實(shí)施“后醫(yī)療隨訪”持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的成效與經(jīng)驗(yàn)

戰(zhàn)卓，啟明，王俊玲

吉林省吉林市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，吉林省吉林市 132012

2015年1 月，國家出臺(tái)了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》。為貫徹落實(shí)好這項(xiàng)工作，吉林省吉林市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院提出“以行風(fēng)建設(shè)促醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改善”，其核心是在行風(fēng)建設(shè)中以“后醫(yī)療隨訪”為抓手，以患者反映的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題為導(dǎo)向[1]，創(chuàng)新管理模式，優(yōu)化診療流程和資源配置，提升醫(yī)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，以切實(shí)改善人民群眾的就醫(yī)感受[2]，讓人民群眾享受到更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。所謂“后醫(yī)療隨訪”，即在患者出院后，由醫(yī)院安排的專職工作人員通過電話進(jìn)行隨訪，了解患者對(duì)整個(gè)就醫(yī)過程的感受。這是該院貫徹的落實(shí)國家《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》精神，更好地履行社會(huì)職責(zé)，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)的重要舉措，對(duì)于醫(yī)院開展好行風(fēng)建設(shè)，促進(jìn)管理升級(jí)，以及進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等方面，具有重要的參考價(jià)值。

1 實(shí)施“后醫(yī)療隨訪”的動(dòng)因與意義

1.1 實(shí)施“后醫(yī)療隨訪”的動(dòng)因

1.1.1 國家相關(guān)要求和群眾就醫(yī)需求是實(shí)施 “后醫(yī)療隨訪”的外部動(dòng)力 國家要求進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施等，對(duì)公立醫(yī)院的管理和服務(wù)提出了更高標(biāo)準(zhǔn)，而隨著醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，公立醫(yī)院迫切需要加快改革步伐，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平[3]。與此同時(shí)，人民群眾希望享受到更加優(yōu)質(zhì)、便捷、低價(jià)的醫(yī)療服務(wù)。

1.1.2 醫(yī)院內(nèi)部管理急需升級(jí)是實(shí)施“后醫(yī)療隨訪”的內(nèi)在壓力 近年來，醫(yī)院就診人數(shù)激增，但醫(yī)療管理相對(duì)滯后，人員素質(zhì)參差不齊，醫(yī)療資源整合能力不足，各診療環(huán)節(jié)銜接不暢，醫(yī)務(wù)人員溝通技巧匱乏，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)欠缺等，導(dǎo)致患者的就醫(yī)感受不佳，滿意度不高[4]。

1.2 實(shí)施“后醫(yī)療隨訪”的意義

實(shí)施“后醫(yī)療隨訪”，旨在通過加強(qiáng)醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)，提升醫(yī)院全體人員的服務(wù)水平，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而優(yōu)化診療流程和資源配置，豐富醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵，以改善患者的就醫(yī)感受[5]，為患者提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)低價(jià)的醫(yī)療服務(wù)。

實(shí)施“后醫(yī)療隨訪”，通過社會(huì)監(jiān)督，從患者的視角查找醫(yī)院的服務(wù)問題，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，提升專業(yè)素質(zhì)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在診療環(huán)節(jié)規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，樹立良好的職業(yè)形象，以進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改善。

2 實(shí)施“后醫(yī)療隨訪”的具體做法

2.1 把“后醫(yī)療”反饋問題作為醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的著力點(diǎn)

為更客觀真實(shí)地了解患者的就醫(yī)感受，為醫(yī)療服務(wù)把脈，醫(yī)院對(duì)出院患者進(jìn)行了“后醫(yī)療隨訪”。從2015年開始，醫(yī)院就把后醫(yī)療反饋的問題作為醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)著力點(diǎn)。對(duì)患者負(fù)責(zé)，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量負(fù)責(zé)，不怕揭丑?；颊叻矫娣从硢栴}、挑毛病，有利于醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

一般情況下，后醫(yī)療隨訪得到的反饋絕大多數(shù)都是滿意的，僅有1%左右的意見和建議,但醫(yī)院始終把重點(diǎn)放在問題上，把1%的問題放大到100%，即從一個(gè)患者所反映的問題，折射出醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量上存在的缺陷。

