提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量對(duì)策研究

夏洪偉

[關(guān)鍵詞]運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量；特征；職業(yè)道德修養(yǎng)

一、現(xiàn)階段鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析

1.客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷因此，鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳芊浅Ｍ怀?/p>

（1）客運(yùn)設(shè)施設(shè)備存在缺陷；（2）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià) ；（3）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制

2.客運(yùn)服務(wù)管理存在差距

（1）服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)；（2）服務(wù)質(zhì)量不高；（3）客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范；

3.客運(yùn)服務(wù)方式存在滯后缺乏營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

（1）營(yíng)銷(xiāo)管理不足理念不足，總體上缺乏現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念；（2）部分車(chē)站周邊環(huán)境不好；衛(wèi)生和治安狀況差；（3）服務(wù)措施不夠細(xì)致；距離文明服務(wù)還有差距；客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。

二、鐵路生存的保障是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.旅客對(duì)鐵路運(yùn)輸存在和發(fā)展的重要性

當(dāng)前，隨著改革和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各種交通運(yùn)輸方式在為人民服務(wù)的大前提下都紛紛開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，鐵路運(yùn)輸業(yè)在運(yùn)輸市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。我們只有誠(chéng)心誠(chéng)意地為他們服好務(wù)，才能使我們的企業(yè)多一份經(jīng)濟(jì)效益，多一份生存和發(fā)展的有利條件。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是促進(jìn)客貨營(yíng)銷(xiāo)的重要手段

可以說(shuō)，沒(méi)有質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，就沒(méi)有鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)利潤(rùn)，而有了優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品就等于維護(hù)了鐵路運(yùn)輸?shù)纳婧桶l(fā)展。

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是創(chuàng)建鐵路品牌的基本條件

（1）鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品應(yīng)有好的信譽(yù)

好的鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品品牌，不僅有利于促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)，還可以提高產(chǎn)品的附加價(jià)值。鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品雖然是無(wú)形的，但卻是直接被旅客、貨主感受到的，利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品名牌就更顯突出。

（2）大連客運(yùn)段T83次旅客列車(chē)的成績(jī)

如大連客運(yùn)段 T83次旅客列車(chē)用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也取得了驕人的成績(jī)。

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是促進(jìn)職工素質(zhì)提高的有效途徑

（1）鐵路運(yùn)輸服務(wù)的可操作性

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)廣大職工的自身素質(zhì)提出了新的要求，特別是中國(guó)加入WTO以后，我們能不能適應(yīng)這個(gè)歷史發(fā)展的需要，這是我們將面臨的考驗(yàn)。這個(gè)考驗(yàn)很集中的一點(diǎn)就是我們的企業(yè)素質(zhì)能不能適應(yīng)進(jìn)一步改革開(kāi)放。

（2）鐵路服務(wù)素質(zhì)的重要性

提高職工素質(zhì)和企業(yè)素質(zhì)，關(guān)系到每名職工的切身利益和飯碗，涉及企業(yè)興衰與發(fā)展的重大的現(xiàn)實(shí)選擇和歷史選擇。因此，要保證企業(yè)的生存和健康發(fā)展，要在日后的激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保住我們自己的飯碗，就必須迅速全面地提高我們自身的素質(zhì)，就必須有一套過(guò)硬的本領(lǐng)，必須切實(shí)加強(qiáng)自己的思想道德修養(yǎng)，使自身能夠達(dá)到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。

5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“人民鐵路為人民”的體現(xiàn)

（1）堅(jiān)持“人民鐵路為人民”

長(zhǎng)期以來(lái)，鐵路企業(yè)面對(duì)國(guó)內(nèi)運(yùn)輸市場(chǎng)上同行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，全路干部職工堅(jiān)持人民鐵路為人民的宗旨不動(dòng)搖，并把它提高到是鐵路企業(yè)生命線(xiàn)的高度來(lái)認(rèn)識(shí)，用強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)激發(fā)和調(diào)動(dòng)職工熱情地為旅客貨主服務(wù)，為社會(huì)服務(wù)，不僅出色地完成了各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)，而且還在社會(huì)上譜寫(xiě)了一曲曲展示人民鐵路為人民良好企業(yè)形象的時(shí)代頌歌，促進(jìn)了鐵路的兩個(gè)文明建設(shè)。

（2）要加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)

要講究服務(wù)技巧，做到以理服人，寬厚待人。尤其是遇到態(tài)度不好的旅客，要說(shuō)話(huà)和氣，態(tài)度誠(chéng)懇，動(dòng)之以情，曉之以理，使平凡瑣碎的服務(wù)工作充滿(mǎn)人情味，增強(qiáng)服務(wù)工作中的感情會(huì)含量，以融洽與旅客的關(guān)系，緩和情緒，贏得他們的理解和支持。

（3）情緒的控制與調(diào)節(jié)

鐵路部門(mén)每年都要開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)，要評(píng)選命名全路服務(wù)標(biāo)兵和服務(wù)明星，廣大職工要立足崗位，要真正樹(shù)立以旅客為中心的觀念創(chuàng)造性的工作，爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)明星。

