急診科醫(yī)護人員語言暴力發(fā)生狀況及其影響調(diào)查

郭金玉，孫 紅，周 穎

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急診科醫(yī)護人員語言暴力發(fā)生狀況及其影響調(diào)查

郭金玉，孫 紅，周 穎

[目的]調(diào)查急診科醫(yī)護人員語言暴力的發(fā)生狀況及其給醫(yī)護人員帶來的影響，探討可能的預(yù)防和應(yīng)對措施。[方法]便利抽取北京市某三級甲等醫(yī)院急診科84名醫(yī)護人員，網(wǎng)上調(diào)查問卷制作完成后，醫(yī)護人員采用手機微信進行填寫，調(diào)查結(jié)束從網(wǎng)上導(dǎo)出數(shù)據(jù)。[結(jié)果]84.15%的醫(yī)護人員遭受過語言暴力，辱罵(80.49%)多于威脅(59.76%)。白班09：01～16：00發(fā)生頻率最高，占63.49%，施暴人多為病人家屬，占81.25%；醫(yī)護人員在遭受暴力后，60.94%的人員工作熱情下降，45.31%的人員不想干這行工作，也有35.94%的人應(yīng)激能力增強。[結(jié)論]語言暴力在急診科發(fā)生比較普遍，應(yīng)該及時采取有效的預(yù)防和干預(yù)措施防止傷害造成的影響。

急診科；醫(yī)護人員；語言暴力；影響

醫(yī)院暴力是指衛(wèi)生行業(yè)工作人員在其工作場所受到辱罵、威脅和攻擊，從而造成對其安全、幸福和健康的明確的或含蓄的挑戰(zhàn)[1]，分為心理暴力、身體暴力和性暴力[2-3]。目前醫(yī)院暴力呈上升趨勢，已經(jīng)成為醫(yī)院管理者和研究者探討的熱點問題[4]。調(diào)查研究顯示，語言暴力作為心理暴力的一種，居于醫(yī)院暴力發(fā)生的首位[5]，急診科作為醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院暴力發(fā)生最集中的科室[5]。語言的力量是無窮的，可以給醫(yī)護患帶來醫(yī)治、支持、撫慰，也可以給其帶來傷害、破裂和毀滅。美國急診護士協(xié)會(Emergency Nurses Association，ENA)[6]2011年調(diào)查了6 504名護士，發(fā)現(xiàn)54.5%經(jīng)歷過語言暴力/身體暴力，其中單純語言暴力占42.9%，同時經(jīng)歷語言暴力和身體暴力占11.2%，僅經(jīng)歷身體暴力占0.8%。Lau等[7]指出：語言暴力往往是身體暴力的前兆，因此，語言暴力的及時終止可以有效防止身體暴力的產(chǎn)生，有效使用語言在醫(yī)護患的溝通交流過程中顯得至關(guān)重要。本研究通過對我院急診科醫(yī)護人員所遭受的語言暴力的調(diào)查，分析目前急診科醫(yī)護人員語言暴力的發(fā)生現(xiàn)狀、特點以及對醫(yī)護人員的影響，探討可能的原因及所需采取的措施，為構(gòu)建和諧的醫(yī)護患關(guān)系、減少急診科的語言暴力事件提供可參考的資料。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本調(diào)查采取便利抽樣，研究對象為北京市某三級甲等醫(yī)院急診科工作超過3個月的醫(yī)護人員。語言暴力指使用謾罵、詆毀、蔑視、嘲笑等侮辱歧視性的語言，致使他人在精神和心理上遭到侵犯和損害的一種言語交際行為[8]。本調(diào)查中，語言暴力事件包括辱罵、謾罵、貶低或其他有損個人尊嚴的語言(當(dāng)面、電話、書信、傳單等)以及威脅包括語言、吐口水、揮拳、拍桌子、跺腳、揚言投訴等(當(dāng)面、電話、書信、傳單等)，兩種類型均沒有產(chǎn)生身體接觸。2015年4月—2015年5月共收集網(wǎng)上有效問卷82份。調(diào)查對象中男12人，女70人；?？茖W(xué)歷43人，本科及以上39人；觀察室32人，搶救室41人，分診/診室4人，外科治療室/外科診室4人，辦公室1人；初級職稱56人，中級職稱20人，高級職稱人員6人；合同制47人，在編35人。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查方法 研究小組通過3個月的文獻回顧并結(jié)合急診科暴力發(fā)生現(xiàn)狀自行設(shè)定《急診科語言暴力調(diào)查問卷》，問卷內(nèi)容包括一般情況調(diào)查表、醫(yī)護人員語言暴力的發(fā)生狀況以及語言暴力對醫(yī)護人員的影響3個方面。第一方面包括年齡、工作年限等醫(yī)護人員一般人口學(xué)資料，第二方面包括語言暴力類型、來源、結(jié)果以及處理方法等，第三方面為語言暴力事件對醫(yī)護人員的短期和長期影響。研究者將問卷上傳至網(wǎng)絡(luò)，通過微信平臺發(fā)布給全科醫(yī)護人員，大家通過手機客戶端進行填寫。調(diào)查時限為調(diào)查日前的3個月內(nèi)。

