重拾服務(wù)初心

金波+羅麗

摘 ? ?要： 圖書館的角色形象由傳統(tǒng)的知識掌管者、占有者，逐步轉(zhuǎn)化為圖書管理的操作者和讀者的服務(wù)者。因自身素質(zhì)缺陷、工作職責(zé)單一、數(shù)字化技術(shù)的沖擊等因素導(dǎo)致圖書館員的邊緣化趨勢加劇。館員要以創(chuàng)新服務(wù)的意識豐滿初心、豐富的知識體系支撐初心、良好的心理素養(yǎng)堅實初心、科學(xué)的激勵機(jī)制培育引導(dǎo)初心。

關(guān)鍵詞： 高等院校 ? ?圖書館員 ? ?服務(wù)初心

印度著名圖書館學(xué)家阮岡納贊說：“不管圖書館坐落在什么地方，開館和設(shè)備怎樣，也不管管理圖書館的方法怎樣，一個圖書館的成敗關(guān)鍵還在于圖書館工作者。”[1]圖書館是社會公益事業(yè)，館員擔(dān)負(fù)著知識匯集與存儲、文化積淀與傳播的重任。然而，在當(dāng)今以經(jīng)濟(jì)為單一中心的社會中，精英文化式微，以娛樂消費(fèi)為主要特征的大眾文化泛濫，文化生態(tài)失衡，館員被邊緣化是不爭的事實。部分館員迷失自我，找不到自我存在的社會價值。只有重拾服務(wù)初心，堅守服務(wù)初心，才能任爾東西南北風(fēng)，從容應(yīng)對。

1.圖書館員角色及其職業(yè)初心

一個群體職業(yè)初心的基礎(chǔ)是社會角色，任何人都是通過扮演角色而產(chǎn)生互動的，并形成角色形象。當(dāng)他們處于一定的社會地位并扮演穩(wěn)定的社會角色，自我與公眾對其應(yīng)有行為及承擔(dān)責(zé)任將產(chǎn)生預(yù)期，即構(gòu)成角色初心的基礎(chǔ)。角色形象是一個發(fā)展的概念，圖書館員的角色形象也有著歷史的變遷，是與社會的發(fā)展和進(jìn)步、同圖書館職能的轉(zhuǎn)變緊密相連的[2]。在歐洲中世紀(jì)的圖書館及中國古代藏書樓并不對外開放，圖書館員是當(dāng)時極少數(shù)的知識占有者，是非常有名的學(xué)者，享有無比崇高的地位。據(jù)《史記》記載，老子就是“周守藏室之史也”。到19世紀(jì)中葉西方國家開展公共圖書館運(yùn)動，逐步將圖書館引向為社會開放和為普通平民服務(wù)，圖書館員突破知識的掌管者、文檔的維護(hù)者的范圍限制，開始充當(dāng)知識傳播的指導(dǎo)者和服務(wù)者的角色。

高校圖書館員因其職業(yè)性質(zhì)而產(chǎn)生了特有的角色形象，對其角色的認(rèn)定主要為三種鏡像：一是負(fù)責(zé)圖書借還的流通工作，圖書整理和輔助加工工作的非專業(yè)的圖書管理員;二是負(fù)責(zé)圖書館運(yùn)營的專業(yè)人員，包括對圖書館館藏資源的采購、加工、描述、流通（借還）、分析報道，以及讀者服務(wù)等一整套流程等;三是對讀者的信息教育和信息服務(wù)職能，指導(dǎo)讀者查找和使用學(xué)術(shù)文獻(xiàn)信息資源，輔導(dǎo)讀者進(jìn)行學(xué)習(xí)或研究等?？梢姼咝D書館員是一個角色叢的聚合，既提供信息服務(wù)、讀者教育等專業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)，又提供圖書借還、維持秩序等非專業(yè)服務(wù)。圖書館從歷史上的“藏書閣”、“讀書室”演進(jìn)到今天的“信息中心”和“知識工廠”，不論具體內(nèi)涵有了怎樣的擴(kuò)延，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是圖書館員的職業(yè)初心。