三、全面創(chuàng)新服務(wù)方法

（一）提升服務(wù)形象

1.統(tǒng)一著裝標(biāo)準(zhǔn)。儀容整潔，上崗著裝統(tǒng)一，干凈平整。各季節(jié)服裝不混穿。

2.改進(jìn)服務(wù)形象。

3.優(yōu)化評(píng)價(jià)方式。

4.提供服務(wù)保障。

（二）強(qiáng)化站車(chē)服務(wù)功能、候車(chē)環(huán)境

1.保證站房基礎(chǔ)設(shè)施良好。對(duì)車(chē)站房基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行常態(tài)化檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與房產(chǎn)部門(mén)聯(lián)系維修，建立維修電子臺(tái)賬，確?；A(chǔ)設(shè)施處于良好狀態(tài)。

2. 站車(chē)環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。站車(chē)要經(jīng)常組織環(huán)境衛(wèi)生整治工作，明確管理責(zé)任，加強(qiáng)日常檢查和整治，確保動(dòng)態(tài)達(dá)標(biāo)，保持常態(tài)化，杜絕亂掛、亂貼、亂畫(huà)等現(xiàn)象的發(fā)生。

3. 站車(chē)各種標(biāo)識(shí)良好。經(jīng)常對(duì)職場(chǎng)各種動(dòng)靜態(tài)標(biāo)識(shí)的質(zhì)地、顏色、圖形、設(shè)置位置、植入內(nèi)容等進(jìn)行全面檢查，對(duì)不符合要求的立即進(jìn)行更換。加強(qiáng)日常檢查，發(fā)現(xiàn)破損、陳舊、不明顯、不規(guī)范等問(wèn)題，及時(shí)組織更換，及時(shí)更新內(nèi)容，確保清晰準(zhǔn)確，流線(xiàn)通暢。

4.商服管理規(guī)范化。站內(nèi)廣告、商業(yè)場(chǎng)所、位置、面積、業(yè)態(tài)布局統(tǒng)一規(guī)劃，不占用旅客候車(chē)空間。公開(kāi)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)價(jià)格并提供相應(yīng)服務(wù)。不出售無(wú)生產(chǎn)單位、無(wú)生產(chǎn)日期、無(wú)保質(zhì)期、過(guò)期、變質(zhì)以及口香糖等嚴(yán)重影響環(huán)境衛(wèi)生的食品。

5. 站車(chē)秩序管理有序。及時(shí)清理站內(nèi)閑雜人員，杜絕圍車(chē)、隨車(chē)叫賣(mài)、私自兜售商品等行為。加強(qiáng)進(jìn)出站通道管理，強(qiáng)化安檢查危和實(shí)名制查驗(yàn)，做到旅客通道不擁不堵，流線(xiàn)順暢。杜絕社會(huì)人員在售票廳、候車(chē)廳、出站口等場(chǎng)所攬客，干擾正常秩序

6.提供良好的基本服務(wù)。飲用水滿(mǎn)足供應(yīng)，候車(chē)廳、售票廳溫度達(dá)標(biāo)，保證廁所作用良好，旅客流線(xiàn)通暢。做好動(dòng)態(tài)服務(wù)工作，調(diào)整好車(chē)站廣播音量。嚴(yán)格落實(shí)列車(chē)晚點(diǎn)通告制度，維護(hù)旅客知情權(quán)。

7.服務(wù)備品配備齊全。配齊配足各種服務(wù)備品，并加強(qiáng)檢查巡視，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。杜絕不配備、配備數(shù)量不足、不及時(shí)給予補(bǔ)充等問(wèn)題的發(fā)生。

（三）打造車(chē)站服務(wù)品牌

1.拓寬服務(wù)領(lǐng)域。站車(chē)要在現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，逐站研究拓寬服務(wù)項(xiàng)目，打造一站（車(chē)）一景、一站（車(chē)）一特色、一站（車(chē)）一品牌、一站（車(chē)）一內(nèi)涵的服務(wù)品牌，讓旅客認(rèn)同，向旅客宣傳，不斷完善提高。

2.打造服務(wù)品牌。全面打造精品團(tuán)隊(duì)和明星個(gè)人。力爭(zhēng)每個(gè)班組有服務(wù)品牌、有服務(wù)明星，全面提高服務(wù)品質(zhì)。打造服務(wù)品牌閉環(huán)管理。站車(chē)采取互檢互學(xué)等形式，加大品牌創(chuàng)建活動(dòng)的檢查指導(dǎo)力度。在時(shí)間上、作業(yè)上、崗位上、環(huán)節(jié)上實(shí)行閉環(huán)管理。

3.植入文化內(nèi)涵。以文化引領(lǐng)為主要標(biāo)志，站車(chē)都要結(jié)合實(shí)際，打造出服務(wù)理念，植入服務(wù)文化和經(jīng)營(yíng)文化，通過(guò)正激勵(lì)弘揚(yáng)正能量，全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)地域特色、風(fēng)土人情和個(gè)人品質(zhì)，對(duì)打造的服務(wù)品牌給予命名。根據(jù)的本站實(shí)際情況，力求服務(wù)特色突出、新穎，具有親和力、代表性。對(duì)打造的品牌，向社會(huì)、廣大旅客全面推廣，不斷提升認(rèn)知度，叫響服務(wù)品牌。