基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的在線(xiàn)短租服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究*
——以途家自營(yíng)公寓為例

王佳園，徐薛艷

(上海商學(xué)院，上海 200235)

【旅游業(yè)研究】

基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的在線(xiàn)短租服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究*
——以途家自營(yíng)公寓為例

王佳園，徐薛艷

(上海商學(xué)院，上海 200235)

在線(xiàn)短租公寓在我國(guó)仍處于興起階段，研究其服務(wù)質(zhì)量具有重大意義，但國(guó)內(nèi)在該方面的研究成果較少，且資料收集方式單一。本文以途家自營(yíng)公寓為研究對(duì)象，在合理構(gòu)建其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)上，采用內(nèi)容分析法，從各級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)情況、各具體指標(biāo)與總體評(píng)價(jià)的相關(guān)性、評(píng)價(jià)指標(biāo)的地區(qū)差異性3方面把大量途家網(wǎng)網(wǎng)友客觀真實(shí)的在線(xiàn)評(píng)論加以量化分析，得出關(guān)于途家自營(yíng)公寓服務(wù)質(zhì)量關(guān)注度和滿(mǎn)意度水平及全國(guó)區(qū)域性差異特征的相關(guān)結(jié)論，并根據(jù)所得結(jié)論針對(duì)性地提出相關(guān)建議，為以途家自營(yíng)公寓為代表的在線(xiàn)短租公寓服務(wù)質(zhì)量的提高提供一定的參考。

在線(xiàn)短租公寓；服務(wù)質(zhì)量；內(nèi)容分析法

0 引言

隨著分享經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)和分時(shí)度假理念的深入，依靠我國(guó)旅游市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，國(guó)內(nèi)在線(xiàn)短租業(yè)逐漸發(fā)展起來(lái)。在線(xiàn)短租公寓作為一種新型住宿產(chǎn)品，不僅實(shí)現(xiàn)了整合閑置房產(chǎn)資源的目的，同時(shí)也為游客提供了新的旅居方式。自2011年起，包括途家網(wǎng)、小豬短租等在內(nèi)的許多在線(xiàn)短租平臺(tái)紛紛涌現(xiàn)。國(guó)內(nèi)一線(xiàn)城市北上廣等率先出現(xiàn)了在線(xiàn)短租模式，并在短短幾年內(nèi)該類(lèi)新興的房屋租賃方式迅速擴(kuò)張至二三線(xiàn)城市。相關(guān)研究顯示，國(guó)內(nèi)在線(xiàn)短租市場(chǎng)規(guī)?？傮w持續(xù)增長(zhǎng)，且在2015年突破百億。

目前，國(guó)內(nèi)的短租平臺(tái)均出自對(duì)短租行業(yè)的鼻祖美國(guó)Airbnb網(wǎng)站的模仿，主要形態(tài)分為兩類(lèi)，一類(lèi)是以小豬短租與螞蟻短租為代表的C2C模式，即在租客和房東之間搭建了便于直接交流的快捷平臺(tái)，類(lèi)似“淘寶網(wǎng)”模式；另一類(lèi)是以途家網(wǎng)為代表的B2C模式，對(duì)旅游地不動(dòng)產(chǎn)提供非自住時(shí)間的經(jīng)營(yíng)、管理、交易等一系列托管服務(wù)，走高端商務(wù)路線(xiàn)，類(lèi)似“京東”模式。雖然現(xiàn)階段C2C模式下的在線(xiàn)短租市場(chǎng)占較大份額，但獨(dú)樹(shù)一幟的途家模式對(duì)生意上、中、下線(xiàn)的把控更強(qiáng)，也更加穩(wěn)固和接地氣。因此，未來(lái)成為國(guó)內(nèi)在線(xiàn)短租主流模式的很有可能是途家的B2C模式[1]。

途家網(wǎng)自其成立以來(lái)便發(fā)展迅猛，尤其在宣布完成D及D+輪億元融資后，一躍成為目前國(guó)內(nèi)短租業(yè)的“獨(dú)角獸”。此外，途家網(wǎng)相較于其他同類(lèi)在線(xiàn)短租平臺(tái)的不同之處在于，除了融入度假別墅、主題民宿等外，還擁有自營(yíng)的在線(xiàn)短租公寓。憑借其強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，途家自營(yíng)公寓在國(guó)內(nèi)迅速擴(kuò)張，但同時(shí)也遇到了很多挑戰(zhàn)。途家公寓在管理方面相對(duì)其他短租平臺(tái)更加復(fù)雜，且缺乏一定的管理經(jīng)驗(yàn)，在產(chǎn)品和服務(wù)方面仍處于探索和不斷改善的過(guò)程。因此，更需要相關(guān)的數(shù)據(jù)和研究支持并引導(dǎo)途家公寓進(jìn)一步提高質(zhì)量?；谠诰€(xiàn)短租平臺(tái)的實(shí)時(shí)性和互聯(lián)網(wǎng)信息傳播交換的快捷性和高滲透性，在線(xiàn)評(píng)價(jià)的網(wǎng)絡(luò)文本信息作為顧客入住體驗(yàn)最真實(shí)、最個(gè)性化的體現(xiàn)，是顧客與途家之間建立友好關(guān)系的一種方式，同時(shí)也能夠直觀、充分地反映顧客對(duì)途家自營(yíng)公寓的認(rèn)知和對(duì)其產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。所以，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)文本分析對(duì)在線(xiàn)短租公寓進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)研究是十分可行且具有意義的。

1 研究文獻(xiàn)回顧

1.1 研究現(xiàn)狀

1.1.1 在線(xiàn)短租公寓的概念

目前，在線(xiàn)短租公寓在中國(guó)還未有明確的概念，它被叫作移動(dòng)公寓、網(wǎng)上賓館、日租公寓等。它的形式是承租人與房屋的所有者或經(jīng)營(yíng)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)上平臺(tái)進(jìn)行房屋租賃交易，而線(xiàn)上平臺(tái)則通過(guò)收取房租傭金或廣告費(fèi)用來(lái)獲取收益。它大多分布于大城市或旅游城市的一些酒店式公寓、居民區(qū)住宅等，以酒店式的管理理念，提供偏向于自助式的服務(wù)，通常沒(méi)有設(shè)前廳，但具備良好的周邊配套設(shè)施和便利的交通。一般租賃時(shí)長(zhǎng)達(dá)一天至數(shù)月。綜合以上特點(diǎn)，筆者將在線(xiàn)短租公寓的概念概括為：整合城市閑置住宅資源，采用酒店式服務(wù)管理理念，通過(guò)網(wǎng)上平臺(tái)為在異地的旅游度假人士、商務(wù)人士及有其他需求的游客等提供短租，填補(bǔ)了酒店住宿(經(jīng)濟(jì)型酒店、高星級(jí)酒店)與長(zhǎng)期租房之間空白的偏自助式住宿產(chǎn)品。

