設(shè)立領(lǐng)班護士對提高護理服務(wù)效果中的作用

譚慧敏+譚創(chuàng)+覃琴

摘要：目的 探討領(lǐng)班護士的設(shè)立對提高患者滿意度，提高患者健康教育知曉率和降低護理投訴中的影響。方法 我院于2015年7月在各臨床科室設(shè)立領(lǐng)班護士崗位。將設(shè)立領(lǐng)班護士崗位前2015年1月～6月為對照組，設(shè)立領(lǐng)班護士崗位后2015年7月～12月為觀察組。結(jié)果 2015年6月患者總滿意度為88.86%，2015年12月患者總滿意度為97.35%，兩組患者對護理工作滿意率各維度比較均有統(tǒng)計學意義（P<0.005），患者健康教育知曉率不斷提高，護理投訴呈下降趨勢。結(jié)論 領(lǐng)班護士影響患者或家屬對入院的第一印象，建立良好的護患關(guān)系，改善患者的就醫(yī)感受，提高了患者的滿意度和健康教育知曉率，有效減少了護理投訴的發(fā)生，是醫(yī)護患溝通的橋梁，是護理質(zhì)量持續(xù)改進的有效工作模式。

關(guān)鍵詞：領(lǐng)班護士；患者滿意度；健康教育

隨著人們物質(zhì)生活的不斷提高，人們對醫(yī)療服務(wù)的需求不斷加強，不只表現(xiàn)在對疾病的診斷要求，更多的是表現(xiàn)在對醫(yī)療服務(wù)細節(jié)上[1]。2015年6月，我院經(jīng)護理部申請、科室推薦、理論考試、實踐考核、領(lǐng)導面試和崗位培訓等環(huán)節(jié)，從全院各臨床科室申報的120余名符合條件的護士中挑選出39名領(lǐng)班護士，正式上崗，走上這一全新的工作崗位，履行新的崗位職責。通過熱情周到的服務(wù)，影響患者或家屬對入院的第一印象，建立良好的護患關(guān)系，改善患者的就醫(yī)感受，加強健康知識宣教，提高患者滿意度和健康教育知曉率。通過1年的工作，收到了滿意的效果，現(xiàn)將相關(guān)情況報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 長沙市某三級綜合醫(yī)院37個臨床科室。

1.2方法 我院于2015年7月開始設(shè)立領(lǐng)班護士崗位，將設(shè)立領(lǐng)班護士前2015年1月～6月設(shè)為對照組，設(shè)立領(lǐng)班護士后2015年7月～12月設(shè)為觀察組。

1.2.1領(lǐng)班護士工作

1.2.1.1設(shè)立領(lǐng)班護士的目的 通過熱情周到的服務(wù)，影響患者或家屬對入院的第一印象，建立良好的護患關(guān)系，改善患者的就醫(yī)感受，提高患者滿意度。

1.2.1.2領(lǐng)班護士的任職條件 ①身體健康，精力充沛，工作有激情，服務(wù)意識強，能夠改善患者的就醫(yī)感受。②工作能力較強，富有愛心，能了解患者的心理需求，人際協(xié)調(diào)能力強。③普通話標準，語言表達能力強，有良好的英語口語交流能力者優(yōu)先。④熱愛護理工作，有較強的事業(yè)心責任感和奉獻精神。

1.2.1.3領(lǐng)班護士的工作職責 ①全程微笑服務(wù)，負責新患者的入科接待、安置病床，通知醫(yī)生、主班和負責護士及時診查處置，督促主班和負責護士為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。②負責做好出院患者的離院服務(wù)，要求每個出院患者送至離院，（有車接者送上車，無車接者送到門診或住院樓大門口）離院服務(wù)率達100%；負責出院后回訪，回訪率達95%以上。③了解病區(qū)當日動態(tài)，了解各班護士的服務(wù)態(tài)度，檢查基礎(chǔ)護理質(zhì)量和治療護理完成情況，負責第一時間處理投訴，化解醫(yī)患矛盾和糾紛，及時協(xié)調(diào)解決服務(wù)中的突發(fā)事件和疑難問題；遇不能解決的問題，及時報告護士長并做好記錄。④與相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，做好VIP患者的入院接待，特殊需求和溝通聯(lián)絡(luò)。負責督查與指導本病區(qū)各護理小組患者健康教育的落實與心理咨詢指導。

