醫(yī)院社會工作存在的問題及對策分析
——以廣州市部分醫(yī)院為例

陳學(xué)華,鄧彩欣

(廣東金融學(xué)院公共管理系， 廣州510521)

醫(yī)院社會工作存在的問題及對策分析
——以廣州市部分醫(yī)院為例

陳學(xué)華,鄧彩欣

(廣東金融學(xué)院公共管理系， 廣州510521)

在醫(yī)院內(nèi)開展專業(yè)醫(yī)院社會工作，對緩和醫(yī)患矛盾、滿足患者多元化需求以及促進社會工作在醫(yī)療領(lǐng)域的介入及發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義；目前，我國醫(yī)院社會工作雖然取得一定成就，但仍然處于初步發(fā)展階段，醫(yī)院社會工作存在一系列問題；從醫(yī)院社會工作的現(xiàn)狀出發(fā)，基于醫(yī)院社會工作本身、志愿者服務(wù)和政府管理引導(dǎo)的角度，分析醫(yī)院社工發(fā)展存在的問題，并找出對策。

醫(yī)院社會工作； 志愿者服務(wù)； 政府管理

本文主要通過互聯(lián)網(wǎng)搜集有關(guān)醫(yī)院社會工作的相關(guān)資料，并選取廣州地區(qū)內(nèi)有代表性的省、市、區(qū)三級綜合性醫(yī)院(傳染病醫(yī)院、精神病醫(yī)院和各類?？漆t(yī)院除外)，廣東省人民醫(yī)院(省級)、南方燕嶺醫(yī)院(二級甲等、市級)、廣州市天河區(qū)紅十字會醫(yī)院(區(qū)級)以及天河區(qū)龍洞人民醫(yī)院(街道)進行了實地調(diào)研。

一、醫(yī)院社會工作發(fā)展現(xiàn)狀

(一) 醫(yī)院社會工作認知度不高

調(diào)查問卷對醫(yī)院社會工作的認知度進行了數(shù)據(jù)收集。180個受訪者中，表示對醫(yī)院社會工作十分了解的僅占比11 %，36 %的人表示不知道或只聽說過醫(yī)院社會工作。而對于醫(yī)院社會工作對醫(yī)患關(guān)系是否有實質(zhì)性幫助，29%的受訪者表示不知道。醫(yī)院社工這一新興社會公益事業(yè)有著重要的社會作用，但人們對于它的認知度并不高，社會宣傳不廣泛、人才隊伍建設(shè)不完善、醫(yī)院社工機構(gòu)數(shù)量不多等都是醫(yī)院社工未能走進人們生活并為人們所熟識的原因。

(二) 醫(yī)院社工供求現(xiàn)狀及問題

1.醫(yī)院社工需求狀況

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，55 %的受訪者本人或身邊的人與醫(yī)院發(fā)生過矛盾，存在1～2次醫(yī)患糾紛的占到54.45 %。當(dāng)被問及“如果在醫(yī)院遇到困難，醫(yī)院社會工作者主動幫忙，您是否會接受”時，大部分受訪者表示會或者可能會，選擇“不會”的僅占3.33 %，這個選擇傾向反映了受訪者對醫(yī)院社會工作的整體主觀印象是積極正面的。當(dāng)被問及“您認為醫(yī)院需不需要引進醫(yī)院社工”時，90 %的受訪者認為很需要醫(yī)院社會工作者。但據(jù)實地調(diào)查了解，廣州市內(nèi)政府購買的醫(yī)院社工僅開設(shè)1個試點，配備1名督導(dǎo)和5名專業(yè)社工[1]。據(jù)官方數(shù)據(jù)顯示，廣州市紅十字會醫(yī)院開放病床有1 000多張，相比于醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展較為成熟的地區(qū)國家之醫(yī)院社工與醫(yī)院床位配備比(1∶100)，該試點全醫(yī)院只配備5名專業(yè)社工明顯是不能滿足病患需求的。醫(yī)院社工供不應(yīng)求，專業(yè)人才隊伍建設(shè)機制不完善與醫(yī)院社工專業(yè)性不足是重要原因,政府政策支持和對機構(gòu)的資金支持也是機構(gòu)項目得以存續(xù)的重要因素。

