基于崗位業(yè)務(wù)流程構(gòu)建企業(yè)生產(chǎn)實際教學案例庫

黃寧

摘要：基于產(chǎn)教融合，以汽車銷售與汽車后市場的業(yè)務(wù)崗位、操作流程、典型項目等企業(yè)生產(chǎn)實際為基礎(chǔ)分析與探討了汽車營銷與服務(wù)專業(yè)企業(yè)生產(chǎn)實際教學案例庫構(gòu)建思路、轉(zhuǎn)化方法及其基本框架。

關(guān)鍵詞：崗位業(yè)務(wù)流程；企業(yè)生產(chǎn)實際；教學案例

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2017）09-0087-02

所謂企業(yè)生產(chǎn)實際教學案例庫就是以企業(yè)生產(chǎn)中的實際業(yè)務(wù)崗位、實際操作流程、實際典型項目作為教學案例的素材和標準，通過文字、視頻、圖片等形式展現(xiàn)，以培養(yǎng)學生職業(yè)技能為目標的綜合性教學資源。汽車營銷與服務(wù)專業(yè)主要培養(yǎng)汽車銷售顧問、汽車售后服務(wù)、掌握汽車銷售知識與技能的應(yīng)用型人才。隨著我國汽車市場發(fā)展，最典型的特征是對汽車產(chǎn)品與服務(wù)需求已呈現(xiàn)出寬領(lǐng)域、多層次、多類型的特點。[1]面對汽車市場形勢的變化，汽車營銷與服務(wù)專業(yè)只有積極應(yīng)對，才能培養(yǎng)適應(yīng)市場需求的人才?；诋a(chǎn)教融合，汽車營銷與服務(wù)專業(yè)以汽車后市場為切入點來推動學生職業(yè)能力培養(yǎng)將具有強大的創(chuàng)新力和生命力?；诖?，本研究以汽車銷售與汽車服務(wù)接待的企業(yè)生產(chǎn)實際為基礎(chǔ)，探討汽車營銷與服務(wù)專業(yè)企業(yè)生產(chǎn)實際教學案例庫構(gòu)建思路、轉(zhuǎn)化方法和基本架構(gòu)。

一、案例庫構(gòu)建思路

職業(yè)技能教學案例的構(gòu)建最佳來源應(yīng)該是企業(yè)生產(chǎn)實際，基于如此環(huán)境培訓出來的學員也將能夠更好地服務(wù)于企業(yè)生產(chǎn)實際。因此，在構(gòu)建汽車營銷與服務(wù)專業(yè)企業(yè)生產(chǎn)實際教學案例庫時應(yīng)以汽車銷售公司、汽車服務(wù)公司、汽車維修公司、汽車美容公司、保險公司、汽車租賃公司、汽車團購網(wǎng)站、汽車電商網(wǎng)站、二手車網(wǎng)站等企業(yè)平臺的崗位操作、業(yè)務(wù)流程為對象，以銷售和服務(wù)為重點。[2]

首先，調(diào)研與分析企業(yè)生產(chǎn)實際崗位，在此基礎(chǔ)上明確汽車營銷與服務(wù)專業(yè)的崗位群，確定典型業(yè)務(wù)情境與工作任務(wù)。通過參照國家職業(yè)標準、分析特定工作過程所包含的崗位知識、能力與素養(yǎng)，來進行“崗位→業(yè)務(wù)→企業(yè)案例”的反推，從而設(shè)計企業(yè)生產(chǎn)實際案例架構(gòu)體系。然后，通過垂直分解、水平綜合的方法將企業(yè)生產(chǎn)實際轉(zhuǎn)化為教學案例，生成相應(yīng)的教學案例架構(gòu)體系。最后，將案例背景描述、案例配套資源（包括：視頻、動畫、圖片、表格、文檔）、相關(guān)知識和技能、企業(yè)案例指導(dǎo)、教學項目任務(wù)書進行有機整合，搭建企業(yè)生產(chǎn)實際教學案例庫。如圖1所示。

