顧笑霞：微笑，踏實(shí)做好每天工作

金博

顧笑霞有一箱子的榮譽(yù)證書。容量40L的塑料箱，滿滿的、蓋不上蓋子的一箱子：

建行增城支行連續(xù)5年的營(yíng)銷精英，

2009年建行廣東分行“十大年度人物”，

2010年廣東銀行業(yè)亞運(yùn)會(huì)金融服務(wù)先進(jìn)個(gè)人，

2012年建行增城支行銷售實(shí)物黃金第一名、銷售保險(xiǎn)第二名、建總行個(gè)人存款增儲(chǔ)能手，

2015年度廣東省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?/p>

顧笑霞的一個(gè)小時(shí)

2016年2月16號(hào)，這是非常普通的一個(gè)工作日。

早上天氣不錯(cuò)，網(wǎng)點(diǎn)前的街道上行人還不太多，一個(gè)小孩子踩著滑板小車從網(wǎng)點(diǎn)的窗前劃過，陽(yáng)光透過窗上寫著“善建者行”的窗簾照進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)。

八點(diǎn)半上班，是每天例行的晨會(huì)。顧笑霞帶著大家總結(jié)前一天工作的得失，安排當(dāng)天的工作。上午十點(diǎn)的時(shí)候，網(wǎng)點(diǎn)早已完全是繁忙的工作狀態(tài)。

剛剛從VIP室出來(lái)的顧笑霞，走到柜臺(tái)邊對(duì)柜員小聲說(shuō)了些什么。柜員從柜臺(tái)下拿出一個(gè)不大的黑色塑料袋。顧笑霞接過、打開，轉(zhuǎn)身輕輕地遞給身邊一位女客戶。

這是一個(gè)從廣州趕來(lái)，專門找顧笑霞辦業(yè)務(wù)的客戶。這個(gè)客戶曾在別的地方理財(cái)上受過損失，因此格外敏感，一次在顧笑霞這里辦過業(yè)務(wù)后，就再?zèng)]換過人。因?yàn)轭櫺ο伎偸悄茏龅揭贿叡M力為她的利益著想，一邊盡力不著痕跡地照顧她的感受。

看著這位女客戶靜靜地坐在了銀行大廳等候區(qū)的一角，顧笑霞轉(zhuǎn)而走向門口辦業(yè)務(wù)的一家人。這一家三口也是顧笑霞的老客戶，已經(jīng)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)有一會(huì)兒了。這次是想做快貸。這個(gè)業(yè)務(wù)建行有，但網(wǎng)點(diǎn)這邊做得不多。顧笑霞陪著他們聊了十幾分鐘，問清楚需求，介紹了建行相關(guān)的產(chǎn)品和政策，然后到柜臺(tái)，告訴柜員要幫他們做些什么，才放心去忙別的。顧笑霞迎向一位剛進(jìn)門的客戶。這是位40多歲，保養(yǎng)得很好的中年女客戶?？蛻粢贿M(jìn)門，就眉開眼笑地拉住顧笑霞，攬住顧笑霞的肩，側(cè)過身小聲和顧笑霞聊了幾句。這是個(gè)資產(chǎn)有幾千萬(wàn)的大客戶，性格開朗，已經(jīng)“跟”了顧笑霞十幾年，顧笑霞輕輕地笑著，把客戶帶到柜臺(tái)邊，向里面交代幾句，看著柜員和客戶開始辦業(yè)務(wù)才離開。

大堂經(jīng)理的座位邊還等著一位穿紅色衣服的女客戶。顧笑霞微笑著，把她領(lǐng)進(jìn)了旁邊的大客戶室，拿出文件，逐條和客戶分析確認(rèn)。15分鐘，談完，把這位客戶送出門口。幾位客戶也正要離開，顧笑霞和他們一一地主動(dòng)打招呼，把他們送出網(wǎng)點(diǎn)。

轉(zhuǎn)過身，看到自助機(jī)邊兩個(gè)中年男客戶正一臉困惑，顧笑霞走過去……

一個(gè)小時(shí)，來(lái)來(lái)往往十幾個(gè)客戶，有的點(diǎn)頭打個(gè)招呼，有的安排柜員接待，有的親自照顧，顧笑霞一刻沒停。20年的工作，對(duì)客戶的了解讓顧笑霞基本上能做到每個(gè)客戶進(jìn)來(lái)，就大致知道他是來(lái)辦什么業(yè)務(wù)的。她會(huì)相應(yīng)安排柜員或是大堂經(jīng)理去做相應(yīng)的接待和服務(wù)，“一定要安排好，特別是一些大客戶他們很敏感，進(jìn)來(lái)你有時(shí)間的話一定要先跟他打個(gè)招呼，這個(gè)服務(wù)一定要做好，讓他們覺得來(lái)到的是一個(gè)熟悉的愉快的環(huán)境?！?/p>