例如2015年一位患者的反饋只有一句話：“我患突發(fā)性耳聾住院，效果不好，還那樣?！睂?duì)此，醫(yī)院立即組織召開由業(yè)務(wù)院長主持的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房，從專業(yè)角度來分析該病例，查找問題到底出在哪里。科室主任、負(fù)責(zé)主治醫(yī)、住院醫(yī)師、護(hù)理人員以及質(zhì)管辦、醫(yī)務(wù)科等人員均參加會(huì)議。在查房時(shí)給當(dāng)事醫(yī)生充分的發(fā)言權(quán)，參與討論的人員對(duì)病例進(jìn)行了深入剖析，經(jīng)過多方共同檢查，查找問題，最終確認(rèn)患者反映的問題客觀真實(shí)。雖然，患者病情比較復(fù)雜，有多種疾病，而且住院期間不遵從醫(yī)囑，但也反映出醫(yī)生和患者的溝通不充分，勸阻不到位。隨即，組織耳鼻咽喉科醫(yī)生學(xué)習(xí)2015年6月中華醫(yī)學(xué)會(huì)耳鼻咽喉頭頸外科學(xué)分會(huì)，和中華耳鼻咽喉頭頸外科雜志編輯委員會(huì)發(fā)布的2015版《突發(fā)性聾診斷和治療指南》。從而，把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房與醫(yī)療質(zhì)量學(xué)習(xí)會(huì)融合在一起，把醫(yī)院的行風(fēng)工作與業(yè)務(wù)工作緊密鏈接。

2.2 把“患者滿意”作為工作目標(biāo)，將整改措施落實(shí)到位

醫(yī)院一直都把“患者滿意”作為醫(yī)療服務(wù)的工作目標(biāo)，每一項(xiàng)措施無不指向這個(gè)目標(biāo)。有一位出院患者提出“停車位少，建議加大停車場”。其實(shí)，許多市級(jí)醫(yī)院都存在這樣的問題。為緩解停車位緊張，從2015年8月開始，醫(yī)院便對(duì)院內(nèi)停車場實(shí)行社會(huì)化管理，使停車位得以充分有效利用，以滿足患者停車需要。同時(shí)，為了避免出現(xiàn)職工與患者爭車位的情況，醫(yī)院幾經(jīng)考察，為職工在附近租了地下停車位，職工的車輛全部停放其中，從根本上解決了患者增加停車位問題。

當(dāng)然，有些問題并不是馬上就能解決，但不管怎樣，都能把老百姓滿意度調(diào)查提出的問題真正重視起來，放在心上，落實(shí)到行動(dòng)上。

2.3 后勤部門“每周一樓”大檢查，主動(dòng)為臨床一線服務(wù)

后勤保障在好多醫(yī)院都是個(gè)老大難問題。實(shí)施“后醫(yī)療隨訪”之初，經(jīng)常有患者反映醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生差、維修不及時(shí)等問題。針對(duì)這種情況，醫(yī)院對(duì)后勤工作提出要求：后勤部門一定要圍著前勤轉(zhuǎn)，得把后勤變前勤。為加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，更好地為臨床科室提供保障支持，后勤部門堅(jiān)持“每周一樓”大檢查，即每周一由后勤院長帶隊(duì)，深入一棟樓的臨床科室，就后勤管理范圍內(nèi)的問題與科主任、護(hù)士長，乃至患者及家屬直接溝通，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)和解決臨床工作中遇到的問題。通過這種形式的督促，后勤各部門能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，把問題消滅在萌芽狀態(tài)。通過采取以上措施，患者和臨床的需求都得到了滿足。

醫(yī)院后勤人員比較緊張，1 000張開放床位，只有30個(gè)后勤職工，而且多為老弱病殘。為此，醫(yī)院實(shí)行后勤社會(huì)化管理。目前，醫(yī)院的洗滌、保潔、花卉、停車場管理，以及通勤車等均已實(shí)現(xiàn)社會(huì)化。實(shí)踐證明，通過后勤主動(dòng)服務(wù)和專業(yè)化管理，患者相關(guān)問題投訴量明顯減少。

2.4 最大限度降低醫(yī)療價(jià)格，為人民群眾提供廉價(jià)醫(yī)療服務(wù)