1.1.2 酒店服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀

從知網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于在線(xiàn)短租公寓服務(wù)質(zhì)量的研究少之又少，因此只能借鑒酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究。由外文文獻(xiàn)得知，學(xué)者們對(duì)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)基本概念的界定始于20世紀(jì)80年代。當(dāng)時(shí)普遍被接受的定義是服務(wù)質(zhì)量等同于顧客主觀感知服務(wù)與服務(wù)期望之間的差值[2]。至20世紀(jì)90年代初，在研究服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面取得了重大成果[3-4]。首先是顧客服務(wù)質(zhì)量概念的提出并得到了不斷的豐富和完善；接著差異比較結(jié)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的建立受到廣泛認(rèn)可并為服務(wù)質(zhì)量研究奠定了基礎(chǔ)；之后是五屬性模型(有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性)以及在其基礎(chǔ)上發(fā)展得出包括有22個(gè)問(wèn)題的SERVQUAL量表[4]18[5]。迄今為止，在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究中，SERVQUAL量表仍被廣泛運(yùn)用。

在國(guó)內(nèi)，酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究開(kāi)始得較晚，有創(chuàng)新性研究成果的學(xué)者也較少。學(xué)者們從最初借鑒國(guó)外先進(jìn)的研究方法逐步轉(zhuǎn)為多角度個(gè)案研究[6]。1999年，中山大學(xué)汪純孝等學(xué)者通過(guò)對(duì)醫(yī)院的實(shí)證研究，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量包括環(huán)境質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、感情質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量和溝通質(zhì)量[7]；同年，南開(kāi)大學(xué)范秀成教授提出了服務(wù)質(zhì)量包含技術(shù)質(zhì)量和交互質(zhì)量的觀點(diǎn)；朱沆等對(duì)廣州市某三星級(jí)酒店的前廳、餐廳及客房中有形性服務(wù)質(zhì)量和無(wú)形性服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證研究；劉艷華分析研究了酒店服務(wù)質(zhì)量檢查；2000年，李銳深入解析了致使服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的影響因素；楊永華歸納總結(jié)了服務(wù)質(zhì)量提高的策略；2002年，周支立、黨忠誠(chéng)研究飯店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與改進(jìn)方案[8]；2005年，秦遠(yuǎn)好研究了飯店服務(wù)質(zhì)量期望差距管理等。

綜上研究結(jié)果表明，相比于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)酒店業(yè)的總體服務(wù)水平仍有很大提升空間[9]；酒店的管理服務(wù)水平滯后于硬件設(shè)施水平[10]；我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量相對(duì)落后很大程度上與我國(guó)差異化的社會(huì)背景文化有關(guān)[9]320[11]；酒店客人最為關(guān)注的因素分別是員工服務(wù)質(zhì)量、房間質(zhì)量和價(jià)值[12]。

1.1.3 在線(xiàn)評(píng)價(jià)應(yīng)用于酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)研究

作為反映消費(fèi)者對(duì)酒店最真實(shí)、有效的感知途徑之一，在線(xiàn)評(píng)論被許多學(xué)者應(yīng)用于酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、酒店消費(fèi)者行為意向等研究，并且相關(guān)研究成果已確切表明網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)資料的利用和內(nèi)容分析法的新嘗試是可行的[13-15]。最初，呂鎮(zhèn)和朱峰在2006年利用藝龍網(wǎng)大量在線(xiàn)網(wǎng)友的評(píng)論資料，運(yùn)用文本分析法研究國(guó)內(nèi)外旅游者最為關(guān)注的酒店相關(guān)因素[16]；2010年，熊偉和許俊華基于網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析法，通過(guò)對(duì)到到網(wǎng)大量網(wǎng)友客觀真實(shí)的評(píng)價(jià)進(jìn)行量化分析，得出了經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)明顯優(yōu)于高星級(jí)酒店等一些有價(jià)值的結(jié)論[17]；2011年，鄭佳蓮對(duì)酒店在線(xiàn)評(píng)論對(duì)消費(fèi)者行為意向的影響進(jìn)行了研究分析；2012年，張慧通過(guò)網(wǎng)絡(luò)文本分析法，全面對(duì)比分析了泉州、廈門(mén)兩地30家高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量，并得出了在地域及經(jīng)營(yíng)模式方面存在的地域服務(wù)質(zhì)量差距較大，高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量整體水平有待提高等問(wèn)題[18]。

1.2 研究趨勢(shì)

關(guān)于高星級(jí)酒店及經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)研究在逐漸增多，但國(guó)內(nèi)研究的創(chuàng)新性仍有待進(jìn)一步增強(qiáng)。隨著近幾年在線(xiàn)短租市場(chǎng)的興起和快速成長(zhǎng)，業(yè)界對(duì)在線(xiàn)短租公寓的關(guān)注將越來(lái)越高，對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知將更加深入，有關(guān)在線(xiàn)短租的經(jīng)營(yíng)管理模式、其產(chǎn)品及服務(wù)等方面的研究也將越來(lái)越多。

2 研究方法與過(guò)程

2.1 研究方法

本文主要采用網(wǎng)絡(luò)文本分析法，它源于內(nèi)容分析法。內(nèi)容分析法是一種將文字、圖像等非數(shù)量表示的內(nèi)容資料進(jìn)行客觀、系統(tǒng)、定量的分析，最終以量化的數(shù)據(jù)結(jié)果揭示內(nèi)容本質(zhì)，達(dá)到深入認(rèn)知的研究方法[19]。該方法很早便被國(guó)內(nèi)外學(xué)者認(rèn)可并廣泛應(yīng)用于傳媒學(xué)、教育學(xué)、情報(bào)學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域。

隨著網(wǎng)絡(luò)信息交流與傳播的多樣化和便捷化，內(nèi)容分析法逐漸延伸出一種新的研究方法——網(wǎng)絡(luò)文本分析法。該方法通常主要以歸納分析樣本內(nèi)容為目的而應(yīng)用于各網(wǎng)站與在線(xiàn)交流平臺(tái)[20]。近些年，不斷有研究者將該方法應(yīng)用于酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究中，并取得了成功?；诖?，本文通過(guò)提取和分析途家網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)文本的中心思想以開(kāi)展相關(guān)主題的研究。