如霞的微笑

顧笑霞的名字中有一個(gè)“笑”字，一個(gè)“霞”字，和她還真是貼切。

“霞”在字典里的解釋是日光斜射在天空，而使天空或云層呈現(xiàn)黃、橙、紅等彩色的自然現(xiàn)象，通常指這樣出現(xiàn)的彩色的云。顧笑霞“笑”起來(lái)真有點(diǎn)那樣的感覺。細(xì)膩，體貼，有種不急不慌、慢慢浸心的溫暖。

1997年，20歲的顧笑霞進(jìn)入建行工作，成為網(wǎng)點(diǎn)的一名普通柜員。一天，有一對(duì)上了些年紀(jì)的阿姨大伯一起來(lái)銀行，顧笑霞按常規(guī)給他們辦完了業(yè)務(wù)，大伯堅(jiān)持要把其他賬戶里的錢也存到顧笑霞這邊來(lái)，阿姨笑著打趣說(shuō)：“我知道為什么，他是被你這么好的笑容吸引住了?！?/p>

與其說(shuō)顧笑霞的笑容吸引人，不如說(shuō)是她笑容里那種寵辱不驚又心思細(xì)膩，淡淡的卻又溫暖的氣息很吸引人。

每天來(lái)來(lái)往往各種各樣的客戶，老的少的、男的女的，性格開朗些的、天生謹(jǐn)慎些的，有些苛責(zé)的、馬虎大意的，資產(chǎn)多些的、賺份辛苦錢過日子的，形形色色。在初見之時(shí)，就能對(duì)對(duì)方有個(gè)判斷；在不長(zhǎng)的接觸中，就能熨貼地捕捉到對(duì)方需要并做好服務(wù)；在接觸之后，還能有回訪，有后續(xù)，能讓客戶信任，除了天賦中的細(xì)致，她說(shuō)：“這也都是練出來(lái)的?！?/p>

初做柜員的那幾年，每天辦業(yè)務(wù)的人很多。那時(shí)，還沒有叫號(hào)機(jī)，來(lái)的客戶都是在幾個(gè)柜臺(tái)間自己選擇一個(gè)排隊(duì)，各隊(duì)間進(jìn)展不同，排隊(duì)久了難免不耐煩，“必須得手快呀。不能讓客戶等，還得保持微笑，再急，也不能讓客戶急，自己就得既快又穩(wěn)，能做好服務(wù)，平穩(wěn)客戶的情緒。我不要讓客戶有任何的不安。”

踏實(shí)的細(xì)節(jié)

柜員做了五六年，原本內(nèi)向的顧笑霞業(yè)務(wù)越來(lái)越純熟，她的微笑、她細(xì)致的服務(wù)讓很多客戶都愿意到她的柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù)。她自己更是在2004年、2006～2010年六年被評(píng)為建行增城支行優(yōu)秀行員，2008～2010年連續(xù)三年被評(píng)為增城支行的營(yíng)銷能手。

2005年，商業(yè)銀行開始辦理理財(cái)業(yè)務(wù)，這些產(chǎn)品要通過營(yíng)銷、通過與客戶溝通才能實(shí)現(xiàn)銷售。從那時(shí)起，業(yè)績(jī)，以一種更直接的形式讓人們看到顧笑霞“微笑服務(wù)”的價(jià)值，她那些服務(wù)中的故事也被大家越來(lái)越了解。

一次，她無(wú)意聽到一客戶閑聊中提到其親戚的小孩得了“怪病”，多方求醫(yī)效果不明顯，據(jù)說(shuō)有一“偏方”很有效，但苦尋無(wú)果。顧笑霞牢記在心上，多方努力終于尋到了這一“偏方”。當(dāng)顧笑霞將“偏方”交到客戶手上時(shí)，客戶簡(jiǎn)直“驚呆”了?！斑@件事我自己都忘記了，你居然還記在心上，太感謝了！”

另一次，她在OCRM系統(tǒng)中看到一位客戶的資金存一年期定期已經(jīng)自動(dòng)轉(zhuǎn)存了好幾年，而且一直沒有支取過。在后來(lái)的交往中，顧笑霞了解到這位客戶打算將這一筆資金放在低風(fēng)險(xiǎn)的理財(cái)產(chǎn)品中，不想做風(fēng)險(xiǎn)的投資?！翱蛻舯硎灸壳耙仓豢紤]保本型的產(chǎn)品，最好能明確收益的，對(duì)于存期就沒有太大限制。時(shí)間效應(yīng)更能帶來(lái)收益。”根據(jù)這些日常的溝通，顧笑霞建議這位客戶配置中長(zhǎng)期產(chǎn)品。經(jīng)過幾次溝通，耐心講解，長(zhǎng)期跟蹤，客戶終于被顧笑霞的真誠(chéng)與專業(yè)感動(dòng)，最終簽下了1000萬(wàn)元的業(yè)務(wù)。

