渠道交易銀行業(yè)務(wù)建設(shè)方案研究

歐陽(yáng)椰

[摘 要]本文以中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行為例，闡述了交易銀行渠道業(yè)務(wù)發(fā)展背景，分析了交易銀行渠道業(yè)務(wù)的發(fā)展瓶頸，并提出了發(fā)展渠道交易銀行業(yè)務(wù)的主要模式和路徑，以期促進(jìn)交易銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]交易銀行；線上線下；渠道；考核；電子商務(wù)

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.02.070

[中圖分類號(hào)]F832.33；F272.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2017）02-0-02

1 交易銀行渠道業(yè)務(wù)發(fā)展的背景

交易銀行渠道平臺(tái)主要作用在于堅(jiān)持以客戶為中心，通過(guò)創(chuàng)新渠道產(chǎn)品、優(yōu)化渠道功能、提高風(fēng)險(xiǎn)控制等方面更好的滿足客戶需求，吸引、留住客戶，增加資金沉淀，促進(jìn)客戶資金在農(nóng)行體系內(nèi)的循環(huán)。在發(fā)展公司類交易客戶時(shí)，通過(guò)發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)、農(nóng)行掌上銀行、POS、智付通、ATM、商e付（B2C）、e商e農(nóng)管家等線上線下渠道作用，解決企業(yè)在交易過(guò)程中的金融問(wèn)題，提高客戶的忠誠(chéng)度，降低成本，并從每一個(gè)賬戶持有人處獲得更多的收入和利潤(rùn)。

2 交易銀行渠道業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸的分析

當(dāng)前交易銀行渠道業(yè)務(wù)發(fā)展當(dāng)前面臨的主要問(wèn)題是渠道產(chǎn)品頂層設(shè)計(jì)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，部分渠道產(chǎn)品功能同質(zhì)化；渠道管理部門(mén)分散，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和協(xié)調(diào)；自助設(shè)備投放欠科學(xué)；三農(nóng)渠道市場(chǎng)渠道覆蓋模式需要?jiǎng)?chuàng)新；移動(dòng)渠道發(fā)展力度不夠。

2.1 渠道產(chǎn)品頂層設(shè)計(jì)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，部分渠道產(chǎn)品功能同質(zhì)化

對(duì)于中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行提供的交易銀行產(chǎn)品，在某些方面缺乏統(tǒng)一的頂層規(guī)劃，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)和創(chuàng)新帶有部門(mén)痕跡。渠道集成發(fā)展機(jī)制尚未建立，各渠道之間各自為政的現(xiàn)象突出，渠道間信息共享、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接、協(xié)同服務(wù)、交叉營(yíng)銷等難度較大。一是渠道定位不清晰。渠道產(chǎn)品為各部門(mén)分割把持，非但未能實(shí)現(xiàn)功能。

2.2 渠道管理部門(mén)分散，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和協(xié)調(diào)

各渠道分別屬于零售、運(yùn)營(yíng)、電銀、卡中心與農(nóng)戶等部門(mén)管理，各渠道間利益協(xié)調(diào)機(jī)制不暢，客戶、產(chǎn)品、渠道部門(mén)利益協(xié)調(diào)困難，還無(wú)法適應(yīng)渠道定制化和產(chǎn)品、渠道融合發(fā)展的趨勢(shì)。一是由于考核指標(biāo)設(shè)置不合理，利益分成、成本分?jǐn)偛坏轿?，渠道部門(mén)與客戶、產(chǎn)品部門(mén)利益不一致，在產(chǎn)品定價(jià)和收入考核上矛盾較多。二是線上線下渠道多頭管理，信息集成、資源整合、規(guī)則一致與順暢轉(zhuǎn)接的一體化運(yùn)營(yíng)服務(wù)缺乏統(tǒng)籌。三是渠道部門(mén)對(duì)客戶需求和體驗(yàn)考慮較少，導(dǎo)致渠道差異化服務(wù)和客戶需求響應(yīng)較差。四是線上運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)滯后，相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程、制度辦法、交互方式和規(guī)則引擎急需梳理。五是電子渠道風(fēng)險(xiǎn)防控體系有待進(jìn)一步完善，電子銀行反欺詐系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)案件快速認(rèn)定和小額資金損失協(xié)商賠償機(jī)制尚未建立。

2.3 自助設(shè)備投放欠科學(xué)

一是自助設(shè)備布局欠科學(xué)。離行式自助銀行選址由支行各自為政，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和科學(xué)論證，繁華地段布設(shè)率和網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備配備數(shù)量較同業(yè)偏低。二是自助設(shè)備結(jié)構(gòu)不合理。以自動(dòng)存取款、查詢、繳費(fèi)機(jī)為主，高速存款機(jī)、票據(jù)設(shè)備、業(yè)務(wù)預(yù)處理機(jī)等智能機(jī)和多功能機(jī)的配備數(shù)量不足，相應(yīng)的引導(dǎo)服務(wù)及遠(yuǎn)程協(xié)同人員亟待配齊。

