論我國金融ADR機(jī)制的完善——金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)視閾下的考察

劉 輝

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論我國金融ADR機(jī)制的完善——金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)視閾下的考察

劉 輝

與訴訟相比，金融ADR機(jī)制具有突出的功能性價(jià)值。金融ADR機(jī)制缺位成為我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法滯后的突出表現(xiàn)。英國建立的金融申訴專員制度是世界上最早、運(yùn)行績(jī)效最好ADR機(jī)制之一。日本在借鑒英國立法經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)立了別具一格的“指定金融ADR制度”。我國臺(tái)灣地區(qū)金融ADR機(jī)制的創(chuàng)新則在于金融消費(fèi)評(píng)議中心制度的構(gòu)建。結(jié)合中國的實(shí)際，建議充分吸收國外立法先例，從構(gòu)建我國金融ADR法律基礎(chǔ)，建立符合中國實(shí)際的糾紛解決機(jī)制，加強(qiáng)金融ADR機(jī)構(gòu)的內(nèi)部治理與外部監(jiān)管機(jī)制，保障金融ADR機(jī)構(gòu)裁決的效力以及設(shè)立金融服務(wù)賠償基金等幾個(gè)方面入手，促進(jìn)我國金融ADR機(jī)制的進(jìn)一步完善。

金融消費(fèi)糾紛；金融申訴專員制度；金融ADR機(jī)制；金融服務(wù)賠償基金

一、問題的提出：于法無據(jù)野蠻生長的金融ADR機(jī)制

自2008年全球金融危機(jī)以來，出于對(duì)危機(jī)和治亂循環(huán)的深刻反思，世界各國愈來愈意識(shí)到金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)是金融穩(wěn)定的重要基石。我國學(xué)者邢會(huì)強(qiáng)教授甚至創(chuàng)造性地提出了金融法“三足定理”，認(rèn)為應(yīng)在傳統(tǒng)金融法片面強(qiáng)調(diào)金融安全與金融效率的基礎(chǔ)上，再加上消費(fèi)者保護(hù)。①無疑，構(gòu)建公平高效的糾紛解決機(jī)制是金融消費(fèi)者保護(hù)的核心環(huán)節(jié)。一個(gè)和諧的社會(huì)需要一種多元化的糾紛解決機(jī)制。②金融消費(fèi)爭(zhēng)議具有數(shù)量多、專業(yè)性強(qiáng)、對(duì)糾紛處理效率要求高等特點(diǎn)，對(duì)過于強(qiáng)調(diào)公平而相對(duì)忽視效率價(jià)值的單一的訴訟機(jī)制提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，各國對(duì)除訴訟之外的金融替代性糾紛解決機(jī)制，即金融ADR（Alternative Dispute Resolution）機(jī)制的建立和完善樂此不疲。③

金融ADR機(jī)制突出的功能價(jià)值是其賴以存在和發(fā)展的重要原因：首先，金融ADR機(jī)制具有高效解決糾紛的程序性價(jià)值。相比訴訟，④金融ADR機(jī)制更加強(qiáng)調(diào)調(diào)解和仲裁方法的運(yùn)用，前者不僅高效簡(jiǎn)便，而且更加尊重當(dāng)事人處分自身權(quán)益的意志；后者則通過較短的裁決期限和一裁終局的結(jié)案形式，大大提高了案件的處理效率。其次，金融ADR機(jī)制具有深度解決矛盾的社會(huì)性價(jià)值。金融ADR機(jī)制通過特定機(jī)構(gòu)的主持和協(xié)調(diào)，開展和諧談判，更有利于從當(dāng)事人內(nèi)心深處化解矛盾，是創(chuàng)造和諧社會(huì)必不可少的手段。⑤再次，金融ADR機(jī)制還具有低成本價(jià)值。許多國家金融消費(fèi)者選擇金融ADR機(jī)制只需要繳納少量費(fèi)用甚至不需要繳納費(fèi)用，這從另一個(gè)角度也可見一斑：在日本，律師因此不接受ADR方面的培訓(xùn)，因?yàn)椤捌鋵?duì)律師沒有利潤可言”。⑥最后，金融ADR機(jī)制解決案件的專業(yè)性相當(dāng)突出，其做出的解決方案更能令當(dāng)事人信服，并且金融ADR機(jī)制更有利于隱私和商譽(yù)的保護(hù)。

嚴(yán)格意義上講，我國對(duì)金融ADR機(jī)制實(shí)質(zhì)意義上的探索起始于2010年。從2010年開始，中國人民銀行在各級(jí)分支機(jī)構(gòu)即試點(diǎn)開展區(qū)域性的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，并在此基礎(chǔ)上建立覆蓋全國的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)體系。在糾紛解決機(jī)構(gòu)方面：2011年10月，中國保監(jiān)會(huì)率先在金融領(lǐng)域設(shè)立了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局；同年底，中國證監(jiān)會(huì)設(shè)立了證券投資者保護(hù)局；次年，中國人民銀行和銀監(jiān)會(huì)相繼設(shè)立了各自的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局。目前，我國的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)總體格局是：“一行三會(huì)”⑦分別設(shè)立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，中國人民銀行從宏觀層面統(tǒng)籌全國的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，監(jiān)管部門設(shè)立的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)在各自金融領(lǐng)域內(nèi)處理相應(yīng)的投訴。2013年5月，《中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（試行）》出臺(tái)，以文件的形式正式確立了我國金融消費(fèi)權(quán)益糾紛處理流程。但至今，我國依然缺乏統(tǒng)一的、以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為核心的、強(qiáng)有力的金融ADR機(jī)制的法律基礎(chǔ)，糾紛處理于法無據(jù)；尚未建立有序運(yùn)行的、符合中國國情的、統(tǒng)合銀、證、保各大金融領(lǐng)域的消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制；我國專業(yè)金融ADR機(jī)構(gòu)的培育和設(shè)立仍不成功，特別是對(duì)于金融ADR機(jī)構(gòu)的法律性質(zhì)、內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)與外部監(jiān)管機(jī)制、金融ADR機(jī)構(gòu)裁決的法律效力等問題基本還停留在理論探討階段。而金融服務(wù)賠償基金保障機(jī)制的缺位，則將金融消費(fèi)者直接暴露于糾紛損失之下。為此，本文擬在分析發(fā)達(dá)國家和地區(qū)先進(jìn)金融ADR機(jī)制運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國國情，探索完善我國金融ADR制度之路徑。

二、金融ADR機(jī)制運(yùn)作的他山之石：以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為中心