做服務(wù)難免會(huì)遇到客戶不滿意、投訴的情況。通常，遇到這樣的情況，領(lǐng)導(dǎo)都讓顧笑霞去處理，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“流程是一樣的，話也是差不太多，但你說(shuō)話的語(yǔ)氣不一樣的，讓人心里舒服?！鳖櫺ο颊f(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣的確讓人很安心，覺得很能被照顧到，但這份“慰貼”也不是白白來(lái)的，是她細(xì)致考慮過的。就是打電話時(shí)間這一個(gè)細(xì)節(jié)，顧笑霞都認(rèn)真想過。比如，不要吃飯、上班的時(shí)間打電話?！拔乙话闾幚磉@類問題都是下午5點(diǎn)多，還不到6點(diǎn)的時(shí)間段給客戶打電話，這個(gè)時(shí)間段通常客戶都下班了，但一般還沒吃飯，比較閑。”顧笑霞說(shuō)這個(gè)時(shí)間選擇很重要，要是客戶本來(lái)就忙，你還去煩他，肯定不會(huì)有好的效果。她給大客戶打電話也會(huì)選時(shí)間，通常是上午10～12點(diǎn)，因?yàn)椤昂芏嗬习逋砩隙纪硭?，早?0點(diǎn)鐘之前還沒睡醒。如果那個(gè)時(shí)候打電話過去，他就會(huì)覺得你很沒有禮貌，打擾到他睡覺，最好是10～12點(diǎn)鐘那段時(shí)間打電話給客戶聊聊理財(cái)產(chǎn)品啊，或是需要他來(lái)協(xié)助辦一些什么手續(xù)之類的，這樣的效果好些?！?/p>

顧笑霞曾有個(gè)外號(hào)叫“問題少女”?！耙?wù)好客戶，自己得有本領(lǐng)?！泵看螀⒓优嘤?xùn)、講座，她都是聽得最認(rèn)真、記得最仔細(xì)的一個(gè)，也是最多問題的一個(gè)。她要求自己“認(rèn)真聽、仔細(xì)記、主動(dòng)問”，每每一年下來(lái)，她都會(huì)記下厚厚的幾大本筆記本。她還不滿足于僅僅業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，為了更好服務(wù)客戶，她還主動(dòng)自學(xué)了心理學(xué)、茶藝、廚藝、字畫鑒賞、子女教育等課程。日積月累下來(lái)，她漸漸從“問題少女”變成了“問題處理器”，現(xiàn)在不論是同事還是客戶，有了什么問題都開始向她請(qǐng)教。

以心相交，成其久遠(yuǎn)?！白哌M(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的客戶不論賬面資金多少，都是建行的客戶，都要優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！鳖櫺ο嫉挠眯?，在客戶間有了“霞姐服務(wù)”的口碑和品牌，擁有了一批自己的死忠級(jí)客戶。一次一個(gè)客戶看到一向笑容燦爛的顧笑霞有點(diǎn)發(fā)愁的樣子，就問怎么回事。顧笑霞說(shuō)業(yè)績(jī)上有點(diǎn)壓力。這個(gè)客戶二話沒講，直接說(shuō)：“我轉(zhuǎn)錢幫你?！闭f(shuō)完，當(dāng)時(shí)就跑回去從家里拿了存折過來(lái)，結(jié)果一著急還拿錯(cuò)了存折，客戶直接再回了一趟家，換了存折再跑過來(lái)?！昂芏嗫蛻舳己芎茫退麄?cè)谝黄鸷荛_心，他們?yōu)槲易龅氖?，讓我很感?dòng)的?！边@種感動(dòng)應(yīng)該源自顧笑霞曾讓客戶感動(dòng)過。

以心換心，踏實(shí)細(xì)致的服務(wù)交往換來(lái)的是工作的愉悅與動(dòng)力，業(yè)績(jī)是隨之而來(lái)的“副產(chǎn)品”，只是用數(shù)字，一種更直接的方式對(duì)顧笑霞無(wú)言的肯定。她的真誠(chéng)與專業(yè)促成了首發(fā)2500多萬(wàn)元、保險(xiǎn)500萬(wàn)元等多筆大單。2016年，她超額完成了支行交付的各項(xiàng)工作任務(wù)，其中吸存12500萬(wàn)元，營(yíng)銷保險(xiǎn)4561萬(wàn)元，基金2992萬(wàn)元，實(shí)物黃金加權(quán)銷售11200克，理財(cái)產(chǎn)品13500萬(wàn)元，信用卡410張，中小企業(yè)貸款800萬(wàn)元，特別在2016年5月，她成功營(yíng)銷單筆首發(fā)基金2510萬(wàn)元，創(chuàng)造中間收入126萬(wàn)元，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親筆賀信表?yè)P(yáng)。

在工作之外，每半個(gè)月，顧笑霞都會(huì)回婆婆家、媽媽家一次，陪老人吃吃飯；每個(gè)周日，只要不去拜訪客戶，她都會(huì)陪女兒去上課，四節(jié)課一上一天，顧笑霞也是一陪一天?！拔蚁胱鰝€(gè)好員工、好妻子、好女兒、好媽媽。”說(shuō)到最后這三個(gè)字，一直暖暖笑著的顧笑霞眼圈一下子紅了，“很虧欠女兒，太少時(shí)間陪她。”可顧笑霞上六年級(jí)的女兒卻說(shuō)：“媽媽，我以后也要進(jìn)建行，要像你一樣，你是榜樣?！?