優(yōu)化體驗模式創(chuàng)新服務思路
——安徽省高校圖書館“用戶體驗和體驗式服務論壇”綜述和思考

王麗珍 黃元媛

（安徽師范大學圖書館蕪湖241002）

優(yōu)化體驗模式創(chuàng)新服務思路
——安徽省高校圖書館“用戶體驗和體驗式服務論壇”綜述和思考

王麗珍 黃元媛

（安徽師范大學圖書館蕪湖241002）

技術的日新月異與讀者閱讀需求的變化，催生了用戶體驗式服務。此服務有別于傳統(tǒng)圖書館的平面紙媒傳播方式，主要表現(xiàn)為閱讀信息的即時推送、空間多元等。其實現(xiàn)方式是通過讓讀者參與體驗式閱讀，激發(fā)讀者的閱讀興趣，讓讀者產(chǎn)生相應的情感體驗，從根本上挖掘閱讀潛力。用戶體驗式服務的終極目標是實現(xiàn)對大眾閱讀的多維服務、對個體閱讀的定制服務，在根本上深化全民閱讀。用戶體驗式閱讀服務與傳統(tǒng)紙媒服務體系并不抵牾，因為其本質(zhì)就是傳統(tǒng)紙媒信息表達的內(nèi)涵深化與外延拓展。

圖書館體驗式服務新媒體閱讀推廣服務思路

G258.6

A

2017-07-04

當下的高校圖書館服務體系中，用戶體驗式服務已不再是流于概念的一個名詞，而是實實在在地運行于各圖書館服務系統(tǒng)中的一種既有操作模式。然而，基于各個高校圖書館硬件支持力、運行思路等等的差異，用戶體驗式服務亦呈現(xiàn)出風格多樣、水準不一的狀態(tài)。因此，如何進一步優(yōu)化高校圖書館用戶體驗式服務的模式，已成為當下各高校圖書館亟待解決的重要命題。基于此，安徽省高等學校圖書情報工作委員會于2016年年底在蕪湖組織召開了安徽省高校圖書館“用戶體驗和體驗式服務論壇”，對這一問題展開了廣泛深入的討論，并取得了卓有成效的成果。

本次論壇以“用戶體驗和體驗式服務”為主題，分“主旨報告”、“館長論壇”、“作者論壇”、“應用論壇”四個板塊展開討論。安徽省各高校圖書館專家、學者，數(shù)據(jù)公司代表以及北京大學圖書館館長朱強教授共120余人出席了本次會議。在短短一天的研討時間里，共進行了22場交流報告。

一、技術革新與讀者需求：用戶體驗式服務產(chǎn)生的前提條件

眾所周知，用戶體驗式服務主要是針對新世紀新技術的發(fā)展而生發(fā)、勃興的。當下，網(wǎng)絡傳媒、電子信息等新技術飛速發(fā)展，影響并改變了人們的生產(chǎn)和生活方式。在“互聯(lián)網(wǎng)+”等新技術和環(huán)境下，無論哪一類型、規(guī)模和層次的圖書館都需要直面服務轉型和轉型變革的挑戰(zhàn)。恰如本次會議上合肥工業(yè)大學劉榮清所指出的：“我們正處在信息網(wǎng)絡的時代，通過移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)，都可以清楚地定位了解讀者的訴求。在現(xiàn)今乃至未來，網(wǎng)絡是圖書情報服務的主戰(zhàn)場，‘數(shù)據(jù)’也將成為圖書館資源的基本類型，圖書館將不再只是藏書之所，更被視為社區(qū)支柱、學術生活重心和科研成果培養(yǎng)的基地?！盵1]這是圖書館自身在時代潮流下所面臨的挑戰(zhàn)，它也在不斷推動圖書館人去尋找高校圖書館發(fā)展的新型道路。