2.2 研究過(guò)程

2.2.1 樣本選取

2.2.1.1 樣本網(wǎng)站的選取

本文的選樣網(wǎng)站是途家官網(wǎng)。首先，本文是以途家自營(yíng)公寓為例來(lái)進(jìn)行研究的；其次，途家官網(wǎng)的公寓查詢(xún)中把途家自營(yíng)公寓單獨(dú)分類(lèi)，方便取樣；最后，途家官網(wǎng)點(diǎn)評(píng)者對(duì)途家自營(yíng)公寓的點(diǎn)評(píng)涉及環(huán)境、服務(wù)、衛(wèi)生等多方面。

2.2.1.2 樣本城市選取

途家自營(yíng)公寓基本已經(jīng)覆蓋全國(guó)各城市，首先，通過(guò)官網(wǎng)途家自營(yíng)公寓的分類(lèi)了解了各個(gè)城市的分布數(shù)量；其次，為了使公寓的地區(qū)分布較為均勻且具有代表性，采用分層抽樣的方法，分別從東、中、西部3個(gè)地區(qū)各選4個(gè)途家自營(yíng)公寓較多的城市。但需要說(shuō)明的是，本研究的地理范圍東部地區(qū)是指北京、天津、河北、遼寧、上海、江蘇、浙江、福建、山東、廣東和海南；中部地區(qū)是指山西、吉林、黑龍江、安徽、江西、河南、湖北和湖南；西部地區(qū)是指四川、重慶、貴州、云南、西藏、陜西、甘肅、青海、寧夏、廣西、新疆和內(nèi)蒙古。且在實(shí)際取樣的過(guò)程中，由于途家自營(yíng)公寓在中西部地區(qū)起步較晚，發(fā)展較慢，數(shù)量相對(duì)較少，因此在參考官網(wǎng)熱門(mén)城市范圍、各城市自營(yíng)公寓數(shù)量分布排名及評(píng)論數(shù)量后，共選取10家有代表性的城市，其中東、中、西部3個(gè)地區(qū)的比例分別是4∶3∶3(具體見(jiàn)表1)。

表1 樣本公寓的城市分布數(shù)量

資料來(lái)源：作者繪制。

2.2.1.3 樣本公寓選取

在所選的每個(gè)城市隨機(jī)選取評(píng)論相對(duì)較多的5個(gè)公寓，且盡可能地選擇不同房型和不同區(qū)域的公寓，以使樣本公寓更具多樣性(具體見(jiàn)表2和圖1)。

表2 樣本公寓類(lèi)型分布及評(píng)論抽取情況

續(xù)表2

公寓類(lèi)型公寓數(shù)量公寓有效評(píng)論數(shù)量(個(gè))評(píng)論數(shù)量合計(jì)百分比(%)家庭房2廣州途家東匯城高級(jí)家庭房18洛陽(yáng)途家商會(huì)大廈家庭房20383．96雙床房10洛陽(yáng)途家正大國(guó)際豪華雙床房20廣州途家明月山溪雙床房19南京途家湯城東郡時(shí)尚雙床房18膠南途家那魯灣豪華市景雙床房17西安途家(通化門(mén)地鐵站)精品雙床房19重慶途家翡翠明珠溫馨雙床房20重慶途家仙女山休閑山景雙床房19衡陽(yáng)途家中山南路店城市商務(wù)雙床房20衡陽(yáng)途家中山南路店數(shù)碼商務(wù)雙床房18長(zhǎng)沙途家中央廣場(chǎng)高級(jí)雙床房2019019．79套房12洛陽(yáng)途家商會(huì)大廈家庭套房19廣州途家琶洲國(guó)際會(huì)展商務(wù)家庭套房19青島途家?jiàn)W帆興源舒適海景單臥套房20青島途家證大大拇指典雅復(fù)式套房19三亞亞龍灣公主郡二室熱帶風(fēng)情公寓19途家三亞灣高級(jí)海景開(kāi)放式套房20成都途家華潤(rùn)峰錦豪華商務(wù)套房18成都途家鷺島國(guó)際歐式高級(jí)園景開(kāi)放式套房20西安途家鐘樓火車(chē)站豪華家庭雙臥套房17重慶途家鑒山豪華山景單臥大床套房19重慶途家協(xié)信豪華園景雙臥套房20長(zhǎng)沙途家中央廣場(chǎng)高級(jí)套房1822823．75行政房1成都途家新會(huì)展中心行政單間20202．08娛樂(lè)休閑房1衡陽(yáng)途家中山南路店娛樂(lè)休閑房19191．98合計(jì)50/960960100

資料來(lái)源：作者整理。

資料來(lái)源：作者繪制。圖1 樣本公寓類(lèi)型分布及評(píng)論數(shù)量

2.1.1.4 評(píng)論樣本選取

為了使樣本能較大程度地反映途家自營(yíng)公寓近一年的情況，樣本選擇的時(shí)間范圍是2015年3月至2016年3月。在這個(gè)范圍內(nèi)，各所選公寓隨機(jī)抽取20條評(píng)論，共得到960條有效評(píng)論(具體見(jiàn)表2)。

2.2 公寓服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容分析體系的建立

參考經(jīng)濟(jì)型酒店和高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量文本分析體系，并結(jié)合本研究的實(shí)際情況，筆者制定出了途家自營(yíng)公寓服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容分析體系，并通過(guò)50條樣本的試分析進(jìn)行完善。最終確定本研究由一個(gè)三級(jí)指標(biāo)體系構(gòu)成：一級(jí)指標(biāo)為總評(píng)價(jià)、設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)、基礎(chǔ)服務(wù)評(píng)價(jià)和附加功能評(píng)價(jià)，二級(jí)指標(biāo)共20個(gè)，三級(jí)指標(biāo)共41個(gè)。接著采用李克特五級(jí)量表法(1到5分別表示服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)等級(jí)，即很差、差、一般、好、很好)對(duì)各指標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行編碼，其中，總體評(píng)價(jià)的得分直接來(lái)源于途家網(wǎng)網(wǎng)友的在線(xiàn)評(píng)分，其他各指標(biāo)具體得分由評(píng)判員根據(jù)網(wǎng)友評(píng)論內(nèi)容給出(具體見(jiàn)表3)。

表3 途家自營(yíng)公寓服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容分析體系和編碼

資料來(lái)源：作者整理。

為使評(píng)判結(jié)果更客觀和更有說(shuō)服力，特設(shè)由1名主判員和5名副判員組成的評(píng)判小組。設(shè)6位評(píng)判員的一致性比率為α，當(dāng)α≥75%時(shí)，則評(píng)論結(jié)果被接受；當(dāng)α=50%，則需重新對(duì)該指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，若α不變的話(huà)，則主評(píng)判員的評(píng)論結(jié)果被接受。在正式開(kāi)始評(píng)判前，各評(píng)判員分別對(duì)各樣本進(jìn)行試評(píng)價(jià)，再結(jié)合評(píng)價(jià)的結(jié)果和個(gè)樣本的實(shí)際情況調(diào)整確定統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(具體見(jiàn)表4)。