2.圖書館員的邊緣化及其職業(yè)初心的迷失

邊緣化一詞最先出自社會學(xué)，是一個較抽象的概念，指與主流社會相悖的現(xiàn)象或行為，就是非中心、非主流，或者說被主流所排斥、所不包容，即不入主流。現(xiàn)在這一概念已被運(yùn)用到發(fā)展中存在問題的各個領(lǐng)域，作為對社會生活中某些組織的社會政治角色和作用的整體性[3]。高校圖書館員的邊緣化問題可從以下方面尋出端倪。

2.1工作職責(zé)導(dǎo)致的邊緣化

圖書館是無權(quán)無名無利的部門，為學(xué)校的教學(xué)服務(wù)，缺少與其他行政管理部門及教學(xué)單位的業(yè)務(wù)往來，本身位于整個組織的邊緣。且大部分圖書館員工作任務(wù)具有高重復(fù)、低創(chuàng)造的特性，簡單機(jī)械地進(jìn)行同樣的勞動。比如，流通館員每天順架整序、借借還還、座位清占等重復(fù)操作，年復(fù)一年、日復(fù)一日重復(fù)著同樣的兩三句話，工作技術(shù)含量低;參考咨詢?nèi)藛T，同樣的問題每天也要回答幾十次，甚至一些簡單明了的制度要不厭其煩地解釋;采編人員的采編典等工作要嚴(yán)格遵循各類規(guī)則，工作能動性小。簡單枯燥、技術(shù)含量低的機(jī)械的工作在一定程度上妨礙了館員的創(chuàng)造性勞動，周圍人與自我對其工作價值的評價低，認(rèn)可度低，愈加強(qiáng)化了圖書館員被邊緣化的趨勢。

2.2數(shù)字化圖書館導(dǎo)致的邊緣化

傳統(tǒng)圖書館的真正危機(jī)始于20世紀(jì)末，隨著計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，信息高速公路的建設(shè)與利用，為圖書館的發(fā)展提供了環(huán)境和條件。數(shù)字圖書館是用數(shù)字技術(shù)處理和存儲各種圖文并茂文獻(xiàn)的圖書館，是一種多媒體制作的分布式信息系統(tǒng)，把各種不同載體、不同地理位置的信息資源用數(shù)字技術(shù)存貯，以跨越區(qū)域面向?qū)ο蟮木W(wǎng)絡(luò)查詢和傳播的一個大型信息系統(tǒng)[4]。以此為基礎(chǔ)的信息革命使圖書館工作設(shè)備、應(yīng)用軟件、服務(wù)流程、工作方式都發(fā)生巨大變化，對館員網(wǎng)絡(luò)信息資源的建設(shè)、評價、采集、組織、檢索、咨詢、用戶培訓(xùn)指導(dǎo)等方面的能力有了更高的要求[5]。突如其來的巨變使圖書館員被淹沒在信息的海洋里，找不到自己的位置。與此同時，數(shù)字化圖書館的出現(xiàn)，改變了人們的閱讀方式，人們逐步養(yǎng)成新型的閱讀習(xí)慣，電子閱讀大有替代紙質(zhì)圖書的趨勢。師生不進(jìn)圖書館、不借書的情況越來越嚴(yán)重。鑒于書店的迅速衰退的事實，社會上許多人開始質(zhì)疑圖書館存在的必要性，甚至出現(xiàn)圖書館消亡論調(diào)。在此情勢下，圖書館員的職業(yè)不僅被嚴(yán)重邊緣化，甚至出現(xiàn)嚴(yán)重的生存危機(jī)。

2.3自身素質(zhì)缺陷導(dǎo)致邊緣化

與學(xué)校其他部門崗位相比，圖書館員的入門門檻較低，確實存在相當(dāng)比例的“阿姨式”館員。部分館員綜合素質(zhì)低，往往把精力更多地投入自己的家庭生活，不精進(jìn)于服務(wù)，對讀者敷衍了事，粗聲大氣，難以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而更多的館員面對信息技術(shù)的飛速發(fā)展，與信息服務(wù)的新模式、新觀念相隔離。知識結(jié)構(gòu)老化、工作套路陳舊，對新的信息服務(wù)模式不接受，對信息技術(shù)等知識不敏感、不熱衷，解決讀者信息知識需求的能力弱，更談不上利用信息知識開展用戶咨詢和學(xué)科服務(wù)，在高校中得不到應(yīng)有的尊重。受尊重程度低——職業(yè)認(rèn)同度低——服務(wù)低水準(zhǔn)更低——讀者評價更低，被動和被邊緣化的處境愈陷愈深。