與此同時，讀者用戶作為圖書館服務的主體對象，也越來越注重自我體驗。他們的法律意識、自身的維權意識也逐漸增強，特別是對自身隱私權的重視。這是圖書館人在探尋發(fā)展之路、轉型服務模式過程中不能忽視的話題。正如本屆論壇開篇的第一個主旨報告——朱強教授的《數(shù)字環(huán)境下的隱私和隱私權保護》就對這一內(nèi)容作出了直接呼應：“網(wǎng)絡信息時代的到來，促使圖書館發(fā)生了革命性變化，不僅伴隨著圖書館服務理念和運行模式的改變，而且總體的市場環(huán)境和讀者的個性化需求也發(fā)生了巨大變革。在這種形勢下，讀者的相關隱私數(shù)據(jù)如何得到有效保護，運用何種技術來整合、分析和挖掘收集到的數(shù)據(jù)，如何跟蹤和挖掘用戶的閱讀行為和個性化需求，并對此進行分析和預測，這些都是圖書館人不可忽視的問題?！盵2]

基于此，圖書館人將原本適用于企業(yè)的“體驗經(jīng)濟（體驗營銷）”的概念運用于圖書館服務，也成為大勢所趨。讀者用戶已成為服務的根本，服務創(chuàng)新無疑是圖書館創(chuàng)新的核心。那么，高校圖書館該如何具體踐行體驗式服務呢？

二、即時推送與空間多元：用戶體驗式服務在時空向度上的表現(xiàn)

閱讀方式的轉變依賴于技術的革新，從傳統(tǒng)的紙質(zhì)閱讀到基于計算機的數(shù)字化閱讀，再到基于無線通信的移動閱讀，無不被深深地貼上技術革新的標簽。閱讀方式的轉變同時也離不開閱讀內(nèi)容、閱讀平臺、閱讀組織結構等方面的共同作用。伴隨著以自媒體、大數(shù)據(jù)、移動終端為技術核心的“微時代”的到來，閱讀內(nèi)容、閱讀平臺、閱讀組織結構，乃至閱讀觀念都被賦予了新的內(nèi)涵，這就要求圖書館在貫徹落實“體驗式服務”時，要借助新興媒體的力量。

目前，高校圖書館在互聯(lián)網(wǎng)的時代大背景下，借助計算機、互聯(lián)網(wǎng)絡、無線通訊、智能移動終端等一系列信息通信硬件設備，在創(chuàng)新、完善著“圖書館體驗式服務”。在館長論壇中，劉榮清以合肥工業(yè)大學圖書館為例，指出：“借助新媒體，讀者可以使用手機、Pad等移動終端登錄合肥工業(yè)大學移動圖書館，將圖書館裝進口袋、帶回家中；還可以關注圖書館微博、微信、QQ群快捷獲取圖書館最新信息，或與圖書館在線互動?！盵3]在作者論壇中，發(fā)言代表周國華以中國科學技術大學圖書館為例，與參會同仁一起探討了高校圖書館如何利用微信平臺組織推送服務的相關方式。周國華指出：“首先，組建平臺運營團隊，注重用戶的體驗性；其次，組織整合平臺內(nèi)容，注重內(nèi)容的差異性；再者，線上和線下組合，注重互動的即時性；最后，后期調(diào)研調(diào)整，注重平臺的延續(xù)性?！盵4]這一系列舉措將“體驗式服務”概念完全融入到現(xiàn)代通訊設備中，使其更加易操作化、具象化、便捷化。