2.4 三農(nóng)渠道市場(chǎng)渠道覆蓋模式需要?jiǎng)?chuàng)新

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行“金穗惠農(nóng)通”工程等三農(nóng)電子渠道建設(shè)的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，正在逐步被其他銀行新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)、新布機(jī)具和新興的三農(nóng)移動(dòng)服務(wù)所蠶食，對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)渠道覆蓋模式需要?jiǎng)?chuàng)新。一是渠道投入產(chǎn)出效率不高?；蒉r(nóng)卡放和電子機(jī)具布放盲目追求數(shù)量和位次排名，無(wú)效卡、睡眠機(jī)具不斷增多。缺乏高品質(zhì)的“精品服務(wù)點(diǎn)”和“星級(jí)服務(wù)區(qū)”，低質(zhì)低效服務(wù)店也沒(méi)有及時(shí)退出，資源浪費(fèi)嚴(yán)重。二是渠道服務(wù)功能有待提升?；蒉r(nóng)通僅具備小額取現(xiàn)功能，現(xiàn)金繳存、跨行應(yīng)用、商業(yè)應(yīng)用等功能尚未開(kāi)通。三是代表未來(lái)發(fā)展方向的三農(nóng)移動(dòng)金融服務(wù)未提上議事日程，掌上消費(fèi)、投資、理財(cái)?shù)热r(nóng)專屬移動(dòng)產(chǎn)品尚待開(kāi)發(fā)。

2.5 移動(dòng)渠道發(fā)展力度不夠

移動(dòng)渠道創(chuàng)新發(fā)展步伐，明顯慢于同業(yè)，特別是掌上銀行市場(chǎng)份額與領(lǐng)先的建行有較大差距。一是產(chǎn)品創(chuàng)新能力不強(qiáng)。掌上銀行開(kāi)發(fā)性、通用性不足，支持二維碼掃碼等形態(tài)的移動(dòng)支付產(chǎn)品缺乏。二是增值服務(wù)體系不健全。掌上生活、社交、移動(dòng)辦公等增值服務(wù)仍是空白，移動(dòng)商圈建設(shè)步伐緩慢，短信客服等咨詢互動(dòng)功能不強(qiáng)。三是宣傳推廣力度不夠。掌上銀行系列產(chǎn)品市場(chǎng)知名度不高，掌上質(zhì)押、掌上理財(cái)、網(wǎng)點(diǎn)定位等功能雖然已經(jīng)開(kāi)通，但客戶無(wú)從獲悉。四是微信銀行發(fā)展滯后。微營(yíng)銷、微查詢、微客服及微支付等微信銀行建設(shè)剛剛起步，界面缺乏引導(dǎo)性標(biāo)識(shí)和功能介紹，主動(dòng)性服務(wù)及營(yíng)銷功能欠缺。

3 發(fā)展渠道交易銀行業(yè)務(wù)的主要模式和路徑

3.1 創(chuàng)新渠道考核機(jī)制

把渠道交易銀行業(yè)務(wù)作為一項(xiàng)戰(zhàn)略性安排，納入二級(jí)分行綜合績(jī)效考核和班子考核，以及省分行相關(guān)部門(mén)和個(gè)人的平衡計(jì)分卡考核，發(fā)揮績(jī)效考核的“指揮棒“作用。把網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、金穗惠農(nóng)通工程、掌銀業(yè)務(wù)等作為渠道交易銀行業(yè)務(wù)發(fā)展轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)；同時(shí)，還要從網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃、設(shè)備選型采購(gòu)、人員配備、營(yíng)銷費(fèi)用等方面科學(xué)配置渠道交易銀行建設(shè)所需的資源，確保工作有效推動(dòng)實(shí)施，落到實(shí)處。

3.2 加快移動(dòng)渠道建設(shè)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速普及、人類生產(chǎn)生活方式的轉(zhuǎn)變，要以優(yōu)化客戶體驗(yàn)和交互方式為核心，實(shí)施移動(dòng)主渠道戰(zhàn)略，積極拓展互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)。4G時(shí)代的來(lái)臨、智能終端的普及，迫使銀行必須把移動(dòng)渠道作為突破口，開(kāi)展移動(dòng)金融“掌贏行動(dòng)”。

3.2.1 創(chuàng)新移動(dòng)金融產(chǎn)品功能，為客戶提供方便快捷的交易銀行業(yè)務(wù)

