智慧檔案館建設(shè)中智慧化服務(wù)構(gòu)建探討

■葉惠杰

智慧檔案館建設(shè)中智慧化服務(wù)構(gòu)建探討

■葉惠杰

隨著智慧城市建設(shè)進(jìn)程的逐步推進(jìn)，智慧檔案館建設(shè)必然隨之進(jìn)行。在智慧檔案館建設(shè)中，足夠豐富的檔案資源、智慧化的管理和存儲(chǔ)、智慧化的服務(wù)是智慧檔案館的生命所在，缺一不可。在此筆者僅針對(duì)智慧檔案館建設(shè)中如何構(gòu)建智慧化服務(wù)提出一些思考。

智慧化服務(wù)是智慧檔案館呈現(xiàn)給公眾的最終表現(xiàn)形式，是智慧檔案館實(shí)現(xiàn)其核心價(jià)值的重要方式。筆者認(rèn)為，可以從以下幾個(gè)方面構(gòu)建并開展服務(wù)：

一、充分利用傳統(tǒng)的檔案查閱利用體系

傳統(tǒng)的檔案查閱利用體系在檔案事業(yè)發(fā)展的歷史進(jìn)程中發(fā)揮了巨大作用，使檔案的價(jià)值真正得到體現(xiàn)，基于檔案的政治屬性、部分檔案信息的敏感性、保密性以及部分利用者群體習(xí)慣于到檔案館進(jìn)行查閱，所以，對(duì)原有傳統(tǒng)的檔案查閱體系不能全部拋棄，應(yīng)該加以改造升級(jí)，使之更好地服務(wù)于民眾和社會(huì)。就像銀行系統(tǒng)一樣，盡管目前網(wǎng)上銀行、網(wǎng)銀支付、微信支付、支付寶、柜員機(jī)等已十分普遍，也為民眾所普遍接受和使用，但每個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)仍然客戶絡(luò)一不絕，有時(shí)要排長隊(duì)才能辦理業(yè)務(wù)，其原因，一方面是有部分群體仍然習(xí)慣于到柜臺(tái)辦理存取款，他們覺得網(wǎng)上或柜員機(jī)上不放心，存在安全隱患（實(shí)際上，柜員機(jī)上也時(shí)常發(fā)生吞卡事件或存取款錯(cuò)誤事件）；另一方面，有些業(yè)務(wù)也必須到柜臺(tái)辦理，如大額現(xiàn)金存取、相關(guān)業(yè)務(wù)查詢等。檔案也一樣，也有一部分群體習(xí)慣于到檔案館查閱，特別是憑證性的檔案材料，他們覺得在檔案館查到的是真實(shí)可信的，有時(shí)還需檔案館加蓋印章予以證明；另外，由于檔案的政治屬性，不是所有的檔案都可上網(wǎng)開放，對(duì)于未開放的檔案，在網(wǎng)上是不可能查到的，必須到檔案館進(jìn)行查閱，有的可能還需履行一系列審批手續(xù)，方可查閱。所以傳統(tǒng)檔案查閱仍不可替代。為此，需要對(duì)傳統(tǒng)檔案查閱體系進(jìn)行升級(jí)改造，以適應(yīng)檔案智慧服務(wù)的需求。