2 結(jié)果

2.1 語言暴力發(fā)生狀況 在調(diào)查日過去的3個月中，69名(84.15%)醫(yī)護人員遭受過語言暴力，辱罵(80.49%)多于威脅(59.76%)。見表1。

表1 語言暴力發(fā)生狀況(n=82) 人(%)

2.2 語言暴力事件的發(fā)生特點 調(diào)查的82人中，共有63人回憶了個人經(jīng)歷的最近一次的語言暴力事件，護士站及病人床旁語言暴力發(fā)生的頻率較高，分別為38.10%和31.75%；白班09：01～16：00發(fā)生頻率最高，占63.49%，其次為夜班20：01～00：00，占20.63%。見表2。

表2 語言暴力發(fā)生特點(n=63)

2.3 施暴者的特點 語言暴力的主要施暴者是病人家屬，占81.25%，年齡集中在41歲～50歲，占50.00%，以男性為主，占71.88%。見表3。在施暴原因的分析方面，醫(yī)護人員多認為是由于沒有滿足家屬的無理要求，占71.43%，其次是家屬對服務(wù)不滿意，占47.62%。

表3 施暴人特點(n=64)

2.4 對醫(yī)護人員的影響 遭受語言暴力后，多數(shù)醫(yī)護人員會感覺憤怒(28.13%)、委屈(23.44%)和厭倦(15.63%)，也有表現(xiàn)為積極應(yīng)對(12.50%)。多數(shù)在當(dāng)時采取的措施是耐心解釋(39.06%)和忍讓回避(37.5%)；雖然87.1%的醫(yī)護人員并沒有因為此事請假，但60.94%的人工作熱情下降，45.31%的人不想干這行工作，也有35.94%的人應(yīng)激能力增強。語言暴力對醫(yī)護人員的傷害程度為(4.46±2.7)分。見表4。

表4 語言暴力對護士的影響(n=64)

3 討論

3.1 急診科語言暴力發(fā)生狀況分析 在語言暴力發(fā)生率方面，本研究的結(jié)果與陳祖輝等[5，9]的調(diào)查結(jié)果一致，均為辱罵的發(fā)生率大于威脅的發(fā)生率。辱罵是人們對不滿情緒的直接宣泄，使用粗暴或帶惡意的話侮辱別人，在急診科多表現(xiàn)為大聲呵斥、批評、羞辱、說臟話、嘲笑、無理要求、性侮辱等[10-11]。威脅則是借助權(quán)力或武力進行口頭要挾，通常表現(xiàn)為揚言投訴上級領(lǐng)導(dǎo)或毆打等。急診科就診的病人多數(shù)為急性發(fā)病，病人焦慮，家屬心情急切，在當(dāng)時情況下，醫(yī)護人員是滿足他們需求的重要人員，但醫(yī)療資源的有限性促使醫(yī)護人員必須根據(jù)病人的病情及緊急程度，判斷需要給病人提供的資源。當(dāng)病人的要求得不到滿足便引發(fā)了沖突。這也符合本研究的調(diào)查結(jié)果，醫(yī)護人員認為在他們身上發(fā)生的71.43%的語言暴力是由于沒有滿足家屬的無理要求。這要求醫(yī)護患之間的相互理解與信任，醫(yī)護人員能夠耐心傾聽病人的需求，解釋所選治療方案的合理性，從而穩(wěn)定病人情緒；病人也應(yīng)該信任醫(yī)護人員提供的治療方案，積極采取適當(dāng)?shù)脑\治途徑，緩解病情。語言暴力的高發(fā)生率促使急診科醫(yī)護人員習(xí)慣了這種常態(tài)，阻礙了預(yù)防策略的發(fā)展以及安全工作環(huán)境的建立[12]。

