以客戶為中心“最后一公里”配送模式研究

（河南建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 鄭州 450064）

1 引言

如今，網(wǎng)絡(luò)和電腦已經(jīng)成為我們生活中不可或缺的一部分，這些年我國對物流行業(yè)的重視以及物流快遞業(yè)水平的不斷提高，大大拉動了電子商務(wù)的發(fā)展。同時近些年來各個電子商務(wù)企業(yè)如雨后春筍般的發(fā)展態(tài)勢、諸如“11.11”“12.12”這些網(wǎng)上消費節(jié)的受歡迎程度以及“親”“秒殺”“剁手”等一系列網(wǎng)絡(luò)詞匯等都可以看出電子商務(wù)已經(jīng)成為如今經(jīng)濟發(fā)展中的重要板塊。

與電子商務(wù)相匹配的現(xiàn)代化物流配送不同于傳統(tǒng)的物流配送，電子商務(wù)物流配送的貨物一般數(shù)量比較多，貨物的體積、大小等都沒有統(tǒng)一的規(guī)格，而且消費者對配送方式、配送效率、配送質(zhì)量和個性化配送方式等許多涉及到消費者利益的各個配送環(huán)節(jié)提出了更高層次更高水平的要求。在網(wǎng)上消費的熱潮中，健全和完善現(xiàn)代化物流體系，保障消費者在電子商務(wù)消費過程中的利益，最大限度地提高電子商務(wù)物流的配送效率和配送質(zhì)量同時降低配送成本，這些問題都值得探究。因此與消費者有緊密聯(lián)系的“最后一公里”配送就成為了電子商務(wù)物流發(fā)展中急需重點關(guān)注的問題。

2 電子商務(wù)和“最后一公里”配送的基本理論

2.1 電子商務(wù)的內(nèi)涵

電子商務(wù)（E l e c t r o n i c Commerce，EC）從狹義上來講，是指通過互聯(lián)網(wǎng)等電子工具（包括電話、廣播、電視、計算機、網(wǎng)絡(luò)等）在全球范圍內(nèi)進行的商務(wù)貿(mào)易活動。從廣義上講，電子商務(wù)也就是通過電子手段進行的商業(yè)活動。是通過使用電子工具，使企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)的上下游企業(yè)之間實現(xiàn)電子業(yè)務(wù)共享信息，提高企業(yè)生產(chǎn)運作的效率。

電子商務(wù)是一種新興的商業(yè)發(fā)展模式，是一種以互聯(lián)網(wǎng)為依托的商務(wù)模式，從它的運作模式和服務(wù)對象來看，它具有以下特點：

1）普遍性

電子商務(wù)是一種新興于網(wǎng)絡(luò)平臺的交易形式，它將生產(chǎn)者、流通者以及最終消費者統(tǒng)一于同一平臺，普遍存在于供應(yīng)商、生產(chǎn)商、零售商和最終消費者之間。

2）相對安全性

傳統(tǒng)商務(wù)中你買我賣的購物形式存在于一種很不安全的開放式購物環(huán)境，讓消費者沒有隱私保護的可能性，而電子商務(wù)則具有相對較高的安全性，通過網(wǎng)絡(luò)的加密機制、安全管理、防火墻、防病毒軟件等的保護，可以為消費者提供一種有助于保護個人隱私的相對安全的購物環(huán)境。

3）便利性

計算機的普及讓我們實現(xiàn)了“足不出戶，便知天下事”的愿望，而電子商務(wù)則讓我們實現(xiàn)了“足不出戶，便可購進天下物”的愿望，它能夠以一種非常簡單又便捷的形式完成復(fù)雜的傳統(tǒng)商務(wù)活動，大大提高了最終客戶的生活便利性。

4）集成性

電子商務(wù)活動建立在計算機和網(wǎng)絡(luò)的平臺上，實現(xiàn)了買賣過程的集合，同時也實現(xiàn)了對批發(fā)商、生產(chǎn)商、零售商和最終客戶的協(xié)調(diào)和集成，這種商務(wù)活動環(huán)節(jié)和商務(wù)活動主體對象的集成大大提高了商務(wù)活動的效率，大大領(lǐng)先于傳統(tǒng)商務(wù)活動。

2.2 “最后一公里”配送的內(nèi)涵

“最后一公里”物流配送是電子商務(wù)交易得以完成的最后一個環(huán)節(jié)，是直接接觸最終消費者的配送環(huán)節(jié)，是指將商品配送到最終客戶的手里或客戶指定的地方。

“最后一公里”配送因其直接接觸最終客戶的特殊性，所以它相對于傳統(tǒng)的物流配送具有以下特征：

1）直接性

“最后一公里”配送是直接接觸最終消費者的環(huán)節(jié)，也是直接關(guān)系到消費者滿意度的主要環(huán)節(jié)。

2）便利性

“最后一公里”配送是將貨物直接交付到最終客戶手中或是交到指定地點，實現(xiàn)了“門到門”“戶到戶”的配送，具有極大的便利性。

3）優(yōu)質(zhì)性

由于“最后一公里”配送是由專業(yè)的配送人員來操作的，一方面可以提供高質(zhì)量的服務(wù)，另一方面可以直接得到用戶的信息反饋，方便及時改進，可以大大提高用戶的滿意度。

