以學(xué)生為主體的可視化教學(xué)實(shí)踐探索
——以“BEST”項(xiàng)目售后服務(wù)課程為例

吳小玲

以學(xué)生為主體的可視化教學(xué)實(shí)踐探索
——以“BEST”項(xiàng)目售后服務(wù)課程為例

吳小玲

可視化教學(xué)充分體現(xiàn)學(xué)生的主體作用,以校企合作“BEST”項(xiàng)目售后服務(wù)課程為例，就如何運(yùn)用海報(bào)、張貼板進(jìn)行可視化教學(xué)進(jìn)行闡述，分析可視化教學(xué)的優(yōu)勢，并就可視化教學(xué)的有效應(yīng)用做進(jìn)一步思考。

可視化教學(xué)；學(xué)生主體；“BEST”項(xiàng)目

我校與寶馬企業(yè)合作開展“BEST”項(xiàng)目，整個(gè)培訓(xùn)嚴(yán)格按照企業(yè)培訓(xùn)流程，所有課程內(nèi)容均由一系列活動(dòng)組成。其中可視化教學(xué)的引入，引領(lǐng)教師把教學(xué)關(guān)注點(diǎn)從“以教師為主體”轉(zhuǎn)向“以學(xué)生為主體”，從“知識(shí)的傳遞”轉(zhuǎn)移到“能力的培養(yǎng)和素養(yǎng)的形成”，指導(dǎo)學(xué)生對(duì)信息的獲取從“被動(dòng)接收”轉(zhuǎn)移到“主動(dòng)參與”，從“孤軍作戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向“團(tuán)隊(duì)合作”，學(xué)生的學(xué)習(xí)能力得以增強(qiáng)，職業(yè)素養(yǎng)得以提升。

一、可視化教學(xué)在售后服務(wù)課程中的實(shí)踐應(yīng)用

可視化教學(xué)就是利用可視性媒體展示教學(xué)內(nèi)容，或盡可能將抽象內(nèi)容可視化，以充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的視覺接收能力而進(jìn)行的教學(xué)。在售后服務(wù)課程中，將信息可視化的工具主要是海報(bào)和張貼板。

（一）利用海報(bào)清晰準(zhǔn)確布置任務(wù)

在售后服務(wù)課程中，不時(shí)會(huì)有小組討論、情景演練，學(xué)生完成這些任務(wù)需要進(jìn)行多個(gè)步驟，需要關(guān)注多個(gè)細(xì)節(jié)。如果教師只是口頭布置，學(xué)生很容易忽略重要信息，也很難記住所有信息。利用海報(bào)布置任務(wù)可在一定程度上避免這些不利因素。

首先，利用海報(bào)呈現(xiàn)完備的信息。一次典型的任務(wù)布置，主要由標(biāo)題、概述、步驟、時(shí)間四部分組成：標(biāo)題，使用大號(hào)字體，明確活動(dòng)所屬模塊；概述，簡述任務(wù)的主要內(nèi)容；步驟，詳細(xì)說明完成任務(wù)所要進(jìn)行的步驟，同時(shí)在關(guān)鍵字下用下劃線標(biāo)注，列出每個(gè)步驟應(yīng)注意的細(xì)節(jié)；時(shí)間，以分鐘為單位規(guī)定完成任務(wù)的時(shí)長。學(xué)生清楚地知道任務(wù)是什么，要做什么，怎么做，多久能完成。其次，海報(bào)呈現(xiàn)貫穿于活動(dòng)始終。整個(gè)活動(dòng)由若干個(gè)子步驟組成，且每個(gè)步驟又包含各種細(xì)節(jié)要求，很少有人能記住所有內(nèi)容。因此在學(xué)生活動(dòng)過程中，海報(bào)可以始終呈現(xiàn)，當(dāng)學(xué)生有所遺忘時(shí)，可以隨時(shí)查看，便于學(xué)生按步驟完成活動(dòng)。

