網(wǎng)絡(luò)事件中公眾輿論逆反心理的預(yù)警機(jī)制研究

劉暢+郝向陽(yáng)+于歡

內(nèi)容提要：網(wǎng)絡(luò)事件中輿論傳播的受眾逆反心理有多種表現(xiàn)，對(duì)輿情發(fā)展有重大影響，其原因也是多樣的，對(duì)其進(jìn)行預(yù)警十分必要。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿論；逆反心理；預(yù)警機(jī)制

作者簡(jiǎn)介：劉暢，河北行政學(xué)院講師，研究方向：電子政務(wù)，網(wǎng)絡(luò)輿情；郝向陽(yáng)，河北行政學(xué)院講師，研究方向：行政法學(xué)；于歡，河北行政學(xué)院講師，研究方向：電子政務(wù)，網(wǎng)絡(luò)輿情。

一、研究背景分析

突發(fā)性事件的發(fā)生通常都伴隨著網(wǎng)絡(luò)公共輿論的井噴。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，公共輿論已經(jīng)成為突發(fā)性事件發(fā)展的重要影響因素。輿論傳播在政府與受眾加強(qiáng)聯(lián)系和互動(dòng)的同時(shí)，也給政府帶來(lái)了巨大的壓力。政府網(wǎng)絡(luò)輿論傳播在公眾當(dāng)中容易引起逆反心理已經(jīng)成為較為普遍的現(xiàn)象。一方面是因?yàn)檎狈?yīng)對(duì)機(jī)制，另一方面則是沒(méi)有建構(gòu)逆反心理預(yù)警機(jī)制。當(dāng)前，無(wú)論是理論上還是實(shí)踐中，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)逆反心理的預(yù)警還缺乏有效的探索。對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論逆反心理的評(píng)估與預(yù)警，形成有效的預(yù)警與防范機(jī)制，對(duì)于各級(jí)政府而言具有重要意義。

網(wǎng)絡(luò)輿論逆反心理通常表現(xiàn)為網(wǎng)民對(duì)已有政府信息所得出的結(jié)論、判斷，進(jìn)行反方向思維，產(chǎn)生懷疑和動(dòng)搖進(jìn)而否定的態(tài)度。網(wǎng)民受已有意識(shí)支配和思維定勢(shì)的影響，會(huì)對(duì)政府傳媒上宣傳的觀點(diǎn)產(chǎn)生較大的抵制情緒。這是一種感性的直覺(jué)心理意識(shí)，具有強(qiáng)烈的抵觸性情緒色彩。這種心理表現(xiàn)比較穩(wěn)定，對(duì)政府傳播內(nèi)容表現(xiàn)出與對(duì)立或相反的情緒體驗(yàn)以及行為傾向，直接的結(jié)果是網(wǎng)民會(huì)采取與傳播者愿望相反的態(tài)度傾向。從傳播效果來(lái)看，突發(fā)事件下受眾的逆反心理肯定會(huì)對(duì)政府妥善處理和解決問(wèn)題產(chǎn)生顯著影響。一方面，逆反心理是政府信息傳播效果的主要心理屏障，受眾的逆反心理是大眾傳播活動(dòng)中傳播者與受眾之間的矛盾產(chǎn)物，它作為一個(gè)傳播現(xiàn)象和心理現(xiàn)象，廣泛而長(zhǎng)久、漸進(jìn)而深刻地影響著大眾傳播的效果。另一方面，逆反心理直接影響信息傳播效果的心理接受度，導(dǎo)致傳播目標(biāo)錯(cuò)向發(fā)展。第三，政府應(yīng)急管理過(guò)程中網(wǎng)絡(luò)輿論逆反心理處理不當(dāng)會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的社會(huì)后果。逆反心理的累積容易形成群體性的聚集效應(yīng)，尤其是在網(wǎng)絡(luò)公共輿論上，更容易形成群體效應(yīng)。2011年7月“郭美美事件”導(dǎo)致紅十字會(huì)信任危機(jī)，短期內(nèi)無(wú)人捐款，直至影響到2013年雅安地震紅會(huì)募捐，后果十分嚴(yán)重。2008年的“翁安事件”，是在當(dāng)時(shí)憤懣郁積的特定情境下，政府以一種方式對(duì)待事件，民眾偏偏以與其相對(duì)的另一種方式應(yīng)對(duì)。兩種不同的思考和看待問(wèn)題的方式使沖突成為現(xiàn)實(shí)。互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放性，其信息傳播無(wú)法像傳統(tǒng)行政權(quán)力控制時(shí)代可以被壟斷。對(duì)政府輿論傳播逆反心理的不當(dāng)處理，常常會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。因此，對(duì)于政府應(yīng)急管理過(guò)程中網(wǎng)絡(luò)輿論的公眾逆反心理進(jìn)行有效預(yù)警并建立干預(yù)機(jī)制是十分必要的。

