行政事業(yè)單位機關(guān)后勤服務社會化、規(guī)范化、標準化管理模式研究

陳利

摘要：為適應行政事業(yè)單位分類體制改革的形勢需要，破解當前行政事業(yè)后勤服務安于現(xiàn)狀，按部就班，缺乏主觀能動性等難題，后勤單位通過收集學習國家有關(guān)后勤服務改革等政策制度，借鑒各企事業(yè)機關(guān)、高校后勤服務的經(jīng)驗，結(jié)合單位實際工作需要，通過建立機關(guān)后勤服務社會化、規(guī)范化、標準化管理模式，達到轉(zhuǎn)變服務理念，提高服務意識，提升服務能力；逐步打造一支運轉(zhuǎn)高效、行為規(guī)范的后勤服務團隊，提高后勤服務綜合能力，促進后勤服務發(fā)展，增強后勤保障質(zhì)量，確保機關(guān)高效運行的目的。

2016年開年之際，國家行政事業(yè)單位實施“政事企分開”改革方案，局機關(guān)事務服務中心為配合上級做好推進工作，通過建立有效的管理機制，激發(fā)后勤管理工作活力，后勤服務呈現(xiàn)了規(guī)范化、標準化、精細化的良好局面，管理和服務水平進一步提高。本人主要以社會化、規(guī)范化、標準化為切入點，研究行政事業(yè)單位后勤管理模式改進。

關(guān)鍵詞：行政事業(yè)單位；后勤服務；社會化；規(guī)范化；標準化

一、以目標為發(fā)展戰(zhàn)略

首先，要以人為本的理念指導員工行為，堅持以服務對象為核心，堅持后勤工作常規(guī)化、規(guī)范化。積極的尋求發(fā)展模式的改變和服務內(nèi)容的更新?lián)Q代升級，優(yōu)化服務基礎(chǔ)設施，實施精細化管理，有目的、有層次、多角度、全方位的展開服務，建立扎實的反饋機制及質(zhì)量改進方案，以客戶滿意度為基本宗旨，盡可能的做到尊重員工，理解客戶，盡量讓機關(guān)職工體會到更好的服務享受。

其次，實施精細化的服務指標。服務理念應由原來的粗放發(fā)展格局轉(zhuǎn)變?yōu)榧s發(fā)展模式，全面梳理內(nèi)容，解決核心問題，抓重點時間，問質(zhì)量和服務要效益。后勤人員要有前瞻性視野，在開放時代中取得改革成果，謀求更高的發(fā)展戰(zhàn)略。使后勤服務工作更加規(guī)范。

最后，要實現(xiàn)規(guī)范化服務及管理制度。制度是衡量規(guī)范化管理的標尺，沒有制度就沒有規(guī)范，因此需要建立相關(guān)科學配套的管理制度，加強制度的權(quán)威性和系統(tǒng)性，規(guī)范化的目標之一是要制度服務指標，服務指標要有定性和定量指標，定時的核對員工實現(xiàn)指標的情況，并且按照指標績效考核，整個服務流程需要不斷完善，重點突出，層次清楚。

二、以社會化服務為導向

后勤社會化是研究后勤服務如何走向市場，如何在市場經(jīng)濟中占有一席地位。如何根據(jù)單位實際情況，因地制宜，盤活后勤服務機制，逐步走向社會，服務措施，經(jīng)營管理、經(jīng)濟核算、人事制度等均與市場運作接軌。對后勤服務整體進行轉(zhuǎn)制改革，執(zhí)行后勤服務標準化、規(guī)范化管理，按現(xiàn)代企業(yè)制度，優(yōu)化勞動組合，提高勞動生產(chǎn)率和服務質(zhì)量。它既為本單位提供后勤服務，又走向社會，參與市場競爭，執(zhí)行星級管理，拓展服務對象，實現(xiàn)資源共享。

后勤服務社會化的改革也會存在一些問題：改革平穩(wěn)的缺點是沒有完全的社會化渠道，進程緩慢，成本較高，在市場競爭中沒有價格優(yōu)勢。因此本文建議要實現(xiàn)后勤管理朝著多元化方向，需要將一些耗資較大的環(huán)節(jié)適當?shù)耐獍梢灾鸩降膶崿F(xiàn)后勤社會化舉措。

三、以規(guī)范化標準化為使命

隨著體制改革，單位發(fā)展與后勤保障的協(xié)調(diào)更趨突出，加快建設后勤服務標準，順應社會發(fā)展的需要，逐步的實現(xiàn)其市場化進程，逐步面向社會。如果說缺乏完善的管理制度，服務缺乏具體的標準，那么將很難與社會接軌。伴隨著我國入世，地區(qū)貿(mào)易加強，各行各業(yè)都在進一步加強社會化服務的水平。因此，行政事業(yè)單位后勤管理實現(xiàn)規(guī)范化服務實現(xiàn)標準化，是時代賦予的使命，是社會發(fā)展進步的必然趨勢。