打造老百姓滿意的醫(yī)院，最重要、最實(shí)際的一點(diǎn)，是把醫(yī)療費(fèi)用降下來。在后醫(yī)療隨訪中，反映費(fèi)用高的患者不在少數(shù)，雖然醫(yī)院在全市同級(jí)醫(yī)院中已屬最低，但依然不能讓百姓滿意。所以，在濫收費(fèi)方面，醫(yī)院對(duì)后醫(yī)療反饋問題堅(jiān)決處理。比如在后醫(yī)療隨訪時(shí)，有個(gè)醫(yī)?；颊叻答?zhàn)约宏@尾炎住院費(fèi)用高。經(jīng)醫(yī)?？婆c物價(jià)部門聯(lián)合檢查，發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在過度醫(yī)療情況。于是在當(dāng)月的醫(yī)院質(zhì)量通報(bào)中，對(duì)責(zé)任醫(yī)生通報(bào)批評(píng)并給予相應(yīng)處罰。

據(jù)吉林市衛(wèi)生計(jì)生行政部門統(tǒng)計(jì)，2016年，吉林省吉林中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院的例均住院費(fèi)用7 718元，比市直醫(yī)療機(jī)構(gòu)的平均值7 784元低66元，且在全市市直三級(jí)甲等醫(yī)院中例均費(fèi)用最低。

3 實(shí)施“后醫(yī)療隨訪”的主要成效

3.1 實(shí)施“后醫(yī)療隨訪”，全面提升了管理能力、工作效率和服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院將“后醫(yī)療隨訪”發(fā)現(xiàn)的問題作為關(guān)注點(diǎn)，使職能部門的工作更有針對(duì)性,有利于提升管理能力。由于醫(yī)院對(duì)“后醫(yī)療隨訪”反映問題的高度重視，有專門部門負(fù)責(zé)督導(dǎo)問題的調(diào)查和解決情況，也使工作效率得到有效提高。兩年時(shí)間，醫(yī)院共調(diào)查、處理患者提出的意見587項(xiàng)，伴隨著這些問題的解決，醫(yī)院從環(huán)境到服務(wù)，都有了顯著改善，服務(wù)質(zhì)量明顯提升。

3.2 實(shí)施“后醫(yī)療隨訪”，提升了醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力

以“后醫(yī)療隨訪”為抓手，進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房成為常態(tài)化工作后，醫(yī)務(wù)人員更加重視患者的感受。在患者的反饋中，有92.3%與醫(yī)務(wù)人員相關(guān)，其中僅27.1%涉及業(yè)務(wù)水平，更多的涉及服務(wù)意識(shí)和溝通能力?；诖耍t(yī)院不但在提升業(yè)務(wù)能力上下功夫，而且非常重視溝通能力的培養(yǎng)，邀請知名專家對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，并且實(shí)行溝通“清單制”，在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過程中，以溝通清單規(guī)范診療行為，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，很大程度上避免出現(xiàn)信息不對(duì)稱情況，不但提升了服務(wù)能力，也改善了患者的就醫(yī)感受。

3.3 實(shí)施“后醫(yī)療隨訪”，贏得了良好的社會(huì)評(píng)價(jià)

在如今激烈的市場競爭中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)把精力更多投入到高精尖儀器設(shè)備的購置、高端技術(shù)人才的引進(jìn)上，以期立于不敗之地，而行風(fēng)建設(shè)似乎一直是務(wù)虛的工作，往往僅在迎檢的時(shí)候?qū)憣懖牧?，走走過場，敷衍了事。在這方面，作為吉林地區(qū)的三級(jí)甲等醫(yī)院，吉林省吉林市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院以行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)醫(yī)療的持續(xù)改善，取得了實(shí)實(shí)在在的成效，2015年、2016年連續(xù)兩年在吉林省衛(wèi)生計(jì)生委組織進(jìn)行的全省衛(wèi)生系統(tǒng)重點(diǎn)醫(yī)院行風(fēng)工作社會(huì)滿意度調(diào)查中，獲得正序排名全省第一的好成績，為打造人民群眾滿意的醫(yī)療服務(wù)品牌奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

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