費(fèi)投訴，維護(hù)良好商譽(yù)，并以此為契機(jī)不斷改進(jìn)商品和服務(wù)品質(zhì)。