此外，本次論壇還邀請了數(shù)據(jù)商代表，一同為圖書館就“用戶體驗和體驗式服務”的發(fā)展獻計獻策。EBSCO公司的蔡佳展表示：“未來的圖書館會越來越開放，所以更要借助新興媒體來實現(xiàn)資源的共享?！盵5]上海萬方數(shù)據(jù)有限公司的沈曉艷提出：“萬方數(shù)字資源將與高校圖書館一同構建數(shù)字圖書館資源與服務體系，通過服務的外延與加強，來提升數(shù)字圖書的核心價值，更好地協(xié)助高校做好學科建設工作，促進高校綜合發(fā)展。”[6]北京世紀超星信息技術發(fā)展有限責任公司雷秀也表示：“以‘互聯(lián)網(wǎng)+’思維和開放的思想，滿足館員隨心所欲組織、展現(xiàn)和推送資源與服務。用戶自主、精準、快捷挑選獲取資源，（可以）自由、有序、持久地保存和使用資源。”[7]總之，借助新媒體，有利于突破傳統(tǒng)的思維定式，深化現(xiàn)代智能理念，更好地組織好新型數(shù)字圖書館服務體系的即時推送功能，提升數(shù)字圖書館的服務能力和發(fā)展水平。

同時，隨著信息技術的高速發(fā)展，網(wǎng)絡虛擬空間亦不斷增大，因而有了所謂圖書館消亡論等聲音。如蘭開斯特的“無紙化社會”、沙利文的“高校圖書館尸檢報告”等論斷，都讓圖書館作為傳統(tǒng)文獻收藏空間的理念受到巨大挑戰(zhàn)。作為以紙質(zhì)文獻為核心資源的傳統(tǒng)圖書館，確實承載了圖書館人精細分類、整理和加工的辛苦勞動，凝聚著圖書館人的集體智慧。不過，數(shù)字化資源的便于保存、檢索和利用，客觀上使紙質(zhì)資源備受冷落，甚至紙質(zhì)資料的價值也受到質(zhì)疑。這無疑使圖書館本身陷于兩難境地：實體空間似已無必要構建，而紙質(zhì)文獻卻又成倍增加。

在讀者體驗式服務的圖書館新服務功能理念下，如何有效合理地利用好圖書館現(xiàn)有空間資源，最大限度地發(fā)揮傳統(tǒng)圖書館空間的功能和價值，勢必成為踐行“體驗式服務”的一個重要環(huán)節(jié)。在作者論壇板塊中，安徽大學圖書館的鄒啟峰對此給出了自己的思考：“現(xiàn)代圖書館從‘以藏為主’、‘藏用并舉’進步到‘以用為主’的服務理念，從‘封閉型’、‘開放型’到‘交互型’空間轉型，從過去單一以館藏和書架為主的物理空間需求轉向以讀者活動和服務為主的空間利用，從‘以書為本’到‘以人為本’的服務宗旨，賦予了數(shù)字時代圖書館空間以新的特征和生命，實現(xiàn)了物理空間和虛擬空間的完美融合的交流空間?！盵8]而在論文征集板塊中，安徽師范大學圖書館的胡宏昇則站在審美的角度對圖書館的空間再造進行了關注：“圖書館的空間革命并非完全否定圖書館的傳統(tǒng)空間布置，而是在現(xiàn)有的空間里進行再造和創(chuàng)新，以拓展圖書館服務方式和提升圖書館服務水平。其中從審美路徑考察和探索現(xiàn)代大學圖書館空間的布置和再造，為讀者打造具有濃郁書香氣息，發(fā)揮圖書館空間服務育人功能，無疑是圖書館學必須回答的問題。”[9]中國科學技術大學圖書館的汪忠誠亦指出：“中國科學技術大學圖書館為讀者專設了朗讀空間，并在讀者自習室里擺放開放式書架，以便讀者用戶寄存書籍，這一系列的設置不僅合理規(guī)劃了圖書館的空間，更重要的是體現(xiàn)了圖書館的人文關懷?！?/p>

可見，在新時期，從新理念布局讀者體驗式服務的新功能，不僅要把握好時代脈搏，借助網(wǎng)絡信息技術和電子設備，利用好即時推送、虛擬空間等新的時空服務體系，更重要的是要本著從用戶體驗出發(fā)，堅持以人為本的服務理念，合理利用圖書館有限的工作時段和實體空間，使其充分實現(xiàn)作為高校學習中心、交流中心、創(chuàng)新中心和休閑中心的價值。