隨著掌上銀行系統(tǒng)改版優(yōu)化和軟Token免介質(zhì)支付功能的投產(chǎn)上線，在個(gè)人支付業(yè)務(wù)領(lǐng)域取得了重大突破與進(jìn)步，為交易銀行個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造了有利條件。但是，與第三方支付移動(dòng)支付體驗(yàn)相比，掌上銀行產(chǎn)品功能有待創(chuàng)新。一是要將掃碼支付功能加載至農(nóng)行掌銀APP，可以采取自主營(yíng)銷商戶和與銀聯(lián)合作的形式，將線下商戶變成線上商戶，滿足交易銀行客戶的需求，創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。二是豐富掌上銀行金融功能。除了傳統(tǒng)的理財(cái)結(jié)算業(yè)務(wù)外，要通過(guò)開(kāi)發(fā)貸款申請(qǐng)和放貸查詢功能，特別是小額貸款功能，提升客戶辦理貸款業(yè)務(wù)的便利性，提升相應(yīng)融資方式的競(jìng)爭(zhēng)能力；三是要加大移動(dòng)金融繳費(fèi)項(xiàng)目的拓展。重點(diǎn)推動(dòng)掌銀端電力、話費(fèi)代繳，“兩險(xiǎn)一補(bǔ)”項(xiàng)目，以購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、旅游景點(diǎn)門(mén)票為突破口，拓展黃花機(jī)場(chǎng)機(jī)票購(gòu)買(mǎi)、張家界景區(qū)植入農(nóng)行掌上銀行系統(tǒng)。三是上線對(duì)私業(yè)務(wù)的各種線上資產(chǎn)質(zhì)押自助融資產(chǎn)品，將客戶自己的存定期單、理財(cái)產(chǎn)品、按揭已還款額等作為質(zhì)押品或用信額，由客戶操作在電子渠道上自助辦理抵押貸款，并且在一定額度內(nèi)免人工審批，做到客戶隨時(shí)申請(qǐng)，平臺(tái)自動(dòng)審批，允許隨借隨還。四是研發(fā)對(duì)公移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)。移動(dòng)金融在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)得到應(yīng)用，并且取得了一定成績(jī)，而在銀行對(duì)公服務(wù)領(lǐng)域，受到企業(yè)賬戶管理復(fù)雜性的約束，尚未發(fā)揮作用。要布局移動(dòng)金融的交易銀行系統(tǒng)，基于智能手機(jī)、平板電腦、移動(dòng)POS終端，研發(fā)對(duì)公掌上銀行、移動(dòng)端進(jìn)行整合創(chuàng)新，為客戶提供各類查詢、交易、審核等便捷、安全的移動(dòng)金融服務(wù)。

3.2.2 加大營(yíng)銷宣傳力度，搶占移動(dòng)金融市場(chǎng)份額

一是加大掌上銀行新功能的宣傳推廣，實(shí)現(xiàn)掌上銀行在全行客戶的全面滲透。新版掌銀上線以來(lái)，逐月都在更新功能，用戶體驗(yàn)很好，要借此契機(jī)，大力推廣12306掌銀快e付購(gòu)票、掌銀端無(wú)卡取款、理財(cái)、貴金屬交易、質(zhì)押貸與網(wǎng)捷貸等。二是全年開(kāi)展掌銀專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)。開(kāi)展“周六掌上銀行9.9元觀影”、本地化生活繳費(fèi)抽獎(jiǎng)、掌銀金融性交易抽獎(jiǎng)活動(dòng)、新功能繳費(fèi)體驗(yàn)等。通過(guò)掌上銀行等發(fā)起線下活動(dòng)，發(fā)放產(chǎn)品體驗(yàn)、活動(dòng)邀請(qǐng)、商戶優(yōu)惠券等，將線上客戶流量轉(zhuǎn)化為線下流量，實(shí)現(xiàn)客戶營(yíng)銷服務(wù)線上線下全渠道整合，最終通過(guò)產(chǎn)品服務(wù)銷售來(lái)實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)。三是加大資源投入和宣傳力度，各行向重點(diǎn)金融性交易傾斜營(yíng)銷資源，支持掌銀全年繳費(fèi)返話費(fèi)營(yíng)銷活動(dòng)、支持創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷手段，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)H5、社區(qū)電梯廣告位、高鐵、地鐵掌銀廣告的投入。

3.3 保持自助業(yè)務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展

3.3.1 拓寬渠道，挖潛創(chuàng)收

一是試點(diǎn)高速大額存取款一體機(jī)。高速大額存取款一體機(jī)是一款具備大額存款、取款、兌零等功能，并支持存折交易的高速自助現(xiàn)金終端，可以支持不同面額人民幣紙幣混合高速存款、取款及現(xiàn)金循環(huán)功能，存款可連續(xù)不間斷入鈔。深圳分行于2016年5月在系統(tǒng)內(nèi)率先推出了該產(chǎn)品，取得了良好效果，基層行及客戶均反響極佳。