英國是世界上替代性糾紛解決機(jī)制構(gòu)建最早、運(yùn)行績(jī)效最好的國家。日本則在借鑒英國金融申訴專員制度的基礎(chǔ)上，創(chuàng)立了別具一格的“指定金融ADR制度”。我國臺(tái)灣地區(qū)則創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)了金融消費(fèi)評(píng)議中心（Financial Ombudsman Institution，F(xiàn)OI）。三種典型的制度模式對(duì)于我國構(gòu)建金融ADR機(jī)制均具有重要的借鑒意義。

（一）市場(chǎng)化運(yùn)作、獨(dú)立保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的英國公司型金融ADR模式

英國屬于典型的市場(chǎng)化ADR模式，也是公司型爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)的發(fā)源地。其以市場(chǎng)化的申訴專員服務(wù)公司⑧為顯著特征，經(jīng)歷了由分散走向統(tǒng)一的立法模式，即由各分散的金融子行業(yè)分別設(shè)立申訴專員服務(wù)公司，最終制定統(tǒng)一立法——《2000年金融服務(wù)與市場(chǎng)法》，最終確立專門的、獨(dú)立的、統(tǒng)一的金融申訴專員服務(wù)機(jī)構(gòu)來負(fù)責(zé)經(jīng)營及管理金融申訴專員計(jì)劃（Financial Ombudsman Scheme， FOS），⑨以提供覆蓋全部金融業(yè)的“一站式”投訴處理服務(wù)。統(tǒng)一的金融申訴專員服務(wù)機(jī)構(gòu)依法秉承公平、效率、普惠等基本理念，以市場(chǎng)化和法制化為基本導(dǎo)向，進(jìn)行制度設(shè)計(jì)，從而為金融消費(fèi)者提供低成本的、公平的并且高效便捷的糾紛解決處理機(jī)制?？偟膩碚f，英國市場(chǎng)化的金融申訴專員ADR模式具有如下的特點(diǎn)：

1. 以金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為導(dǎo)向，金融申訴專員獨(dú)立、公正決策。從法律性質(zhì)來說，金融申訴專員服務(wù)公司首先是一種獨(dú)立的商事主體，依照英國公司法成立并接受政府部門的監(jiān)管。而同時(shí)，其又是一種具有政府擔(dān)保性質(zhì)的金融業(yè)公法人，接受英國金融監(jiān)管當(dāng)局⑩的監(jiān)管。在內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)方面，金融申訴專員服務(wù)公司設(shè)有非執(zhí)行董事會(huì)，職責(zé)包括但不限于申訴專員（包括首席申訴專員）的任命等。首席申訴專員負(fù)責(zé)日常運(yùn)作，對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。申訴專員有對(duì)金融消費(fèi)爭(zhēng)議做出最終獨(dú)立裁決的權(quán)利。盡管公權(quán)力可以介入申訴專員服務(wù)公司進(jìn)行行政監(jiān)管，但這種監(jiān)管不能直接涉及對(duì)具體申訴案件的審理。因此，為確保案件審理的公平公正，就個(gè)案審理來說，F(xiàn)CA、財(cái)政部、金融申訴專員服務(wù)公司董事會(huì)等均不得介入。11

2. 以金融普惠為皈依，金融消費(fèi)者投訴零成本。英國的金融申訴專員ADR制度對(duì)金融消費(fèi)者是完全免費(fèi)的，金融申訴專員服務(wù)公司的主要經(jīng)費(fèi)來源均來自金融機(jī)構(gòu)，具體來說包括兩項(xiàng)經(jīng)費(fèi)12：一是年費(fèi)的歸集。金融申訴專員服務(wù)公司以金融機(jī)構(gòu)的體量和規(guī)模為依據(jù)劃分不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行30萬英鎊以內(nèi)的年費(fèi)收繳。二是對(duì)金融消費(fèi)糾紛按500英鎊/件13收取的處理費(fèi)用。也就是說，只要金融消費(fèi)者投訴金融機(jī)構(gòu)，無論案件處理結(jié)果如何，費(fèi)用均由被投訴金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)，金融消費(fèi)者不需要繳納任何費(fèi)用。

3. 以最大范圍受案為目標(biāo)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)金融公平?？傮w來看，金融申訴專員服務(wù)機(jī)構(gòu)受理金融消費(fèi)者與三大類金融機(jī)構(gòu)之間產(chǎn)生的糾紛：一是金融行為監(jiān)管局監(jiān)管的金融機(jī)構(gòu)，二是自主選擇金融申訴專員服務(wù)機(jī)構(gòu)提供金融糾紛解決服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，三是接受英國公平競(jìng)爭(zhēng)監(jiān)管部門，即公平交易局（Office of Fair Trading，OFT）14監(jiān)管的信用貸款公司。只要屬于這三類金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者的糾紛，金融申訴專員服務(wù)機(jī)構(gòu)將完全受理。除此之外，對(duì)于金融機(jī)構(gòu)之間產(chǎn)生的糾紛，原則上不予管轄。但例外是，如果當(dāng)事人雙方仍然達(dá)成一致并提交金融申訴專員服務(wù)公司的，金融申訴專員服務(wù)公司也可以依法受理。

4. 以遞進(jìn)式審理程序?yàn)楸Ｕ希疃然饧m紛解決矛盾。從案件審理程序設(shè)計(jì)的角度看，金融申訴專員服務(wù)公司將金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理作為其前置程序。只有在法定期間之內(nèi)未經(jīng)處置，或者金融消費(fèi)者對(duì)其處理結(jié)論不服的，才能進(jìn)入金融申訴專員服務(wù)公司處理階段。

