論消法中反悔權(quán)的不足與完善

史玉婷 郝丹丹

河北大學(xué)政法學(xué)院，河北 保定 071028

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論消法中反悔權(quán)的不足與完善

史玉婷 郝丹丹

河北大學(xué)政法學(xué)院，河北 保定 071028

消費(fèi)者反悔權(quán)制度是一項(xiàng)傾斜性的法律制度，其主要目的是保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。通過(guò)賦予消費(fèi)者在簽訂合同之后的一段時(shí)期內(nèi)，無(wú)須說(shuō)明理由，且不必承擔(dān)任何責(zé)任，即可撤回合同的權(quán)利，從而使雙方訂立的合同恢復(fù)到初始狀態(tài)。消費(fèi)者反悔權(quán)制度真正體現(xiàn)了傾斜保護(hù)、利益平衡的立法精神，提高了消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)水平，體現(xiàn)了公平、自愿的民法精神。它順應(yīng)了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的國(guó)際趨勢(shì)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然選擇。2013年10月25日全國(guó)人大常委會(huì)表決通過(guò)了新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，新法首次賦予消費(fèi)者反悔權(quán)，消費(fèi)者反悔權(quán)制度符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，符合現(xiàn)今的消費(fèi)模式。雖然新法中增加了反悔權(quán)的規(guī)定，但是其規(guī)定過(guò)于籠統(tǒng)和簡(jiǎn)單，可操作性較弱，不能夠滿足我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)際需求。文章通過(guò)對(duì)反悔權(quán)的研究，聯(lián)系當(dāng)前的中國(guó)國(guó)情，分析我國(guó)消費(fèi)者反悔權(quán)的不足，并就反悔權(quán)的具體制度設(shè)計(jì)提出完善建議。

消費(fèi)者權(quán)利；消費(fèi)者反悔權(quán)；實(shí)施保障

一、消費(fèi)者反悔權(quán)概述

(一)消費(fèi)者反悔權(quán)的概念

消費(fèi)者反悔權(quán)是指買賣雙方己經(jīng)履行了有效的買賣合同后，對(duì)于特定范圍的商品，消費(fèi)者在法定期限內(nèi)享有單方面解除合同的權(quán)利，且消費(fèi)者無(wú)需說(shuō)明理由也不需要承擔(dān)違約責(zé)任。這項(xiàng)權(quán)利賦予了消費(fèi)者一項(xiàng)重新思考合同是否值得的權(quán)利，是應(yīng)對(duì)消費(fèi)者“沖動(dòng)購(gòu)物”的“后悔藥”。在權(quán)利期間內(nèi)，消費(fèi)者不受干擾，可以選擇單方解除該買賣合同的效力。消費(fèi)者反悔權(quán)制度的確立，有助于消費(fèi)者面對(duì)經(jīng)營(yíng)者的新型營(yíng)銷模式時(shí)，更好地享有對(duì)商品的知情權(quán)和公平交易權(quán)。反悔權(quán)賦予了消費(fèi)者否定缺乏誠(chéng)信基礎(chǔ)的合同的權(quán)利，對(duì)因信息不對(duì)稱產(chǎn)生的弱勢(shì)地位加以救濟(jì)，有利于社會(huì)主體利益的均衡。

(二)消費(fèi)者反悔權(quán)的法理基礎(chǔ)