表4 途家自營(yíng)公寓顧客感知服務(wù)質(zhì)量編碼標(biāo)準(zhǔn)

資料來(lái)源：作者整理。

需要說(shuō)明的是，設(shè)施設(shè)備作為途家自營(yíng)公寓服務(wù)的硬件支撐，具有參與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論依據(jù)，而附加功能作為其區(qū)別于一般經(jīng)濟(jì)型酒店和星級(jí)酒店的特色功能也對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果起了一定程度的作用。且根據(jù)對(duì)評(píng)論樣本的考察，這兩者在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中大量出現(xiàn)，因而這兩者作為本體系的構(gòu)成部分，也符合研究實(shí)際。

2.3 基于服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的數(shù)據(jù)分析

2.3.1 總體評(píng)價(jià)分析

途家自營(yíng)公寓服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)的各項(xiàng)指標(biāo)得分均值范圍為4.670～4.733(具體見(jiàn)表5和圖2)。其中，“安全性”得分均值最高，為4.730，很多顧客評(píng)論反映公寓所在小區(qū)配備保安，公寓帶門(mén)禁，很安全。但其中也有1.21%的顧客提及小區(qū)位置較為偏僻及公寓門(mén)鎖不是很好，導(dǎo)致門(mén)關(guān)不上等情況；得分均值最低的是“管理服務(wù)”(4.670)，很多顧客表示途家的管理很不到位，有1.67%的顧客因入住時(shí)房間設(shè)備損壞問(wèn)題而換房。另外，也有全家出行的住客表示公寓內(nèi)洗漱用品、廚房的餐具都未按人數(shù)備齊，帶來(lái)了很多不便；“交通位置”(4.674)方面，許多顧客表示非自駕的，出行很不方便，比較難打到車(chē)；“整潔衛(wèi)生”(4.688)方面，大部分住客都認(rèn)為途家自營(yíng)公寓的整體衛(wèi)生狀況良好，而且也比較認(rèn)同途家的環(huán)保理念，一般入住3天及以上的，3天換一次床品。但也存在著1.87%的顧客提及公寓蚊蟲(chóng)較多的現(xiàn)象；“設(shè)施裝修”的得分均值為4.694，大部分的顧客評(píng)價(jià)裝修簡(jiǎn)潔時(shí)尚，設(shè)施設(shè)備齊全，表示滿(mǎn)意。但也存在個(gè)別公寓設(shè)施陳舊的問(wèn)題；對(duì)公寓的“性?xún)r(jià)比”(4.728)，90%以上的顧客認(rèn)為途家自營(yíng)公寓價(jià)格優(yōu)惠，居住總體較為滿(mǎn)意，性?xún)r(jià)比高。

表5 途家自營(yíng)公寓總體評(píng)價(jià)指標(biāo)得分

資料來(lái)源：作者整理。

數(shù)據(jù)來(lái)源：作者計(jì)算。圖2 途家自營(yíng)公寓總體評(píng)價(jià)指標(biāo)得分

2.3.2 設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)分析

顧客對(duì)某項(xiàng)因素的關(guān)注度和滿(mǎn)意度的高低通?？蓮钠鋵?duì)該項(xiàng)因素的評(píng)論頻率及評(píng)分高低可知。評(píng)論頻率越高，關(guān)注度越高；評(píng)分越高，滿(mǎn)意度越高。

研究結(jié)果表明，在設(shè)施設(shè)備具體評(píng)價(jià)指標(biāo)中，“房間”(39.06%)和“衛(wèi)生間”(14.48%)被提及得最多(詳見(jiàn)表6和圖3)。顧客高度關(guān)注房間的面積、裝修裝飾及衛(wèi)生間的衛(wèi)生和洗浴設(shè)備，說(shuō)明其對(duì)房間的空間大小、房間的布置及洗浴質(zhì)量有較高的要求。而相對(duì)于“空調(diào)”(5.42%)、“電視”(4.48%)、“網(wǎng)絡(luò)”(4.79%)等這些一般酒店常規(guī)設(shè)施，顧客對(duì)作為途家自營(yíng)公寓特色的“廚房”(9.58%)、“洗衣機(jī)”(10.73%)的關(guān)注度更高。此外，顧客對(duì)“隔音效果”(5.83%)的關(guān)注一般，提及“前臺(tái)”(2.5%)的更少。

表6 途家自營(yíng)公寓設(shè)施設(shè)備指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果

數(shù)據(jù)來(lái)源：作者計(jì)算。

數(shù)據(jù)來(lái)源：作者計(jì)算。圖3 途家自營(yíng)公寓設(shè)施設(shè)備指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果

總體而言，樣本公寓設(shè)施設(shè)備各指標(biāo)得分均值的范圍是2.67～4.22。在11項(xiàng)硬件設(shè)施指標(biāo)中，房間(4.12)和衛(wèi)生間(2.70)分別名列第三、第十，可見(jiàn)顧客對(duì)房間的滿(mǎn)意度頗高，但對(duì)較為關(guān)注的衛(wèi)生間的滿(mǎn)意度卻很低。因此，途家自營(yíng)公寓衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況及洗浴設(shè)備有待改善。另外，洗衣機(jī)和廚房的得分均值分別為4.19和3.50，其中洗衣機(jī)的得分均值是排名第二的，廚房的得分排名居中，表明顧客對(duì)于洗衣機(jī)的滿(mǎn)意度非常高，對(duì)廚房的滿(mǎn)意度一般。途家自營(yíng)公寓應(yīng)繼續(xù)維護(hù)洗衣機(jī)，并加強(qiáng)廚房衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備及其他用具的管理。另外，顧客對(duì)“床”的關(guān)注度一般，但對(duì)其滿(mǎn)意度是最高的。由此可見(jiàn)，途家公寓床品的質(zhì)量和舒適性是非常好的。

綜上所述，顧客較為關(guān)注“房間”“衛(wèi)生間”“廚房”和“洗衣機(jī)”等硬件設(shè)施，但整體上對(duì)公寓的硬件設(shè)施滿(mǎn)意度差異較大，且一定程度上存在著高關(guān)注因素和高滿(mǎn)意因素不一致的問(wèn)題。

