互聯(lián)網(wǎng) 舒適家居行業(yè)的躍進翅膀

相比家電其他行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)領域的嘗試，舒適家居互聯(lián)網(wǎng)化步伐略顯緩慢。直到今年，才有越來越多的商家開始嘗試并重視。實際上，在整個舒適家居行業(yè)內(nèi)，武漢舒適100應該算是第一批“觸電”的系統(tǒng)集成商家，而其被人所熟知，也正是因為舒適100在互聯(lián)網(wǎng)領域內(nèi)的不斷探索、嘗試，并將互聯(lián)網(wǎng)思維和信息化、現(xiàn)代化的工具應用到企業(yè)管理與服務平臺的搭建。在舒適100董事長韓英春看來，互聯(lián)網(wǎng)為行業(yè)帶來的變化是飛躍的，而2016年，只是飛躍的一個階段。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，尤其是互聯(lián)網(wǎng)+理念的提出，為各行各業(yè)探索新的模式提供了參考和方向。對于舒適家居行業(yè)來講，舒適100是最早提出“互聯(lián)網(wǎng)化管理與服務”的商家，并且在成立之初，就走了一條與傳統(tǒng)系統(tǒng)集成行業(yè)不一樣的路徑，即致力于服務平臺的打造。實際上，舒適100扮演的角色更像是一個整合者，將全國的信息和資源整合到一個大平臺，同時發(fā)展各地的實體門店，從事理念到執(zhí)行的落地。這在集成行業(yè)，是一次變革、更是一次“敢為先”的嘗試。

最初，對于舒適100這種平臺化的管理和經(jīng)營，絕大多數(shù)的同行報著好奇的眼光，因為在2009年，電子商務方興未艾，整個家電行業(yè)從事者還沒有現(xiàn)在這樣普遍，何況在相對傳統(tǒng)和封閉的系統(tǒng)集成行業(yè)。對于舒適100網(wǎng)來講，其成立引起了極大關注，包括對這種模式是否適應傳統(tǒng)行業(yè)的質疑。

6年時間過去，以舒適100網(wǎng)為載體，實現(xiàn)了公司再在運營模式、產(chǎn)品服務、售后保障、行業(yè)規(guī)范等方面的變革創(chuàng)新，最終依托電子商務平臺，集成咨詢、采購、設計、施工、監(jiān)理服務于一體。而事實上，這種通過平臺進行服務和管理的模式得到了越來越多商家的認可，除了吸引全國超過百家合作伙伴之外，通過互聯(lián)網(wǎng)進行全面升級，已經(jīng)成為舒適家居行業(yè)的大趨勢。但是具體怎樣的調(diào)整變革才能支撐舒適集成服務，才能真正解決消費者的痛點，帶來質的飛躍，整個行業(yè)仍然參差不齊?？梢哉f，時至今日，對于企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展，絕大多數(shù)仍然停留在口號和嘗試層面。

對于舒適100來講，2016年是更上臺階的一年，也是互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展更為成熟的一年，全國范圍實現(xiàn)了線上線下覆蓋。2016年初，上海、成都分公司相繼成立，年底成立北京、深圳分公司，舒適100形成了以武漢總部為核心，上海、成都、北京、深圳為四翼，以長江為軸，向東西南北輻射的滲透擴張，全國100多個城市開設服務中心，服務人員達3000多人，服務業(yè)主上萬戶，工程項目遍布全國各地，舒適100全國戰(zhàn)略布局已然成型。與此同時，覆蓋網(wǎng)絡的進一步擴大也為平臺信息化應用和管理提出了更多的課題。

加強渠道管控自主研發(fā)信息系統(tǒng)

對于平臺型服務企業(yè)來講，舒適100的團隊結構與傳統(tǒng)集成商有著非常的差異。傳統(tǒng)系統(tǒng)集成企業(yè)中，銷售和施工隊伍占著絕對比重，在舒適100的團隊中，信息研發(fā)團隊卻占據(jù)著重要位置。

目前，已經(jīng)有超過30人的技術研發(fā)團隊，進行平臺維護、管理與改進。僅2016年，舒適100就對平臺進行了三次系統(tǒng)升級與改版。隨著電子商務的發(fā)展，越來越多的消費者已經(jīng)培養(yǎng)了在線上選擇購買的習慣，舒適家居行業(yè)也不例外。

在傳統(tǒng)的認知中，系統(tǒng)集成是一個典型的直觀工程，如何實現(xiàn)在線上的全線交易。除了線下的設計、施工以及服務之外，舒適100在用戶選擇環(huán)節(jié)做了更多的細化工作，這些工作和體驗將直接決定用戶最后的成交決策。例如，在原有功能的基礎之上，增加了線上付款、幫選購、關聯(lián)推薦等諸多功能，節(jié)省用戶選購時間，縮短選擇和溝通成本。完成這些改版后，舒適100在系統(tǒng)集成行業(yè)率先完成線上閉環(huán)。網(wǎng)上標準化定制模式提升了用戶線上選購的便捷度。