三、閱讀激發(fā)與情感體驗：用戶體驗式服務對讀者閱讀潛力的挖掘

目前，我國高校圖書館閱讀推廣中存在活動組織混亂、讀者參與度低、活動效果不明顯、形式主義嚴重等問題，這就要求圖書館在閱讀推廣過程中要扮演好運作者、服務者和管理者等多方角色。那么，在“體驗式服務”的大背景下，作為多方角色的圖書館本身，當如何更好地激發(fā)閱讀主體需求，更有效地挖掘讀者的閱讀潛力呢？

在館長論壇中，合肥工業(yè)大學的劉榮清亮出了合肥工業(yè)大學圖書館相關的閱讀推廣措施：首先，對圖書館的VIP讀者，設立“工大讀書王排行榜”，以激發(fā)讀者的閱讀熱情。其次，設置主題閱讀空間，如“兩學一做”主題等，為讀者閱讀提供更大便利。再次，通過讓學生社團——春風讀書社進行《春風書語》的編印活動，讓讀者通過參與編印活動，達到閱讀推廣的效果。復次，利用學生各大社團聯(lián)合共建了學生志愿者團隊、勤工助學團隊、“紅月社”、“書法協(xié)會”等，架構起讀者與圖書館勾連的橋梁。

要實現(xiàn)對閱讀主體閱讀潛力的深層激發(fā)，更要加大情感體驗閱讀的推進力度。所謂“情感體驗”，是認知體驗的一種，是個體對外界某種事物引起的特定情感的主觀感受?！霸陂喿x推廣中注入情感體驗，其實質(zhì)就是要在閱讀推廣過程中，發(fā)揮情感的調(diào)節(jié)作用，創(chuàng)造出美好的閱讀體驗。通過體驗刺激讀者形成良好穩(wěn)定的心理意志及情趣，讓情感促進認知，讓意志強化認知，讓認知規(guī)范閱讀行為的發(fā)展，最終實現(xiàn)情感與意志、行為的良性循環(huán)，達成知、情、意、行的統(tǒng)一。所以，閱讀推廣不僅要讓讀者曉之以理，獲得良性認知，更要讓讀者對閱讀動之以情，在情感穩(wěn)定發(fā)展的基礎上形成堅定的意志品質(zhì)，情意結合，這樣才能以知生情，以情促意。以情與意調(diào)節(jié)，規(guī)范閱讀行為的發(fā)展?！盵10]因此，在作者論壇中，情感體驗亦被作為體驗式服務的重點提出。安徽科技學院圖書館的裴毅指出：“要基于情感體驗進行閱讀推廣?！碑斎唬陂喿x推廣中加強情感體驗，也有基于情感體驗對閱讀消極情緒具有療養(yǎng)作用的考量。通過情感體驗，讀者可對閱讀行為產(chǎn)生自我內(nèi)在激發(fā)，從而達到強化鞏固閱讀內(nèi)容的功能。

總之，從服務角度而言的閱讀推廣，其本質(zhì)也是一種營銷活動，其實效不僅取決于信息資源質(zhì)量和服務品質(zhì)，還取決于讀者的心理及情感的接納程度。融入情感體驗的閱讀推廣能夠降低讀者的心理抵制，不僅有利于激發(fā)讀者意志品質(zhì)層面的熱情、思維、斗志、活力、追求等，而且更能讓讀者在文化參與中體驗到感官層面的溫馨、滿足、快樂等，讀者因此也更易于以濃厚、持久的興趣去閱讀，在閱讀中馨享人生。

四、服務多維與服務定制：用戶體驗式服務的終極目標

“體驗式服務”不是單一的概念化服務，而應是內(nèi)涵豐富、類型多樣的新型服務。當下物聯(lián)網(wǎng)、云計算、虛擬現(xiàn)實技術等新技術在圖書館工作中的應用，給予了高校圖書館以更多的技術支撐，圖書館可依此建立更為便捷、高效、豐富的個性化服務來滿足用戶多樣化的需求，從而使資源與人、人與人、資源與資源之間的聯(lián)系更加緊密。對此，圖書館人有著自己獨到的見解。