1.有利于實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)法實(shí)質(zhì)正義

經(jīng)濟(jì)法從整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的角度，立足社會(huì)本位，通過(guò)宏觀調(diào)控來(lái)干預(yù)和管理國(guó)家市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，以實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)公平正義。其在調(diào)控過(guò)程中，以促進(jìn)市場(chǎng)繁榮為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)傾斜保護(hù)避免市場(chǎng)無(wú)序失靈，達(dá)到消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的平等狀態(tài)?！断ā凡粌H規(guī)定了消費(fèi)者享有知情權(quán)、公平交易權(quán)、自由選擇權(quán)等各種基本權(quán)利，還規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者的配合義務(wù)和合理注意義務(wù)，以及消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害時(shí)可以釆取的權(quán)利救濟(jì)方式。作為社會(huì)關(guān)系的平衡器，法律應(yīng)當(dāng)不斷適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，盡量維護(hù)弱勢(shì)群體的合法利益，從而均衡社會(huì)力量，實(shí)現(xiàn)公平正義。反悔權(quán)制度中，對(duì)于特定的消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)者無(wú)需說(shuō)明理由就可以通過(guò)單方意思表示解除合同。立法者充分考慮了消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)存在的“非理性購(gòu)物行為”，賦予消費(fèi)者可以選擇解除有效合同而無(wú)需承擔(dān)違約責(zé)任的權(quán)利。反悔權(quán)制度有利于保障處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者理性地作出真實(shí)意思表示，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷重點(diǎn)，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建和諧、穩(wěn)定的市場(chǎng)秩序。表面看是對(duì)民法“有約必遵守”形式正義的破壞，實(shí)質(zhì)卻是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)法公平正義的必然要求。

2.有利于實(shí)現(xiàn)民法實(shí)質(zhì)合同自由

有人認(rèn)為反悔權(quán)制度違反了民法“禁止反言”的原則，是對(duì)合同約束力和合同自由的背離。合同自由允許合同雙方獨(dú)立不受干擾地作出意思表示，創(chuàng)設(shè)權(quán)利義務(wù)。在傳統(tǒng)的交易方式下，消費(fèi)者在固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所消費(fèi)，有充分的時(shí)間考慮周全的選擇，而且可以當(dāng)場(chǎng)救濟(jì)權(quán)利，這種情況下的確不可以違背合同自由原則。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和交易方式的創(chuàng)新，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的地位變得不平等，消費(fèi)者受制于精神弱勢(shì)和信息不對(duì)稱，難以做出理性消費(fèi)行為。如果不加區(qū)分地遵守合同自由原則，難以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)法實(shí)質(zhì)正義。只有在地位平等的合同雙方之間，堅(jiān)守合同自由才有意義。反悔權(quán)制度通過(guò)形式合同不自由的方式，保障消費(fèi)者獨(dú)立自由的作出真實(shí)意思表示，更有利于實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)合同自由。

二、我國(guó)消費(fèi)者反悔權(quán)制度的法律規(guī)定及不足

(一)我國(guó)消費(fèi)者反悔權(quán)制度的法律規(guī)定

2013年10月25日，十二屆全國(guó)人大常委會(huì)對(duì)《消法》進(jìn)行第2次修正，在第25條中引入消費(fèi)者反悔權(quán)制度，將適用范圍界定為“網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售的部分商品”，允許消費(fèi)者在收到商品后7日內(nèi)無(wú)理由退貨，并對(duì)退貨運(yùn)費(fèi)承擔(dān)和經(jīng)營(yíng)者返還商品價(jià)款等內(nèi)容做出了詳細(xì)規(guī)定。反悔權(quán)制度的正式入法，能夠方便、快捷地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，開啟了我國(guó)《消法》對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新篇章。

(二)我國(guó)消費(fèi)者反悔權(quán)制度的不足

1.反悔權(quán)適用范圍狹窄

根據(jù)《消法》第25條的規(guī)定，我國(guó)的消費(fèi)者反悔權(quán)的適用范圍僅限于“網(wǎng)絡(luò)銷售、電視、電話、郵購(gòu)”遠(yuǎn)程方式的交易領(lǐng)域。反觀其他國(guó)家的反悔權(quán)制度，往往在上門推銷、消費(fèi)信用、分期付款交易等領(lǐng)域也都規(guī)定了消費(fèi)者享有反悔權(quán)。歐盟甚至還在保險(xiǎn)合同領(lǐng)域也賦予了消費(fèi)者反悔權(quán)。由此可以看出，我國(guó)反悔權(quán)制度在適用范圍上同其他國(guó)家相比有不小差距，需進(jìn)一步改進(jìn)拓寬范圍，以適應(yīng)快速發(fā)展的市場(chǎng)交易模式，更好的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，使上層建筑適應(yīng)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。