二、案例庫構(gòu)建形式與內(nèi)容

企業(yè)生產(chǎn)實際教學案例庫就是以企業(yè)的崗位操作、業(yè)務(wù)流程為素材和標準，通過文字、視頻、圖片等形式展現(xiàn)，以培養(yǎng)學生職業(yè)技能為目標的綜合性教學資源。

標準作業(yè)流程方面的業(yè)務(wù)以視頻案例為主，比如：邀約客戶接待、六方位繞車展示；而客戶信息登記、網(wǎng)絡(luò)營銷、車輛上牌等業(yè)務(wù)則以圖片、文本案例為主。再次，教學案例庫中每個案例設(shè)置理論導(dǎo)入、案例設(shè)置目的、重點與難點、對實訓環(huán)境要求、對學生已有知識和技能要求、對指導(dǎo)教師要求。[3]另外，教學案例庫中的每個案例設(shè)置相關(guān)的問題供學生回答或練習，并根據(jù)案例特點采用不同的教學模式，如客戶接待業(yè)務(wù)采取角色扮演模式，而試乘試駕、繞車檢查、保險理賠等業(yè)務(wù)則采用項目驅(qū)動模式。

三、企業(yè)案例反推方法

首先，調(diào)研與分析企業(yè)生產(chǎn)實際崗位，在此基礎(chǔ)上明確汽車營銷與服務(wù)專業(yè)的崗位群，確定典型業(yè)務(wù)情境與工作任務(wù)。通過參照國家職業(yè)標準、分析特定工作過程所包含的崗位知識、能力與素養(yǎng)，來進行“崗位→業(yè)務(wù)→案例”的反推，從而設(shè)計企業(yè)生產(chǎn)實際案例架構(gòu)體系。[4]

下面以汽車營銷與服務(wù)專業(yè)汽車銷售與服務(wù)方向為例，按照“崗位→業(yè)務(wù)→案例”的思路，由項目組合作企業(yè)提供對應(yīng)的典型生產(chǎn)實際項目（案例），然后由院校成員根據(jù)對應(yīng)專業(yè)課程教學內(nèi)容和教學要求，對生產(chǎn)實際工作項目（案例）進行可教學化改造。

1.就業(yè)面向崗位。汽車營銷與服務(wù)專業(yè)汽車銷售與服務(wù)方向畢業(yè)生的就業(yè)主要面向汽車銷售、汽車服務(wù)、汽車維修等方面的公司企業(yè)所需要的銷售顧問、服務(wù)顧問、配件專員等崗位，一般必須具備的汽車性能評價與整車銷售、汽車維修業(yè)務(wù)接待、配件管理與銷售、二手車評估與交易等專項能力，以及具備銷售主管、服務(wù)主管、配件經(jīng)理等崗位所需的相應(yīng)拓展能力，并具備愛崗敬業(yè)與協(xié)作溝通等良好職業(yè)道德，成為“懂技術(shù)、精服務(wù)、善營銷、會管理”的高素質(zhì)技術(shù)技能型專門人才。[5]

2.崗位核心業(yè)務(wù)。汽車銷售與服務(wù)方向畢業(yè)生就業(yè)崗位主要是為客戶提供顧問式的專業(yè)汽車消費咨詢和導(dǎo)購服務(wù)，對應(yīng)的核心業(yè)務(wù)主要包括汽車客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導(dǎo)購、銷售洽談、銷售成交，以及保險、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦等。[6]

3.業(yè)務(wù)典型案例。汽車營銷與服務(wù)專業(yè)企業(yè)案例庫架構(gòu)體系的設(shè)計面向職業(yè)崗位，由職業(yè)崗位分析并得到本專業(yè)職業(yè)崗位群中每一個崗位的核心業(yè)務(wù)。在此基礎(chǔ)上，進行業(yè)務(wù)的組合或分解，得出本專業(yè)的典型案例。以汽車營銷與服務(wù)方向的案例收集情況為例，通過“崗位→業(yè)務(wù)→案例”反推法生成的。