二、政府應(yīng)急管理中網(wǎng)絡(luò)輿論受眾逆反心理預(yù)警機(jī)制構(gòu)建

處理好突發(fā)性事件本身才是真正消除網(wǎng)絡(luò)輿論傳播逆反心理的根本方向。突發(fā)事件狀態(tài)下政府應(yīng)提供差異化的傳播策略，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論逆反心理進(jìn)行合理預(yù)警，適當(dāng)干預(yù)。事實(shí)上，任何一種單一的模式在政府應(yīng)急管理過(guò)程中都是不足的。政府應(yīng)急管理網(wǎng)絡(luò)逆反心理預(yù)警干預(yù)機(jī)制應(yīng)當(dāng)建立起“常態(tài)性預(yù)防”、“動(dòng)態(tài)性預(yù)警”、“發(fā)展性干預(yù)”的“三位一體”整合型機(jī)制。

（一）建立常態(tài)性逆反心理預(yù)防機(jī)制。利益表達(dá)機(jī)制和宣泄機(jī)制是常態(tài)性逆反心理預(yù)警干預(yù)機(jī)制的重要內(nèi)容。反思與審視當(dāng)前社會(huì)政治的變遷，政府應(yīng)當(dāng)站在民眾的立場(chǎng)上看待政治社會(huì)化過(guò)程的變化以及民主進(jìn)程的社會(huì)需要，從而建立常態(tài)的逆反心理宣泄機(jī)制和利益表達(dá)保障機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿論的逆反心理多源于利益訴求機(jī)制的缺乏，由于許多網(wǎng)民正常社會(huì)情緒得不到宣泄，從而形成“蝴蝶效應(yīng)”。事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)本身就是一個(gè)非常好的利益表達(dá)的渠道。要引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)正常的表達(dá)訴求，營(yíng)造良好的平臺(tái)與空間。另外，逆反心理是需要通過(guò)宣泄機(jī)制來(lái)得到排解的。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，針對(duì)逆反心理，政府可以開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò)議論平臺(tái)作為情緒宣泄場(chǎng)所，容忍人們的某些行為，認(rèn)同公眾的群體情緒。這雖然不能從實(shí)際利益上保證網(wǎng)民訴求，但從機(jī)制上善待網(wǎng)絡(luò)民意，會(huì)減少逆反心理。

（二）動(dòng)態(tài)性逆反心理預(yù)警干預(yù)機(jī)制。首先，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行合理把關(guān)，實(shí)施動(dòng)態(tài)心理預(yù)警干預(yù)機(jī)制。突發(fā)事件的應(yīng)急管理過(guò)程中，政府作為其“把關(guān)人”的角色是十分必要的。在突發(fā)事件的報(bào)導(dǎo)和輿論形成中，“把關(guān)人”起著決定繼續(xù)或中止信息傳遞的作用。公共事件中新聞的提供、采集、寫(xiě)作、編輯和報(bào)道的過(guò)程存在著“把關(guān)人”。政府把關(guān)人的角色處理不當(dāng)很容易導(dǎo)致逆反心理。通過(guò)干預(yù)，可以讓受眾對(duì)已接觸過(guò)的信息采取自愿接受和有目的追逐的心理傾向。同時(shí)，政府應(yīng)當(dāng)掌握 發(fā)布信息話語(yǔ)權(quán)的有利時(shí)機(jī)，對(duì)可能引起逆反心理的信息或不正當(dāng)做法進(jìn)行把關(guān)。將精力集中在依靠網(wǎng)絡(luò)的封堵或事后補(bǔ)救上是不可取的。盡管在網(wǎng)絡(luò)傳播中，政府的把關(guān)人作用受到一定的限制，但是正確的干預(yù)機(jī)制還是十分必要的。