2.3.3 服務(wù)評(píng)價(jià)分析

在5項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，提及前臺(tái)服務(wù)的顧客評(píng)論有34.58%，提及其他服務(wù)10.21%，提及客房服務(wù)4.37%，提及餐飲服務(wù)1.35%，提及禮賓服務(wù)0.73%。其中，顧客關(guān)注的“其他服務(wù)”的內(nèi)容主要集中在停車(chē)服務(wù)(56.12%)、會(huì)員服務(wù)(12.24%)、廚具租賃服務(wù)(11.22%)和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)(6.12%)4方面(具體見(jiàn)表7及圖4)。而相比硬件設(shè)施指標(biāo)所占的百分比，服務(wù)指標(biāo)整體所占百分比較低。這是因?yàn)橥炯易誀I(yíng)公寓本身的特點(diǎn)，也是因?yàn)槠鋫鬟_(dá)的“像家一樣的旅居理念”使其所提供的服務(wù)較為有限且具有很大差異性，從而使其百分比低于經(jīng)濟(jì)型酒店和高星級(jí)酒店。

表7 途家自營(yíng)公寓服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果

數(shù)據(jù)來(lái)源：作者計(jì)算。

數(shù)據(jù)來(lái)源：作者計(jì)算。圖4 途家自營(yíng)公寓服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果

在所有服務(wù)指標(biāo)中，顧客對(duì)前臺(tái)的關(guān)注度是最高的，且其得分均值(4.58)也是最高的。這表明顧客對(duì)其非常重視的公寓前臺(tái)服務(wù)達(dá)到了較高的滿(mǎn)意度。該項(xiàng)指標(biāo)中，有90%以上的顧客都對(duì)前臺(tái)工作人員熱情的服務(wù)態(tài)度表示贊揚(yáng)，且有幾位客人對(duì)深夜入住時(shí)，前臺(tái)工作人員出門(mén)到路口迎接，為其指路的行為表示十分的感謝。但也有些許客人表示前臺(tái)在制服著裝、業(yè)務(wù)熟練程度、辦事效率等方面仍存在不足?！捌渌?wù)”也較受關(guān)注，其得分均值為3.21。其中有23.8%的顧客對(duì)所住公寓提供免費(fèi)停車(chē)券，可免費(fèi)停車(chē)表示滿(mǎn)意，但也有更多的客人抱怨所住的公寓停車(chē)須向公寓所在小區(qū)支付較高的停車(chē)費(fèi)且停車(chē)位仍然緊缺；59.3%的顧客對(duì)會(huì)員房?jī)r(jià)優(yōu)惠和體驗(yàn)房服務(wù)表示滿(mǎn)意，2.18%的顧客對(duì)會(huì)員可延遲退房表示滿(mǎn)意；63.64%的顧客對(duì)廚具租賃服務(wù)感到滿(mǎn)意；有部分顧客對(duì)工作人員能及時(shí)聯(lián)系并寄回他們不小心遺失在公寓的物品的服務(wù)表示滿(mǎn)意；同時(shí)，雖然很多顧客認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)非常方便快捷，在辦理登記入住時(shí)可節(jié)省很多時(shí)間，但也有顧客抱怨前臺(tái)在處理網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂上的失誤給其入住帶來(lái)了很大麻煩。

“禮賓服務(wù)”“餐飲服務(wù)”“客房服務(wù)”的顧客關(guān)注度相對(duì)較低，其得分均值分別為3.43，3.38，4.00。其中，對(duì)“餐飲服務(wù)”，顧客表示公寓提供的餐飲服務(wù)太少，很多公寓沒(méi)有配套的營(yíng)業(yè)餐廳，且由于公寓所在小區(qū)周邊配套也不是很完善，導(dǎo)致就餐很不方便；少數(shù)公寓內(nèi)有設(shè)業(yè)主食堂，但顧客表示其菜品一般，因此就餐服務(wù)滿(mǎn)意度一般。而對(duì)“客房服務(wù)”，大部分的顧客都對(duì)公寓客房打掃情況表示滿(mǎn)意，且有幾位顧客還夸贊客房阿姨很熱情、很細(xì)心。而“禮賓服務(wù)”關(guān)注度最低，得分最低的原因有：①很多顧客都是自駕游，因此不需要接送機(jī)服務(wù)；②公寓工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不是很強(qiáng)。有顧客反映入住時(shí)提出需要送行李到房間后，工作人員幫忙將行李送至房間，但離店的時(shí)候卻未提供行李服務(wù)，這使顧客對(duì)此不是很滿(mǎn)意。

綜上所述，顧客對(duì)途家公寓的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)關(guān)注度、滿(mǎn)意度差異較大。途家自營(yíng)公寓為顧客提供的各項(xiàng)服務(wù)也較為有限，尤其在停車(chē)服務(wù)、廚具租賃服務(wù)、餐飲服務(wù)等方面存在很多不足，需不斷完善。

2.3.4 附加功能評(píng)價(jià)分析

附加功能在所有服務(wù)指標(biāo)中的關(guān)注度偏低，但滿(mǎn)意度卻較高。在這3個(gè)指標(biāo)中，“可做飯”的關(guān)注度最高，其次是“可帶寵物”“可聚會(huì)”(具體見(jiàn)表8和圖5)。而評(píng)分結(jié)果顯示顧客對(duì)“可帶寵物”的滿(mǎn)意度最高，由于平時(shí)住酒店都禁止帶寵物，而途家的很多公寓卻可以允許帶寵物，這項(xiàng)附加功能更方便愛(ài)寵物的游客攜帶愛(ài)寵出行，被很多評(píng)論評(píng)為“驚喜”。而“聚會(huì)”的功能也很受顧客喜愛(ài)，途家公寓布置得像家一樣，且各類(lèi)設(shè)施設(shè)備都比較完備，很適合在外邀請(qǐng)朋友聚會(huì)，辦生日派對(duì)等。此外，還有很多顧客表示家庭出游，特別是還帶了寶寶的，在公寓里可自己做飯吃，很方便衛(wèi)生，也很溫馨。但也有顧客表示在廚具、餐具、調(diào)料等方面希望途家可以準(zhǔn)備得更齊全。另外，小區(qū)周邊配套不太完善，買(mǎi)菜不是很方便。

表8 途家自營(yíng)公寓附加功能指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果

數(shù)據(jù)來(lái)源：作者計(jì)算。

數(shù)據(jù)來(lái)源：作者計(jì)算。圖5 途家自營(yíng)公寓附加功能指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果

