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    壽險開門紅反思從關(guān)注銷售隊(duì)伍到重視客戶需求

    2017-02-23 21:44丘斌斌
    大眾理財顧問 2017年1期
    關(guān)鍵詞:保險產(chǎn)品壽險代理人

    丘斌斌

    在互聯(lián)網(wǎng)金融時代,險企必須更加精準(zhǔn)地把握客戶需求和進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,從產(chǎn)品設(shè)計、銷售流程、兩核服務(wù)、服務(wù)便捷等多方面滿足客戶需求,才能逾越與客戶之間的鴻溝,真正使保險融入客戶的生活。

    客戶是上帝,有客戶買保險才有保險行業(yè)的不斷成長。要想業(yè)績開門紅,當(dāng)然少不了“上帝”的支持。各家壽險公司在開門紅競賽的配套措施中,都有不少回饋客戶的活動,比如答謝會、感恩晚宴、客戶抽獎、客戶活動、公益講座,等等,當(dāng)然,這些活動、獎勵都是為了促進(jìn)開門紅的產(chǎn)品銷售而舉辦的。貌似保險公司都很關(guān)心客戶,每家公司都有客服中心,但事實(shí)卻是:保險公司關(guān)注自己的銷售隊(duì)伍遠(yuǎn)勝于客戶,險企和客戶之間的鴻溝需要在深刻變革中逾越。

    險企的常態(tài)思維

    作為不斷成長的壽險行業(yè),一直以來都受益于龐大的銷售隊(duì)伍,他們往往帶來業(yè)績的持續(xù)高速增長。在個人壽險渠道,代理人是各家險企獲取客戶的重要渠道,雖然簽署的是代理協(xié)議,但代理人一直被險企看作自己的隊(duì)伍。這支隊(duì)伍的人數(shù)往往和公司業(yè)務(wù)平臺的規(guī)模正相關(guān),正因此,業(yè)內(nèi)才格外重視對代理人的增員招募工作??纯锤骷译U企的代理人工號,壽險行業(yè)20多年來已經(jīng)對幾千萬名代理人進(jìn)行過培訓(xùn)。

    “沒有銷售隊(duì)伍就沒有業(yè)績”這種思維貫穿于險企的各個經(jīng)營環(huán)節(jié),與之相似的思維是“只要銷售隊(duì)伍足夠強(qiáng)大,任何產(chǎn)品都能賣出去”。在產(chǎn)品開發(fā)時,很重要的一點(diǎn)就是要征求代理人的意見,因?yàn)樗麄冏钋宄蛻艉褪袌?,他們清楚什么樣的產(chǎn)品最好賣。“好賣”被放到了“好買”前面,客戶的需求反而是兼顧考慮的內(nèi)容,產(chǎn)品的設(shè)計要在公司利益、銷售人員利益、分支機(jī)構(gòu)利益和客戶利益間博弈平衡,且客戶利益經(jīng)常被放在末位考量。在產(chǎn)品銷售的推動中,各家險企也經(jīng)常將費(fèi)用投入在銷售隊(duì)伍中,以激勵銷售人員更多的銷售所代理的保險產(chǎn)品,當(dāng)前向客戶回饋各種名目的錢財都被視為違規(guī)的不正當(dāng)競爭行為。因?yàn)槭袌龅淖兓筒煌赖膬A軋,銷售隊(duì)伍目前的生存空間越來越小,獲取傭金的成本越來越高,因而造成銷售人員的脫落率居高不下,各家險企也在不同程度上通過費(fèi)用獎勵等方式,讓銷售隊(duì)伍更好地生存下去,這是險企賴以生存的法寶。

    “大數(shù)法則”在新時代面臨沖擊

    保險產(chǎn)品本身就是大數(shù)法則下的金融產(chǎn)品,并且習(xí)慣了依靠更多的銷售人員獲取更多保費(fèi)業(yè)績的這種大數(shù)法則,畢竟建立和維護(hù)銷售隊(duì)伍的成本很高,各家險企也格外重視銷售隊(duì)伍,但是這一法則在新時代面臨沖擊,最猛烈的當(dāng)屬互聯(lián)網(wǎng)。

    以前,銷售人員向客戶介紹產(chǎn)品,主要是要為贏得客戶信任,提高客戶保險意識,激發(fā)客戶購買需求。而今,更多的客戶在聽完銷售人員介紹后,依靠互聯(lián)網(wǎng)對產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步的比對和認(rèn)知,搜索和瀏覽互聯(lián)網(wǎng)上對所要購買的產(chǎn)品、公司的評價。甚至有些客戶直接在互聯(lián)網(wǎng)上搜索和購買保險產(chǎn)品,這樣的客戶數(shù)量在不斷增加,銷售人員的銷售難度在不斷加大。