對(duì)傳統(tǒng)檔案查閱利用體系的改造升級(jí)，可以分為服務(wù)條件改善和服務(wù)改善兩個(gè)方面。

服務(wù)條件改善，指的是檔案查閱利用環(huán)境、設(shè)備、服務(wù)平臺(tái)的改善。檔案查閱利用環(huán)境，應(yīng)該是安靜、高雅、整潔、優(yōu)美、和諧、休閑的，可以區(qū)分出查閱區(qū)、休閑娛樂區(qū)、休息區(qū)，查閱區(qū)可分特別查閱區(qū)（查閱密級(jí)較高檔案，應(yīng)有封閉空間，專人服務(wù)）、授權(quán)查閱區(qū)（經(jīng)授權(quán)查閱網(wǎng)上不能查閱的檔案）、普通查閱區(qū)（查閱網(wǎng)上可查閱的檔案），休閑娛樂區(qū)，可以查閱、觀看館內(nèi)外音視頻、進(jìn)行網(wǎng)上互動(dòng)、查閱互聯(lián)網(wǎng)信息，還可設(shè)影視廳。休息區(qū)，供查閱利用者休息，可提供茶水、點(diǎn)心等服務(wù)。設(shè)備方面，首先是服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，服務(wù)平臺(tái)與整個(gè)智慧檔案館的平臺(tái)是一致的，只不過在不同的查閱區(qū)進(jìn)行了權(quán)限控制，同時(shí)，需配備查閱利用計(jì)算機(jī)、權(quán)限管理設(shè)備、自助物品保管柜、充電設(shè)備等。

服務(wù)改善，主要是服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的改善。由于檔案館的查閱利用是公益性的，已全部取消收費(fèi)，工作人員的工作量與個(gè)人收入無關(guān)系，從而導(dǎo)致部分地方出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量較差、利用者與工作人員吵架的情況，或者即使有檔案也不給利用者查閱的情況。為此，一要加強(qiáng)對(duì)檔案查閱利用工作者的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和能力；二要從管理體制上著手，工作量與收益掛鉤，投訴與收益掛鉤，以促使檔案工作者主動(dòng)改善自己的服務(wù)。三，還可改善服務(wù)方式，進(jìn)行預(yù)約服務(wù)、跨館查閱、跨館出證等。

二、建設(shè)不同層次和內(nèi)容的專題數(shù)據(jù)庫

數(shù)據(jù)庫是一個(gè)存儲(chǔ)起來為某個(gè)特定組織的多種應(yīng)用服務(wù)并具有盡可能小的冗余度的互相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)集合。它以一定方式儲(chǔ)存在一起、能為多個(gè)用戶共享、與應(yīng)用程序彼此獨(dú)立。專題數(shù)據(jù)庫是數(shù)據(jù)內(nèi)容側(cè)重于某一專題的數(shù)據(jù)庫。

專題數(shù)據(jù)庫的優(yōu)點(diǎn)在于同一庫內(nèi)結(jié)構(gòu)一致，內(nèi)容相近，方便檢索，方便查閱。如目前云南省檔案館已經(jīng)建立的少數(shù)民族口述歷史數(shù)據(jù)庫，就實(shí)現(xiàn)了對(duì)少數(shù)民族口述歷史檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)管理，保持?jǐn)?shù)據(jù)的高度統(tǒng)一，減少數(shù)據(jù)冗余，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)長期安全保存、信息資源共享，既保存重要資源，又為社會(huì)各界提供高效、便捷利用服務(wù)的目的。

再如，云南省檔案館建設(shè)的復(fù)轉(zhuǎn)軍人數(shù)據(jù)庫、婚姻檔案專題數(shù)據(jù)庫、滇軍抗日陣亡將士名錄數(shù)據(jù)庫、云南陸軍講武堂名錄數(shù)據(jù)庫、云南省圖書館的云南獨(dú)有少數(shù)民族多媒體資源庫等均在檔案的查閱利用中發(fā)揮了較好的作用。只要根據(jù)需要，按不同專題建設(shè)專題數(shù)據(jù)庫，與服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行銜接，就能發(fā)揮出應(yīng)有的作用。

圖1 專題數(shù)據(jù)庫示例

三、依托社交媒體，拓寬檔案智慧服務(wù)方式

社交媒體在國外得到了普遍應(yīng)用，在我國也擁有廣泛的用戶群。截至2016年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.10億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.56億。檔案部門要充分依托和利用社交媒體的平臺(tái)、技術(shù)、用戶群體，有針對(duì)性地開展檔案服務(wù)，拓寬服務(wù)渠道，改善服務(wù)方式。

1.充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，開展檔案服務(wù)