來自企業(yè)生產(chǎn)實際的案例并不適合拿來直接用于教學，需要根據(jù)教學目標對其進行轉(zhuǎn)化，使其成為滿足教師講授、適合學生學習的教學案例，使收集整理的企業(yè)生產(chǎn)實際案例發(fā)揮最大的價值。我們一般采用如下兩種方法：（1）垂直分解法。對于比較綜合、復(fù)雜的企業(yè)案例，首先要經(jīng)過一系列的剪裁和編排處理，剪掉過于復(fù)雜的、教學目標之外的內(nèi)容，使生產(chǎn)過程精簡化，將裁剪后的案例分解成一個個小案例，將每一個小案例再經(jīng)過教學設(shè)計成為教學案例。（2）水平綜合法。水平組合是將同一類型、同一崗位或同一業(yè)務(wù)內(nèi)容的小案例，根據(jù)教學內(nèi)容和目標組合成為一個綜合案例，例如，“車輛雹災(zāi)定損”和“汽車碰撞定損”都屬于事故車輛定損問題，這兩個案例就可以水平組合成一個“事故車輛定損”的案例。

以實踐為主導(dǎo)，以應(yīng)用為目的，在借鑒國內(nèi)外先進教育理念的基礎(chǔ)上，企業(yè)實踐工程師與專業(yè)教師雙向進行交流合作，工程師與校內(nèi)老師共同從企業(yè)生產(chǎn)實際中提煉企業(yè)案例。[7]再根據(jù)教學目標要求、案例的適用性及學生自身的特點確定轉(zhuǎn)化的教學案例。

四、結(jié)語

基于企業(yè)崗位業(yè)務(wù)流程開發(fā)、轉(zhuǎn)化的企業(yè)生產(chǎn)實際教學案例，由于企業(yè)的全程參與，不僅構(gòu)建了再現(xiàn)生產(chǎn)實際環(huán)境的學習情境，使學生置身于高度仿真的實踐環(huán)境中，同時，通過將基本理論及基本技能巧妙融會貫通，使學生拓寬視野，增強解決問題的能力。如能將企業(yè)生產(chǎn)實際的覆蓋面進一步拓展，以及將崗位業(yè)務(wù)流程的提煉進一步細化，將會收獲更全、更真的企業(yè)生產(chǎn)實際教學案例。

參考文獻：

[1]方曉雄.高校農(nóng)村合作金融專業(yè)企業(yè)生產(chǎn)實際教學案例庫構(gòu)建[J].長江大學學報（自然科學版），2015，（9）：81-84.

[2]何彥虎.現(xiàn)代學徒制視域下企業(yè)生產(chǎn)實際型教學案例的教學實踐以可編程控制器應(yīng)用與實踐課程為例[J].職業(yè)教育，2015，（10）：46-49.

[3]劉連珂.鐵路高職院校生產(chǎn)企業(yè)實際教學案例庫建設(shè)的探討[J].課程教育研究，2015，（16）：222-223.

[4]中國汽車工程學會，大眾汽車集團（中國）.汽車藍皮書：中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告（2015）[M].北京：北京理工大學出版社，2015.

[5]中國汽車工程學會，豐田汽車公司.中國汽車技術(shù)發(fā)展報告（2014—2015）[M].北京：北京理工大學出版社，2015.

[6]李治國，劉勝春，王冰.汽車技術(shù)服務(wù)與營銷[M].長沙：湖南出版社，2012.

[7]王婀娜，舒爾茨.德國職業(yè)教育教學法之理論與案例[M].北京：人民日報出版社，2016.

Based on the Post Business Process to Build Enterprise Production Practical Teaching Case Library

—Take the Automobile Marketing and Service Specialty as an Example

HUANG Ning

（Hunan Automobile Engineering Vocational College，Zhuzhou，Hunan 412001，China）

Abstract：Based on the integration of production and education，with car sales and automotive aftermarket business position，operating procedures，typical projects of practical production of enterprises is analyzed and discussed ideas，conversion method and basic framework of constructing practical teaching cases in automotive professional marketing and service based enterprises.

Key words：Post business process；production practice；teaching case