優(yōu)質(zhì)服務窗口是怎樣煉成的？
——徐州醫(yī)保中心提升優(yōu)質(zhì)服務側(cè)記

■文／趙韡

優(yōu)質(zhì)服務窗口是怎樣煉成的？
——徐州醫(yī)保中心提升優(yōu)質(zhì)服務側(cè)記

■文／趙韡

不久前，一位70多歲的老人來到徐州市醫(yī)保中心咨詢，工作人員熱情接待了他，詳細講解了相關(guān)政策，并提供了許多宣傳資料。在徐州市醫(yī)保中心綜合業(yè)務科科長胡冬梅看來，這是一種再普通不過的工作常態(tài)。然而幾天后，市醫(yī)保中心接到了老人寄來的一份感謝信，信中寫道：“我是年近八旬的老人，閱盡人間冷暖，你們的服務周到、熱情，深深地感動了我……”

事實上，徐州市醫(yī)保中心正是國家人社部評選的“全國人社系統(tǒng)2014—2016年度優(yōu)質(zhì)服務窗口”之一。

可是誰能想到，在四五年之前，徐州市醫(yī)保中心還是該市百姓辦事“零障礙”工程的重點整改對象，和另外兩家單位一起，一度被推上風口浪尖。當然，造成這種窘境的原因不光是捉襟見肘的經(jīng)辦條件，更受政策變化、社會環(huán)境等各種復雜因素的影響。醫(yī)保經(jīng)辦工作“接地氣”、和老百姓切身利益密切相關(guān)的自然屬性，使得它自誕生以來就是老百姓高度關(guān)注的熱點、焦點。2012年以來，該中心以問題為導向，大刀闊斧進行改革，在“硬件”邁上新臺階的同時，也實現(xiàn)了“軟件”上的提檔升級，重點從外部和內(nèi)部兩個層面對窗口工作進行重塑。

外部再造。一是“沉下去”。針對群眾集中反映的辦事難、效率低等問題，實行簡政放權(quán)，全面推行業(yè)務下沉。如：異地就醫(yī)業(yè)務在各區(qū)辦事處即可辦理；職工醫(yī)保定點單位選擇業(yè)務可在各社區(qū)勞動保障平臺辦理；慢性病申請鑒定業(yè)務直接在相關(guān)定點醫(yī)療機構(gòu)辦理等。二是“靚起來”。辦公地點由原來多個單位合署辦公的舊址搬遷至獨立辦公的新址，服務大廳劃分為業(yè)務辦理、自助查詢、人工咨詢、免費復印、茶歇處、來訪接待處等若干功能區(qū)域，較為寬敞明亮，環(huán)境大為改善。

內(nèi)部升級。在內(nèi)部管理上，推行“兩加兩減”的做法。

一是管理部門作“減法”，人員素質(zhì)作“加法”。整合經(jīng)辦機構(gòu)科室職能，推行扁平化的管理，打造“一窗+零站式”服務。打破原辦事大廳分科室設立窗口的慣例，成立綜合業(yè)務科，全面負責服務大廳的咨詢、接待及各項業(yè)務辦理工作。具體來說，就是由過去的按科室業(yè)務線條辦理，改為“前臺一窗受理、后臺協(xié)同辦理、管理層實時監(jiān)管”的“一窗式”醫(yī)保經(jīng)辦模式，高效便捷地為群眾提供醫(yī)保業(yè)務服務。同時選派業(yè)務素質(zhì)、綜合素質(zhì)均過硬的干部、職工充實到窗口一線，以傳幫帶的形式帶動窗口工作人員素質(zhì)整體提高。每月評選服務明星和服務標兵，并給予一定的物質(zhì)獎勵，以激勵員工。

二是辦事環(huán)節(jié)作“減法”，服務細節(jié)作“加法”。最大程度減少業(yè)務環(huán)節(jié)，確?！皽p到位”。如“轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院”由醫(yī)院審批完成即可赴外就醫(yī)，取消市外轉(zhuǎn)院事前備案業(yè)務。由于該市自2017年7月1日起全面啟用社會保障卡，而社?？ň邆渖矸葑R別功能，為進一步方便參保人員就醫(yī)，該中心簡化流程，不再發(fā)放《城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險病歷》（已發(fā)放的可繼續(xù)使用），參保人員就醫(yī)、購藥時可使用徐州市通用門診病歷。對于暫時無法實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的省外異地就醫(yī)人員，開展“異地零星報銷郵寄業(yè)務”。長期異地就醫(yī)人員發(fā)生的零星報銷費用，可以采取郵寄方式受理材料，減少異地人員兩地奔波。全面推行限時辦結(jié)并上墻公示，接受群眾監(jiān)督。能夠現(xiàn)場辦結(jié)的業(yè)務，確保每項辦理時間不超過2分鐘。建立引導員和專職咨詢員制度。對老弱病殘孕人員開通綠色通道，提供“一對一”服務。在原先“首問負責制”的基礎上推行“首接負責制”，凡與醫(yī)保中心聯(lián)系辦理有關(guān)事項的，接觸的首位工作人員必須負責受理和接待，不得以任何理由推諉、拒絕。積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)保服務”，運用人社局網(wǎng)站、醫(yī)保中心微信公眾號、基層勞動保障站、醫(yī)院自助終端等，打造“零站式”服務，使群眾就近查詢辦理醫(yī)保業(yè)務。努力實現(xiàn)醫(yī)保經(jīng)辦全流程電子化，下一步將實現(xiàn)前臺電子簽名，建立OCR識別醫(yī)保數(shù)據(jù)處理中心，零星報銷可實現(xiàn)自動處理。■

作者單位：江蘇省徐州市醫(yī)療保險基金管理中心