3 電子商務(wù)“最后一公里”配送過程中存在的問題

3.1 電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題

我國的電子商務(wù)起步晚，發(fā)展程度也很低，在電子商務(wù)的安全性、保密性和規(guī)范性等各方面都有待考究。隨著電子商務(wù)在我們生活中的逐漸普及，它給我們帶來的問題也層出不窮，更有不少不法分子趁著體系漏洞進行網(wǎng)絡(luò)詐騙、發(fā)放虛假廣告等，這給我國依靠電子商務(wù)的消費者帶來了很大的困擾。具體問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1）電子商務(wù)的法律體系不夠健全

隨著電子商務(wù)的普及和發(fā)展，在電子商務(wù)交易過程中也出現(xiàn)了很多急需解決的問題，這些問題都是對我國現(xiàn)行的法律體系的新的挑戰(zhàn)。電子商務(wù)活動過程中出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假產(chǎn)品、虛假廣告等一系列違法行為都需要依靠完善法律體系來規(guī)范和治理。

2）電子商務(wù)企業(yè)的物流配送體系不完善

電子商務(wù)物流配送的最終環(huán)節(jié)既是電子商務(wù)活動完成的最終環(huán)節(jié)，也是與最終客戶密切聯(lián)系的核心環(huán)節(jié)，我國的物流配送目前處于初級階段，缺少相對完善的配送體系，導(dǎo)致配送過程中出現(xiàn)了諸多的問題，諸如重復(fù)運輸、配送質(zhì)量不高、環(huán)境壓力過大等一系列問題。

3）網(wǎng)上支付的安全性不高

網(wǎng)上支付是電子商務(wù)活動完成的中心環(huán)節(jié)，網(wǎng)上支付必須要有專業(yè)、高質(zhì)高效的電子支付服務(wù)的配合，而我國目前的網(wǎng)上支付金融平臺落后于現(xiàn)實所需，其安全性和便捷性都達不到客戶的需求水平。

3.2 “最后一公里”配送過程中存在的問題

我國的電子商務(wù)相對于西方發(fā)達國家來說開始得比較晚，發(fā)展水平也相對滯后，同時我國的物流配送水平也處于初期發(fā)展階段。所以，在面對最終客戶的“最后一公里”配送環(huán)節(jié)中也存在著很多問題，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

1）配送政策不規(guī)范

國內(nèi)的“最后一公里”配送模式大體上都是借鑒國外的先進經(jīng)驗，缺乏國家政策的引導(dǎo)和規(guī)范化建設(shè)，并且由于并沒有從根本上解決我國“最后一公里”配送中出現(xiàn)的問題，甚至適得其反，使得最終客戶認為電子商務(wù)企業(yè)喪失了其便捷性，以致于沒有實現(xiàn)較大的突破和創(chuàng)新。

2）配送人員素質(zhì)不高

我國的物流配送行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，所以這一行業(yè)的從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)和知識儲備都處于一種嚴重缺乏的狀態(tài)，在接觸最終客戶實現(xiàn)“最后一公里”配送的時候，往往不能提供專業(yè)化的服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量低，也難以及時準確地接受和處理客戶的反饋意見，導(dǎo)致“最后一公里”配送的發(fā)展受到極大的挑戰(zhàn)。

3）配送范圍有限

目前，我國的電子商務(wù)企業(yè)往往集中在一二線的大城市，在這些城市其設(shè)施設(shè)備條件都比較完善，但是隨著我國人民生活水平的不斷提高，越來越多的三四線中小城市也開始逐漸普及電子商務(wù)，但是在三四線中小城市中，配送的設(shè)施設(shè)備條件比較匱乏，這在一定程度上阻礙了電子商務(wù)和“最后一公里”配送的發(fā)展。

4 以客戶為中心“最后一公里”配送模式的構(gòu)建

基于對“最后一公里”物流配送的分析，根據(jù)不同的配送環(huán)境和消費者的個性需求，本文結(jié)合現(xiàn)行的電子商務(wù)物流配送發(fā)展狀況，通過對電子商務(wù)消費者和客戶群體進行劃分，探討適合我國的電子商務(wù)“最后一公里”配送模式。

4.1 以客戶為中心“最后一公里”配送環(huán)境分析

在我國大部分城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)中，客戶和電子商務(wù)消費群體的活動范圍大都是以家庭和工作單位為主線的，人口密度大，并且活動地點相對集中，所以客戶選擇的送貨地址大多是以家庭或者是工作單位為主。由于目前很多社區(qū)的安保工作都做得非常好，一些居民小區(qū)都不允許快遞人員進入，而同時員工們也不愿意因為接收快遞而影響自己在工作單位的表現(xiàn)，所有這些都給配送人員都帶來了很多的不便。

