消費者冷靜期制度的不足與完善

王皖肖

(青海民族大學 法學院，青海 西寧 810000)

消費者冷靜期制度的不足與完善

王皖肖

(青海民族大學 法學院，青海 西寧 810000)

新《消法》第二十五條在實際實施過程中出現(xiàn)了一些問題結(jié)合對我國網(wǎng)購群體的保護模式實際情況應對新《消法》二十五條進行完善，包括明確適用范圍，積極加大懲處力度，提高違約成本等種種設想，以期完善我國新消法中的“冷靜期制度”。

消費者權(quán)益；冷靜期制度；網(wǎng)絡購物

2014年3月15日新《消費者權(quán)益保護法》正式實施，其中第二十五條關于“消費者七日無理由退貨”的確立作為本次修法最引人注目的成果，代表著在我國爭議已久的“消費者冷靜期制度”在立法層面上最終確定下來。

一、“冷靜期制度”概述

消費者冷靜期制度是指在網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式的銷售中，消費者可以在收到商品之日起七日內(nèi)向銷售者申請無理由退貨，且不必承擔任何責任。從概念中我們可以看出消費者冷靜期制度的幾個特點：消費者權(quán)利的法定性、適用范圍的有限性、適用主體的單一性以及消費者無理由退貨權(quán)利的無因性與免責性等。 新《消法》第二十五條所確立的消費者冷靜期制度無疑彌補了我國消費者保護法關于網(wǎng)絡、電話等遠程交易中對消費者權(quán)益的保護，是我國立法在進一步保護市場交易中處于弱勢地位的消費者的一大顯著進步。但是，消費者冷靜期制度只在新《消法》的第二十五條做了籠統(tǒng)的規(guī)定，法條中如“自收到商品之日起七日內(nèi)”“退貨商品應當完好”“不宜退貨的商品”等定義的界定模糊，實踐中會出現(xiàn)許多爭議。消費者冷靜期制度在我國剛剛確立，存在一定的缺陷是無法避免的，需要一個逐步與網(wǎng)絡交易現(xiàn)實相適應的過程。

二、我國消費者冷靜期制度的實施現(xiàn)狀

新《消法》中的規(guī)定的確體現(xiàn)了保護消費者實質(zhì)公平的立法初衷，在實踐中也具有一定的可行性，但根據(jù)對上海市長寧區(qū)的調(diào)研表明，2016年8月15日至2016年9月16日的網(wǎng)購投訴率仍占41%，雖然每年淘寶網(wǎng)“雙11”活動的交易額都在年年攀升，但交易背后的退貨潮仍是不容小覷的，根據(jù)天貓發(fā)布的今年“雙11”活動的成交額前十名榜單查詢，發(fā)現(xiàn)今年以2.79億元成交額高居“雙11”成交額第六位的女裝品牌韓都衣舍的最近30天退貨率高達64.09%，另一家緊隨其后排行第七的男裝品牌杰克瓊斯最近30天的退貨率也高達38.25%。從這些數(shù)據(jù)來看，這一新規(guī)定在實踐中并沒有取得理想的效果，這一制度仍存在諸多的缺陷，需要加以分析和思考。

1.“七日無理由退貨”中退貨時間無法確定

新《消法》第二十五條規(guī)定，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由?？墒欠l中卻沒有具體釋明“自收到商品之日起”的界定時間。那么這七日到底應該是消費者親手拿到商品的時間起算，還是以物流網(wǎng)站上顯示的消費者簽收的時間起算在實踐中就是一個令人困惑的問題了。由于網(wǎng)購的迅猛發(fā)展，許多快遞公司為了擴大市場份額，節(jié)約時間和成本，常常會將快遞提前簽收。消費者由于出差或者旅游等種種原因，有時并不能及時簽收快遞，在這種情況下，可能消費者本人親自拿到商品時已經(jīng)超過七日了，若經(jīng)營者以超過七日為理由拒絕退貨，消費者就不能憑借新《消法》中“七日無理由退貨”的條款維護自己的合法權(quán)益，新《消法》就無法在實踐中發(fā)揮作用。

2.“不宜退貨商品”的性質(zhì)界定不明

新《消法》中規(guī)定，除前款所列四種商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用七日無理由退貨。這個“例外條款”一經(jīng)公布就引起了理論界較大的爭議，因為一旦“例外條款”不完善，在實踐中就會使第二十五條確立的消費者冷靜期制度的實施效果大打折扣。設立這個“例外條款”的本意是為了防止一部分消費者惡意利用“七日無理由退貨”制度損害經(jīng)營者的利益，進而妨害正常的市場交易秩序?？墒撬麄儏s忽略了這把雙刃劍同樣可以成為一些不良商家隨意擴大不宜退貨商品范圍的借口。

