餐飲外賣O2O市場顧客滿意度研究

袁夢如

摘 要：以合肥高校大學生市場為例，研究餐飲外賣O2O市場的顧客滿意度相關(guān)情況，為了得到更實際精確的結(jié)論，在對國內(nèi)外的研究文獻查閱的基礎(chǔ)上，對合肥6所高校大學生進行了問卷調(diào)查，再運用SPSS分析軟件對問卷數(shù)據(jù)主要做了頻數(shù)分析，從分析結(jié)果中發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)在大學生外賣市場的顧客總體滿意度不高，可以從飯菜質(zhì)量、包裝與配送、價格與促銷、服務(wù)與售后、品牌知名度、外賣平臺、個性化服務(wù)與支付方式等方面進行改進，提升顧客滿意度。

關(guān)鍵詞：餐飲外賣O2O；大學生市場；顧客滿意度；滿意度提升

中圖分類號：F27

文獻標識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.29.032

互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的不斷發(fā)展帶動了餐飲O2O市場的崛起，在線預(yù)定叫外賣大勢興起。移動客戶端的使用習慣已經(jīng)逐漸代替PC客戶端成為大家日常生活的主要使用工具，外出、訂餐、交友等生活的方方面面都離不開手機。大學生是一個幾乎人手一份智能手機的群體，對于外賣的參與熱情較高。年輕網(wǎng)民是外賣訂餐的主要客戶，其中又集中于大學生、已畢業(yè)大學生或剛就業(yè)人群等，大學生群體是餐飲外賣消費的主力群體，同時也是未來餐飲外賣行業(yè)不斷擴大市場的潛在消費人群。本研究通過調(diào)查問卷的方式，利用“問卷星”網(wǎng)站以隨機發(fā)放問卷的形式發(fā)放給合肥各高校的大學生，本次調(diào)查問卷的研究對象是有過網(wǎng)購經(jīng)驗（并不一定具有外賣經(jīng)歷）的在校大學生。他們對外賣的了解程度和參與程度及滿意度的相關(guān)調(diào)查。本次收集問卷306份，共設(shè)計了24個問題。本研究利用統(tǒng)計軟件SPSS21.0對整體數(shù)據(jù)進行了簡單的頻數(shù)分析。

1 外賣訂餐使用情況和基本態(tài)度分析

從上表可知，超過五成樣本會選擇偶爾使用外賣訂餐，比例是50.3%.經(jīng)常外賣訂餐的比例為30.1%，以及還有19.6%的樣本極少使用外賣訂餐。另外從下表可知，對于樣本外賣訂餐的情況來看，懶得出門，錯過飯點，忙學習或工作，這三項的選擇比例均高于，選擇比例分別是：81.7%，43.8%，31.0%。尤其是懶得出門時，樣本更愿意外賣訂餐。也即說明外賣訂餐更可能是由于個人因素所致。

針對于樣本不能忍受的項來看：超過四成樣本會選擇飯菜衛(wèi)生質(zhì)量差，比例是40.5%，以及還有三成的樣本認為送餐時間過長不能忍受。這里再一次涉及到送餐時間問題，也即說明外賣送餐時間是樣本最為在乎的因素，而且也是最不能忍受的因素。

2 外賣訂餐服務(wù)滿意情況分析

從表3可知，樣本中有71.2%為飯菜質(zhì)量與衛(wèi)生較為重要，還有18%的樣本認為送餐速度較重要。也即說明樣本認為飯菜質(zhì)量衛(wèi)生是基本的保障，同時還需要有較快的送餐速度。整體滿意情況來看，整體上樣本表現(xiàn)出較為滿意的態(tài)度，其中選擇一般的占比最高為72.5%，還有22.2%的樣本選擇滿意，樣本的整體滿意度還有較大提升空間，而提升當前送餐速度是可以有效提升滿意度的較好途徑。另外對于外賣的質(zhì)量來看，樣本中有73.2%認為一般，還有24.2%的樣本認為好，整體上外賣質(zhì)量還有較大提升空間。

3 樣本外賣訂餐需求情況分析

此部分在于分析樣本的外賣訂餐需求情況，分別從外賣送餐時間情況，以及外賣商家個性化服務(wù)這兩個方面進行分析。

3.1 外賣送餐時間情況

在上述分析過程中發(fā)現(xiàn)，樣本對于外賣時間的關(guān)注在乎情況非常高。因而深入分析樣本對于時間的要求情況，從上表可知當前的外賣送餐時間情況上，392%選擇20分鐘到30分鐘，還有30.7%的樣本為30分鐘到40分鐘，也即說明大部分外賣送餐時間均在40分鐘以內(nèi)。而對于樣本可以接受的送餐時間來講20分鐘到30分鐘占比最高為35.0%，還有21.6%的樣本選擇20分鐘內(nèi)，以及29.7%的樣本選擇30到40分鐘之間。整體比較來看，絕大多數(shù)樣本認為40分鐘內(nèi)可以接受，但是樣本更希望在30分鐘以內(nèi)。結(jié)合當前具體的外賣送餐時間情況來看，整體上如果外賣送餐時間再加快10分鐘，相信大學生消費群體對于時間的抱怨會少很多，這樣也可以贏得更多客戶，以及當前客戶更多的滿意度。因而建議外賣商盡可能在當前時間基礎(chǔ)上加快10分鐘左右的時間。