（二）利用張貼板展開討論

售后服務(wù)課程以服務(wù)顧問工作流程為主線，分為8個(gè)環(huán)節(jié)：客戶服務(wù)、預(yù)約安排、咨詢準(zhǔn)備、服務(wù)咨詢、工單處理、賬單準(zhǔn)備、結(jié)賬交車、客戶關(guān)懷。每個(gè)環(huán)節(jié)都需要學(xué)生情景模擬、仿真演練。此時(shí)，通過張貼板組織學(xué)生充分討論每個(gè)環(huán)節(jié)的要點(diǎn)，為演練做好鋪墊。

以討論“預(yù)約的好處”為例，對(duì)張貼板討論做如下安排：

步驟一，活動(dòng)開題。教師從寶馬4S店積極推行預(yù)約這一實(shí)際工作要求說起，明確議題“預(yù)約有何好處”，并將主題寫在大云朵狀卡片上，貼于張貼板，吸引學(xué)生注意，便于深入討論。

步驟二，組內(nèi)討論。學(xué)生結(jié)合見習(xí)經(jīng)歷、閱讀材料、網(wǎng)絡(luò)資料等進(jìn)行小組討論，組內(nèi)成員各抒己見、暢所欲言，由組長綜合組內(nèi)意見，梳理關(guān)鍵信息，將關(guān)鍵詞寫在長方形卡片上。

步驟三，全班分享。各小組依次出場，由小組代表將卡片貼在張貼板上，并闡述本組意見。

步驟四，總結(jié)歸納。當(dāng)所有小組的卡片貼于張貼板后，師生共同通過移動(dòng)、分組、歸類、添加等方法，將卡片進(jìn)行整理與系統(tǒng)化，得出結(jié)論。在“預(yù)約的好處”這一議題中，雖然學(xué)生討論的內(nèi)容很多，但最終可以總結(jié)為對(duì)客戶、服務(wù)顧問、經(jīng)銷商三方的好處。將討論的結(jié)果張貼于張貼板上，學(xué)生明確了做好預(yù)約的重要性，并為做好預(yù)約工作培養(yǎng)了積極的心態(tài)。

二、可視化教學(xué)的優(yōu)勢分析

（一）充分利用信息通道，提高學(xué)習(xí)效果

實(shí)驗(yàn)心理學(xué)家赤瑞特拉（Treicher）通過大量的實(shí)驗(yàn)證實(shí)：人類獲取的信息83%來自視覺，11%來自聽覺，這兩個(gè)加起來就有94%。還有3.5%來自嗅覺，1.5%來自觸覺，1%來自味覺。在課程中利用海報(bào)、張貼板展示信息首先利用了人類學(xué)習(xí)最重要的信息接收通道——視覺系統(tǒng)，符合人類認(rèn)知信息的規(guī)律，可最大程度地接收外界信息。同時(shí)在討論、歸納、總結(jié)、演練的過程中，調(diào)動(dòng)了學(xué)生聽覺、觸覺等各種感觀，學(xué)生能迅速把握重點(diǎn)，進(jìn)而將知識(shí)內(nèi)化，提高學(xué)習(xí)效果。

（二）充分體現(xiàn)學(xué)生的主體地位，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣

一些中職學(xué)生學(xué)習(xí)積極性不高，不愿意參與課堂活動(dòng)，有時(shí)候是因?yàn)閷?duì)教師布置的任務(wù)不清楚，不知道自己要做什么，有時(shí)候是因?yàn)閷?duì)自己沒有信心，覺得能力達(dá)不到。通過海報(bào)呈現(xiàn)任務(wù)要求，降低難度，使學(xué)生清楚地知道自己該做什么以及如何做，從而提高學(xué)生的參與積極性。通過張貼板組織學(xué)生討論，教師講解得少，使學(xué)生有更多的時(shí)間進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作、集體討論，為學(xué)生提供了大量自主學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，喚起了學(xué)生的主體意識(shí)。

（三）全面訓(xùn)練各種能力，提升學(xué)生的綜合素養(yǎng)