金融申訴專員服務(wù)公司的審理程序如下：（1）聯(lián)絡(luò)團(tuán)隊(duì)初步處理。公司聯(lián)絡(luò)團(tuán)隊(duì)對(duì)由于信息不對(duì)稱造成的重大誤解而導(dǎo)致的糾紛直接進(jìn)行解釋和疏導(dǎo)。其主要功能相當(dāng)于對(duì)案件進(jìn)行一個(gè)初步篩查，經(jīng)過聯(lián)絡(luò)團(tuán)隊(duì)初步處理未果的案件進(jìn)入裁決員處理階段。（2）裁決員處理程序。裁決員處理的主要形式是調(diào)解與和解，即根據(jù)案件事實(shí)和相關(guān)法律規(guī)定，向爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人提供非正式的和解方案并力爭(zhēng)協(xié)調(diào)其達(dá)成一致。雙方當(dāng)事人最終在裁決員協(xié)調(diào)下達(dá)成一致的，則順利結(jié)案。無法達(dá)成一致的，則任何單方當(dāng)事人可向申訴專員提請(qǐng)終裁審理程序。（3）申訴專員終裁審理程序。進(jìn)入終審程序，申訴專員可依法對(duì)案件事實(shí)進(jìn)行調(diào)查，也可以同時(shí)組織案件聽證會(huì)。與裁決員處理程序中裁決員可以出具非正式文書不同，申訴專員終裁審理程序出具的文書必須是正式的書面文書。從法律效力來說，終裁審理程序出具的文書一旦作出并經(jīng)金融消費(fèi)者同意，立即生效，金融機(jī)構(gòu)必須予以執(zhí)行。當(dāng)然，如果金融消費(fèi)者在法定期限以內(nèi)做出否認(rèn)的意思表示，終裁審理程序文書則不能生效，其可以向法院提起相應(yīng)的金融消費(fèi)糾紛訴訟。

不難看出，英國的市場(chǎng)化ADR模式實(shí)際上具有較強(qiáng)的柔性并且充分尊重糾紛雙方當(dāng)事人的意志。不僅最大可能確保案件處理的公平公正，而且盡可能確保糾紛處理的便捷高效，實(shí)踐證明，大部分申訴能在較短的時(shí)間周期獲得解決，對(duì)于復(fù)雜的金融消費(fèi)糾紛一般也可以在六到九個(gè)月內(nèi)得以解決。15

（二）行業(yè)化運(yùn)作、滲透政府強(qiáng)制保護(hù)的日本“指定金融ADR制度”

日本屬于典型的行業(yè)型ADR制度，遵循“業(yè)界申請(qǐng)，政府指定”的金融ADR機(jī)構(gòu)選擇模式。20世紀(jì)80年代伊始，日本政府推行金融自由化政策。但1996年爆發(fā)的“金融大爆炸”讓日本政府下定決心，高度重視對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)以維護(hù)金融穩(wěn)定。在傳統(tǒng)訴訟保護(hù)模式之下，日本金融廳司法制度改革審議會(huì)于2000年通過《司法制度改革審議會(huì)意見書——支撐21世紀(jì)日本的司法制度》，首次官方表態(tài)建立金融ADR制度。2002年，金融糾紛聯(lián)絡(luò)調(diào)整協(xié)議會(huì)發(fā)布《金融領(lǐng)域的業(yè)界團(tuán)體和自主規(guī)制機(jī)構(gòu)之苦情與紛爭(zhēng)解決示范》。2004年，日本制定實(shí)施《訴訟外糾紛解決程序的利用與促進(jìn)法》。2008年，金融審議會(huì)通過了《關(guān)于金融領(lǐng)域裁判外紛爭(zhēng)解決制度的理想方案》。2009年，日本《金融商品交易法修正案》正式實(shí)施，“指定金融ADR制度”建立起來。

1. “業(yè)界申請(qǐng)，政府指定”，增強(qiáng)金融ADR機(jī)構(gòu)的權(quán)益保護(hù)能力。日本《金融商品法》規(guī)定了ADR機(jī)構(gòu)成立必需具備的法定要件，金融廳再基于符合條件的業(yè)界團(tuán)體的申請(qǐng)，進(jìn)行個(gè)別指定。法定要件主要包括積極和消極要件，前者比如機(jī)構(gòu)法律性質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)等；后者主要是不得被指定為ADR機(jī)構(gòu)的情形，比如：申請(qǐng)機(jī)構(gòu)在被取消指定ADR機(jī)構(gòu)資格后未逾五年，或者高管和職員存在行為能力限制等。為了切實(shí)保障指定金融ADR機(jī)構(gòu)的案件處理能力，日本《金融商品法》規(guī)定了嚴(yán)格的ADR機(jī)構(gòu)治理標(biāo)準(zhǔn)。其中，業(yè)務(wù)章程、強(qiáng)制契約義務(wù)、ADR機(jī)構(gòu)委員的選任是規(guī)制的重點(diǎn)?！督鹑谏唐贩ā芬笏械腁DR機(jī)構(gòu)必須制定符合規(guī)定的業(yè)務(wù)章程：章程必須明確糾紛解決的程序要件以及ADR機(jī)構(gòu)對(duì)投訴人的告知義務(wù)；必須詳細(xì)公示ADR糾紛解決的苦情解決程序和紛爭(zhēng)解決程序；必須規(guī)定ADR機(jī)構(gòu)委員的選任和解除機(jī)制；必須明確紛爭(zhēng)解決程序中，ADR機(jī)構(gòu)及其委員所提取資料的保密措施等。強(qiáng)制契約義務(wù)規(guī)定于日本《金融商品法》以及《銀行法》之中，是指所有的金融機(jī)構(gòu)必須強(qiáng)制與一家ADR機(jī)構(gòu)簽訂契約，并對(duì)消費(fèi)者予以公示。如果金融機(jī)構(gòu)不履行強(qiáng)制契約，ADR機(jī)構(gòu)有權(quán)將金融機(jī)構(gòu)的名稱、商號(hào)以及不履行強(qiáng)制契約的事實(shí)對(duì)外公示，并有權(quán)立即向金融主管部門報(bào)告16。ADR機(jī)構(gòu)委員的選任要求必須具有高尚的人品而且必須具有豐富的專業(yè)知識(shí)。同時(shí)，ADR機(jī)構(gòu)中至少需要配備一位律師委員或消費(fèi)生活咨詢員。當(dāng)事人如果對(duì)ADR機(jī)構(gòu)的專業(yè)性存疑，可直接告知ADR機(jī)構(gòu)，后者認(rèn)為理由成立的，將移交其他ADR機(jī)構(gòu)處理。

2. 最大限度降低案件費(fèi)用，鼓勵(lì)金融消費(fèi)者主張權(quán)利的同時(shí)防患惡意投訴。首先，日本政府并不對(duì)金融ADR機(jī)構(gòu)給予財(cái)政撥款支持，因此，金融ADR機(jī)構(gòu)的經(jīng)費(fèi)來源只能是商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)以及申請(qǐng)投訴的金融消費(fèi)者。與英國不同，在日本，不論消費(fèi)者向ADR機(jī)構(gòu)申請(qǐng)?zhí)幚斫鹑谙M(fèi)糾紛案件數(shù)量的多寡，消費(fèi)者均有繳納糾紛處理費(fèi)用的法定義務(wù)。為了保障金融ADR機(jī)構(gòu)的案件處理能力，法律允許其在業(yè)務(wù)章程中對(duì)費(fèi)用的負(fù)擔(dān)做出規(guī)定。但日本的運(yùn)作實(shí)踐表明，金融ADR機(jī)構(gòu)的費(fèi)用依然主要來自于金融機(jī)構(gòu)繳納的費(fèi)用，在處理案件中向金融消費(fèi)者收取的費(fèi)用是比較低的。而從另一個(gè)角度來說，這為數(shù)不多的收費(fèi)也能在一定程度上防患部分不良消費(fèi)者的惡意投訴。