2.人才隊伍建設(shè)機制不完善

專業(yè)社工人才培養(yǎng)與吸納低效，不能形成專業(yè)人才在高校與機構(gòu)之間的輸出對接。2016年10月由民政部等12部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于加強社會工作專業(yè)崗位開發(fā)與人才激勵保障的意見》明確指出：我國專業(yè)社會工作仍處在起步階段，基礎(chǔ)還比較薄弱，專業(yè)化職業(yè)化水平還不高，尤其是專業(yè)崗位不規(guī)范、數(shù)量較少，社會工作專業(yè)人才薪酬待遇水平較低，成為制約社會工作專業(yè)人才隊伍壯大和專業(yè)社會工作發(fā)展的重要瓶頸。

3.醫(yī)院社工專業(yè)性不足

在人才來源及專業(yè)性方面，我國醫(yī)院社會工作者大多數(shù)是剛從大學(xué)畢業(yè)的學(xué)生或?qū)嵙?xí)生，90 %的社工從業(yè)人員為80后的本科畢業(yè)生，從業(yè)時間均為2～4年[2]，實踐大部分靠自己摸索，實際可操作性不大。另外很多醫(yī)院引入醫(yī)院社工的時間很短，發(fā)展不成熟，且醫(yī)院社會工作者多由醫(yī)護人員轉(zhuǎn)崗而來，又缺乏專業(yè)人士的帶領(lǐng)，真正具有社會工作專業(yè)知識的人才進入醫(yī)院等醫(yī)療機構(gòu)少之又少，不能滿足龐大的社會需求。

4.資金來源渠道單一

目前我國的醫(yī)院社工是在政府購買模式下發(fā)展起來的，政府購買對機構(gòu)的資金支持有著雙重的影響，在兩個方面影響著醫(yī)院社工的發(fā)展。其一，政府以國家財政為保障給醫(yī)院社工機構(gòu)提供穩(wěn)定的資金支持，可避免出現(xiàn)青黃不接的局面；其二，政府財政審批程序繁復(fù)、項目撥款耗時長，容易使機構(gòu)項目陷入資金斷流的狀況，從而影響服務(wù)和救助效果，反過來又影響醫(yī)院與政府對機構(gòu)的服務(wù)評估。

(三) 醫(yī)院志愿服務(wù)體系不完善

醫(yī)院社工發(fā)展采用與志愿工作“兩工協(xié)作”的機制，醫(yī)院志愿服務(wù)在一定程度上支持著醫(yī)院社工的發(fā)展。據(jù)有關(guān)學(xué)者的調(diào)研，廣州市19家三級甲等醫(yī)院中，94.7 %的醫(yī)院有志愿者管理規(guī)章制度。各醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展不平衡，志愿者注冊人數(shù)不等，有3家醫(yī)院無注冊志愿者，而最多的有1 800名志愿者注冊[3]。

1.服務(wù)內(nèi)容單一重復(fù)，服務(wù)項目缺乏創(chuàng)新

有學(xué)者對我國113所三級甲等醫(yī)院的志愿服務(wù)現(xiàn)狀進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)醫(yī)院志愿服務(wù)的主要內(nèi)容較為簡單，主要集中于秩序維護、患者咨詢和健康宣傳教育等，服務(wù)項目缺乏創(chuàng)新。

2.志愿者素質(zhì)不高

志愿者素質(zhì)呈現(xiàn)參差不齊的狀況，大部分志愿者并沒有受過專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，幾乎沒有專業(yè)知識和技能，且其服務(wù)動機并不與志愿服務(wù)的初衷相配。有些志愿者未樹立正確的服務(wù)動機，部分高校學(xué)生參加志愿活動是想以此來提高綜合成績，或因為學(xué)校硬性要求必須完成一定的社會服務(wù)時長，此類的志愿者在活動過程中缺少主動性，影響志愿服務(wù)的整體效果。