與此同時，為了提高管理與服務效率，舒適100在后臺搭建上升級ERP、CRM、SOA系統(tǒng)，實現(xiàn)顧客終身系統(tǒng)化管理。這些后臺系統(tǒng)舒適100擁有全部自主知識產(chǎn)權，對于后臺的管理與升級已經(jīng)成為公司重要的戰(zhàn)略投入。

舒適工長+在線監(jiān)理兩大利器直擊消費者痛點

無論模式怎樣變化，均圍繞用戶滿意度和體驗作文章，而往往用戶對滿意度的評判并非來自產(chǎn)品，更多出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)集中在后續(xù)的安裝與施工、乃至使用上。

舒適家居是非常典型的“三分產(chǎn)品，七分安裝”服務行業(yè)。服務行業(yè)有著非常重要且通用的評判標準，即服務質量絕大多數(shù)依賴施工人員的經(jīng)驗值、操作水平和責任心，除了專業(yè)技術之外，工作人員更需要有一種職業(yè)道德。

而一般的用戶對產(chǎn)品相對陌生，從某種角度來講，在前端我們做好消費引導之后。后續(xù)環(huán)節(jié)用戶完全依賴服務商，對于工程的進展以及問題的發(fā)生，缺乏極度的話語權，可以說一旦進入施工環(huán)節(jié)，用戶“完全受制于上游服務商”并非一種盲目的擔心。針對這種情況，舒適100研發(fā)了舒適工長平臺。通過舒適工長平臺，實現(xiàn)安維人員的社會化招募，經(jīng)過嚴格資格審查和系統(tǒng)篩選，保證了整體施工人員的水平。

在此基礎上，工長的項目背景、施工特長等信息全部在線可查，消費者可以自主選擇施工人員。施工完畢之后可進行施工評價，滿意度直接與施工人員的施工款項結算掛鉤。舒適100更多以一個監(jiān)管者的角色出現(xiàn)，使用戶選擇、消費的利益得到監(jiān)督和保障。舒適家居行業(yè)與裝修行業(yè)類似，施工周期較長，隱蔽施工比重較高，消費者無法做到實時的現(xiàn)場跟進，隱患糾紛亦無法避免。

針對這類問題，舒適100又推出了一種互聯(lián)網(wǎng)工具——在線監(jiān)理平臺。將八大系統(tǒng)所有的核心節(jié)點全部標準化，透明化，公布在監(jiān)理平臺上，用戶通過監(jiān)理平臺，可實時查看工程進度及核心節(jié)點施工信息，同時對比標準工藝進行在線驗收。

可以說，舒適工長和在線監(jiān)理的推出是平臺服務職能的一次跨越。同時也是用戶體驗的在線提升，兩項職能的推行，能夠解決行業(yè)不透明、用戶無知情權、決策權的情況。通過互聯(lián)網(wǎng)手段的在線直播，打通了用戶與商家的無障礙溝通，也實現(xiàn)了與用戶時時溝通、事事監(jiān)督的消費訴求。

練內(nèi)功強力推動標準工藝落地

舒適100在第二季度推出舒適集成系統(tǒng)行業(yè)標準化后，一直致力于推動標準化的落地。工藝標準化的落地涉及到三個方面，工藝標準制定的可執(zhí)行性、工藝輔材的供應鏈管理，及施工人員的培訓管理。

公司質量保障中心利用大數(shù)據(jù)分析，再通過實驗測試反復驗證各類數(shù)據(jù)，確定行業(yè)標準，同時確保標準的高水準及可執(zhí)行性。

輔材方面，在全球范圍內(nèi)篩選供應商，深化戰(zhàn)略合作，并在歐洲慕尼黑成立辦事處，引進歐洲專業(yè)的工藝及輔材，與德國熱德戰(zhàn)略合作，引進德國的專業(yè)供暖工藝及輔材，通過高品質工藝和輔材進行品質升級。

在人員培訓上，多管齊下。一方面，強化人員的專業(yè)素質。組織核心技術團隊全國范圍內(nèi)進行高強度的培訓。另一方面，提供高于行業(yè)標準的服務人員薪資，以加強施工監(jiān)管，確保一線工人能夠將工藝標準落地執(zhí)行。同時，面對人才的引進，我們開展校企合作，在上海和武漢建立舒適學院，從發(fā)現(xiàn)并著手進行人才儲備。

舒適100自2009年正式上線，經(jīng)歷了七年多的市場考驗和沉淀，一直堅持O2O模式探索舒適系統(tǒng)集成行業(yè)的發(fā)展。今天，越來越多的舒適家居企業(yè)開始推進互聯(lián)網(wǎng)化進程，這是一種認可，更是一種鞭策。對于整個行業(yè)的未來，互聯(lián)網(wǎng)所帶來的變化，才剛剛開始。