在售后服務(wù)課程中，每一個(gè)學(xué)生都將參與到課堂活動(dòng)中。學(xué)生需要發(fā)表自己的見解，訓(xùn)練了表達(dá)能力；需要學(xué)會(huì)接受別人的意見，訓(xùn)練了傾聽能力；需要?dú)w納關(guān)鍵詞，訓(xùn)練了概括能力；需要小組完成任務(wù)，訓(xùn)練了團(tuán)隊(duì)合作能力。當(dāng)學(xué)生當(dāng)眾闡述觀點(diǎn)時(shí)，要展示自己最完美的一面，就需要從容上臺(tái)、穩(wěn)定站立、語速恰當(dāng)、手勢規(guī)范、姿態(tài)優(yōu)雅、舉止專業(yè)。“潤物細(xì)無聲”，學(xué)生在可視化教學(xué)中不知不覺地提升了綜合素養(yǎng)。

三、可視化教學(xué)的深入思考

（一）注重細(xì)節(jié)，充分發(fā)揮可視化教學(xué)的作用

首先，可視化工具（包括海報(bào)和張貼板）要精心設(shè)計(jì)，造成視覺沖擊才能刺激學(xué)生視覺系統(tǒng)。如海報(bào)的書寫，通過字體大小、顏色差異來區(qū)別標(biāo)題和步驟，用下劃線來突出重要內(nèi)容。其次，可視化工具要正確使用，才能吸引每一位學(xué)生的注意力。海報(bào)和張貼板的擺放位置、教師的站立位置都要科學(xué)，保證每一位學(xué)生都能看到信息。最后，要尊重每位學(xué)生、每組學(xué)生的勞動(dòng)成果。在全班總結(jié)歸納時(shí)，有可能會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤或不當(dāng)?shù)囊娊?，教師不隨意扔掉任何一張卡片，可將這些卡片移動(dòng)到張貼板主要內(nèi)容之外或在卡片上標(biāo)注問號(hào)。這樣，學(xué)生感受到被尊重，才會(huì)有參與討論、發(fā)表見解的意愿和積極性。

（二）采用恰當(dāng)行為，教師發(fā)揮引領(lǐng)作用

可視化教學(xué)過程中，教師應(yīng)節(jié)制自身的行為，通過適當(dāng)?shù)奶釂柡颓∪缙浞值慕榻B，促使學(xué)生積極主動(dòng)思考，討論并發(fā)表自己的意見。同時(shí)，教師需要做足準(zhǔn)備工作，包括活動(dòng)的設(shè)計(jì)、海報(bào)和張貼板的設(shè)計(jì)。另外，教師還需要發(fā)揮引領(lǐng)者的作用，在學(xué)生活動(dòng)過程中，應(yīng)巡視觀察，不時(shí)糾偏答疑。面對(duì)一些緊張、羞怯的學(xué)生，用眼神、語言多鼓勵(lì)，創(chuàng)設(shè)輕松和諧的氛圍，使學(xué)生廣泛參與。

（三）綜合使用教學(xué)媒體，將可視化教學(xué)進(jìn)行到底

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，可視化教學(xué)可利用的媒體也越來越多，投影儀、交互式白板、平板電腦等已經(jīng)出現(xiàn)在現(xiàn)代課堂中。通過這些現(xiàn)代化媒體，使海報(bào)、張貼板的功能得到更好的發(fā)揮。比如利用PPT就可以布置任務(wù)，而且傳遞的信息量更大。而張貼板的移動(dòng)、歸類功能，可以利用交互式白板中的展臺(tái)功能或?qū)嵨锿队?，達(dá)到同樣的效果?？傊鞣N教學(xué)媒體配合使用，才能揚(yáng)長避短、相得益彰。

可視化教學(xué)不僅僅是教學(xué)媒體的使用，不僅僅停留在實(shí)際的操作層面，更多的是一種教學(xué)理念，以學(xué)生為主體，采用自主性、合作型和探究式的開放化教學(xué)，培育動(dòng)態(tài)生成的師生學(xué)習(xí)共同體，以此促進(jìn)學(xué)生的終身發(fā)展。

G717

A

1005-6009（2017）28-0051-02

吳小玲，南京金陵中等專業(yè)學(xué)校（南京，210014）現(xiàn)代商貿(mào)系副主任，高級(jí)講師，主要研究方向?yàn)檎n堂教學(xué)。