    客戶和保險公司的直接通聯(lián),某種程度上就意味著銷售人員的空間進(jìn)一步狹窄,去銷售隊(duì)伍而增加服務(wù)隊(duì)伍成為互聯(lián)網(wǎng)時代的明顯特征。但是眾多險企還沒有從市場變革中驚醒過來,對客戶的重視遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,更多的經(jīng)營費(fèi)用依然在向銷售隊(duì)伍傾斜,尤其對大公司而言,銷售隊(duì)伍消耗的巨大成本已經(jīng)成為向前邁進(jìn)的障礙。

    體制造成負(fù)面口碑

    當(dāng)前壽險行業(yè)賴以生存的代理人制度其實(shí)是一把雙刃劍。壽險行業(yè)的發(fā)展和保險意識的宣傳,都離不開傳統(tǒng)代理人隊(duì)伍的巨大貢獻(xiàn),但從另一方面講,種種的銷售誤導(dǎo)和媒體誤讀,也導(dǎo)致了保險行業(yè)不佳的市場口碑。造成這一問題的,正是代理人體制。在這一體制下,代理人只能代理一家壽險公司的產(chǎn)品,并從產(chǎn)品銷售中獲取傭金,客戶交納的保費(fèi)越多,銷售人員才能獲取越多收入。客戶需要最適合自己、價格最優(yōu)的保險產(chǎn)品,而銷售人員在代理體制和傭金制度下,無法真正滿足客戶需求,只能說自家產(chǎn)品好并鼓勵客戶花更多錢購買,因此造成了錯位的客戶關(guān)系和市場口碑。即便是中介渠道,因?yàn)楹灱s代銷的保險產(chǎn)品多是和險企單獨(dú)定制,而且大多數(shù)是中小公司的產(chǎn)品,依然無法充分滿足客戶需求。

    有舍才有得,險企必須更加徹底地變革,才能贏得新的市場機(jī)遇。

    更應(yīng)關(guān)注客戶需求和數(shù)據(jù)分析

    互聯(lián)網(wǎng)金融時代,客戶繞開銷售人員通過互聯(lián)網(wǎng)直接獲取相關(guān)信息,險企也在直接通過網(wǎng)絡(luò)和各種渠道了解客戶信息反饋,但很多客戶需求并沒有在產(chǎn)品設(shè)計、流程改造中得到充分的重視和利用,更多的客戶需求信息在一線的銷售人員、服務(wù)人員接收后,并沒有很好的反饋渠道,而是在大量服務(wù)信息數(shù)據(jù)中消失殆盡。這其實(shí)暴露出險企對客戶需求的重視不足。

    險企和客戶之間還存在著巨大的鴻溝。首先,險企之前一直依賴于銷售人員對客戶的信息進(jìn)行收集,就當(dāng)前來看,這種信息的收集非常簡陋、不準(zhǔn)確和不全面。一方面,由于客戶與保險公司的交易往來并不頻繁,造成很多客戶信息變動后并未主動通知保險公司,保險公司所掌握的大量客戶信息已經(jīng)失準(zhǔn);另一方面,客戶的各種消費(fèi)習(xí)慣、需求等信息根本無從獲取,也無法對客戶進(jìn)行對應(yīng)的數(shù)據(jù)分析和產(chǎn)品推介。

    其次,客戶的個人健康情況、家族情況、信用情況等多方面信息都不在險企掌握的數(shù)據(jù)之內(nèi),無法對客戶的動態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究,也不能為產(chǎn)品的研發(fā)、費(fèi)率的制訂提供更精確的數(shù)據(jù)參照,因而無法對風(fēng)險進(jìn)行分級,也就無法制訂有效的產(chǎn)品浮動價格策略、階梯價格策略等,也無法提高核保的準(zhǔn)確性和水平,進(jìn)而提高經(jīng)營水平和利潤水平。

    在互聯(lián)網(wǎng)金融時代,險企必須更加精準(zhǔn)地把握客戶需求和進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,從產(chǎn)品設(shè)計、銷售流程、兩核服務(wù)、服務(wù)便捷等多方面滿足客戶需求,才能逾越現(xiàn)在和客戶之間的鴻溝,真正把保險融入客戶的生活。保監(jiān)會倡導(dǎo)的“市場化”“大保險”無非就是讓險企更加開放、主動地迎接市場的變革,更好地融入客戶的生活中,這些都要從險企真正重視客戶開始。

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