3. 別具一格的二元案件審理程序，深度化解金融消費(fèi)爭(zhēng)議。日本將金融消費(fèi)糾紛分為兩個(gè)階段：即投訴處理階段和糾紛解決階段。與此相對(duì)應(yīng)，構(gòu)建了苦情處理程序和紛爭(zhēng)解決程序。前者主要解決當(dāng)事人表達(dá)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的不滿情緒。該程序中，金融ADR機(jī)構(gòu)主要通過將受理的投訴移交金融機(jī)構(gòu)，并向其發(fā)出進(jìn)行調(diào)查處理的轉(zhuǎn)辦通知的方式予以解決；后者主要解決爭(zhēng)議雙方的實(shí)體權(quán)利義務(wù)問題。即當(dāng)苦情程序不能有效解決金融消費(fèi)糾紛的情況下，金融ADR機(jī)構(gòu)根據(jù)當(dāng)事一方或者雙方的申請(qǐng)，指定糾紛解決委員進(jìn)行糾紛處理的程序。當(dāng)然，金融消費(fèi)者也可以不經(jīng)苦情處理程序而直接向金融ADR機(jī)構(gòu)提起糾紛解決程序。具體案件中，適用何種程序由金融ADR機(jī)構(gòu)決定。值得一提的是，在日本，消費(fèi)者選擇金融ADR機(jī)制后，當(dāng)事人可不通過雙方同時(shí)出席而采用輪流見面的方式推動(dòng)程序。17而作為日本“指定金融ADR制度”的核心，紛爭(zhēng)解決程序啟動(dòng)以后，金融消費(fèi)者必須根據(jù)ADR機(jī)構(gòu)的通知繳納案件處理費(fèi)，并按照ADR機(jī)構(gòu)告知的案件處理流程參與糾紛解決。紛爭(zhēng)解決程序主要有兩種結(jié)案方式：一是和解結(jié)案，這種案件中當(dāng)事人雙方均可以反悔。另一種是特別調(diào)停結(jié)案，這種案件中，由于ADR機(jī)構(gòu)基于上文所述的強(qiáng)制契約而已經(jīng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)單方產(chǎn)生了法律拘束力，除非金融消費(fèi)者不予接受特別調(diào)停方案，金融機(jī)構(gòu)必須予以接受并履行。

（三）財(cái)團(tuán)法人運(yùn)作、對(duì)金融消費(fèi)者給予傾斜性保護(hù)的臺(tái)灣地區(qū)金融ADR模式

在2008年全球金融危機(jī)以前，我國臺(tái)灣地區(qū)建立的是分業(yè)的糾紛解決機(jī)制，即在銀行、證券和期貨以及保險(xiǎn)等行業(yè)分別設(shè)置不同的替代性糾紛解決機(jī)制。金融危機(jī)后，在充分吸收和借鑒《2000年金融服務(wù)與市場(chǎng)法》和英國替代性金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的基礎(chǔ)上，臺(tái)灣地區(qū)于2011年出臺(tái)了“金融消費(fèi)者保護(hù)法”，依據(jù)該法設(shè)立了屬于財(cái)團(tuán)法人性質(zhì)的擁有跨行業(yè)管轄權(quán)的金融消費(fèi)評(píng)議中心（以下簡(jiǎn)稱“評(píng)議中心”），正式建立了以該中心為核心的金融ADR制度。

1. 評(píng)議中心統(tǒng)合管轄，金融消費(fèi)者單市場(chǎng)與跨市場(chǎng)交易糾紛均可投訴?！敖鹑谙M(fèi)者保護(hù)法”授予評(píng)議中心統(tǒng)合管轄權(quán)，因“銀行業(yè)、證券業(yè)、期貨業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、電子票證業(yè)及其他經(jīng)主管機(jī)關(guān)公告之金融服務(wù)業(yè)”18所涉糾紛，均可向其投訴。評(píng)議中心設(shè)立董事會(huì)、稽核小組、評(píng)議委員會(huì)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等治理架構(gòu)，評(píng)議委員會(huì)下設(shè)了評(píng)議處、教育宣導(dǎo)企劃處和管理處三大機(jī)構(gòu)。董事會(huì)由董事長、董事和監(jiān)察人共9人組成，是最高的權(quán)力機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)做出最終的評(píng)議決定。董事和監(jiān)察人一般由專家學(xué)者和監(jiān)管部門的派出代表擔(dān)任。金融消費(fèi)者在向評(píng)議中心申請(qǐng)?jiān)u議之前，應(yīng)當(dāng)首先由金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理。金融機(jī)構(gòu)在收到投訴之日起30日內(nèi)必須予以處理和反饋。超過法定期限未經(jīng)處理或者消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果不服的，可在60日之內(nèi)向評(píng)議中心申請(qǐng)?jiān)u議。

2. 案件審理19特別突出對(duì)金融消費(fèi)者給予傾斜性保護(hù)?！敖鹑谙M(fèi)者保護(hù)法”第25條第1款規(guī)定了正式受案之后的預(yù)審程序，預(yù)審程序是臺(tái)灣地區(qū)在英國金融申訴專員制度案件審理程序基礎(chǔ)上新增加的程序。即評(píng)議委員會(huì)指派3名以上評(píng)議委員對(duì)投訴案件所進(jìn)行的書面預(yù)審查，審查之后須出具意見報(bào)告。意見報(bào)告經(jīng)評(píng)議委員會(huì)表決通過之后作成評(píng)議決定書送達(dá)爭(zhēng)議雙方，在一定金額以內(nèi)，評(píng)議決定書直接對(duì)金融機(jī)構(gòu)發(fā)生法律效力，具有強(qiáng)制執(zhí)行力。但對(duì)于金融消費(fèi)者并不必然生效，“金融消費(fèi)者有權(quán)表示接受或不接受”，20如果其不接受評(píng)議決定書，可以向法院提起訴訟。這給金融消費(fèi)者提供了極大的便利和選擇權(quán)。