3.2 急診科語言暴力特點分析 本研究中發(fā)生的地點多在病人床旁和護士站，分診臺相對較少。這與潘菲等[13]的調(diào)查結(jié)果不一致，主要是本研究選取樣本的局限性，分診護士所占比例相對較少所造成的偏倚。分診被認為是急診科語言暴力發(fā)生最集中的區(qū)域，分診護士對急診病人進行分流需要綜合分析和快速判斷，也需要對病人進行安慰和指引，是降低急診科語言暴力的關(guān)鍵人物。Daniel等[14]通過研究指出，分診護士在觀察和收集病人病情的同時需間接判斷病人的暴力傾向，準確確定有暴力風(fēng)險的人，并積極應(yīng)對。因此，分診工作應(yīng)安排溝通交流能力強、專業(yè)能力強、專業(yè)態(tài)度好的高年資護士承擔(dān)，并定期開展語言暴力發(fā)生狀況的分析和總結(jié)，從而將語言暴力事件降至最低。

白班09：01～16：00是語言暴力發(fā)生的集中時段，主要是由于這個時段是急診室病人最多的時段，也是急診醫(yī)護人員最忙的時段，病人等待時間相對延長，易激發(fā)語言暴力的產(chǎn)生。有研究指出，等待時間越長，暴力事件越易發(fā)生，而“以病人為中心的照護”可以同時改善病人和醫(yī)護人員的滿意度，可以采取的措施包括表達對病人的同理心、分散病人等待的注意力以及向病人宣教等[15]。施暴人多為31歲～60歲的中年人，男性為主，多為病人家屬，這與以往的工作場所暴力調(diào)查中[5,9-10]施暴者的特征是一致的，這主要與中年男性的特點有關(guān)，需要照顧家庭，也要兼顧工作，內(nèi)心積聚著長期的家庭和工作壓力，當(dāng)就診過程中一旦不能滿足需求非常容易焦躁。因此，當(dāng)醫(yī)護人員看到病人的家屬為急躁的中年男性時，一方面需提高警惕；另一方面盡量讓自己平心靜氣，耐心診療。另外，醫(yī)護人員除了應(yīng)加強自身診治能力和技術(shù)水平外，也應(yīng)學(xué)會處理與各種病人交流的技巧，從而避免因自身的失誤而引發(fā)語言暴力。

3.3 語言暴力對醫(yī)護人員的影響 醫(yī)護工作是一個特殊的職業(yè)，醫(yī)護人員承擔(dān)著救死扶傷的醫(yī)學(xué)科學(xué)任務(wù)，也承擔(dān)著與人溝通協(xié)調(diào)的社會科學(xué)任務(wù)。這給醫(yī)護人員的執(zhí)業(yè)提出了巨大的難題，既要懂自然科學(xué)，又要懂人文科學(xué)。在遭受語言暴力時，醫(yī)護人員多表現(xiàn)為憤怒、委屈或厭倦，這與之前的工作場所暴力調(diào)查醫(yī)護人員的表現(xiàn)一致[9-10]。即便心中有不滿的感覺，但醫(yī)護人員依然會選擇與病人耐心解釋，爭取贏得病人的配合；或選擇忍讓回避，避免進一步?jīng)_突的產(chǎn)生，醫(yī)護人員在處理沖突上體現(xiàn)了足夠了理性和藝術(shù)性。然而，語言暴力事件會對醫(yī)護人員產(chǎn)生長期的負面影響，導(dǎo)致工作熱情下降或離職的想法；也會影響目睹語言暴力的護生的職業(yè)認知，轉(zhuǎn)變擇業(yè)意向，導(dǎo)致護理人才流失[16]，語言暴力的影響不容小覷。因此，預(yù)防和應(yīng)對語言暴力的措施應(yīng)從不同層面開展，既要減少語言暴力的發(fā)生，又要減少語言暴力對醫(yī)護人員的傷害，為醫(yī)護人員提供一個安全的執(zhí)業(yè)環(huán)境。

4 語言暴力預(yù)防和應(yīng)對策略

4.1 健全法律機制和社會保障 2015年8月29日，全國人大常委會表決通過了刑法修正案(九)，將刑法原第290條的“聚眾擾亂社會秩序罪”這一條款增添“醫(yī)療”一項，即聚眾擾亂社會秩序，情節(jié)嚴重，致使工作、生產(chǎn)、營業(yè)和教學(xué)、科研、醫(yī)療無法進行，造成嚴重損失的，對首要分子處3年以上7年以下有期徒刑。新的刑法修正案于10月1日開始實施，對“醫(yī)鬧”行為具有威懾力，為保護醫(yī)務(wù)人員和廣大病人利益提供了一道法律屏障。另外，丁香園在2013年制定了《醫(yī)療工作場所防止暴力行為中國版指南》，并進行了不斷修訂，提倡事前防范、事中應(yīng)對、事后處理，從而減少暴力及暴力傷害[17]。