3.館員職業(yè)初心的重拾

自身的、時代的、環(huán)境的綜合因素是圖書館員主動或被動的邊緣化，要解決該項危機(jī)，要八風(fēng)吹不動優(yōu)質(zhì)服務(wù)的初心，并以此抵御內(nèi)外一切誘因。

3.1以創(chuàng)新服務(wù)的意識豐滿服務(wù)初心

隨著電子媒介的迅猛增加和信息網(wǎng)絡(luò)的廣泛使用，傳統(tǒng)圖書館向數(shù)字化圖書館方向發(fā)展，讀者對信息的需求、獲取信息的方式及對館員服務(wù)的期待，都在發(fā)生新的變化。讀者可以足不出戶，通過遠(yuǎn)程訪問或移動圖書館查找各類資源，館員與讀者面對面接觸日益減少，在某種程度上誤導(dǎo)館員以為自助獲取替代人工服務(wù)，圖書館可不再與讀者交互，以讀者為中心服務(wù)意識的逐漸弱化。而事實上，新技術(shù)的應(yīng)用使讀者對圖書館服務(wù)的渴望程度和期望值隨之提高，希望得到更多個性化、“一站式”的服務(wù)和“嵌入式的學(xué)科服務(wù)。同時，網(wǎng)絡(luò)信息資源的泛在化，海量信息的涌入，使讀者對電子文獻(xiàn)的檢索、傳遞和利用顯得無所適從，不知道、不熟悉、不會用，缺乏館員的指導(dǎo)幫助，讀者既浪費(fèi)時間，又很難得到想要的資源。這要求館員不忘服務(wù)初心，緊跟時代步伐，根據(jù)情況創(chuàng)新服務(wù)方式，從傳統(tǒng)被動地為讀者提供服務(wù)轉(zhuǎn)向主動為讀者提供知識集合的增值服務(wù)。由圖書借還工作人員轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)時代的“信息導(dǎo)航員”，掌握讀者動態(tài)和信息需求特點(diǎn)，并對他們學(xué)習(xí)或研究過程進(jìn)行跟蹤分析，在與讀者的互動接觸中尋找服務(wù)的創(chuàng)新點(diǎn)和著力點(diǎn)，迅速完成從“傳統(tǒng)館員”到“學(xué)科館員”的角色轉(zhuǎn)換。

3.2以豐富的知識體系支撐服務(wù)初心

美國圖書館學(xué)者謝拉認(rèn)為“圖書館員作為知識的管理者，不可缺少的是關(guān)于知識的知識”。當(dāng)代科技發(fā)展日新月異，新技術(shù)層出不窮，邊緣學(xué)科不斷涌現(xiàn)。在信息時代下的圖書館員應(yīng)“具備多學(xué)科專業(yè)知識和技能，在熟練掌握圖書專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，兼顧其他學(xué)科知識的學(xué)習(xí)，改變自身知識結(jié)構(gòu)單一的現(xiàn)狀，提高綜合運(yùn)用知識的能力，成為一專多能、知識面寬的復(fù)合型人才”[6]。首先，要具備一定的計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識，熟練掌握現(xiàn)有計算機(jī)的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和各種數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡(luò)資源的檢索，將信息提供和傳播給讀者。其次要具備專業(yè)的圖情知識，必須具備圖書館學(xué)、情報學(xué)、目錄學(xué)、分類學(xué)、圖書采編、流通閱覽、藏書建設(shè)等專業(yè)知識，這樣才能逐步改變館員不熟悉館藏結(jié)構(gòu)、不熟練使用書目的“保姆型”、“阿姨型”的刻板形象。除了掌握基本的圖情專業(yè)知識外，學(xué)科館員還要提供智慧服務(wù)，必須具備一定的專業(yè)背景知識，因為選取資料、截取主題、摘錄文章、兩三次文獻(xiàn)的綜述，無不要求館員具備與所服務(wù)學(xué)科的教學(xué)科研相關(guān)聯(lián)的知識，較好地成為具有多元知識結(jié)構(gòu)的復(fù)合型專業(yè)館員，才能真正做到“融入教學(xué)”“嵌入科研”，使圖書館成為文獻(xiàn)信息中心、學(xué)術(shù)交流中心。