3. 案件評(píng)議零收費(fèi)，金融消費(fèi)者投訴零成本。與日本和英國不同的是，我國臺(tái)灣地區(qū)的評(píng)議中心可以獲得政府的財(cái)政資助。加上其接受的金融界捐助以及自身設(shè)立的各種專項(xiàng)基金和向金融機(jī)構(gòu)按比例收取的年費(fèi)，案件處理經(jīng)費(fèi)相對(duì)比較充裕。因此，為盡可能降低金融消費(fèi)者的投訴成本，我國臺(tái)灣地區(qū)的金融消費(fèi)評(píng)議中心不向申請(qǐng)投訴的金融消費(fèi)者收取任何費(fèi)用，減輕了金融消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。

三、完善我國金融ADR機(jī)制加強(qiáng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的思路

總體來看，當(dāng)今世界各地的金融ADR制度與其國內(nèi)的金融市場(chǎng)、金融法制乃至社會(huì)文化心理等層面上不同程度的差異密切相關(guān)。21結(jié)合中國的實(shí)際，筆者建議從構(gòu)建我國金融ADR法律基礎(chǔ)，建立符合中國國情的糾紛解決機(jī)制，加強(qiáng)金融ADR機(jī)構(gòu)的內(nèi)部治理與外部監(jiān)管機(jī)制，保障金融ADR機(jī)構(gòu)裁決的效力以及設(shè)立金融服務(wù)賠償基金幾個(gè)方面入手來構(gòu)建符合我國國情的金融消費(fèi)替代性糾紛解決機(jī)制。

（一）構(gòu)建我國金融ADR機(jī)制的基礎(chǔ)法律框架

作為訴訟這一社會(huì)終極糾紛解決方式的替代，金融ADR機(jī)制從其誕生之日起便承載起社會(huì)公眾對(duì)其高效率和對(duì)司法訴訟的切實(shí)可替代性等高預(yù)期。但是，金融ADR機(jī)制涉及的機(jī)構(gòu)和部門眾多，既有“一行三會(huì)”等金融監(jiān)管部門，又有特設(shè)的金融消費(fèi)糾紛解決專門機(jī)構(gòu)等，并且法律關(guān)系復(fù)雜，牽頭組織協(xié)調(diào)的難度極大。同時(shí)，從我國目前的實(shí)踐來看，在總體上仍未能形成一個(gè)統(tǒng)一的分工合作、互相配合并無縫對(duì)接的有效運(yùn)行機(jī)制。各自為政的專業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)按金融行業(yè)建立起的金融ADR機(jī)制則處于無法可依和效率低下的狀態(tài)。

最高人民法院院長周強(qiáng)明確指出，“在立案登記制改革大背景下，多元化糾紛解決機(jī)制建設(shè)只能加強(qiáng)，不能削弱?！?2無疑，法律的穩(wěn)定性和保障功能是成功搭建多元化糾紛解決機(jī)制和金融ADR機(jī)制的關(guān)鍵和核心。因此，構(gòu)建我國金融ADR機(jī)制的基礎(chǔ)法律框架成為完善我國金融ADR機(jī)制、加強(qiáng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的當(dāng)務(wù)之急。

發(fā)達(dá)國家和地區(qū)金融ADR機(jī)制的立法實(shí)踐主要有兩種不同的模式，即專門立法模式和分散立法模式。無論哪種模式，在基礎(chǔ)法律框架方面，均將增強(qiáng)該機(jī)制在解決糾紛方面的獨(dú)立地位作為其基本理念。如前述，英國《2000年金融服務(wù)與市場(chǎng)法》特別賦予了FOS作為獨(dú)立的公司處理金融消費(fèi)爭(zhēng)議的法律地位；臺(tái)灣地區(qū)“金融消費(fèi)者保護(hù)法”賦予了金融消費(fèi)評(píng)議中心財(cái)團(tuán)法人的法律地位；日本《金融商品交易法修正案》規(guī)定了“指定金融ADR”的勝任條件，并據(jù)此建立了行業(yè)型的金融ADR制度。近年來，在我國金融消費(fèi)爭(zhēng)議不斷增多、金融消費(fèi)爭(zhēng)議案件審判壓力逐年加大，特別是在金融科技快速發(fā)展帶來的互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)爭(zhēng)議與日俱增的背景下，深化金融改革、豐富金融消費(fèi)糾紛解決方式已成為大勢(shì)所趨，我國學(xué)界和實(shí)務(wù)界數(shù)次高呼制定我國的《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法》，23但在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修正案通過之后，這種呼聲有所減弱，《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法》的制定也未納入立法規(guī)劃。

如上分析，立法先行是構(gòu)建我國金融ADR制度的首要前提，我們繼續(xù)呼吁制定一部類似我國臺(tái)灣地區(qū)“金融消費(fèi)者保護(hù)法”的金融消費(fèi)者保護(hù)基本法，該法是確保我國金融ADR制度規(guī)范建立和高效運(yùn)行的重要基石。借鑒發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的立法經(jīng)驗(yàn)，該法必須對(duì)我國金融ADR機(jī)制的類型予以明確，并授予其包含銀行、保險(xiǎn)、證券和期貨等各金融領(lǐng)域以及跨市場(chǎng)交易行為的統(tǒng)合管轄權(quán)。唯有如此，才能真正建立起統(tǒng)一的金融ADR制度，并立于各監(jiān)管部門依據(jù)其部門規(guī)章所定的糾紛解決機(jī)制之上，真正達(dá)到統(tǒng)合的目的。該法還應(yīng)當(dāng)對(duì)ADR機(jī)構(gòu)與金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系進(jìn)行梳理，并對(duì)各相關(guān)主體的權(quán)利義務(wù)以及法律責(zé)任做出詳細(xì)的規(guī)定，從總體上廓清我國金融ADR制度的基本法律框架。

（二）明確我國金融ADR機(jī)構(gòu)的設(shè)立模式

替代性糾紛解決機(jī)構(gòu)，即ADR機(jī)構(gòu)，是金融ADR機(jī)制得以構(gòu)建的基礎(chǔ)和載體。從性質(zhì)上講，ADR機(jī)構(gòu)不同于金融機(jī)構(gòu)，否則，金融ADR機(jī)制將無異于一般意義上的調(diào)解與和解機(jī)制；ADR機(jī)構(gòu)也不同于政府機(jī)構(gòu)，否則，我國金融ADR機(jī)制就會(huì)因?yàn)锳DR機(jī)構(gòu)喪失獨(dú)立性而成為一種變相的行政調(diào)解制度。因此，賦予ADR機(jī)構(gòu)適當(dāng)?shù)墓芾砟Ｊ剑鞔_其法律地位成為各國構(gòu)建金融消費(fèi)替代性糾紛解決機(jī)制的重要任務(wù)。