4.2 加強語言暴力管理 急診護士協(xié)會(ENA)指出醫(yī)院有義務(wù)為醫(yī)護人員創(chuàng)造一個安全的工作環(huán)境[18]。有研究指出，暴力可能降低護士的倫理決策能力，可能做出錯誤決定，影響病人的治療安全[19]。因此，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強對醫(yī)護人員的語言溝通培訓(xùn)以及語言暴力預(yù)防和應(yīng)對措施培訓(xùn)，加強醫(yī)護人員自身的防護能力；同時，也需建立健全語言暴力事件上報制度，有效分析發(fā)生原因，并提出有效管理策略；建立高風(fēng)險病人管理檔案，便于醫(yī)護人員提早預(yù)防[20]。雖然不能徹底消除暴力，但只要我們努力，就一定能構(gòu)建一個清晰的以循證為基礎(chǔ)的實踐模式來有效降低和緩解暴力的發(fā)生。

4.3 增強暴力敏感性，及時反思 醫(yī)護人員首先應(yīng)該認識到工作場所暴力隨處可見，隨時做好預(yù)防和應(yīng)對暴力的準備。有研究指出，醫(yī)護人員通過觀察的方法來判斷病人的暴力傾向是可行的[14]。Luck等[21]在2007年通過訪談和調(diào)查的方法總結(jié)了“STAMP”預(yù)警策略，5個字母分別代表眼神(staring and eye contact)、音調(diào)(tone and volume of voice)、焦慮(anxiety)、語態(tài)(mumbling)以及步態(tài)(pacing)，幫助醫(yī)護人員早期識別潛在的暴力。對于已經(jīng)發(fā)生的暴力應(yīng)及時通過反芻性反思總結(jié)原因，加強自身抵御暴力的心理承受能力。反芻性沉思是指經(jīng)歷創(chuàng)傷事件及負性改變后導(dǎo)致個體成長的認知加工過程，包括目的性反芻性思考和侵入性反芻性思考，前者是傷者通過事件構(gòu)建事件意義然后解決事件問題，后者則是病人產(chǎn)生負面的情緒影響個人工作和生活。本調(diào)查雖然在事件發(fā)生當(dāng)時醫(yī)護人員采取了積極的措施，但是在反芻性思考方面卻給醫(yī)護人員帶來了長期的負面影響，若這種影響長期存在，必將影響醫(yī)學(xué)界的未來。因此，醫(yī)院管理者應(yīng)輔助醫(yī)護人員積極建構(gòu)目的性反芻性思考，從而保證醫(yī)護人員的積極情緒，減少暴力對醫(yī)護人員造成的傷害。

5 小結(jié)

急診科的語言暴力事件發(fā)生比較普遍，主要以辱罵和威脅為主，且對醫(yī)護人員造成短期或長期的影響。語言暴力往往是嚴重身體暴力事件的導(dǎo)火索，有效的預(yù)防和應(yīng)對語言暴力可以有效防止語言暴力對醫(yī)護人員和病人雙方帶來的傷害，另外，建立和諧的語言溝通交流環(huán)境是社會、醫(yī)院和醫(yī)護人員的共同責(zé)任，需要大家的共同維護。

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(本文編輯范秋霞)

Survey of occurrence of language violence in medical

staff in emergency department and its impact

Guo Jinyu,Sun Hong,Zhou Ying(Peking University People’s Hospital,Beijing 100044 China)

2014年度北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部黨建課題。

郭金玉，主管護師，碩士研究生，單位：100044，北京大學(xué)人民醫(yī)院；孫紅(通訊作者)、周穎單位：100044，北京大學(xué)人民醫(yī)院。

R197.323

B

10.3969/j.issn.1009-6493.2017.02.026

1009-6493(2017)02-0217-04

2016-04-11；

2016-10-17)

引用信息 郭金玉，孫紅，周穎.急診科醫(yī)護人員語言暴力發(fā)生狀況及其影響調(diào)查[J].護理研究,2017,31(2):217-220.