3.醫(yī)院志愿服務(wù)流動性大，未能建立長效機制

醫(yī)院志愿服務(wù)流動性大，未能建立長效機制。醫(yī)院場所的特殊性質(zhì)，以及我國民眾深受傳統(tǒng)思想觀念的影響，加之醫(yī)院缺乏完善的激勵機制，導(dǎo)致我國志愿者參加醫(yī)院志愿服務(wù)的積極性不高，服務(wù)長效性差；規(guī)范管理缺失，志愿服務(wù)組織和志愿者之間存在多頭交叉管理，造成服務(wù)效率低下，資源浪費嚴(yán)重；志愿服務(wù)過程中，志愿者權(quán)利與義務(wù)意識淡弱，法律對志愿者的權(quán)益保護也沒有明確的規(guī)定；志愿服務(wù)證明的提供和服務(wù)時長的登記等方面也存在不確定性。

二、促進醫(yī)院社會工作發(fā)展的對策

(一) 積極進行廣泛的社會宣傳

對醫(yī)院社工社會認知度低的問題，需要借助政府本身強大的公益宣傳功能進行必要的社會宣傳。積極豐富宣傳途徑，除了在政府門戶網(wǎng)站上制作網(wǎng)頁、在公告欄上張貼紙質(zhì)海報外，還需利用人們?nèi)粘＝佑|最頻繁的電視和網(wǎng)絡(luò)媒體傳播，制作公益廣告，以及引資制作影視作品，借助影視劇強大的信息傳遞和事物形象塑造功能，達到廣泛宣傳的效果。

(二) 增加醫(yī)院社工的供給

1.建立完善人事、新酬制度，吸引人才流入

要在人事制度上促進人才隊伍建設(shè)，做好人才激勵保障工作。從制度建設(shè)上肯定社工的職業(yè)專業(yè)性，完善社工行業(yè)的職業(yè)架構(gòu)及拓寬其職業(yè)發(fā)展空間，建立篩選、留人、晉升的配套政策。同時，要提高社工的薪酬待遇和社會福利，在醫(yī)院內(nèi)可以參考醫(yī)護人員的薪酬待遇為醫(yī)院社工制定合理薪酬體系。

2.提高醫(yī)院社會工作者的職業(yè)專業(yè)性

促進廣州醫(yī)院社工的發(fā)展需要加強專業(yè)人才隊伍的建設(shè)。社會工作專業(yè)已在廣州的一批高校中開設(shè)，其中部分高校在開設(shè)專業(yè)社工培養(yǎng)專業(yè)人才的同時，還積極開辦首批高校社工服務(wù)機構(gòu)，以政府購買的方式參與試點工作[4]。同時，應(yīng)積極從香港、新加坡等醫(yī)院社工發(fā)展較快的地區(qū)引進專業(yè)人才，完善督導(dǎo)制，增強導(dǎo)師的理論和實踐能力。在各大醫(yī)院增加醫(yī)院社工的試點，加快醫(yī)院社工的崗位開發(fā)，滿足社會對醫(yī)院社工的需求。

3.完善機構(gòu)資金管理

單一的資金來源容易造成醫(yī)院社工機構(gòu)資金斷流，引起項目中斷。政府可以適當(dāng)放寬民間籌款的限制，完善醫(yī)院資助與社會募款制度。醫(yī)院社工機構(gòu)資金流向要實行透明化管理。要做好項目服務(wù)評估與監(jiān)督、審計與財政信息披露，完善政府、醫(yī)院、大眾傳媒和社會公眾等主體的多元監(jiān)督。同時要引入市場競爭機制，完善項目評估機制，考慮服務(wù)工作的長期性和深入性，不能停留于對機構(gòu)行政與財務(wù)審查及服務(wù)量的統(tǒng)計。