檔案部門要充分利用海量的移動(dòng)終端用戶群，利用社交媒體平臺(tái)拓寬服務(wù)渠道和方式。如：可以開通檔案微信服務(wù)，實(shí)現(xiàn)適時(shí)互動(dòng)。截至到2015年第一季度，微信已經(jīng)覆蓋中國90%以上的智能手機(jī)，月活躍用戶達(dá)到5.49億，用戶覆蓋200多個(gè)國家、超過20種語言。此外，各品牌的微信公眾賬號(hào)總數(shù)已經(jīng)超過800萬個(gè)，移動(dòng)應(yīng)用對(duì)接數(shù)量超過85000個(gè)，微信支付用戶則達(dá)到了4億左右。檔案服務(wù)平臺(tái)可以充分利用微信進(jìn)行檔案服務(wù)互動(dòng)。如圖2，就是檔案信息服務(wù)的案例。

再如，可以開通微博，與用戶進(jìn)行互動(dòng)。博客的主要功能在于發(fā)布和編輯日志、為日志分類以及給日志定義標(biāo)簽。信息來源廣泛，專題信息匯聚性強(qiáng)，具有一定的信息挖掘功能；信息載體豐富多樣，結(jié)合了文字、圖像、視頻等多種媒體展示形式。微博雖然不如微信受眾多，但也不失為一個(gè)“面對(duì)面”溝通效果的平臺(tái)。通過微博可以進(jìn)行公共信息的發(fā)布、推送；促進(jìn)檔案學(xué)術(shù)交流；與檔案用戶實(shí)時(shí)互動(dòng)，進(jìn)一步了解用戶需求等。

另外，也可通過手機(jī)信息，開展檔案服務(wù)。通過手機(jī)短信來開展各種檔案信息咨詢服務(wù)。通過彩信業(yè)務(wù)給用戶傳送圖片、聲音和文字等多媒體檔案信息，使用戶能夠方便快捷地讀取形象生動(dòng)的多媒體檔案信息。還可以通過系統(tǒng)發(fā)送短信到用戶的手機(jī)上，來告知用戶檔案館的相關(guān)公布、公告、通知等，并接收用戶的各類反饋意見和建議。

圖2 檔案微信服務(wù)示例

2.以“互動(dòng)多媒體技術(shù)”拓展檔案展覽方式

使用計(jì)算機(jī)交互式綜合技術(shù)和數(shù)字通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，處理多種形式的媒體文本、圖形、圖像、視頻和聲音，使多種信息建立邏輯連接，集成為交互系統(tǒng)，被概括地稱為“互動(dòng)多媒體”。

在愛國主義教育基地建設(shè)過程中，要充分利用互動(dòng)多媒體技術(shù)，通過更多交互、更炫場景，吸引人們的注意力，提高人們的興趣，拉近人們與檔案的距離，使受眾有更寬、更深、更新的感受與體驗(yàn)。在實(shí)踐中，也有許多地方開辦了網(wǎng)上展廳，但靜態(tài)的較多，受眾無法互動(dòng)，要通過采用新技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)交互展覽，以滿足受眾更深層次的需求。

3.開發(fā)基于檔案資源的APP應(yīng)用。

APP是在移動(dòng)設(shè)備（包括平板電腦、手機(jī)和其他移動(dòng)設(shè)備）上運(yùn)行的一切應(yīng)用程序，基于APP的檔案信息傳播是時(shí)下全新的信息傳播方式，可使用戶超越時(shí)間、空間的限制，隨時(shí)隨地對(duì)檔案信息進(jìn)行瀏覽查閱。美國國家檔案館將“歷史上的今日檔案”欄目做成APP程序，供蘋果和安卓系統(tǒng)用戶下載。在國內(nèi)，遼寧省檔案局研究基于安卓系統(tǒng)的APP項(xiàng)目，該項(xiàng)目開啟國內(nèi)檔案業(yè)界APP公共服務(wù)領(lǐng)域的先河，以館藏?cái)?shù)字資源為基礎(chǔ)，以中學(xué)歷史教材為切入點(diǎn)，打造檔案文化資源“APP服務(wù)”，目前該程序已在遼寧移動(dòng)的“校訊通”業(yè)務(wù)中試運(yùn)行，提供省內(nèi)的教師、學(xué)生及家長使用。我們可以充分借鑒其它國家、其它行業(yè)的APP應(yīng)用，開發(fā)出具檔案服務(wù)特色的APP，實(shí)現(xiàn)檔案宣傳、自助查閱利用、信息互動(dòng)、觀看展覽、休閑娛樂等功能，在各種移動(dòng)終端上推廣使用，以進(jìn)一步拓寬檔案服務(wù)渠道。

