細節(jié)管理在五官科護理管理中的應用分析

黃龍瑋

濰坊市坊子區(qū)人民醫(yī)院，山東濰坊 261206

所謂細節(jié)管理就是指在一定工作范圍內(nèi)，對細節(jié)進行辨認、分析、補充、完善、延伸、控制和超越的過程[1]。細節(jié)管理是否到位直接關(guān)系到醫(yī)療服務質(zhì)量的優(yōu)劣，醫(yī)療事故發(fā)生率的高低。五官科患者與其它科室相比，具有病情復雜多變，年齡跨度大，手術(shù)精細度高，術(shù)后護理難度大，急診病例多等特點，在護理過程中一旦疏忽就容易造成事故。細節(jié)決定成敗，在五官科臨床護理管理中，作為五官科護士長要從大處著眼，從小處抓起，向細節(jié)管理要質(zhì)量，關(guān)注臨床每個細節(jié)，實施有效管控，努力達到零差錯護理質(zhì)量、零距離護患關(guān)系、零缺陷護理技術(shù)、零投訴護理服務水平的終極目標[2]。2016年在五官科護理管理中認真做好細節(jié)管理，護理服務質(zhì)量得到了很大提升。

1 細節(jié)管理的具體做法

1.1 樹立細節(jié)管理意識，繃緊“細節(jié)弦”

思想決定行動，意識決定狀態(tài)。細節(jié)管理得以有效實施的前提就是護理管理人員思想中有關(guān)注工作細節(jié)，具有細節(jié)管理意識。為此，五官科護理部舉行1次/月思想學習交流的例會，護理人員在會上學習醫(yī)風醫(yī)德、護理職業(yè)道德規(guī)范以及相關(guān)的法律法規(guī)，討論分析近年來我院及兄弟單位因細節(jié)管理不到位導致的醫(yī)患糾紛、質(zhì)量投訴等責任事故，交流工作中細節(jié)管理心得等。通過長期不間斷的思想意識教育強化，把細節(jié)管理意識灌輸?shù)矫恳晃蛔o理人員心中，使其牢固樹立細節(jié)決定質(zhì)量、細節(jié)決定安全、細節(jié)決定發(fā)展的細節(jié)管理意識，把規(guī)章制度和操作規(guī)程從嚴、從細轉(zhuǎn)化到工作行動中去。讓每一位護士認識到自身的工作關(guān)乎人民的健康和生命，不經(jīng)意間的疏忽，就可能給患者造成重大的損失，就可能給科室社會聲譽帶來不可估量的消極影響[3]。

1.2 認真完善制度細節(jié)要求，嚴格臨床環(huán)節(jié)操作規(guī)范

根據(jù)五官科的護理基本要點、技能培訓操作培訓、以及健康教育制度等，梳理制度紕漏，查對操作規(guī)范環(huán)節(jié)要求，完善制度中的細枝末節(jié)，嚴格規(guī)范護理操作技術(shù)要求。從病區(qū)各班職責與各類區(qū)域人員管理要求細則等出發(fā)，將耳鼻喉眼等五官科常見疾病問題從入院評估到后期健康指導以及其中的可能存在的護理責任風險、患者心理不適感、醫(yī)療安全隱患等一一細化處理，形成更細化的制度和操作規(guī)范要求，編制成可以隨手攜帶的手冊，五官科醫(yī)護人員人手一冊，學習熟悉并達到熟練掌握程度，并列入五官科護理月度考試內(nèi)容之中。鼻鏡、槍狀鑷、壓舌板等五官科臨床醫(yī)療器械具有小、雜、少的特點，容易遺失。在這個環(huán)節(jié)的細節(jié)管理措施就是每個物品、每個抽屜定點專人管理，標簽統(tǒng)一完備，分類擺放，定期補充清潔，專人不定期抽查，責任到人，抽查結(jié)果納入月底績效考核，直接與相關(guān)人員的每月績效工作多寡掛鉤[4]。通過對制度和操作環(huán)節(jié)的細化與規(guī)范，使得五官科護理服務有規(guī)可依，有章可循，職責清晰，從而保證護理服務質(zhì)量提高和診療安全。