3.3.2 優(yōu)化布局，提質(zhì)增效

一是科學(xué)選址，確保新投放設(shè)備的有效性。一方面指導(dǎo)各行在交通樞紐、商業(yè)中心、高檔社區(qū)、各大高校等黃金碼頭及城郊結(jié)合部，大力營(yíng)銷，搶先設(shè)立離行式自助銀行或銀亭；在星級(jí)酒店、高檔社區(qū)及高校有人24小時(shí)值守區(qū)營(yíng)銷安裝離行大堂式自助設(shè)備，以方便客戶存取款、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等；緊隨服務(wù)三農(nóng)的農(nóng)行使命，做到社?？òl(fā)到哪里，自助設(shè)備服務(wù)配套到哪里。在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)空白的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，設(shè)立以自助服務(wù)為主、人工咨詢服務(wù)為輔的惠農(nóng)綜合服務(wù)站。另一方面指導(dǎo)存量高效設(shè)備的自助銀行增加自助機(jī)具，無(wú)法增加的要想方設(shè)法在附近新增離行式自助銀行或自助銀亭；對(duì)臺(tái)月均收入較高、點(diǎn)均設(shè)備偏低或設(shè)備市場(chǎng)占有率偏低的地區(qū)，要重點(diǎn)發(fā)展，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。在自助銀行具體選址時(shí)考慮發(fā)展趨勢(shì)，選擇方便停車的地域，同時(shí)留足機(jī)位，方便以后逐步增加機(jī)具。

3.3.3 科學(xué)引導(dǎo)，提高分流

一是加強(qiáng)自助設(shè)備分流引導(dǎo)。要求各行落實(shí)人員責(zé)任，加大考核力度，逐旬下載分析轄內(nèi)支行、網(wǎng)點(diǎn)來(lái)行業(yè)務(wù)自助設(shè)備分流率情況并進(jìn)行通報(bào)，督促各支行、網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)大堂分流引導(dǎo)，將2萬(wàn)元以內(nèi)取款、10萬(wàn)元以內(nèi)存款、5萬(wàn)元以內(nèi)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，話費(fèi)、電費(fèi)等繳費(fèi)業(yè)務(wù)盡可能分流引導(dǎo)至自助設(shè)備辦理。二是優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)智能服務(wù)區(qū)。整合原來(lái)的咨詢引導(dǎo)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)為智能服務(wù)區(qū)，設(shè)置在大堂入口的顯著位置，與自助服務(wù)區(qū)相連，便于大堂人員集中管理、引導(dǎo)分流、輔導(dǎo)授權(quán)。

3.4 發(fā)展新型智能支付終端

3.4.1 加快機(jī)具功能創(chuàng)新

打造金穗惠農(nóng)通 4.0升級(jí)版，增加惠農(nóng)信貸服務(wù)功能。通過(guò)創(chuàng)新農(nóng)戶貸款“批量準(zhǔn)入、批量授信、自助放貸、資金封閉”模式，積極穩(wěn)妥地將農(nóng)民養(yǎng)老貸、煙農(nóng)訂單貸、農(nóng)民光富貸、精準(zhǔn)扶貧富農(nóng)貸、財(cái)政直補(bǔ)貸與經(jīng)銷商供應(yīng)鏈等特色農(nóng)戶貸款產(chǎn)品，嫁接到惠農(nóng)通線上線下渠道上，疊加惠農(nóng)信貸服務(wù)功能內(nèi)涵，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)金融實(shí)現(xiàn)農(nóng)戶貸款高效申請(qǐng)和快捷發(fā)放，為51個(gè)國(guó)家級(jí)、省級(jí)貧困縣1.5萬(wàn)個(gè)惠農(nóng)通服務(wù)點(diǎn)承接金融扶貧工作奠定基礎(chǔ)。

3.4.2 實(shí)施手續(xù)費(fèi)套餐管理，考核綜合效益

要按照綜合效益減免手續(xù)費(fèi)。除了采取支付創(chuàng)新降低跨行交易手續(xù)外，還應(yīng)當(dāng)在批發(fā)市場(chǎng)盡快推出新型智能支付終端交易手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠套餐，希望對(duì)每個(gè)新型智能支付終端商戶開(kāi)展綜合效益測(cè)算。對(duì)符合套餐優(yōu)惠條件的優(yōu)質(zhì)商戶，可以考慮由銀行承擔(dān)費(fèi)用支出，提供跨行交易手續(xù)費(fèi)減免補(bǔ)貼，希望通過(guò)減免手續(xù)費(fèi)，抓住客戶，擴(kuò)大流量，得到存款。