3.2 外賣商家個性化服務(wù)情況分析

如下圖所示：健康食譜，私人定制菜單，設(shè)置對未來幾天的訂餐，節(jié)省時間，這三項的選擇比例均高于四成，選擇比例分別是：65.0%、46.7%、42.2%。大學生消費群體對于外賣店的個性化服務(wù)也有著較高的期待和要求。

從表5可知，針對樣本當前的外賣平臺使用情況來看，樣本中有51.3%選擇美團外賣，還有25.8%的樣本選擇餓了么，那么平臺就需要了解大家選擇美團外賣更多的原因。就對于您選擇現(xiàn)在使用的外賣平臺的最大的原因來講，降價優(yōu)惠力度很大占比最高為229%，以及朋友推薦這項的選擇比例是22.2%。所以，對于大學生來說，價格優(yōu)惠有很明顯的吸引力度。

5 滿意度提升對策與建議

5.1 加快配送速度，優(yōu)化配送環(huán)節(jié)

以人為本，堅持顧客就是上帝的原則，為了客戶的絕佳消費體驗，加快配送速度至關(guān)重要。節(jié)約客戶的等待時間，就是在提升顧客滿意度。配菜做菜要準確快速。提前做好菜品分類，方便菜單出來后選擇對應(yīng)的菜品，做菜需要在保證口味的同時選取快速熟菜并合適的火候。冷菜、甜點等可以提前準備。做好食物的保鮮和保溫工作，打包要適合配送，最大限度不噴灑出湯汁等。熟悉配送的路線以及路況，配送需公平合理，先預(yù)定客戶的先送，相同時段，地點接近的客戶同時配送。

5.2 嚴格把關(guān)飯菜衛(wèi)生與安全

食品原材料購進環(huán)節(jié)需要嚴格把關(guān)，做好食品的保鮮工作，定期做衛(wèi)生安全檢查以及環(huán)境清理。建立健全外賣平臺的食品安全制度，加強準入機制的建設(shè)，不是無條件的允許任何餐飲商家加入外賣平臺。開放投訴電話或者投訴網(wǎng)絡(luò)渠道，加強群眾監(jiān)督力。嚴格遵守行業(yè)食品安全規(guī)范，保障消費者的人身安全。配送過程中也要保證食物不受外界影響。

5.3 個性化服務(wù)

可以推出私人定制菜單?？梢允强腿俗远ǖ模部梢允堑赇佂扑]的，大學生社團、學生會等活動會有集中時期，包括實習生時期及應(yīng)屆畢業(yè)生趕論文時期，這項個性化服務(wù)就能為學生消費者行最大的方便。定制化健康食譜?，F(xiàn)代大學生注重養(yǎng)生的、勵志減肥的學生不在少數(shù)，店鋪可以根據(jù)美容醫(yī)師或者養(yǎng)生醫(yī)師的建議定制健康有效的符合大家需求的食譜，大學生消費者可以最大優(yōu)惠程度上享受相對專業(yè)的食譜推薦服務(wù)。配菜佐料配送。很多大學生聚會熱衷于親自動手下廚房，往往會因手藝問題不滿意，商家可以提供提前配菜服務(wù)，將菜和佐料入鍋的順序以及時間火候等提前決定好，配送給學生后，他們可以直接下鍋，準確有序做料理，一定程度上可以保證口味，還可以節(jié)約時間。

5.4 外賣平臺系統(tǒng)升級，布局創(chuàng)新

外賣平臺的使用可以更加簡化訂餐步驟，增加圖片與菜名的匹配量，給予客戶最直觀的視覺體驗，升級平臺訂餐系統(tǒng)。布局可以集思廣益，集中各個商家的創(chuàng)意，每個商家可以設(shè)計自己的專屬商鋪，在色彩和結(jié)構(gòu)布局上最大程度體現(xiàn)人性化的觀念。

5.5 完善售前售后服務(wù)，樹立口碑

服務(wù)行業(yè)的售前售后重要性需要擺在首位，售前可以增加更多的咨詢平臺和咨詢方式，讓客戶可以多方位了解我們的產(chǎn)品。售后服務(wù)是扭轉(zhuǎn)客戶消費體驗的最終環(huán)節(jié)，所以在售后這一部分需要拿出真誠與耐心，去聽取客戶的建議，解決客戶的苦惱。及時回應(yīng)客戶的要求，最妥善的處理好相關(guān)問題。

參考文獻

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