(三) 完善志愿者服務(wù)體系

1.開展實際有效可行的特殊服務(wù)項目

美國醫(yī)院社會工作者的服務(wù)范圍較為廣泛，包括服務(wù)、研究、教育和行政四大領(lǐng)域。而加拿大醫(yī)院社會工作志愿服務(wù)則集中在“非醫(yī)療性服務(wù)”領(lǐng)域，包括診斷與評估、咨詢與輔導(dǎo)、尋求整合資源等。不同國家志愿服務(wù)范圍各有側(cè)重，我國醫(yī)院在開展志愿服務(wù)項目之前，應(yīng)當(dāng)借鑒外國成功經(jīng)驗，立足本土實際情況，將醫(yī)院社工與志愿者兩大群體的優(yōu)勢相結(jié)合，齊心協(xié)力開展特色服務(wù)項目。

2.打造專業(yè)的醫(yī)院社會工作志愿服務(wù)隊伍

打造優(yōu)秀的志愿者團隊，是志愿服務(wù)持續(xù)發(fā)展的前提，志愿者的準(zhǔn)入條件、篩選和培訓(xùn)，在志愿服務(wù)前期顯得至關(guān)重要。在志愿者庫內(nèi)，積極性不高者應(yīng)予以及時勸退，以便將更多的名額留給新的力量，保證志愿者隊伍的活力。另外，要探索新型的志愿者招募渠道，采用不同方式號召有能力有意愿的大眾加入志愿者大軍。治愈的患者對醫(yī)院社會工作和醫(yī)院志愿服務(wù)有更深層次的理解和感受，也是潛在的優(yōu)秀志愿者。

3.完善體系，建立長效志愿服務(wù)機制

要完善醫(yī)院志愿者的培訓(xùn)和教育機制，并且建立出一套嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核體系，形成長效的服務(wù)機制。在志愿者的評估和激勵方面要及時對志愿者服務(wù)進行正確的評估。在服務(wù)項目的安排上，要避免志愿者的重復(fù)工作，可以將志愿者分配到不同的部門，安排到不同的服務(wù)項目，體驗不同的服務(wù)崗位，保持志愿者對志愿服務(wù)的新鮮感。這樣既有利于對志愿者綜合能力的提升，又保證了服務(wù)項目的多樣性。定期整理志愿者活動記錄，整理匯編存檔，方便后來者查閱及借鑒經(jīng)驗。

醫(yī)院社工順應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療衛(wèi)生體制改革趨勢，我國以先進包容的社會治理理念，以通力合作的資源整合姿態(tài)，必然能推動醫(yī)院社工的健康發(fā)展。

[1] 張慧珍,周鵬.廣州創(chuàng)新“醫(yī)社模式”助病友走出困境[J].廣州社工,2016(11):6.

[2] 中華人民共和國民政部.關(guān)于加強社會工作專業(yè)崗位開發(fā)與人才激勵保障的意見[EB/OL].[2017-04-15].http://www.mca.gov.cn/article/zwgk/jd/201611/20161100002396.shtml

[3] 吳文博.廣州市醫(yī)院社會工作志愿服務(wù)的研究[D].廣東：華南理工大學(xué),2015.

[4] 曲蓬心.新時期醫(yī)院思想政治工作存在的問題[J].淮南職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2017(2):27-28.

[5] 羅觀翠,王穎,王壬.廣東社會工作發(fā)展總報告[M].廣東藍皮書·社會工作,2014.

2017-04-15

2015年廣東省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項目“醫(yī)院社會工作的發(fā)展現(xiàn)狀、問題及對策分析”(項目編號：201511540037)

陳學(xué)華(1994-)，女，廣東汕頭人，研究風(fēng)向為行政管理，電話：18819284063。

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1671-4733(2017)04-0125-02