在館長論壇中，合肥工業(yè)大學圖書館劉榮清認為以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維和大數(shù)據(jù)手段推進文獻挖掘和分析，有利于進一步拓展圖書館的學術服務能力[11]，這顯然已涉及了體驗式閱讀服務的深度層面。事實上，新世紀以來，全國各高校圖書館確實在一直走著一條服務多維的路子，不論是面對研究者的學術服務能力，還是普通讀者的感化、教育、娛樂、認識能力等，無不如此。而這種能力借助于讀者體驗式服務的激發(fā)，等于插上了一對有力的翅膀，圖書館服務多維化的功能因此被進一步拓展放大。

從高校圖書館的角色而言，它既是決策者，同時更是服務者。如何發(fā)揮讀者主觀閱讀的能動性，無疑是其服務的終極目標。因此，發(fā)揮讀者決策采購（PDA）也成為高校圖書館推進體驗式閱讀的一大重要舉措。讀者決策采購即讀者對圖書、期刊、數(shù)據(jù)庫的推薦采購。劉榮清以為：“PDA是針對讀者的個人需求，而非大眾需求，服務的是‘小眾市場’，而非‘大眾市場’。同時，建設自己的期刊采購目錄、圖書采購數(shù)據(jù)庫（各類主干學科的核心出版社、核心作者、核心會議或賽事的作品集），有利于讓讀者參與到采購數(shù)據(jù)庫的建設中?！盵12]

當然，對讀者的服務定制，并不排斥圖書館本身固有的特色式服務，而應是彼此依賴、相互促進的。恰如作者論壇中皖南醫(yī)學院圖書館王昭琦所指出的，當利用民族志方法，對圖書館用戶的行為進行充分分析時，她發(fā)現(xiàn)皖南醫(yī)學院圖書館目前在資源利用方面存在一定問題，如用戶信息素養(yǎng)不夠、圖書館體制不完善、角色定位不合理、用戶與圖書館不夠親近等。她的對策是，提高用戶信息素養(yǎng)、完善借閱體制、重新定位圖書館角色、培養(yǎng)用戶與圖書館的感情等[13]。這些建議對廣大高校圖書館的發(fā)展和管理同樣有著重要的借鑒作用，也體現(xiàn)出大數(shù)據(jù)背景下，讀者用戶的行為信息更為可預判和可視化。皖西學院圖書館的舒和新立足于體驗式服務的背景，從高校圖書館古籍服務的角度，探討了新時期下古籍服務的創(chuàng)新服務模式。他強調(diào)：“數(shù)字化文獻并不能完全反映古籍所包含的傳統(tǒng)文化信息，要全面具體地了解古籍中的中國古代文化內(nèi)涵，就需要圖書館開展體驗式古籍服務?！盵14]

要之，服務多維、服務定制，既是各高校圖書館當下正在推進的服務策略，更是用戶式體驗閱讀服務的終極目標。圖書館人應結合各自圖書館的實際情況，加大對服務多維、服務定制兩種面上、點上不同需求的實際服務力度，讓“體驗式服務”更加深入地落實到讀者閱讀活動中。

五、結語

新世紀諸多新技術之于傳統(tǒng)圖書館服務模式的沖擊是顯而易見的，因應新時代新技術的變化，以及讀者的閱讀實際需求，如何進一步提高服務質(zhì)量及服務意識已成為各高校圖書館重新整合服務體系的重要命題。通過本次會議的深入充分討論，以及筆者自我的多年圖書館實踐，論文針對讀者閱讀的體驗式服務得出以下觀點：