（三）發(fā)展性逆反心理預(yù)警干預(yù)機(jī)制。發(fā)展性逆反心理預(yù)警干預(yù)機(jī)制是指在突發(fā)事件處置過(guò)程中的逆反心理干預(yù)的機(jī)制，包括四種機(jī)制。首先是順向心理引導(dǎo)機(jī)制。事實(shí)上，突發(fā)事件過(guò)程中，逆反心理從認(rèn)知到情感到行為是需要時(shí)間和情緒醞釀的，這也就給干預(yù)提供了時(shí)機(jī)。網(wǎng)民逆反心理產(chǎn)生后，通常既想了解信息，又拒絕接受不受信任的信息，更多的時(shí)候是對(duì)各種解釋的懷疑與抗拒。順向的心理干預(yù)是要實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)民在理念的相通、和諧、共振，從而引發(fā)共鳴心理。輿論的順向干預(yù)其實(shí) 是順應(yīng)社會(huì)的基本道德與倫理規(guī)范要求，其實(shí)是基本的輿論干預(yù)手段。強(qiáng)化理性的輿論順向引導(dǎo)是減少逆反心理的有效措施。其次是參與性逆反心理干預(yù)機(jī)制。突發(fā)事件發(fā)生后，人們?cè)跓o(wú)意識(shí)中聯(lián)合行動(dòng)。在突發(fā)事件發(fā)生后，受眾多數(shù)都有自由選擇的要求，如果這一要求受 阻，就會(huì)誘發(fā)逆反心理。要避免逆反心理就要給受眾必要的選擇空間和參與傳播的機(jī)會(huì)。政府在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和突發(fā)事件的處置過(guò)程中讓公眾真實(shí)地參與，讓其信息充分滿足，在事件處置上保持連續(xù)性知情和參與，提高互動(dòng)性從而能夠改善傳播效果。第三是風(fēng)險(xiǎn)溝通逆反心理干預(yù)機(jī)制。風(fēng)險(xiǎn)溝通是一種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估過(guò)程和針對(duì)突發(fā)事件尤其是災(zāi)難性事件的安全與教育管理過(guò)程。這可以在很大程度上減少和消除逆反心理。第四是特定人群的逆反心理引導(dǎo)和干預(yù)機(jī)制。突發(fā)事件狀態(tài)下，利益相關(guān)人群、情緒感染人群和行為模仿人群這三類(lèi)人是必須關(guān)注的。心理干預(yù)是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性的工作。很多時(shí)候，事件當(dāng)事人的態(tài)度問(wèn)題直接影響到輿論的方向。對(duì)事件及時(shí)公正透明的處理是避免突發(fā)事件進(jìn)一步惡化的關(guān)鍵，需要建立公權(quán)力當(dāng)事人的回避制度，使得案件能夠得到群眾及時(shí)滿意的處理，避免矛盾激化升級(jí)。從理論上講，突發(fā)事件逆反心理的群體心理通過(guò)兩個(gè)重要的機(jī)制：一是情緒感染；二是行為模仿。情緒感染是突 發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)傳播使原來(lái)無(wú)動(dòng)于衷的旁觀者的情緒也激動(dòng)起來(lái)，從而完成逆反心理從個(gè)體向群體的轉(zhuǎn)變。行為模仿過(guò)程則是逆反心理人群互相仿效，使整個(gè)群體產(chǎn)生一致的行為。無(wú)論是情緒感染人群還是行為模仿人群，都是網(wǎng)絡(luò)公共輿論干預(yù)與引導(dǎo)人群。要通過(guò)主動(dòng)的心理干預(yù)，調(diào)動(dòng)各種可資利用的內(nèi)外資源，減少逆反心理失衡狀態(tài)，從而使事件造成的損害最小化。這就要求政府及其它部門(mén)成立心理預(yù)防與干預(yù)小組，以專(zhuān)業(yè)化手段和方法來(lái)化解參與群體的逆反心理。

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