2.反悔權(quán)行使要件模糊

《消法》第25條把“商品應(yīng)當(dāng)完好”作為消費(fèi)者行使反悔權(quán)的必要條件，要求消費(fèi)者對(duì)商品有限的體驗(yàn)和合理保管?！吧唐吠旰谩钡囊?guī)定過(guò)于模糊，由于立場(chǎng)不同，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者對(duì)反悔權(quán)能否適用就會(huì)產(chǎn)生相左的看法。經(jīng)營(yíng)者具有解釋該條件的主動(dòng)地位，便會(huì)從維護(hù)自身利益的角度出發(fā)做出有利于自身的解釋。例如，某網(wǎng)站要求退回的商品滿足“保持出售時(shí)原狀、配件齊全”；XX網(wǎng)則以“未使用、原包裝未拆封”作為退貨限制。這些標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于茍刻，甚至不合理。不拆封如何檢查商品？不試用怎么知道商品的性能？檢查、試用商品作為了解商品的必經(jīng)途徑，而經(jīng)營(yíng)者卻鉆法律漏洞處處限制消費(fèi)者的權(quán)利?！吧唐吠旰谩钡臉?biāo)準(zhǔn)不明確，會(huì)導(dǎo)致反悔權(quán)的適用的不確定性?！吧唐吠旰谩睉?yīng)當(dāng)做出科學(xué)合理的界定，并且采取必要的限度，不能侵害經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者任何一方的合法權(quán)益。

新《消法》雖引入了反悔權(quán)制度，卻未明確規(guī)定應(yīng)如何行使，仿傍給了食物卻沒給餐具一般，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)時(shí)無(wú)從下手。缺少了消費(fèi)者反悔權(quán)行使的具體規(guī)定，反悔權(quán)也就形同虛設(shè)。比如，新法中僅簡(jiǎn)單規(guī)定消費(fèi)者在行使反悔權(quán)之后返還商品和經(jīng)營(yíng)者反悔對(duì)應(yīng)價(jià)款的義務(wù)，但對(duì)于消費(fèi)者返還商品的時(shí)效、方式及風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)均未涉及。在實(shí)際生活中真正產(chǎn)生糾紛時(shí)，由于這些法律規(guī)定的可操作性較弱，就無(wú)法有效保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，無(wú)法促進(jìn)市場(chǎng)交易的健康發(fā)展。

3.買賣雙方利益不均衡

新《消法》第25條傾斜性地保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，卻未對(duì)經(jīng)營(yíng)者的權(quán)益做出明確規(guī)定。由于當(dāng)下中國(guó)社會(huì)的總體誠(chéng)信程度還不高，可能有消費(fèi)者鉆該制度的漏洞，出現(xiàn)“惡意退貨”等道德風(fēng)險(xiǎn)。以世界五百?gòu)?qiáng)美國(guó)安利公司為例，當(dāng)其進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)時(shí)就有無(wú)因退貨的承諾，可是國(guó)內(nèi)消費(fèi)者有的竟然將使用超過(guò)一半的甚至用完之后的產(chǎn)品拿去退貨，這一行為就是典型的惡意退貨事例。此外，新法第25條在理論上講，消費(fèi)者只要對(duì)商品不滿意就能無(wú)條件退貨。就有可能產(chǎn)生另一種風(fēng)險(xiǎn)，就是經(jīng)營(yíng)者之間的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。如果經(jīng)營(yíng)者為了不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)損害其他經(jīng)營(yíng)者的利益，其以消費(fèi)者的身份購(gòu)買商品之后，再提出退貨，并且反復(fù)為之，達(dá)到損害其他經(jīng)營(yíng)者利益的目的，對(duì)于這類的問(wèn)題如何解決，目前我國(guó)的立法中還是空白。