其一，技術的日新月異與讀者閱讀需求的變化，催生了用戶體驗式服務，這不以個別圖書館的軟硬件跟進速度為定限，而是一個已然客觀存在的事實；其二，用戶體驗式服務主要體現(xiàn)為即時推送的時效性與空間多元的靈活性，這種時空二維服務指向，決定了它已與傳統(tǒng)圖書館的平面紙質(zhì)服務體系存在較大區(qū)別；其三，用戶體驗式服務的實現(xiàn)方式是通過激發(fā)讀者的閱讀興趣，進而產(chǎn)生相應的情感體驗，從靈魂深處達到共鳴、感化、教育的作用，進而從根本上挖掘讀者的閱讀潛力；其四，用戶體驗式服務的終極目標是實現(xiàn)對大眾的多維度服務、對個體的定制性服務，達到只要你有閱讀需求，就會找到相應匹配服務的效果。

當然，用戶體驗式服務在推進使用新服務理念的同時，并不排斥傳統(tǒng)圖書館紙質(zhì)平面文獻查、借、閱功能的使用，事實上二者依然是相互依存的。因為從本質(zhì)上說，用戶體驗式服務依然是傳統(tǒng)紙媒信息表達的內(nèi)涵深化與外延拓展。

[1] [3][11][12]劉榮清.基于“用戶體驗”的圖書館服務創(chuàng)新[R].安徽省高校圖書館“用戶體驗和體驗式服務論壇”報告，2016.12.23.

[2] 朱強.數(shù)字環(huán)境下的隱私和隱私權保護[R].安徽省高校圖書館“用戶體驗和體驗式服務論壇”報告，2016.12.23.

[4] 周國華.高校圖書館微信平臺體驗式服務探析[R].安徽省高校圖書館“用戶體驗和體驗式服務論壇”報告，2016.12.23.

[5] 蔡佳展.圖書館系統(tǒng)的未來發(fā)展——走向開放性和讀者體驗[R].徽省高校圖書館“用戶體驗和體驗式服務論壇”報告，2016.12.23.

[6] 沈曉艷.萬方數(shù)字資源介紹及數(shù)字圖書館創(chuàng)新再發(fā)展[R].安徽省高校圖書館“用戶體驗和體驗式服務論壇”報告，2016.12.23.

[7] 雷秀.云舟平臺助力圖書館服務[R].安徽省高校圖書館“用戶體驗和體驗式服務論壇”報告，2016.12.23.

[8] 鄒啟峰.用戶體驗視角下的圖書館空間轉型[R].安徽省高校圖書館“用戶體驗和體驗式服務論壇”報告，2016.12.23.

[9] 胡宏昇.大學圖書館空間再造的審美路徑探析[R].安徽省高校圖書館“用戶體驗和體驗式服務論壇”報告，2016.12.23.

[10] 裴毅.基于情感體驗的高校閱讀推廣失效性研究[R].安徽省高校圖書館“用戶體驗和體驗式服務論壇”報告，2016.12.23.

[13] 王昭琦.基于民族志方法下的圖書館用戶信息行為分析[R].安徽省高校圖書館“用戶體驗和體驗式服務論壇”報告，2016.12.23.

[14] 舒和新.高校圖書館體驗式古籍服務案例分析[R].安徽省高校圖書館“用戶體驗和體驗式服務論壇”報告，2016.12.23.

Optimization of Experience Pattern and Innovation of Serving Idea——Reflections and Review on the"User Experience and Experiential Service Forum"conference of University Libraries in Anhui

Wang Lizhen,Huang Yuanyuan
(Library of Anhui Normal University,Wuhu 241002,China)

With the development of technology and change of readers’needs,user experience service appears.The service is different from traditional paper media in libraries in forms of instant push of information and diversification of space and so on.It motivates readers’reading interest,emotional experience and reading potential via their participation in user experience reading.The ultimate goal of this service is to achieve the multi-dimensional services of public reading,customize services of personal reading and deepen the universal reading fundamentally.The user experience reading service is not contradictary with traditional paper media service system,in that the essence of it is internal deepening and external expansion of the traditional paper media information expression.

library;user experience service;new media;reading promotion;serving idea

★第一作者簡介：王麗珍，安徽師范大學圖書館館員，研究方向為閱讀推廣。