服務質(zhì)量是服務的生命，要實現(xiàn)管理的規(guī)范化和標準化，首先要實現(xiàn)各項事務要流程化，后勤服務流程化才可能實現(xiàn)規(guī)范化和標準化。把現(xiàn)代管理手段和科學管理理念引入行政事業(yè)單位后勤管理工作中，建立在社會化基礎(chǔ)上，制定一系列規(guī)范化指標及后勤服務標準化清單式評價體系，與月度績效考核掛鉤，對后勤人員實施激勵和績效考核機制。根據(jù)后勤事務設定考核指標和指標權(quán)重，及時與員工進行績效考核績效面談及改進計劃，使后勤管理標準化、規(guī)范化有理有據(jù)。

四、以優(yōu)質(zhì)服務為根本

為做好規(guī)范化管理和標準化服務工作，按照國際質(zhì)量管理體系的要求建立一套行之有效的質(zhì)量保證體系，策劃質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，要與服務對象的期望緊密聯(lián)系起來，實事求是，突出行政事業(yè)單位后勤的特點，我們在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，最后確立了行政事業(yè)單位后勤服務標準：“優(yōu)化管理”、“優(yōu)質(zhì)工程”、“優(yōu)良服務”。“優(yōu)化管理”即科學管理中心的人、財、物和經(jīng)營、事務、管理工作，力求達到科學化、規(guī)范化、制度化的目標，提升服務品位?！皟?yōu)質(zhì)工程”即指導下屬公司做好維修工程建設，把好工程質(zhì)量、施工安全、工程進度三個環(huán)節(jié)，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)工程，維護經(jīng)濟利益，提升服務能力?！皟?yōu)良服務”即努力為機關(guān)部門和職工提供各項后勤保障，更新服務觀念，端正服務態(tài)度，重視服務細節(jié)，努力營造個性化、創(chuàng)新性的服務氛圍，提升服務質(zhì)量。

行政事業(yè)單位要實現(xiàn)質(zhì)量指標，需要以物業(yè)服務為龍頭，建立后勤服務及動力中心，按服務滿意度、客戶服務有效投訴處理滿意度、水，電零修合格滿意度、配電運行客戶滿意度等指標進行分解任務，列入對部門工作的考核范疇。使用現(xiàn)代化技術(shù)手段處理數(shù)據(jù)，嚴格按照質(zhì)量標準建立讓機關(guān)職工滿意的后勤管理制度，解除職工后顧之憂。

五、以質(zhì)量體系為保障

行政事業(yè)單位要建立《質(zhì)量手冊》和《程序文件》，對機關(guān)大樓公共區(qū)域維修、水電零修、高壓配電運行、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)療服務和職工住宅公共區(qū)域維修等都提出了簡潔而明確的要求，初步實現(xiàn)了管理規(guī)范化，服務標準化。

比如，以物業(yè)管理為龍頭，建立電梯、電氣設備、二次供水系統(tǒng)、配電房、水泵房、消防報警系統(tǒng)以及公共照明等一系列質(zhì)量管理體系。從接聽電話、安排維修到事后回訪都做出了明確的規(guī)定，做到接聽電話有準確記錄，上門維修服務有統(tǒng)一佩戴的胸牌，自帶一塊抹布和一副鞋套，制作服務項目表，將維修內(nèi)容由各處室、用戶簽字認可，公開出示優(yōu)質(zhì)服務卡并請用戶監(jiān)督等等，經(jīng)調(diào)查維修合格率達100%，一周內(nèi)還要進行巡視回訪，使水電零修工作迅速步入了規(guī)范服務的軌道。

六、以監(jiān)管為根本宗旨

規(guī)章制度和監(jiān)管體制是質(zhì)量管理的根本，質(zhì)量標準使員工明確自身的職責，并且能夠順利的完成既定的任務。監(jiān)管的核心是監(jiān)督，沒有監(jiān)督，政策無法落實，因此后勤單位的員工需要在監(jiān)督下落實政策。檢查工作是必不可少，主要目的旨在監(jiān)督計劃方案的執(zhí)行情況，以便有效的糾偏，按照客戶的要求提升質(zhì)量管理。

行政事業(yè)單位后勤機關(guān)在保證質(zhì)量管理體系實施過程中設計了工作日志，包括日常維修，保潔，報修、綠化等，針對客戶調(diào)查設計問卷和客戶滿意調(diào)查表，各種故障記錄表及巡查記錄等，建立臺賬制度，及時準確的了解員工的動向，明確各自的職責，規(guī)范了后勤部門員工的行為。

質(zhì)量管理體系的認證，確立了后勤保障的質(zhì)量管理體系，明確了服務的主體，需要在執(zhí)行過程中增強員工的培訓意思，積極組織員工培訓，并做好內(nèi)審工作，需要在提高質(zhì)量保準的同時，提升人員的基本素質(zhì)。標準化和規(guī)范化是未來行政事業(yè)單位發(fā)展的風向標，夯實后勤實力。員工在培訓和學習中積極的落實質(zhì)量要求，并且以質(zhì)量為目標，樹立質(zhì)量意識，通過監(jiān)督落實質(zhì)量目標，實現(xiàn)后勤服務質(zhì)量的制度化和科學化。

參考文獻：

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（作者單位：長江航道局機關(guān)事務服務中心）