法律是一架天平，需要兼顧各方的利益。法律設(shè)立反悔權(quán)的最終目的是為了維護(hù)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的真正平等，倘若一味給予消費(fèi)者權(quán)利而忽略經(jīng)營(yíng)者的權(quán)益，那么反悔權(quán)的設(shè)立就失去了其原本的意義。我國(guó)的反悔權(quán)制度設(shè)立目的就是以傾斜保護(hù)弱勢(shì)消費(fèi)者利益這一手段，使消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間達(dá)到實(shí)質(zhì)的平等，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的平衡。但是，作為一種正式的法律制度，在保護(hù)消費(fèi)者的同時(shí)需要保護(hù)經(jīng)營(yíng)者的利益，不能顧此失彼。因此，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的同時(shí)，也要兼顧經(jīng)營(yíng)者的正當(dāng)利益，規(guī)范消費(fèi)者濫用權(quán)利的行為，最后達(dá)到買賣雙方的利益平衡與協(xié)調(diào)。

4.反悔權(quán)的保障機(jī)制不完善

我國(guó)消費(fèi)者反悔權(quán)制度雖然早已確立，但由于消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)淡薄、行政管理體制不完善、社會(huì)監(jiān)督和幫助不足，實(shí)際落實(shí)情況并不令人滿意。即便有部分消費(fèi)者已經(jīng)在實(shí)際生活中進(jìn)行過(guò)退貨行為，但他們普遍不知道有消費(fèi)者反悔權(quán)這項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利，做出的退貨行為也被視為是消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的不具有法律強(qiáng)制性的協(xié)商行為?！睹献印るx婁上》曰：“徒法不足以自行?！奔粗挥蟹畈荒軌蚴怪约喊l(fā)生效力。必須要有與之對(duì)應(yīng)的完善的配套保障機(jī)制，才能將反悔權(quán)制度落到實(shí)處，有效地保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

三、完善我國(guó)消費(fèi)者反悔權(quán)的對(duì)策

(一)適當(dāng)拓寬反悔權(quán)的適用范圍

本次新《消法》第25條是以肯定式列舉加兜底的方式規(guī)定了反悔權(quán)的適用范圍，包括網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等遠(yuǎn)程銷售方式，并排除了由于商品性質(zhì)不宜退貨的情形。這樣的范圍相較其他國(guó)家過(guò)于狹窄，有必要在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步適當(dāng)拓寬適用范圍。根據(jù)我國(guó)當(dāng)前的國(guó)情和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)狀，可以嘗試在上門推銷和代購(gòu)領(lǐng)域賦予消費(fèi)者反悔權(quán)。

首先在上門推銷領(lǐng)域的上門推銷，屬于非營(yíng)業(yè)地的交易。一方面消費(fèi)者往往對(duì)于突然來(lái)到的銷售缺乏思想準(zhǔn)備，無(wú)法事先收集有關(guān)商品的相關(guān)信息或者事先同同類商品做綜合的比較；另一方面上門推銷的專業(yè)銷售人員往往會(huì)掌握一些特定的銷售技巧，使得消費(fèi)者一時(shí)受到蒙蔽從而做出購(gòu)買決定。有的上門推銷的工作人員總是向獨(dú)居的老人推向商品，許多老人在推銷人員送贈(zèng)品、有折扣等推銷手段下沖動(dòng)購(gòu)買商品，事后卻又發(fā)現(xiàn)自己并不是確實(shí)需要這樣的商品，追悔莫及卻又救濟(jì)無(wú)門。當(dāng)消費(fèi)者在上門推銷領(lǐng)域權(quán)利受到侵害時(shí)往往救濟(jì)無(wú)門，這不僅會(huì)使消費(fèi)者對(duì)上門推銷領(lǐng)域企業(yè)及其商品的信任度下降，而且不利于這一行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和壯大。綜上，筆者建議應(yīng)當(dāng)將上門推銷納入我國(guó)的反悔權(quán)適用范圍。