4.開展雙向語音自助服務(wù)

目前，銀行、通訊行業(yè)普遍已開展語音自助服務(wù)，確實(shí)提高了工作效率、降低了人工成本，智慧檔案館的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中可以充分借鑒這一做法，開展語音自助服務(wù)。這是一種單向的語音自助服務(wù)，操作者要在電話上按相應(yīng)按鍵，語音處理系統(tǒng)針對(duì)按鍵提供服務(wù)。我們考慮一些特殊群體，如盲人、缺肢的人或其它不能按鍵的人，如何在智慧檔案館服務(wù)系統(tǒng)上查閱檔案？針對(duì)這部分群體，可以開展雙向語音自助服務(wù)。借助移動(dòng)終端上安裝的APP，在完成身份識(shí)別后，只要查閱者用語音輸入需要查閱的內(nèi)容，系統(tǒng)就能自動(dòng)識(shí)別、自動(dòng)查找、將所需檔案信息以語音形式呈現(xiàn)給查閱者。

5.開展網(wǎng)上自助式檔案專業(yè)培訓(xùn)

全國檔案系統(tǒng)從國家檔案局到縣級(jí)檔案局，每年都在進(jìn)行檔案專業(yè)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)十多萬人次，這一方面可以說檔案培訓(xùn)工作成效顯著，檔案工作人員素質(zhì)得到提高。這是從產(chǎn)出角度說的。如果說從投入角度看，每年的人力、物力、財(cái)力投入應(yīng)該也是一個(gè)不小的數(shù)據(jù)。我們能否考慮，借助智慧檔案館的服務(wù)系統(tǒng)，由系統(tǒng)根據(jù)不同人員的需求，自動(dòng)識(shí)別需求、自動(dòng)形成培訓(xùn)方案、自動(dòng)制作PPT,以供學(xué)習(xí)者自主學(xué)習(xí)。

圖3 網(wǎng)上展示廳示例

我們可以借助互聯(lián)網(wǎng)，在網(wǎng)上開展各種層次的自助式培訓(xùn)，如檔案基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)歷教育培訓(xùn)或一些技能技術(shù)培訓(xùn)，可以制作帶有娛樂性質(zhì)的培訓(xùn)影視、也可錄制不同層次授課教師的講授視頻放在網(wǎng)絡(luò)上，供學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)使用。

6.開展檔案智慧自助式存檔服務(wù)

目前，部分檔案館開展的征集服務(wù)，如采集大學(xué)四年級(jí)學(xué)生的一段視頻，并跟蹤服務(wù)，幾十年后，讓這些人來看自己當(dāng)年的視頻，這項(xiàng)工作很有意義，但費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、費(fèi)財(cái)。我們能否嘗試在智慧檔案館服務(wù)平臺(tái)上建設(shè)一個(gè)模塊，該模塊具有身份識(shí)別、認(rèn)證、自動(dòng)采集、儲(chǔ)存、跟蹤提醒、主動(dòng)推送等功能，讓有錄制類似視頻意愿的群體，通過各種終端，通過身份識(shí)別認(rèn)證后，可以自助錄制、歸檔、保存，并定期跟蹤提醒錄制或推送回放，這樣既節(jié)省了人力、物力，又?jǐn)U大了受眾。自助式存檔案服務(wù)還可用于其它載體檔案的歸檔保存。

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作者單位：云南省檔案局