據(jù)筆者在上海長寧區(qū)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，很大一部分電商都將化妝品、食品、代購商品、特價折扣商品列為不適用七日無理由退貨商品。也就是說，現(xiàn)階段消費者只能通過圖像、視頻等途徑了解商品，如果商家描述與實際不符，消費者對購買到的商品不滿意甚至受騙上當時，都不能退貨。所以，如果法律不對“不宜退貨商品”性質(zhì)進行界定，不但無法維護廣大消費者的合法權(quán)益，而且會使經(jīng)營者鉆法律的漏洞，變本加厲追逐利益，使新《消法》的規(guī)定變成一紙空文。

3.“商品完好”標準不明確

新《消法》第二十五條規(guī)定，消費者網(wǎng)購的物品，在退貨時應當完好。但是應該怎么定義“完好”呢？ 從消費者的角度來看，“商品完好”就是自己并未使用商品或弄臟商品，只是拆開了外包裝檢查商品而已；從經(jīng)營者的角度來看，“商品完好”就是指商品從外包裝到內(nèi)里都是全新的，比如說新的商品外面自帶的塑封或者吊牌等，一旦拆封就不是完整的商品了。從這兩個角度不難看出，消費者和經(jīng)營者之間在對“商品完好”的界定上存在不可調(diào)和的矛盾。

筆者的實地調(diào)差數(shù)據(jù)顯示，上海長寧區(qū)的電商對“商品完好”的規(guī)定可謂多種多樣，但是多數(shù)都是要求吊牌、商標、發(fā)貨單、小票、外包裝保持完整，不得損壞或丟失。按照此種規(guī)定，如果一個不小心弄壞了外包裝或者弄丟了小票等單據(jù)就不能退貨。在筆者看來，保持商品的完整性是必須的，這樣有利于商家的二次銷售，但并不是沒有商品的外包裝、購物單據(jù)等東西商品就不完整了，也根本不會影響到經(jīng)營者的二次銷售。但是筆者的調(diào)查卻顯示，上海長寧區(qū)近年來因為經(jīng)營者對“商品完好”界定標準的苛刻產(chǎn)生的糾紛不在少數(shù)，故法規(guī)或者司法解釋應該對“退貨商品完好”標準進行明晰。

4.消費者濫用冷靜期制度

雖然消費者和經(jīng)營者在市場處于不平等的地位，但是凡事無絕對，尤其是當消費者利用新《消法》第二十五條規(guī)定的冷靜期制度時，由于這一條款的免責性，消費者不用承擔任何責任，此時就需要經(jīng)營者來承擔風險。筆者的調(diào)查問卷顯示，網(wǎng)購中利用過“七天無理由退貨”制度同時買很多種商品試用的人占了70%。從消費者的角度來看，這是法律賦予他們的權(quán)利，所以他們理所當然的認為并無不妥。然而，經(jīng)營者卻承擔著無理由退貨背后的經(jīng)濟負擔。當前社會上出現(xiàn)了一些專門試用，七日內(nèi)就退貨的消費者，這種損人利己的行為法律卻沒有制定相應的懲罰措施，這對經(jīng)營者來說是十分不利的。

三、我國消費者冷靜期制度的完善

消費者冷靜期制度在我國雖然剛剛建立，但在西方國家卻已經(jīng)有了幾十年的發(fā)展歷史，所以我國的消費者冷靜期制度雖然在立法形式上確立了，但是實踐中卻存在許多問題，這是無法避免的，也是消費者冷靜期制度必須要經(jīng)歷的一個發(fā)展階段，但是我們可以在細化法律規(guī)定、配套制度、政府監(jiān)管、行業(yè)自律等方面完善冷靜期制度，更好地維護消費者、經(jīng)營者的合法權(quán)益和市場交易的正常秩序。

1.完善配套法律規(guī)范、司法解釋

筆者上述的我國消費者冷靜期制度存在的問題中，對“七日無理由退貨”起止時間的確定、“不宜退貨商品”性質(zhì)的界定、“退貨商品應完好”標準的明確這些都是可以通過法律法規(guī)的細化來完善的。新《消法》只用了一個法律條文來規(guī)定消費者冷靜期制度，這顯然是不夠的，筆者認為應該出臺相應的司法解釋對該條文中存在爭議的詞句進行明晰，確保在實踐中消費者和經(jīng)營者能夠就其中涉及的問題達成一致意見， 這樣才能更好地保證消費者和經(jīng)營者互利互惠。鑒于消費者冷靜期制度在我國剛剛起步，我們應當在參考、借鑒、吸收外國成熟的冷靜期制度經(jīng)驗的基礎上，完善我國相關的法律法規(guī)。