其次，在商品代購(gòu)領(lǐng)域。近年來(lái)，商品代購(gòu)成為消費(fèi)者流行的購(gòu)物方式。在實(shí)踐中常見的主要有微信朋友圈等私人代購(gòu)和淘寶等第三方支付平臺(tái)的代購(gòu)。無(wú)論哪種方式的代購(gòu)，我國(guó)目前的法律法規(guī)尚未對(duì)此作出相關(guān)規(guī)定。大多數(shù)從事代購(gòu)的商家也對(duì)代購(gòu)商品作出不退不換的規(guī)定。針對(duì)第三方平臺(tái)的代購(gòu)可以適用新法25條關(guān)于網(wǎng)購(gòu)的規(guī)定。針對(duì)私人代購(gòu)，中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院的楊立新教授對(duì)此意見是，如果消費(fèi)者與代購(gòu)者之前并未約定放棄7日退貨的權(quán)利且所代購(gòu)之商品是國(guó)內(nèi)常見商品，則可適用反悔權(quán)。對(duì)于海外代購(gòu)的特定商品，如某品牌某款產(chǎn)品，則不適用反悔權(quán)。筆者認(rèn)為，對(duì)于國(guó)內(nèi)常見的商品，其具體可替代性，代購(gòu)者付出的成本較小，適用反悔權(quán)可以約束經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)任地代購(gòu)商品；而對(duì)于海外代購(gòu)，所購(gòu)買的商品往往類似于消費(fèi)者“定做”的產(chǎn)品，而代購(gòu)者在購(gòu)買過(guò)程中也會(huì)付出較多時(shí)間和精力，只要代購(gòu)者并非打著代購(gòu)的名義而銷售國(guó)內(nèi)商品，則不適用反悔權(quán)。

綜上所述，在立法實(shí)踐中，我國(guó)消費(fèi)者反悔權(quán)制度所適用的范圍可以適當(dāng)擴(kuò)大至上門推銷以及代購(gòu)領(lǐng)域。同時(shí)，我們可以在法律中做一個(gè)兜底條款，以便新的情況發(fā)生時(shí)法律可以隨之而進(jìn)行調(diào)整。

(二)優(yōu)化反悔權(quán)的行使要件-參照交易習(xí)慣認(rèn)定“商品完好”

反悔權(quán)制度為消費(fèi)者無(wú)理由退貨提供了法律保障。在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)兼顧社會(huì)利益均衡，確保退貨商品不影響二次銷售，應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者無(wú)理由退貨的商品設(shè)置一定的限制條件，即“退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”?！吧唐吠旰谩卑凑詹煌呐袛鄻?biāo)準(zhǔn)會(huì)產(chǎn)生不同的理解，而以“不影響二次銷售”為標(biāo)準(zhǔn)，可以將其理解為商品的功能不存在喪失或者數(shù)量不存在減少。“商品完好”的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該符合普通人的合理預(yù)期，不能超出日常經(jīng)驗(yàn)的理解范圍。但是，無(wú)論從哪個(gè)角度來(lái)說(shuō)，都不能把“商品完好”解釋為“包裝完好”。因商品性質(zhì)需要，消費(fèi)者進(jìn)行檢查或試用而對(duì)商品進(jìn)行必要的拆封的，只要商品本身價(jià)值沒有貶損，則消費(fèi)者無(wú)需承擔(dān)補(bǔ)償義務(wù)，不影響消費(fèi)者行使反悔權(quán)。本次立法規(guī)定過(guò)于簡(jiǎn)單，極可能影響消費(fèi)者正常行使權(quán)利，需要作出進(jìn)一步規(guī)定。對(duì)不同種類的商品應(yīng)該采取較為靈活、有針對(duì)性的完好性判斷標(biāo)準(zhǔn)，以檢査、試用為界限具有可行性，即使拆除了運(yùn)輸包裝，只要商品“無(wú)褶皺、污漬、不影響二次銷售”就應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為“商品完好”。