1.3 基礎護理中的細節(jié)管理

細節(jié)出質(zhì)量，細節(jié)看品質(zhì)。在基礎護理中進行細節(jié)管理，不但可以強化護理人員的工作責任心，提高基礎理論和操作技能水平，還可以減少護理糾紛發(fā)生。加強對五官科護理專業(yè)理論和專業(yè)的考評頻率和力度，促進護理人員圍繞著五官科常見疾病的發(fā)病到患者的入院評估、圍術(shù)期護理、護理過程、出院指導等環(huán)節(jié)中可能發(fā)生的疾病危像及易產(chǎn)生的護理缺陷、疾病各個階段和護理環(huán)節(jié)進行學習，有效地提高了五官科護士的基礎專業(yè)素質(zhì)。除了以制度、規(guī)范等形式確定護理人員的標準護理行為外，積極倡導護理人員在臨床實踐操作中時時刻刻心里裝著患者，帶著溫情服務，處處細心，在細節(jié)管理中展現(xiàn)良好的護理服務精神和境界。如為突聾患者和聲帶息肉術(shù)后禁聲期患者主動提供交流用的紙和筆，多用非言語性交流方式與之溝通；如喉鏡下取異物時跟患者拉幾句家常，轉(zhuǎn)移其注意力，緩解緊張情緒；測量血壓結(jié)束后，主動為患者整理衣袖；對耳鳴的患者，盡量保持室內(nèi)安靜；老弱患者行動時主動攙扶、耐心等待，年幼患者的安撫與鼓勵等。通過這些看似不起眼的細節(jié)管理護理，將冷冰冰的藥品、輸液裝置，帶有疼痛的治療，變成有溫度的人文關(guān)懷，來滿足患者全方位的需求，體現(xiàn)護理服務的人文關(guān)懷價值[5]。

1.4 用藥中的細節(jié)管理

五官科患者病患部位主要在眼、耳、鼻、喉等處，均為人體重要組織器官，再生能力差，損傷后可逆性差，一旦因為用藥不當而造成傷害，極易引發(fā)并發(fā)癥，甚至致殘致死。為了萬無一失的安全用藥，對護理人員發(fā)放藥物的流程實施細節(jié)管理，嚴查和認真核對流程，從嚴落實“三查七對”操作規(guī)范。還需依據(jù)各類藥物的要求，按時按量地將藥物送給患者，并督促患者服下；對于藥物過敏患者，護理人員在其床頭和腕帶上需要掛警示牌，警示牌內(nèi)容簡要標明過敏藥種和反應狀況；特殊用藥要將用藥注意事項詳細告知患者或陪護家屬，并要求他們在患者知情書上簽字，護士站負責存檔保管。另外針對藥品更新情況，將新藥品的用法、禁忌和不良反應等知識編制成手冊，及時組織護理人員學習。

1.5 感染管理防控中的細節(jié)管理

口、鼻、耳區(qū)域是五官科患者的病患生理部位，護理人員要頻繁接觸到患者的血液、唾液與眼耳分泌物，護理工作需要由醫(yī)護人員個人單獨完成的居多，因此，五官科醫(yī)護人員感染的風險較其他科室大，需要醫(yī)護人員倍加小心仔細。護理人員首先要嚴格落實中華人民共和國傳染病防治法》《醫(yī)院感染管理辦法》《消毒技術(shù)規(guī)范》的具體操作規(guī)范。做好器械的殺菌和消毒。其次要完善感染管理防控的每個細節(jié)：如重視洗手，對鼻內(nèi)鏡、耵聹鉤等常用器械重點消毒滅菌，壓舌板等一次性器材與生活垃圾分類包裝后交由醫(yī)療廢棄物處理站處置，使用500 mg/L含氯消毒液2次/d擦拭窗臺、桌面、治療椅、操作臺、水池等物品的暴露面，患者血液與唾液等體液污染的物體表面與地面，先用 2 000 mg/L的含氯消毒液噴灑，保持30 min后再使用清水進行反復擦拭[6]。對于感染管理，護士長每天進行巡檢，按時登記，及時糾正發(fā)現(xiàn)的問題。從細節(jié)落實發(fā)力，做好本科室的感染預防與控制工作。