綜上所述，顧客對(duì)途家提供的附加功能總體是很滿(mǎn)意的。但可能由于途家在該方面的宣傳不夠到位以及傳統(tǒng)酒店服務(wù)對(duì)顧客旅居模式根深蒂固的影響，許多顧客對(duì)途家附加的功能還不夠了解和不能完全適應(yīng)。因此，途家自營(yíng)公寓應(yīng)加大宣傳途家特色的力度，引領(lǐng)游客培養(yǎng)新的旅游習(xí)慣。

2.3.5 各具體指標(biāo)與總體評(píng)價(jià)的相關(guān)性分析

本研究運(yùn)用SPSS19.0對(duì)各具體指標(biāo)與總體評(píng)價(jià)進(jìn)行了雙變量相關(guān)性分析，來(lái)更深入地了解各項(xiàng)評(píng)論內(nèi)容與途家自營(yíng)公寓整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。當(dāng)顯著性水平取值為0.05(表中標(biāo)志為*)或0.01(表中標(biāo)志為**)時(shí)，都應(yīng)拒絕相關(guān)系數(shù)檢驗(yàn)的零假設(shè)，認(rèn)為兩因素間存在線(xiàn)性關(guān)系，其中α=0.01時(shí)，拒絕零假設(shè)犯錯(cuò)誤的可能性更小。分析結(jié)果顯示，“空調(diào)”和“其他服務(wù)”這兩個(gè)指標(biāo)與“總體服務(wù)質(zhì)量”指標(biāo)在α=0.01水平上呈正相關(guān)關(guān)系(具體見(jiàn)表9)。

研究發(fā)現(xiàn)，很多顧客對(duì)空調(diào)的制冷制熱效果十分關(guān)注，尤其是冬季天氣較冷的時(shí)候，空調(diào)暖氣不足，直接影響住客的入住體驗(yàn)。另外，許多家庭旅游的游客經(jīng)常會(huì)選擇自駕游的方式，因此非常需要途家提供免費(fèi)停車(chē)位。而家庭顧客和一些入住時(shí)間較長(zhǎng)的顧客往往會(huì)選擇自己做飯，他們比較關(guān)注廚具租賃服務(wù)。而像途家會(huì)員優(yōu)惠等其他服務(wù)對(duì)顧客而言也是比較有吸引力的。綜上，途家應(yīng)做好空調(diào)的維護(hù)工作，保持公寓內(nèi)溫度良好的狀態(tài)，并完善其他服務(wù)。

表9 途家自營(yíng)公寓各項(xiàng)服務(wù)與總評(píng)價(jià)的雙變量分析結(jié)果

注：*.在0.05水平(雙側(cè))上顯著相關(guān)，**.在0.01(雙側(cè))水平上顯著相關(guān)。 數(shù)據(jù)來(lái)源：作者計(jì)算。

2.3.6 評(píng)價(jià)指標(biāo)的地區(qū)差異性分析

首先，從3個(gè)經(jīng)濟(jì)區(qū)域比較，東部地區(qū)各指標(biāo)得分均值最高，其次是西部、中部。即全國(guó)途家自營(yíng)公寓的服務(wù)質(zhì)量在顧客感知中，最優(yōu)的是東部地區(qū)，最差的是中部地區(qū)。具體比較分析可見(jiàn)，中部地區(qū)“管理服務(wù)”指標(biāo)的得分均值遠(yuǎn)小于東西部，而在“安全性”方面，3個(gè)地區(qū)的得分均值卻很相近。因此可知，中部城市途家自營(yíng)公寓的管理服務(wù)有待改進(jìn)，而各地區(qū)公寓的安全性在顧客感知中差異并不明顯。

其次，對(duì)各樣本城市進(jìn)行比較發(fā)現(xiàn)，在10座樣本城市中，“整潔衛(wèi)生”方面，廣州以4.82居于首位，三亞和西安并列第二(4.76)，南京以4.74排名第三；“交通位置”方面，南京以4.76排名第一，廣州和成都以4.74次之，西安排名第三(4.70)；“管理服務(wù)”方面，廣州以4.84居于首位，三亞和南京并列第二(4.76)，青島和重慶排名第三(4.70)；“設(shè)施裝修”方面，最受好評(píng)的是廣州(4.78)，其次是南京和重慶(均為4.76)；“性?xún)r(jià)比”方面，得分最高的是廣州(4.96)，其次是青島(4.76)和三亞(4.74)；“安全性”方面，得分排前三的依次為青島(4.8)、廣州(4.76)、三亞(4.74)(具體見(jiàn)表10和圖6)。

表10 各城市途家自營(yíng)公寓綜合類(lèi)指標(biāo)得分

數(shù)據(jù)來(lái)源：作者計(jì)算。

數(shù)據(jù)來(lái)源：作者計(jì)算。圖6 各城市途家自營(yíng)公寓綜合指標(biāo)得分排名情況

綜上所述，廣州市的途家自營(yíng)公寓在整體上各指標(biāo)得分較高，顧客滿(mǎn)意度位列第一；南京市途家自營(yíng)公寓的性?xún)r(jià)比和安全性得分一般，顧客滿(mǎn)意度位列第二；三亞市途家自營(yíng)公寓的設(shè)施裝修相對(duì)較差，顧客滿(mǎn)意度位列第三；除安全性外，青島市的途家自營(yíng)公寓的各項(xiàng)指標(biāo)得分均不高，“總評(píng)價(jià)”位列第六。由此可見(jiàn)，雖然整體上看東部城市途家自營(yíng)公寓的服務(wù)質(zhì)量最好，但其區(qū)域內(nèi)的樣本城市仍存在較為明顯的差異，東部城市途家自營(yíng)公寓服務(wù)質(zhì)量整體優(yōu)于中西部并不等同于東部所有城市途家自營(yíng)公寓服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)于中西部所有城市。

3 結(jié)論與討論

3.1 結(jié)論

本研究基于途家網(wǎng)上網(wǎng)友對(duì)途家自營(yíng)公寓的在線(xiàn)評(píng)論，利用內(nèi)容分析法進(jìn)行分析，研究顧客對(duì)途家自營(yíng)公寓服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，結(jié)論如下：