(三)均衡買賣雙方利益-買賣合同標(biāo)的金額小額限制

在“秒殺”和“團(tuán)購(gòu)”活動(dòng)中，商品價(jià)格往往很低，經(jīng)常出現(xiàn)“9塊9包郵”的情形，甚至低于一般快遞費(fèi)的價(jià)格。如果消費(fèi)者任意行使反悔權(quán)，則有損薄利多銷經(jīng)營(yíng)者的利益，也會(huì)造成兩次運(yùn)費(fèi)的損失，因此需要對(duì)這類商品活動(dòng)進(jìn)行必要的限制。標(biāo)的金額小對(duì)消費(fèi)者利益影響不明顯，如果消費(fèi)者不加限制的適用反悔權(quán)制度，對(duì)小額標(biāo)的合同進(jìn)行復(fù)雜的糾纏，可能導(dǎo)致消費(fèi)者耗費(fèi)的時(shí)間、金錢成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于交易價(jià)值本身，浪費(fèi)社會(huì)資源。而且標(biāo)的金額比較小的商品參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)門檻比較低，不容易出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者壟斷的情況，消費(fèi)者能夠很好地辨別商品的信息和價(jià)值，不需要反悔權(quán)制度進(jìn)行特別保護(hù)。德國(guó)規(guī)定，標(biāo)的金額不超過(guò)40歐元的合同不能適用反悔權(quán)制度，美國(guó)法則排除了低于25美元的的反悔權(quán)。建議將適用反悔權(quán)制度的商品金額標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置為100-200元人民幣，具體數(shù)值設(shè)置需要根據(jù)市場(chǎng)交易調(diào)查數(shù)據(jù)和居民收入狀況或者商品價(jià)格與運(yùn)費(fèi)的一定比例關(guān)系確定。

(四)消費(fèi)者反悔權(quán)的保障機(jī)制-增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)

我國(guó)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)堪憂，維權(quán)狀況更不容樂(lè)觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，49.7%的人對(duì)維權(quán)成功沒有信心，57.6%的人認(rèn)為維權(quán)金錢成本高，65.5%的人認(rèn)為維權(quán)時(shí)間成本高，40%的人不知道該找誰(shuí)維權(quán)。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，經(jīng)營(yíng)者掌握著消費(fèi)者的地址、聯(lián)系方式等個(gè)人信息，而經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)信息卻不易獲得。由于信息不對(duì)稱，消費(fèi)者的維權(quán)容易招致經(jīng)營(yíng)者的報(bào)復(fù)，經(jīng)營(yíng)者為報(bào)復(fù)消費(fèi)者打騷擾電話，郵寄壽衣、紙錢、靈牌位等報(bào)道層出不窮，反映了網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者維權(quán)的困境。另一方面，我國(guó)自古有“一諾千金”的傳統(tǒng)美德，無(wú)理由退貨的行為似乎是與之矛盾的不義之舉，在這種心理作用下，盡管消費(fèi)反悔權(quán)被侵犯也不會(huì)去維權(quán)。

消費(fèi)者的苛刻要求能夠敦促企業(yè)家致力于提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。政府部門應(yīng)該加大《消法》尤其是消費(fèi)者反悔權(quán)制度的宣傳力度，利用報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體，將屬于消費(fèi)者的權(quán)利和維權(quán)方式告知消費(fèi)者。消費(fèi)者應(yīng)該對(duì)法治有信心，對(duì)維權(quán)有耐心，為打擊不法經(jīng)營(yíng)者有決心，堅(jiān)決對(duì)違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為說(shuō)不，勇于拿起法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)益，使侵害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者無(wú)立足之地。

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史玉婷(1993-)，女，漢族，河北人，河北大學(xué)政法學(xué)院，經(jīng)濟(jì)法專業(yè)碩士研究生在讀；郝丹丹(1992-)，女，漢族，河北人，河北大學(xué)政法學(xué)院，民商法專業(yè)碩士研究生在讀。