1.6 人力資源管理中的細節(jié)管理

五官科護理工作被護理人員戲稱薪少、活重、風險高的工作。細節(jié)管理實施后，護理人員的精神緊張度和勞動強度都有空前加重。護理人員工作超負荷，客觀上會引起在工作中注意力和認真度下降，從而導致失誤的增多[7]。這就需要護士長為患者提供細節(jié)管理服務的同時也要為自己的員工提供人性化的細節(jié)管理。年輕護士多關(guān)注其情感世界，年長護士多關(guān)注其家庭生活。一條問候的短信，一個信任的眼神，一次主動的擔當，一個深情的擁抱等等，這些小的細節(jié)，看似不起眼，其實如果護理管理者運用得恰到好處，將大大增強護理人員的工作主動性，找到心理歸屬感，強化職業(yè)責任心，將自己的最大職業(yè)潛能發(fā)揮到極致，護理中的細節(jié)管理也就更容易落地生根，成為護理工作中的習慣化和常態(tài)化。

2 結(jié)果

2016年，五官科全年無不良事件發(fā)生。在醫(yī)院隨機對120例患者護理滿意度調(diào)查中，五官科的護理滿意度達到95%，遠遠超過同期其他臨床科室。這一年中，五官科受到患者的表揚信8封，錦旗2面。這些贊譽均遠遠超過往年。

3 討論

護理管理中的細節(jié)管理是對護理服務人文關(guān)懷精神的最好詮釋和最佳體現(xiàn)[8]。護理工作表面上針對的是病，本質(zhì)上面對的是人。在細節(jié)管理中，需要做到以人為中心，調(diào)動人的主觀能動性，去參與護理和治療，以期實現(xiàn)更好治病的目的。五官科的病員，以老人和兒童為多，心理和生理承受程度差；五官科病患部位主要集中在面部，造成身體損傷或心理傷害嚴重。所以在五官科護理管理中實施細節(jié)管理，完善制度和護理規(guī)范，將細節(jié)管理意識貫徹到每一位護理人員，養(yǎng)成注重細節(jié)的工作習慣，于細節(jié)之處現(xiàn)真情，于細節(jié)之處有尊嚴，于細節(jié)之處有安全。通過做到心細、眼尖、、手快、嘴甜，這樣做才能讓患者體驗到更加舒適的就醫(yī)體驗，感受到尊重和關(guān)愛，收獲愉悅的心情，增強其醫(yī)治的信心和自身機體的免疫能力，不但可以有效減少醫(yī)患護患糾紛，更有利改善臨床治療效果，提高護理服務滿意度，構(gòu)建五官科溫馨、和諧的人際關(guān)系和工作文化氛圍。

[1]聶藕蓮.細節(jié)管理在眼科手術(shù)中的應用[J].中國繼續(xù)醫(yī)學教育，2016，8（8）：261.

[2]張秀珍，龔玉梅.細節(jié)管理護士長管理中的應用探究[J].中國農(nóng)村衛(wèi)生，2015，8（10）：74-75.

[3]謝晴.重視護理管理中的細節(jié)管理[J].安徽衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學院學報，2016，15（2）：693.

[4]陳建英，吳立軍.精細管理在五官科護理安全中的應用[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生，2017，55（1）：153-156.

[5]李莉,于文永，燕媛媛.優(yōu)質(zhì)護理服務模式下人性化護理在耳鼻喉門診的應用[J].全科護理，2017，15（17）：2154-2155.

[6]申勇智.淺談五官科醫(yī)院感染的預防與控制[J].大家健康：學術(shù)版，2015，9（13）：280.

[7]楊愛霞.五官科安全護理探析[J].河南外科學雜志，2012，18（6）：159.

[8]楊雪君，李春黎，張怡.關(guān)注醫(yī)院細節(jié)管理[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2008，15（5）：44-46.