筆者認(rèn)為，我國的金融ADR機(jī)構(gòu)不宜照抄照搬我國臺(tái)灣地區(qū)的模式，另起爐灶設(shè)立財(cái)團(tuán)性法人。這與我國目前人民銀行與各監(jiān)管部門已經(jīng)設(shè)立的替代性糾紛解決機(jī)制之間不易實(shí)現(xiàn)兼容和對(duì)接。相反，總結(jié)各部門尤其是人民銀行已經(jīng)開展的金融消費(fèi)糾紛第三方評(píng)議試點(diǎn)工作的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)成立行業(yè)性質(zhì)的非營利性的金融消費(fèi)爭(zhēng)議評(píng)議協(xié)會(huì)或?qū)⒊蔀楦鼮榭扇『同F(xiàn)實(shí)的做法。首先，金融消費(fèi)爭(zhēng)議評(píng)議協(xié)會(huì)保持了與金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管部門之間相對(duì)的獨(dú)立性，并且在設(shè)立數(shù)量方面，可不做具體限制，借鑒日本的指定金融ADR模式，由“一行三會(huì)”聯(lián)合制定出臺(tái)合格的金融ADR機(jī)構(gòu)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，并由中國人民銀行統(tǒng)一實(shí)行行政許可。這樣，可以有效實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)爭(zhēng)議評(píng)議協(xié)會(huì)在處理案件時(shí)保持相對(duì)的中立，同時(shí)保持了評(píng)議協(xié)會(huì)之間一定程度的競(jìng)爭(zhēng)，有利于激發(fā)其提供更優(yōu)的評(píng)議服務(wù)。其次，在金融機(jī)構(gòu)與金融ADR機(jī)構(gòu)的強(qiáng)制締約方面，可通過立法明確金融機(jī)構(gòu)的強(qiáng)制契約義務(wù)，即必須與一家金融ADR機(jī)構(gòu)簽訂強(qiáng)制契約，并按年上交年費(fèi)。24再次，在金融ADR機(jī)構(gòu)的內(nèi)部治理方面，可借鑒英國和臺(tái)灣地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)和經(jīng)理層。董事會(huì)可由會(huì)員金融機(jī)構(gòu)推薦的相關(guān)領(lǐng)域的代表組成，監(jiān)事會(huì)可規(guī)定適當(dāng)?shù)膶＜覍W(xué)者人選，增強(qiáng)其監(jiān)督職能。評(píng)議協(xié)會(huì)設(shè)評(píng)議委員會(huì)，并可借鑒臺(tái)灣地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)置預(yù)審程序。金融ADR機(jī)構(gòu)必須制定符合要求的業(yè)務(wù)章程，報(bào)人民銀行備案。中國人民銀行加強(qiáng)對(duì)金融ADR機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)的持續(xù)性監(jiān)管。最后，在金融ADR機(jī)構(gòu)的營運(yùn)和案件收費(fèi)方面，建議一方面放開融資渠道的限制，允許金融ADR機(jī)構(gòu)發(fā)行債券，獲得政府財(cái)政資助，甚至獲許準(zhǔn)入在銀行間市場(chǎng)融資。另一方面，考慮到我國金融ADR機(jī)制運(yùn)行正處于探索階段，對(duì)金融消費(fèi)者投訴應(yīng)實(shí)行零收費(fèi)，鼓勵(lì)其主張權(quán)利，充分保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。

（三）建立體現(xiàn)金融消費(fèi)者意思自治的二元糾紛解決機(jī)制

目前，我國已經(jīng)建立起了中國人民銀行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的、分業(yè)管理的、由銀政保等金融監(jiān)管部門設(shè)立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)的工作格局。鑒此，我們建議由“一行三會(huì)”分別在各自領(lǐng)域進(jìn)一步完善金融ADR機(jī)制，并逐步在基層人民銀行開始試點(diǎn)由人民銀行來統(tǒng)籌全金融領(lǐng)域的金融ADR機(jī)制。

在此，一個(gè)不得不面臨抉擇的問題浮出水面，即如何厘清當(dāng)前人民銀行內(nèi)設(shè)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中心與金融ADR機(jī)構(gòu)之間的職能，并建立起二者之間有效的糾紛處理溝通交流和轉(zhuǎn)送機(jī)制。上文介紹的日本指定金融ADR糾紛處理程序可以為該問題的解決提供有益的借鑒。日本的二元糾紛處理機(jī)制將消費(fèi)者的投訴通過苦情處理程序和紛爭(zhēng)解決程序兩種不同的程序予以處理，而苦情處理程序最大的價(jià)值就在于尊重消費(fèi)者的意志，讓消費(fèi)者充分表達(dá)自己的情緒，并通過與金融機(jī)構(gòu)的協(xié)商達(dá)成糾紛的解決。

筆者建議，我國也可以對(duì)金融消費(fèi)糾紛做如上劃分，但在具體處理上須做出有中國特色的分工：將苦情處理程序交由中國人民銀行各級(jí)分支機(jī)構(gòu)設(shè)立的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中心來處理，將紛爭(zhēng)解決程序交由金融ADR機(jī)構(gòu)來處理。理由是：苦情處理程序處理的案件大多通過協(xié)調(diào)和轉(zhuǎn)辦機(jī)制來完成，而目前中國人民銀行各地分支機(jī)構(gòu)與金融機(jī)構(gòu)之間已經(jīng)基本建立起了運(yùn)作良好的投訴轉(zhuǎn)辦機(jī)制，有了堅(jiān)實(shí)的案件處理能力和基礎(chǔ)。同時(shí)，中國人民銀行對(duì)金融機(jī)構(gòu)開展的金融綜合管理工作25中的綜合評(píng)價(jià)和金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作已經(jīng)擴(kuò)展到銀證保等所有金融領(lǐng)域，能夠有效對(duì)金融機(jī)構(gòu)形成約束，督促其更好地處理金融消費(fèi)糾紛，這也能有效減少進(jìn)入紛爭(zhēng)解決程序的案件數(shù)量。紛爭(zhēng)解決程序解決的案件由金融ADR機(jī)構(gòu)處理。一方面可以讓金融ADR機(jī)構(gòu)集中精力處理相對(duì)較為復(fù)雜的案件，另一方面，金融ADR機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性、專業(yè)性、公正性可以更好地保證案件處理效果，保證金融消費(fèi)者的權(quán)益。