第一，從評(píng)價(jià)體系的三大指標(biāo)上看，顧客對(duì)全國(guó)途家自營(yíng)公寓的綜合服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度較高，其次是對(duì)性?xún)r(jià)比，而對(duì)整潔衛(wèi)生的滿(mǎn)意度較低；“房間”“衛(wèi)生間”“廚房”及“洗衣機(jī)”等設(shè)施設(shè)備的受關(guān)注程度較高，但高關(guān)注因素和高滿(mǎn)意度因素不完全一致，很多公寓衛(wèi)生間洗浴處的面積需進(jìn)一步擴(kuò)張，衛(wèi)生間衛(wèi)生和廚房用具配備都需繼續(xù)完善；在服務(wù)方面，顧客對(duì)前臺(tái)工作人員的服務(wù)態(tài)度好評(píng)如潮，而對(duì)“餐飲服務(wù)”和“其他服務(wù)”的滿(mǎn)意度較低，顧客反映途家提供的餐飲服務(wù)偏少，而其他服務(wù)也不完善。因此，在這兩方面，途家仍有待提高；值得注意的是，顧客對(duì)途家提供的附加功能整體感到較為滿(mǎn)意，尤其對(duì)“可帶寵物”感到非常驚喜，而其對(duì)于“做飯”的熱情也很高，但同時(shí)結(jié)果表明做飯的方便性仍需進(jìn)一步加強(qiáng)。有36%的顧客提及了“家一樣的感覺(jué)”及“溫馨”等詞，說(shuō)明途家基本做到了其宣傳語(yǔ)“旅途中的家”所傳達(dá)的溫馨的旅居體驗(yàn)。

第二，相關(guān)性分析顯示，途家自營(yíng)公寓的“空調(diào)”和“其他服務(wù)”與其“綜合服務(wù)質(zhì)量”呈正相關(guān)，尤其是“其他服務(wù)”，隨著旅游形式的多樣化和旅居體驗(yàn)的豐富化，傳統(tǒng)酒店提供的服務(wù)已經(jīng)不能完全滿(mǎn)足游客的需求，越來(lái)越多的游客更關(guān)注公寓可提供的多元化服務(wù)。這也對(duì)公寓提高現(xiàn)有增值服務(wù)的質(zhì)量與水平以及開(kāi)發(fā)新服務(wù)的內(nèi)容和方式提出了更高的要求。

第三，通過(guò)區(qū)域比較可知，東部途家自營(yíng)公寓服務(wù)整體優(yōu)于中西部，且各區(qū)域內(nèi)部城市之間也存在著較為明顯的差異。此外，在各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)方面，各地區(qū)途家自營(yíng)公寓的安全性在顧客感知中差異不大，而中部地區(qū)在管理服務(wù)方面有待改進(jìn)。

由此可見(jiàn)，目前顧客對(duì)全國(guó)途家自營(yíng)公寓的綜合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較高，但仍有一定的提升空間，以上分析結(jié)果可為途家自營(yíng)公寓的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)提供借鑒。

3.2 相關(guān)建議

提高途家自營(yíng)公寓服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于滿(mǎn)足顧客需求。根據(jù)以上分析結(jié)果及網(wǎng)友評(píng)論中所涉及的相關(guān)現(xiàn)象，本研究對(duì)進(jìn)一步提高途家自營(yíng)公寓服務(wù)質(zhì)量提出以下建議：首先，縮小地區(qū)差異，提高中西部公寓服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)中西部途家自營(yíng)公寓資源的整合利用，吸取東部公寓成功的管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，因地制宜，打造中西部特色公寓，提升顧客感知。其次，全面提高途家自營(yíng)公寓的管理服務(wù)質(zhì)量，包括做好日常設(shè)施維護(hù)和房間檢查工作，提高設(shè)施設(shè)備的功能性，提供個(gè)性化的服務(wù)并從細(xì)節(jié)打動(dòng)顧客，提升停車(chē)服務(wù)體驗(yàn)，優(yōu)化會(huì)員制度與注重員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)等6個(gè)方面。復(fù)次，途家自營(yíng)公寓需要進(jìn)一步改善衛(wèi)生狀況，重點(diǎn)放在優(yōu)化公寓清潔工作、防治公寓蚊蟲(chóng)問(wèn)題和注重日常公寓環(huán)境的維護(hù)上。最后，完善房間的設(shè)施和裝修。房間是顧客最關(guān)注、最重視的因素，房間的設(shè)施設(shè)備及布置等密切關(guān)系到顧客對(duì)公寓服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。因此，公寓應(yīng)更新房間的設(shè)施設(shè)備，選用不同的裝修風(fēng)格，滿(mǎn)足顧客多樣化、個(gè)性化的需求。另外，對(duì)于新裝修的公寓，建議應(yīng)等到裝修氣味完全消散后再營(yíng)業(yè)。

3.3 討論

本研究采用基于網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容分析的方法，對(duì)途家網(wǎng)網(wǎng)友有關(guān)途家自營(yíng)公寓服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)評(píng)價(jià)進(jìn)行分析，得出途家自營(yíng)公寓服務(wù)質(zhì)量關(guān)注度和滿(mǎn)意度水平的相關(guān)結(jié)論，為以途家自營(yíng)公寓為代表的在線(xiàn)短租公寓服務(wù)質(zhì)量的提高提供了一定的參考。

但是，由于樣本數(shù)量有限，且在各服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)編碼的過(guò)程中，受到一定的主觀因素影響，使得最終的結(jié)論在客觀性和普適性方面還需進(jìn)一步檢驗(yàn)。

另外，今后本文還可以從以下幾方面進(jìn)行拓展研究：從研究的內(nèi)容來(lái)看，本研究還可以延伸到途家自營(yíng)公寓特色服務(wù)的滿(mǎn)意度、途家自營(yíng)公寓會(huì)員制度等；從研究的地域范圍來(lái)看，本研究可以進(jìn)一步擴(kuò)張到國(guó)外的途家自營(yíng)公寓，社會(huì)背景不同，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同，服務(wù)質(zhì)量也不同，通過(guò)對(duì)比國(guó)外途家自營(yíng)公寓在服務(wù)上的優(yōu)缺點(diǎn)以取長(zhǎng)補(bǔ)短，也可以此作為研究的切入點(diǎn)；從研究的對(duì)象上看，本研究進(jìn)行的是途家自營(yíng)公寓的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，還可以將途家其他在線(xiàn)短租公寓進(jìn)行橫向比較，不同的管理品牌、不同的理念，其服務(wù)質(zhì)量也會(huì)有不同的體現(xiàn)。

[1] WANG J，WANG C C. Short online rental[J].The founder，2013(3)：18-20.[王冀，王采臣.在線(xiàn)短租[J].創(chuàng)業(yè)家，2013(3)：18-20.]

[2] CHRISTIAN G. Service quality model and its marketing implications[J]. Euro pean journal of marketing.1984，18：36-44.

[3] PARASURAMAN A， ZEITHAML V A， BERRY L L. A conceptual mode quality and its implications for future research[J]. Journal of marketing， 1985，49：41-45.

