新公共服務視角下公共數字文化服務優(yōu)化研究

蔣露娟

關鍵詞：新公共服務理論;公共數字文化服務;廣西壯族自治區(qū)圖書館

摘 要：文章在新公共服務視角下，以廣西壯族自治區(qū)圖書館為研究對象，介紹了其公共數字文化服務現狀，分析了其公共數字文化服務存在的主要問題，并基于新公共服務理論，從管理、用戶、主體、戰(zhàn)略等四個層面提出了創(chuàng)新管理模式、提供精準服務、與社會力量合作、重視人才培養(yǎng)與服務創(chuàng)新等公共數字文化服務優(yōu)化策略。

中圖分類號：G258.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2022）06-0126-03

1 背景

公共數字文化具有傳播網絡化、消費個性化等鮮明的特點，符合年輕人的消費習慣，因此深受年輕人喜愛。中國互聯網絡信息中心發(fā)布的第47次《中國互聯網絡發(fā)展狀況統計報告》顯示，截至2020年12月，我國的網民規(guī)模已達9.89億人，較2020年3月增長了8，540萬人，互聯網普及率達到70.4%，為公共數字文化的發(fā)展提供了廣闊的空間[1]。隨著我國進入“十四五”規(guī)劃時期，人民群眾對文化的需求更加多元化，給公共圖書館的公共數字文化服務工作帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)[2]。公共圖書館是我國開展公共數字文化建設的中堅力量，應響應國家制定的數字發(fā)展戰(zhàn)略，適應信息化技術高速發(fā)展的環(huán)境，做好數字服務工作。

2 新公共服務理論與公共數字文化服務

2.1 新公共服務理論

新公共服務理論是美國公共行政學家丹哈特夫婦結合民主社會的公民權理論、市民和社區(qū)社會模型、組織對話和組織人本主義等提出的一種新型公共行政理論。新公共服務應遵循以下七個原則：一是政府部門僅提供服務，而非掌舵。二是追求的目標是公共利益最大化。三是思考要有戰(zhàn)略性，行動要有民主性。四是強調為公民提供服務，服務對象應是公民，而非顧客。五是責任并非單一的。六是重視的是人，而非生產效率。七是重視公共事務和公民權利。

2.2 新公共服務理論指導下的公共數字文化服務

公共數字文化服務是指相關公益機構根據人民群眾需求開展的免費數字資源、產品等供給服務。通過開展公共數字文化服務，相關機構及政府部門與人民群眾建立了一定的互動關系[3]。在新公共服務理論的指導下，公共數字文化服務呈現出以下四種變化趨勢：一是跨系統、跨部門合作，創(chuàng)新合作共贏管理模式。二是貫徹以人為本的服務理念，致力于滿足用戶需求。三是引入社會力量，提升服務效能。四是重視人才培養(yǎng)和服務創(chuàng)新。

3 廣西壯族自治區(qū)圖書館公共數字文化服務現狀

為了提升公共數字文化服務效能，廣西壯族自治區(qū)圖書館（以下簡稱“廣西圖書館”）不斷探索并制定了一系列規(guī)章制度，以保障公共數字文化服務的順利開展。廣西圖書館在豐富公共數字文化服務內容的同時，不斷加強館藏數字資源建設，開展了一系列公共數字文化服務推廣活動，引導人民群眾廣泛了解并積極使用公共數字文化資源。為了保障人民群眾平等使用數字資源的權利，廣西圖書館依托公共數字文化工程惠民項目，不斷擴大服務范圍，為偏遠地區(qū)的人們接觸和使用公共數字文化資源提供了便利。

廣西圖書館構建了與國家圖書館互聯的VPN網絡，搭建了國家公共文化數字支撐平臺和數字文化微聚系統平臺，為用戶提供“一站式”資源檢索服務;初步建成了基于總分館體系的數字圖書館架構，完成了數據可視化系統的建設工作，在初步實現信息資源共享的同時，實現了借閱信息、用戶信息、書目信息的可視化。廣西圖書館通過技術革新，提升了用戶體驗及系統開放度。例如，廣西圖書館于2019年引入Nginx技術，利用反向代理與負載均衡等技術手段，有效提升了數字資源統一檢索系統的穩(wěn)定性和響應速度，簡化了資源訪問層級，提升了用戶的使用體驗。廣西圖書館定期開展服務器或存儲采購工作，現有服務器60臺，磁盤陣列存儲空間1，514TB，對外網絡帶寬705兆。

目前，廣西圖書館以館藏紙質圖書、報紙期刊等紙質資源為基礎，利用現代化信息技術，開展了符合數字時代發(fā)展趨勢的公共數字文化服務。例如，廣西圖書館研發(fā)了場地預約系統、場館導航系統、圖書館信息電子屏發(fā)布服務系統，為用戶提供智能機器人引導、電子閱覽室免費使用、用戶自助查詢、用戶自助借還、特色VR體驗、少兒資源AR互動增強體驗等服務，滿足了用戶的多元化需求。此外，廣西圖書館建設了廣西圖書館移動圖書館，開通了微信公眾號、微博賬號，為用戶提供便捷的公共數字文化服務[4]。