（四）保障裁決效力，對(duì)金融消費(fèi)者加強(qiáng)保護(hù)

“ADR作為非訴訟的糾紛解決方式，其與訴訟之間的關(guān)系問題決定其以后的發(fā)展方向及其生命力?！?6司法作為社會(huì)爭(zhēng)議解決的最后一道防線，往往具有最高的法律效力。那么，法律究竟應(yīng)當(dāng)賦予金融ADR機(jī)構(gòu)裁決何種程度的效力呢？從立法的角度來說，法律既可以賦予金融ADR機(jī)構(gòu)裁決與司法判決同等的法律效力，也可以賦予其低于司法判決的法律效力。從本質(zhì)上講，這背后隱藏的是金融法對(duì)于金融ADR裁決的價(jià)值功能的定位問題。

如果賦予金融ADR機(jī)構(gòu)裁決較高的甚至與司法判決同等的法律效力，這相當(dāng)于法律向金融消費(fèi)者直接提供了另一種與訴訟并駕齊驅(qū)的效力相當(dāng)?shù)臓?zhēng)議解決機(jī)制。同時(shí)，法律也向社會(huì)公眾隱性傳達(dá)著一種理念：鼓勵(lì)金融消費(fèi)者選擇這種更為便捷的爭(zhēng)議解決機(jī)制。相反，如果法律僅僅賦予裁決較低的法律效力甚至根本不具有強(qiáng)制性、不能與現(xiàn)行司法訴訟實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接，則這種機(jī)制的終極命運(yùn)可能是被金融消費(fèi)者所拋棄，最終使得金融消費(fèi)爭(zhēng)議訴訟案件累發(fā)，法院審判壓力劇增，導(dǎo)致金融消費(fèi)爭(zhēng)議的解決效率低下。

結(jié)合我國金融ADR機(jī)制構(gòu)建的目標(biāo)，筆者認(rèn)為，法律應(yīng)當(dāng)在充分肯定金融ADR機(jī)構(gòu)裁決結(jié)果法律效力的同時(shí)，構(gòu)建起一種對(duì)處于相對(duì)強(qiáng)勢(shì)一方的金融機(jī)構(gòu)和處于相對(duì)弱勢(shì)一方的金融消費(fèi)者具有差別的柔性的評(píng)議決定書法律效力體系，同時(shí)建立起法院和金融ADR機(jī)構(gòu)之間的合作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。如果金融消費(fèi)者選擇金融ADR機(jī)構(gòu)審理，那么可借鑒我國臺(tái)灣地區(qū)的做法，對(duì)金融消費(fèi)者給予傾斜性保護(hù)，賦予金融ADR機(jī)構(gòu)所作裁決對(duì)雙方當(dāng)事人不同程度的法律效力，即所作裁決在一定金額范圍內(nèi)直接對(duì)金融機(jī)構(gòu)發(fā)生法律效力，金融機(jī)構(gòu)不履行的，金融消費(fèi)者可直接向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。相反，對(duì)金融消費(fèi)者而言，給予其選擇權(quán)，所作裁決并不必然生效，如果對(duì)評(píng)議決定書不服的，可以向法院提起訴訟。當(dāng)然，對(duì)于裁決決定，如果雙方當(dāng)事人均表示反對(duì)，則自動(dòng)失效，替代性糾紛解決機(jī)制的功能也已經(jīng)完成，當(dāng)事人可以選擇向人民法院提起訴訟。這樣的設(shè)計(jì)也完全符合艾波特教授關(guān)于ADR機(jī)制賦予當(dāng)事人“選擇權(quán)”的優(yōu)勢(shì)描述27。

（五）設(shè)立金融服務(wù)賠償基金，加大金融消費(fèi)者權(quán)益保障

從民商法或者合同法的角度來說，金融消費(fèi)爭(zhēng)議涉及的主體主要是金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者。雙方所涉糾紛在經(jīng)過司法審判、仲裁裁決或者通過金融ADR機(jī)構(gòu)處理之后，需要為一定賠償或者給付內(nèi)容的，原則上，金融機(jī)構(gòu)主動(dòng)履行或由法院強(qiáng)制執(zhí)行即可實(shí)現(xiàn)。換言之，金融消費(fèi)爭(zhēng)議的賠償一般不會(huì)牽涉第三方主體的法定義務(wù)。但金融消費(fèi)糾紛往往涉及金融產(chǎn)品是否持續(xù)計(jì)算收益等重要問題，并且金融消費(fèi)爭(zhēng)議很容易引發(fā)金融消費(fèi)者集體擠兌等行為，造成系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)甚至導(dǎo)致嚴(yán)重的社會(huì)問題。因此，金融消費(fèi)爭(zhēng)議的解決對(duì)時(shí)效性和效率性要求較高，傳統(tǒng)民商法私權(quán)調(diào)整的路徑會(huì)受到一定程度的部門法職能限制。此時(shí)，經(jīng)濟(jì)法基于社會(huì)整體利益提供特定的公共物品，通過成立金融服務(wù)賠償基金對(duì)權(quán)益受損的金融消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付的做法往往能夠起到良好的化解糾紛與緩和社會(huì)秩序的效應(yīng)。

早在2001年，英國金融服務(wù)監(jiān)管局（FSA）就根據(jù)《2000年金融市場(chǎng)與服務(wù)法》設(shè)立了金融服務(wù)補(bǔ)償計(jì)劃（FSCS）。當(dāng)FSCS成員出現(xiàn)破產(chǎn)，F(xiàn)SCS將提供5萬英鎊以內(nèi)的賠償，有力保障了金融消費(fèi)者的權(quán)益。我國的金融服務(wù)賠償基金作為金融ADR機(jī)制強(qiáng)有力的配套保障措施，建議可由財(cái)政撥款和金融機(jī)構(gòu)交納年費(fèi)的方式設(shè)立。同時(shí)，金融機(jī)構(gòu)交納的年費(fèi)按年度進(jìn)行調(diào)整，其每年所涉及的金融消費(fèi)權(quán)益糾紛和處理情況可作為調(diào)整其年費(fèi)數(shù)額的重要依據(jù)。這樣不僅可以保障金融消費(fèi)者的權(quán)益，更能提升金融消費(fèi)信心，在繁榮金融業(yè)的同時(shí)維護(hù)金融穩(wěn)定。