在我國農(nóng)村地區(qū)，人口分布相對比較分散，電子商務(wù)交易量較少，所以，在配送時就會有較高的配送成本。

從實際情況來看，在“最后一公里”配送過程中，可能會有多個電商企業(yè)，同時有多個物流配送公司，所以會出現(xiàn)同一地點的多個配送單位進行反復(fù)重復(fù)配送的情況。

4.2 “最后一公里”配送的客戶群體劃分

從目前我國電子商務(wù)交易的分布特點來看，我國的電子商務(wù)客戶大致可以劃分為四個群體，包括學(xué)生、城市工作人員、農(nóng)村客戶以及其他客戶群體。

學(xué)生群體主要包括在校大學(xué)生和教師兩部分，這一群體的主要活動范圍在學(xué)校，分布較集中，并且由于課程較少，課業(yè)壓力不大，所以這部分客戶大部分時間都會在學(xué)生寢室或教師公寓中度過，相對空閑時間較多。這個群體的接受能力還比較強，網(wǎng)上購物比較頻繁，貨物大都是比較輕便的小件，方便送貨，但由于寢室和公寓都不允許外來人員進入，所以一般實現(xiàn)不了送貨上門的配送方式，所以這一群體目前已經(jīng)接受了間接配送和自助取貨的方式。

城市的工作人員電子商務(wù)交易量很大，但由于工作種類和工作單位很多，所以派件的范圍不是很集中，且他們的送貨地址大多是家庭或者是單位，所以整體來說比較分散，所以配送的難度也較大，他們也大多能夠接受自助取貨的方式。針對這類群體，大多是在社區(qū)和商務(wù)區(qū)設(shè)置自動取貨柜或與便利店協(xié)作設(shè)立貨物代收點，方便客戶取貨。

農(nóng)村客戶群體雖然電子商務(wù)交易總量不大，但是隨著農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展和農(nóng)村生活水平的提高，農(nóng)村的電子商務(wù)交易量呈逐步上升的趨勢。而目前農(nóng)村的人口分布比較分散，送貨上門的配送方式也會帶來很高的配送成本，針對這種情況，可以采取自助取貨的方式，利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)商店或代收點來完成人工自助取貨。

其他客戶群體主要包括退休人員或?qū)Ｂ毺热巳?，他們的貨物大多比較雜，體積、類型不統(tǒng)一，所以針對這類特殊群體，“送貨上門”的配送方式是被普遍要求的。

4.3 以客戶為中心“最后一公里”綜合配送模式

針對電子商務(wù)交易的特點，以及對電子商務(wù)消費群體的劃分，結(jié)合我國電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展狀況和物流配送行業(yè)的發(fā)展前景，本文提出了一個有效的“最后一公里”綜合配送模式，這是以公共提貨柜的自助取貨方式為基礎(chǔ)和送貨上門相結(jié)合的綜合配送模式。

以客戶為中心“最后一公里”綜合配送模式是將最終配送地點分成三個大方向，即人工自助提貨點、自動提貨柜和最終客戶，也就是直接配送和間接配送相結(jié)合的綜合配送模式。

其中，人工提貨點的工作人員可以由電商企業(yè)和物流配送企業(yè)聘請專門的培訓(xùn)老師對其進行專業(yè)培訓(xùn)，或者采取校企合作的方式引進專業(yè)的高素質(zhì)人才。這樣既可以大幅度提升服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，也可以為電子商務(wù)的終端客戶群體提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

自動提貨柜則可以通過宣傳普及和定期維護來實現(xiàn)配送服務(wù)，這樣既能夠很好地擴大配送范圍，也可以通過間接配送的方式提高自己的配送服務(wù)，從而盡可能地減少派件不能直達、丟件、損件的情況發(fā)生，最大程度地完善我國的物流配送體系。

對于直接對接最終客戶的直接配送方式，可以采用直接“送貨上門”的配送方式，更加直接便捷地服務(wù)于特殊客戶群體，使得對客戶的服務(wù)更加全面多樣化。

綜合配送模式將最終客戶劃分為四個群體，包括學(xué)生群體、社會在職員工群體、農(nóng)村群體和其他客戶群體，在充分考慮各個客戶群體的特征之后，針對不同客戶群體的特征，將配送模式大致分為直接配送和間接配送兩種，直接配送也就是直接送貨上門的配送方式，間接配送則是采用人工提貨點和自動提貨柜協(xié)助完成客戶的自助取貨，這樣的綜合多樣化的配送模式在很大程度上提高了配送效率，改進了配送服務(wù)質(zhì)量。

5 結(jié)論

本文通過對“最后一公里”配送狀況以及電子商務(wù)發(fā)展狀況的分析和研究，發(fā)現(xiàn)我國現(xiàn)階段 “最后一公里”配送階段中存在很多問題。針對這些問題，通過劃分電子商務(wù)消費客戶群體，提出了以客戶為中心的“最后一公里”綜合配送模式。

本文的研究側(cè)重于對電商企業(yè)“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量的提升、社會環(huán)境優(yōu)化和客戶滿意度的改進等方面，不足之處在于沒有對“最后一公里”配送的成本進行分析和控制，可能會產(chǎn)生個別環(huán)節(jié)成本較高的問題，這還有待更進一步的研究和探討。

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