新《消法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者應當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返回消費者支付的商品價款。雖然新《消法》明確規(guī)定了經(jīng)營者的退款義務，卻沒有明確經(jīng)營者不履行退款義務的法律責任，這就使法條的約束力弱了許多。違法成本不高便無法約束經(jīng)營者遵守法律規(guī)定。這無疑會使冷靜期制度在實踐中的實施效果變?nèi)?，遠遠達不到立法者的預期目標。對消費者來說，法律沒有明文規(guī)定他們?yōu)E用冷靜期制度的后果，某些惡意的消費者就會肆無忌憚地利用法律賦予的無理由退貨權(quán)利，滿足自己的私欲。新《消法》不僅注重保護消費者的合法權(quán)益，也尊重經(jīng)營者的合法權(quán)益，二者互利互惠才是立法者的目標。所以，筆者認為一方面應當明確消費者行使無理由退貨權(quán)利的范圍和方式，濫用消費者冷靜期權(quán)利的法律責任；另一方面應該用法律條文形式將經(jīng)營者“不適宜退貨商品”性質(zhì)以及不執(zhí)行退款義務的法律責任確定下來。只有明確違法成本，經(jīng)營者與消費者才會更加理性謹慎地進行經(jīng)營與消費活動。

2.建立網(wǎng)絡交易信用評價體系

在我國，誠實信用是我國自古流傳下來的美德，現(xiàn)代社會中誠實信用不僅是一種道德要求，更是法律明文規(guī)定的民事活動原則。對消費者來說，如果經(jīng)營者能夠遵守誠信原則，不弄虛作假，不欺騙消費者，那么消費者就不會無故退貨，即使消費者不滿意退貨，經(jīng)營者只要做到按時退款，也會降低與消費者產(chǎn)生糾紛的情形；對經(jīng)營者來說，如果消費者能夠遵守誠信原則，不濫用無理由退貨權(quán)利，就能更好地維護遠程交易的順利進行。所以構(gòu)建一個網(wǎng)絡交易信用評價體系，對消費者和經(jīng)營者在網(wǎng)絡交易中各自的表現(xiàn)記錄并評價，這樣就會形成誠信購物檔案。誠信購物檔案的前提是在網(wǎng)絡等遠程交易中實行買賣雙方“實名制”登記，這樣不僅有利于維護遠程交易的安全，更對構(gòu)建一個完整、詳細、權(quán)威的網(wǎng)絡交易信用評價體系起極大的促進作用。在消費者一方的誠信檔案中，會記載消費者的購買商品記錄、退貨次數(shù)、評價內(nèi)容、投訴記錄等內(nèi)容；在經(jīng)營者一方的誠信檔案中，會記載商家收到的評價、被退貨次數(shù)、出售商品記錄、被投訴次數(shù)等內(nèi)容。這樣消費者和經(jīng)營者可以在交易時參考各自的誠信檔案進而決定要不要完成這一次交易。毋庸置疑，這種方式會大大減少消費者退貨情形的發(fā)生。

3.健全政府監(jiān)管機制

市場交易的發(fā)展離不開政府的調(diào)控和監(jiān)管，普通的市場交易如此，特殊的網(wǎng)絡等遠程交易更需如此。遠程交易相比普通的市場交易存在更大的風險和更多的問題，如果沒有政府的監(jiān)管，將會造成各種網(wǎng)絡亂象，不利于維護遠程交易中消費者和經(jīng)營者雙方的利益。新《消法》確定消費者冷靜期制度后，建立與市場對接的監(jiān)管機制迫在眉睫。工商部門應當加強對電商的監(jiān)管，對經(jīng)營者的個人信息和網(wǎng)店信息都應當?shù)怯泜浒?，定時更新電商的信息資料，并結(jié)合上述的誠信檔案對經(jīng)營者的信息全方位掌握，杜絕這些遠程商家賣假貨、欺騙消費者的情形出現(xiàn)。在消費者遇到經(jīng)營者不遵守誠信原則，不履行退款義務時，也可以到工商部門投訴，強制其履行義務。除工商部門外，稅務、質(zhì)監(jiān)、工信、網(wǎng)監(jiān)等部門還有消費者保護協(xié)會都應聯(lián)合起來，根據(jù)各自的職能承擔相應的監(jiān)管職責，建立一個龐大的監(jiān)管網(wǎng)絡，使網(wǎng)絡平臺的違法經(jīng)營者無處遁形。

消費者冷靜期制度的確立是我國在保護消費者權(quán)益立法方面的一大進步，但徒法不足以自行，必須建立與之配套的運行保障機制，才能保證消費者冷靜期制度的順利實施，維護廣大消費者和經(jīng)營者雙方的權(quán)益，創(chuàng)造出和諧、安全、完善的遠程交易氛圍。

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責任編輯：何玉付

2016-12-20

王皖肖(1980—)，男，安徽淮北人，青海民族大學法學院法律(非法學)專業(yè)2014級碩士研究生，研究方向：民商法。

D922.291

A

1671-8275(2017)01-0105-03