[4] PARASURAMAN A， ZEITHAML V A， BERRY L L. SERVQUAL：a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J]. Journal of retailing， 1988，64：12-40.

[5] LIU Z， LIU J. Assessment of the hotel rating system in China[J]. Tourism management， 1993，11：440-452.

[6] PARASURAMAN A， ZEITHAML V A， Berry L L. Communication and control processes in the delivery of service quality[ J ] .Journal of marketing，1988，52(4)：35-48

[7] ZHU H，WANG C X，CHEN C D，et al. An empirical study of service quality attributes[J].Commercial research，1999(6)：82-85.[朱沆，汪純孝，岑成德，等.服務(wù)質(zhì)量屬性的實(shí)證研究[J].商業(yè)研究，1999(6)：82-85.]

[8] DANG Z C， ZHOU Z L.On the measurement and improvement of hotel service quality[J].Tourism tribune， 2002，17(2)：22-25. [黨忠誠(chéng)，周支立. 飯店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與改進(jìn)[J].旅游學(xué)刊，2002，17(2)：22-25.]

[9] TSANG N， QU H. Service quality in China’s hotel industry： a perspective from tourists and hotel managers [J]. International journal of contemporary hospitality management， 2000(5)：316-326.

[10] XIE Y J.The development strategy of Chinese hotel industry during the period of oversupply[J]. Social scientist， 2000(3)：31-36.

[11] ARMSTRONG R W， MOK C， GO F M， et al. The importance of cross-cultural expectations in the measurement of service quality perceptions in the hotel industry[J]. International journal of hospitality management， 1997，16(2)：181-190.[12] TSAUR S H， LIN Y C. Promoting service quality in tourist hotels： the role of HRM practices and service behavior[J]. Tourism management， 2004，25(4)：471-481.

[13] YANG C C，JOU Y T， CHENG L Y. Using integrated quality assessment for hotel service quality[J]. Quality and quantity， springer netherlands published online，2009， 45(2)：349-364.

[14] CHOI T Y， CHU R. Determinants of hotel guests’ satisfaction and repeat patronage in the Hong Kong hotel industry[J]. International journal of hospitality management， 2001 ：277-297.

[15] HSIEH L F， LIN L H， LIN Y Y. A service quality measurement architecture for hot spring hotels in Taiwan[J]. Tourism management，2008，29(3)：429-438.

[16] ZHU F， Lü Z.The post-purchase evaluation of the China’s star rated hotel service quality ：a content analysis of guest comments on third party hotel booking websites[J].Tourism tribune，2006，21(5)：86-90[朱峰，呂鎮(zhèn). 國(guó)內(nèi)游客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)論的文本分析：以e 龍網(wǎng)的網(wǎng)友評(píng)論為例[J]. 旅游學(xué)刊，2006，21(5)：86-90.]

[17] XIONG W，XU J H.A evaluation on service quality of economic hotel in China： a content analysis of guest comments on website[J].Journal of Beijing International Studies University，2010(11)：57-67.[熊偉，許俊華.基于內(nèi)容分析法的我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010(11)：57-67.]

[18] ZHANG H. Comparative study on service quality of high-star hotels based on content analysis[J]. Journal of Huazhong Agricultural University(social sciences edition)，2012(2)：77-84.[張慧.基于內(nèi)容分析法的高星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量實(shí)證比較研究[J].華中農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2012(2)：77-84.]

[19] THOMAS J S. Methods of social research[M]. Harcourt College Publishers， Orlando. USA， 2001 ：296-297.

[20] CHENG B， HUANG X B. Study on the status of Internet content analysis application in China and abroad[J]. Library and information service， 2007，51(9)：45-50.[成波，黃曉斌. 國(guó)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析應(yīng)用現(xiàn)狀研究[J]. 圖書(shū)情報(bào)工作，2007，51(9)：45-50.]

[責(zé)任編輯： 陸寶福] [責(zé)任校對(duì)： 潘岳風(fēng)]

A Research on Service Quality of Tujia Self Apartment——based on the Technology of Network Text Analysis

WANG Jiayuan，XU Xueyan

(ShanghaiBusinessUniversity，Shanghai200235，China)

The arrival of shareconmy era and further dissemination of the concept of timeshare bring opportunities for the domestic online short rental industry.Online rental apartment in China is still in the stage of rise， and the study of its service quality is of great significance.But there are few domestic research achievements，and the data collection method is single. This paper，on the basis of the related works， take Tujia self apartment as the research object and establish its service quality evaluation index system reasonably.With the method of Content Analysis，the paper quantitatively analyzes a lot of service quality evaluation from Tujia website online users from three aspects： all levels of index evaluation， the correlation between the specific indicators and overall evaluation， evaluation of regional differences. Through that method， the conclusion is drawn that the attention degree ，the satisfaction performance and the national regional difference characteristics of Tujia self apartment service quality.In general，F(xiàn)irst，the customer satisfaction of the apartment’s comprehensive quality of service is higher，but its health condition 、catering service and other service should be improved. Second，correlation analysis shows that“air conditioning”and“other services”are positively correlated with the “comprehensive quality of service”.Third，the regional comparison shows that the eastern part of the apartment service is better than the western，and the security of the regional apartment is not obvious in the customer perception.Moreover，the central region to be improved in terms of management services.At the end of this paper， according to the conclusion，it puts forward some related suggestions：Narrowing the regional differences，enhancing the service quality of the apartment in the central region and western region ；Fully improve the management service of Tujia self apartment；To improve the health condition of the apartment；Complete the room facilities and decoration.All these suggestions are to provide some references for the improvement of the service quality of the short online rental apartment which is represented by the Tujia self apartment.

online rental apartment； service quality； content analysis

全國(guó)教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃2015年度教育部重點(diǎn)課題“基于核心能力的應(yīng)用技術(shù)人才培養(yǎng)模式比較研究”(DDA150209)

2016-06-10 [作者簡(jiǎn)介]王佳園(1993- )，女，浙江人，上海商學(xué)院酒店管理學(xué)院2012級(jí)本科生，研究方向?yàn)榫频旯芾?；徐薛艷(1978- )，女，上海人，上海商學(xué)院講師，博士生，研究方向?yàn)榭沙掷m(xù)旅游、旅游資源管理。

WANG J Y，XU X Y. A research on service quality of Tujia self apartment： based on the technology of network text analysis[J].Tourism forum，2017，10(1)：73-88.[王佳園，徐薛艷.基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的在線(xiàn)短租服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究：以途家自營(yíng)公寓為例[J].旅游論壇，2017，10(1)：73-88.]

F590.63

A

1674-3784(2017)01-0073-16