3.3良好的心理素養(yǎng)堅實服務(wù)初心

根本易被繁復(fù)的華表覆蓋，初心容易被征程中的歧途迷失。隨著信息時代的到來，國內(nèi)外各種金錢的、權(quán)力的欲望打著信念、理念、主義之名充斥于社會，館員要迅速地充實自己，練就良好的心理素質(zhì)，才能保證自己在各種利益的競爭中冷眼旁觀，不隨波逐流。并不斷創(chuàng)新服務(wù)新理念，如讓讀者參與圖書館的管理和監(jiān)督工作等，一方面使館員服務(wù)質(zhì)量和效率有了很大的提高，另一方面給館員們以一定的工作壓力和心理壓力。另外，圖書館工作簡單、機(jī)械、重復(fù)，認(rèn)同感低使館員感到前途渺茫、悲觀失望，產(chǎn)生了自卑、沮喪心理[7]。有些圖書館書庫空間狹窄、陰暗，充斥著各種不良?xì)馕叮ぷ鲿r常常要求安靜，無法與人交談等等，都會有形和無形地給館員帶來巨大的心理壓力，滋生失落感[8]。因此，館員要時刻注意自己的思想修養(yǎng)，深刻認(rèn)識其工作本身屬于服務(wù)性工作范疇，應(yīng)主動遵守服務(wù)行業(yè)人員的職業(yè)道德，形成良好的與讀者溝通的能力和團(tuán)隊協(xié)作精神，只有把自己融入團(tuán)隊、融入讀者、融入服務(wù)，才能充實自我、服務(wù)怡然。

3.4以科學(xué)的激勵機(jī)制培育服務(wù)初心

激勵機(jī)制是在組織系統(tǒng)中，激勵主體系統(tǒng)運(yùn)用多種激勵手段并使之規(guī)范化和相對固定化，而與激勵客體相互作用、相互制約的結(jié)構(gòu)、方式、關(guān)系及演變規(guī)律的總和。科學(xué)合理激勵機(jī)制的建設(shè)是目前高校圖書館建設(shè)的重要內(nèi)容，高校圖書館普遍缺乏必要的競爭激勵機(jī)制，由于競爭不足，激勵不足，導(dǎo)致館員工作積極性不夠，缺乏富有活力的干事創(chuàng)業(yè)的勁頭，被動應(yīng)付多于主動服務(wù);按部就班多于創(chuàng)新服務(wù)，使工作受到過多的主觀因素制約，難以企及信息時代高校圖書館建設(shè)與發(fā)展的目標(biāo)與內(nèi)涵要求[9]。用激勵打破圖書館較為封閉的壁壘，用激勵打破館員的自卑，用激勵打破工作的倦怠，旨在調(diào)動館員工作的積極性、能動性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)創(chuàng)新意識，促使館員奮發(fā)有為，提升服務(wù)的質(zhì)量和效力。激勵措施應(yīng)包括：物質(zhì)條件激勵（包括工資晉級，績效獎勵、辦公環(huán)境改善等）、崗位目標(biāo)激勵（明晰崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)考核、職業(yè)規(guī)劃、骨干培養(yǎng)等）、精神激勵即內(nèi)在激勵，鼓勵員工參與館內(nèi)決策，積極采納館員合理化建議，確立員工的主體地位，充分信任員工，放手讓員工創(chuàng)造性地開展工作，讓他們感到工作有奔頭、有勁頭、有盼頭?？傊?，正確、有效的激勵，能更充分地調(diào)動人的積極性、自覺性和創(chuàng)造性。

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