1.2.1.4領(lǐng)班護士每天工作重點 ①入院接待；②離院服務(wù)；③突發(fā)事件處理；④24 h訪視；⑤其他：包括 VIP患者接待與服務(wù)、健康教育落實情況督查與指導、患者或家屬意見的收集與反饋。

1.2.2效果評價 收集設(shè)立領(lǐng)班護士前后患者的滿意度、健康教育知曉得分進行比較分析。

1.3統(tǒng)計學方法 采用SPSS 18.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計學分析，計數(shù)資料采用χ2檢驗，計量資料采用t檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1設(shè)立領(lǐng)班護士前后，干預(yù)前和后對住院患者進行滿意度調(diào)查，見表1。

2.2干預(yù)前后患者健康教育知曉合格情況，見表2。

3 討論

3.1提高患者滿意度 領(lǐng)班護士是由個人申請、科室推薦、理論考試、實踐考核、領(lǐng)導面試和崗位培訓等環(huán)節(jié)，經(jīng)過層層選拔出來的，她們熱愛護理事業(yè)、業(yè)務(wù)知識扎實、工作能力強、樂于奉獻、有良好的溝通協(xié)調(diào)能力、有較強的事業(yè)心和責任感[2]。領(lǐng)班護士負責新患者的入科接待，第一時間內(nèi)熱情接待患者，并帶至病床，妥善安置，通知醫(yī)生及時診查，通過熱情周到的服務(wù)，建立良好的護患關(guān)系，改善患者的就醫(yī)感受，使患者或家屬留下良好的入院第一印象，為住院期間建立良好的護患關(guān)系打下基礎(chǔ)。住院期間，領(lǐng)班護士每天提前30 min到崗；到每個病房問早，查看患者動態(tài)以及晚夜班特殊事項，對前1 d新入院、手術(shù)、搶救、特殊治療檢查患者進行訪視，第一時間了解患者需求，及時為患者排憂解難。聽取患者意見和建議，及時改進工作，確保為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)，從而提高患者滿意度。

3.2提高患者健康教育知曉度 領(lǐng)班護士負責督查與指導本病區(qū)各護理小組患者健康教育的落實與心理咨詢指導[3]。各護理小組完成健康教育指導后，領(lǐng)班護士每天早上到病房對對前1 d新入院、手術(shù)、搶救、特殊治療檢查患者進行訪視時，全面檢查患者對自身疾病相關(guān)知識的發(fā)現(xiàn)掌握掌握情況，通過一年的實踐證明，領(lǐng)班護士能第一時間掌握患者的心理動態(tài)和需求，及時發(fā)現(xiàn)投訴糾紛苗頭，并將其扼殺在萌芽狀態(tài)?；颊邔︻I(lǐng)班護士工作非常肯定，是護理工作中一個非常重要的崗位。

4 結(jié)論

隨著國家醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，護理改革作為公立醫(yī)院改革的重點內(nèi)容之一，已經(jīng)得到了黨和政府的高度重視與關(guān)注，護理學科建設(shè)和發(fā)展直接關(guān)系到護理服務(wù)能否滿足人民群眾的健康需求和醫(yī)學專業(yè)的飛速發(fā)展。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，人民群眾獲得較高水平的健康服務(wù)、提高生命質(zhì)量的要求也越來越高；同時，醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變、診療技術(shù)的不斷發(fā)展等，都對目前的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平提出了更高的要求，更需要我們不斷加強護理學科建設(shè)，改變護理模式，落實衛(wèi)生部開展"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"活動精神。

參考文獻：

[1]黎東眉. 設(shè)立領(lǐng)班護士在急診科的應(yīng)用效果分析[J]. 中外健康文摘， 2011， 08（3）：12-13.

[2]何艷玲， 張朵芳. 門診導醫(yī)領(lǐng)班的資質(zhì)與管理[J]. 內(nèi)蒙古中醫(yī)藥， 2010， 29（7）：40-42.

[3]李慶印， 赫曉莉， 石麗，等. 建立領(lǐng)班護士負責制有利于提高心臟外科ICU的護理質(zhì)量[J]. 中華護理雜志， 2008， 43（12）：1132-1133.

編輯/金昊天