創(chuàng)新工作流程，提升服務(wù)效益

向東

電力供應(yīng)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一，直接關(guān)系到千家萬戶的基本生活需求。在市場(chǎng)化進(jìn)程步伐不斷加速的當(dāng)下。電力供應(yīng)質(zhì)量是否優(yōu)良，直接關(guān)系到電網(wǎng)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，電力供應(yīng)服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，對(duì)于國(guó)網(wǎng)品牌價(jià)值的提升更有著至關(guān)重要的作用。

做為供電企業(yè)直面客戶的窗口，為客戶提供更為方便、快捷、高效的服務(wù)是我們工作的唯一目標(biāo)，基于此目標(biāo)，我們?cè)谌粘９ぷ髦胁粩鄤?chuàng)新，實(shí)時(shí)調(diào)整工作流程，優(yōu)化工作程序。

一、提出原因

（1）以往營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)業(yè)務(wù)受理模式為：誰受理，誰負(fù)責(zé)客戶資料審核及流程的系統(tǒng)錄入。該模式存在以下問題：業(yè)務(wù)受理員在業(yè)務(wù)受理過程中要解答客戶咨詢、審核客戶申請(qǐng)資料并在系統(tǒng)中錄入流程，對(duì)于較復(fù)雜業(yè)務(wù)所需時(shí)間較長(zhǎng)，造成排隊(duì)客戶等待時(shí)間久，如有批量報(bào)裝客戶，往往難以達(dá)到業(yè)務(wù)辦理每筆20分鐘辦結(jié)的要求；在業(yè)務(wù)受理的高峰時(shí)段，如果受理了批量新裝業(yè)務(wù)申請(qǐng)，業(yè)務(wù)受理人員邊受理業(yè)務(wù)邊錄入流程，容易出現(xiàn)工作質(zhì)量差，錯(cuò)誤率高等問題；

（2）營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)是按業(yè)務(wù)類型分類的，但有些客戶訴求涉及到業(yè)務(wù)受理和電費(fèi)坐收，需在兩個(gè)柜臺(tái)辦理，如銷戶業(yè)務(wù)必須是在交清欠費(fèi)并預(yù)存電費(fèi)后方可辦理，客戶在業(yè)務(wù)受理柜申請(qǐng)后還需到電費(fèi)坐收柜繳費(fèi)，所需時(shí)間較長(zhǎng)；

（3）一些小區(qū)物業(yè)公司，其名下有幾十個(gè)甚至數(shù)百個(gè)繳費(fèi)客戶號(hào)，有部分客戶采取現(xiàn)金繳費(fèi)，不使用托收、轉(zhuǎn)賬、自助等非現(xiàn)金繳費(fèi)方式。因此，每到繳費(fèi)高峰期，這部分客戶到營(yíng)業(yè)廳交納電費(fèi)時(shí)，因其繳費(fèi)時(shí)間過長(zhǎng)，極易引起排在后面客戶的不滿，甚至可能會(huì)引發(fā)其他客戶投訴。

二、實(shí)施過程

（1）設(shè)立業(yè)務(wù)流程組，加強(qiáng)專業(yè)化數(shù)據(jù)管理，改變了柜臺(tái)人員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理后在系統(tǒng)錄入流程的模式，將業(yè)務(wù)受理與系統(tǒng)流程錄入分為前、后臺(tái)同步進(jìn)行。前臺(tái)受理人員負(fù)責(zé)受理客戶咨詢及申請(qǐng)資料的審核，后臺(tái)流程組人員負(fù)責(zé)流程的錄入。有效的縮短了客戶排隊(duì)時(shí)間和提高了柜臺(tái)業(yè)務(wù)接待能力，后臺(tái)流程組集中數(shù)據(jù)錄入也提高了數(shù)據(jù)的正確率，起到了有效防范營(yíng)銷差錯(cuò)的效果。

（2）針對(duì)以往人員素質(zhì)不齊，服務(wù)專業(yè)知識(shí)不同，進(jìn)行了系統(tǒng)的一柜通培訓(xùn)，培訓(xùn)著重進(jìn)行實(shí)際流程操作與現(xiàn)場(chǎng)考核，提高了服務(wù)人員綜合業(yè)務(wù)技能，促使?fàn)I業(yè)柜臺(tái)服務(wù)人員具備業(yè)務(wù)受理、咨詢、收費(fèi)、開票和購(gòu)電的綜合服務(wù)能力。同時(shí)增設(shè)了臨時(shí)服務(wù)柜臺(tái)，在業(yè)務(wù)高峰期時(shí)可隨時(shí)開通臨時(shí)服務(wù)柜臺(tái)，對(duì)客戶進(jìn)行有效分流，縮短客戶等待時(shí)間。

（3）在收費(fèi)高峰期開設(shè)批量客戶繳費(fèi)專柜并提供“預(yù)約繳費(fèi)”，即電費(fèi)發(fā)行后由臺(tái)區(qū)經(jīng)理將該類客戶電費(fèi)明細(xì)交至營(yíng)業(yè)廳；電費(fèi)坐收負(fù)責(zé)人計(jì)算出客戶總電費(fèi)金額后電話通知客戶并預(yù)約好具體繳費(fèi)時(shí)間；在預(yù)約時(shí)間前一小時(shí)將電費(fèi)發(fā)票打好并核對(duì)清楚?？蛻舻竭_(dá)營(yíng)業(yè)廳后直接繳款即可。

三、預(yù)期成效

（1）解決了營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理、電費(fèi)坐收柜臺(tái)批量業(yè)務(wù)耗時(shí)長(zhǎng)，客戶排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)、效率低的問題。

（2）提高了流程錄入的準(zhǔn)確性，降低了差錯(cuò)率。

（3）提高了業(yè)務(wù)受理、電費(fèi)坐收的限時(shí)辦結(jié)率。

（4）有利于工作細(xì)化和班組違章管理。

（5）提高了客戶滿意度以及對(duì)于供電企業(yè)的美譽(yù)度。