（責(zé)任編輯：劉 冰）

①邢會(huì)強(qiáng)著：《金融危機(jī)治亂循環(huán)與金融法的改進(jìn)路徑——金融法中“三足定理”的提出》，載《法學(xué)評(píng)論》2010年第5期，..第46頁。

②白映福、毛玉光著：《金融爭(zhēng)議多元化解決機(jī)制理論與實(shí)務(wù)》，法律出版社2011年版，第27頁。

③ [美]戈?duì)柕卤ぶ骸都m紛解決——談判、調(diào)解和其他機(jī)制》，蔡彥敏等譯，中國政法大學(xué)出版社2004年版，第6頁。

④以我國為例，訴訟實(shí)行兩審終審制。從起訴到一審判決，從一審到可能面臨的二審甚至進(jìn)入審判監(jiān)督程序的再審，糾紛的..解決往往需要經(jīng)歷漫長的周期。

⑤于飛等著：《涉臺(tái)民商事糾紛多元化解決機(jī)制建構(gòu)研究》，中國政法大學(xué)出版社2013年版，第1頁。

⑥ See Yamaguchi. Aya, Japanese Law Students' Perceptions of Dispute Resolution, Contemporary Asia Arbitration Journal 7 (2014), p. 165.

⑦“一行”即中國人民銀行，“三會(huì)”即銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)。

⑧按照成立時(shí)間的先后，英國金融申訴專員服務(wù)公司包括：保險(xiǎn)申訴專員署（The Insurance Ombudsman Bureau，IOB）、銀行訴訟專員、房屋建筑協(xié)會(huì)申訴專員、投資申訴專員等。

⑨陶建偉：《構(gòu)建我國金融申訴專員服務(wù)機(jī)制問題探討》，廣西大學(xué)2011年碩士學(xué)位論文，第14頁。

⑩即金融服務(wù)監(jiān)管局（FSA）的監(jiān)管。值得注意的是，2013年，F(xiàn)SA分設(shè)為兩個(gè)新的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，分別是金融行為監(jiān)管局（FCA）和審慎監(jiān)管局（PRA），其中消費(fèi)者保護(hù)職能由FSA移交至FCA。因此，2013年4月1日后，F(xiàn)OS對(duì)FCA負(fù)責(zé)。

11 See Yang Dong, Lei Liu, and Meihui Zhang, Research on Diversified Financial Dispute Resolution Mechanisms in China,Frontiers of Law in China 7（2012）,p.685.

12邢會(huì)強(qiáng)著：《金融消費(fèi)糾紛的多元化解決機(jī)制研究》，中國金融出版社2012年版，第47~48頁。

13根據(jù)規(guī)定，F(xiàn)OS每年為被投訴金融機(jī)構(gòu)免費(fèi)處理3起案件，其后的案件按照500英鎊/件收取。

14類似于我國的工商局，隸屬于英國商務(wù)、創(chuàng)新和技術(shù)部，主要職責(zé)是維護(hù)市場(chǎng)的正常運(yùn)行，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

15一起外匯網(wǎng)：《金融申訴服務(wù)公司（FOS）介紹》，http://www.17waihui.com/show-80-11794-1.html，下載日期：2017年5月2日。

16參見日本《金融商品交易法》第156條之規(guī)定。

17 [日]小島武司、伊藤真編：《訴訟外糾紛解決法》，丁婕譯，向宇校，中國政法大學(xué)出版社2005年版，第9頁。

18參見林繼恒著：《金融消費(fèi)者保護(hù)法之理論與實(shí)務(wù)》，臺(tái)灣法學(xué)出版股份有限公司2012年版，第101~102頁。

19臺(tái)灣地區(qū)關(guān)于評(píng)議中心對(duì)案件的審理參見：“金融消費(fèi)者保護(hù)法”第25條第1款、第27條第2款和第29條。

20邢會(huì)強(qiáng)著：《金融消費(fèi)糾紛的多元化解決機(jī)制研究》，中國金融出版社2012年版，第78頁。

21楊東:《金融申訴專員制度之類型化研究》, 載《法學(xué)評(píng)論》2013年第4期，第78頁。

22龍飛：《打造多元化糾紛解決機(jī)制的“升級(jí)版”》，http://www.chinacourt.org/article/detail/2015/04/id/1602454.shtml，下載日期：2017年8月21日。

23 張末冬：《建立與完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系》，http://bank.hexun.com/2015-03-03/173678752.html，下載日期：2017年8月21日；陳北元：《制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法刻不容緩》，http://www.gd315.gov.cn/show-25-46779-1.html，下載日期：2017年8月21日；佘穎：《張紅力委員：制定<金融消費(fèi)者保護(hù)法>明確P2P監(jiān)管責(zé)任》，http://www.ce.cn/xwzx/gnsz/gdxw/201603/03/t20160303_9259921.shtml，下載日期：2017年8月21日。

24金融機(jī)構(gòu)上交的年費(fèi)是ADR機(jī)構(gòu)處理案件重要的經(jīng)費(fèi)來源。在制度運(yùn)行之初，為鼓勵(lì)當(dāng)事人選擇金融ADR機(jī)制，可考慮對(duì)案件暫不收費(fèi)的模式，待時(shí)機(jī)成熟視運(yùn)行情況再確定對(duì)金融消費(fèi)者具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

25即“兩管理、兩綜合、一保護(hù)”工作，具體包括：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開業(yè)管理、重大事項(xiàng)報(bào)告制度、綜合執(zhí)法檢查、綜合評(píng)價(jià)和金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)。佚名：《人民銀行的兩管理、兩綜合、一保護(hù)是什么意思?》，https://zhidao.baidu.com/question/511142883.html，下載日期：2017年6月1日。

26劉月穎：《ADR與我國發(fā)展替代性糾紛解決機(jī)制》，載《信陽農(nóng)業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)》2010年第3期，第9頁。

27 See Albert Fiadjoe, Alternative Dispute Solution: A Developing World Perspective, Cavendish Publishing Limited( 2004), p.1.

D922.28

A

1674-8557（2017）03-0093-09

2017-08-28

本文系2017年國家社科基金項(xiàng)目“新發(fā)展理念下中國金融機(jī)構(gòu)社會(huì)責(zé)任立法問題研究”（項(xiàng)目編號(hào)：17BFX009）、中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)資金資助項(xiàng)目“財(cái)稅金融法”（項(xiàng)目編號(hào)：20720151038）的階段性研究成果。

劉輝（1984-），男，四川三臺(tái)人，廈門大學(xué)法學(xué)院2015級(jí)經(jīng)濟(jì)法專業(yè)博士研究生。