4 廣西圖書館公共數字文化服務存在的問題

4.1 統籌管理工作不到位

公共數字文化服務屬于新興的公共文化服務內容，廣西圖書館傳統的管理模式難以支持相關服務的開展，亟須創(chuàng)新管理模式。目前，我國大多數公共圖書館仍固守傳統的陣地服務方式，其服務工作難以適應網絡化、數字化的時代發(fā)展趨勢，加之其在開展公共數字文化服務方面缺乏統籌管理經驗，導致開展的公共數字文化服務質量不高，無法獲得理想的社會效益。

4.2 缺乏社會力量參與

廣西圖書館開展公共數字文化服務的唯一經費渠道為國家財政撥款，致使經費不足問題突出。筆者認為，廣西圖書館與社會力量的合作模式單一，合作力度較小，具體表現在以下三個方面：一是廣西圖書館的公共數字文化資源由公共文化部門單方面提供，相關社會組織和個人無法參與其中。二是廣西圖書館開展的公共數字文化服務仍被認定為文化事務，難以受到有關部門的重視。三是廣西圖書館開展的公共數字文化服務層次不高，社會認知度較低。

4.3 人才隊伍建設力度及服務創(chuàng)新能力不足

廣西圖書館的專業(yè)人才較少，人才隊伍建設力度不足，館員的知識儲備和專業(yè)技能水平無法滿足用戶的多元化服務需求，導致其公共數字文化服務效率不高。另外，廣西圖書館的服務創(chuàng)新能力有待進一步提高。近年來，廣西圖書館雖然開展了智能機器人引導、特色VR體驗、少兒資源AR互動增強體驗等新型服務，但用戶使用率不高，導致相關設備長期閑置。

5 新公共服務視角下的廣西圖書館公共數字文化服務優(yōu)化策略

5.1 深化機構改革，創(chuàng)新管理模式

廣西圖書館應建立一個自上而下的統籌管理部門，統籌和規(guī)劃公共數字文化服務工作，從全局角度制定服務保障制度，規(guī)范和統一服務標準，明確各部門的工作和職責，推動公共數字文化服務的順利開展;建立科學的公共數字文化服務長效運行機制，構建結構清晰、功能完善的公共數字文化服務體系，保障公共數字文化服務的高效開展;建立健全績效考評機制，加大對公共數字文化服務的監(jiān)督力度，提升公共數字文化服務質量。

5.2 以用戶需求為導向，提供精準服務

廣西圖書館應利用大數據、人工智能等技術，持續(xù)收集用戶的公共數字文化需求信息，并根據用戶在訪問和使用數字資源時留下的年齡、學歷、性別、使用時段等信息，準確分析不同用戶群體的公共數字文化服務需求，為他們提供精準的公共數字文化服務，有效滿足用戶的多元化需求。

5.3 與社會力量合作，實現公共利益最大化

廣西圖書館應鼓勵社會力量參與公共數字文化服務，制定相關保障制度，提供良好的合作環(huán)境;有效協調各方利益，處理好內部矛盾，并成立理事會，保障社會力量的決策權利。廣西

圖書館可借鑒國外公共圖書館的成功經驗，以“線上+線下”的合作模式，解除社會力量參與公共數字文化服務的時間、空間限制，實現公共利益最大化。

5.4 重視人才培養(yǎng)與服務創(chuàng)新

廣西圖書館應創(chuàng)新人才培養(yǎng)方式，搭建專業(yè)的線上學習培訓平臺，使不同部門、不同崗位的館員能夠快速找到所需的學習內容，提高學習效率;針對館員專業(yè)、崗位職責的不同，設計不同的課程內容，由崗位管理人員負責制作針對該崗位的學習課件，對從事該崗位的館員進行常規(guī)性培訓。廣西圖書館應充分利用互聯網和大數據技術，做好用戶調研工作，改變“有什么給什么”的傳統服務思路，以滿足用戶需求為目標，創(chuàng)新服務方式，提高服務效率。例如，廣西圖書館可搭建個性化云服務平臺，根據用戶的反饋信息和需求信息，及時更新數字資源，有效滿足用戶的多元化需求，實現公共數字文化服務的精準覆蓋。

參考文獻：

[1] 第47次《中國互聯網絡發(fā)展狀況統計報告》（全文）[EB/OL].[2022-04-03].http：//www.cac.gov.cn/2021-02/03/c_1613923423079314.htm.

[2] 文化和旅游部關于印發(fā)《“十四五”公共文化服務體系建設規(guī)劃》的通知[EB/OL].[2022-04-03].http：//zwgk.mct.gov.cn/zfxxgkml/ggfw/202106/t20210623_92 5879.html.

[3] 李國新.公共文化服務保障法律制度的完善與細化[J].中國圖書館學報，2021（2）：29-39.

[4] 賈瑩，董惠霖，韋紹芬.廣西壯族自治區(qū)成立60年來公共圖書館事業(yè)發(fā)展的回顧與展望[J].圖書館界，2020（1）：58-65.

（編校：馮耕）