面向用戶的網(wǎng)上“一站式”服務(wù)探索
——復(fù)旦大學(xué)推進互聯(lián)網(wǎng)+校務(wù)服務(wù)實踐

復(fù)旦大學(xué)黨委副書記 劉承功

面向用戶的網(wǎng)上“一站式”服務(wù)探索
——復(fù)旦大學(xué)推進互聯(lián)網(wǎng)+校務(wù)服務(wù)實踐

復(fù)旦大學(xué)黨委副書記 劉承功

一、現(xiàn)狀與問題

隨著體制改革的不斷深化，國內(nèi)高校在教學(xué)、科研、管理和服務(wù)方面進行了諸多的改革嘗試，信息化已然成為高校在行政管理和教學(xué)改革方面的有力推手，逐步成為學(xué)校建設(shè)發(fā)展的主要依托手段之一。在數(shù)字校園時代，學(xué)校利用IT技術(shù)手段集中了大量的數(shù)據(jù)信息資源，建立并不斷完善業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)電子化、流程網(wǎng)絡(luò)化，提高了校務(wù)服務(wù)和管理的效率，促進了教學(xué)科研的進展。

這些年來，高校信息化建設(shè)一直致力于各類信息系統(tǒng)建設(shè)，關(guān)注師生在?！吧芷凇毙畔⒒采w，投入不斷增長，范圍不斷擴大，取得了很多實實在在的進步；然而，廣大師生用戶的需求與學(xué)校業(yè)務(wù)部門提供的服務(wù)之間的“鴻溝”依然巨大，師生辦事“路難找、門難進、話難聽、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象依舊存在。在當(dāng)前推動學(xué)校兩級管理的“扁平化”體制下，原來由業(yè)務(wù)部門承擔(dān)的教學(xué)管理、科研管理的權(quán)力逐漸向院系下移，直面師生的管理和服務(wù)團隊規(guī)模擴大，業(yè)務(wù)多元化與領(lǐng)域交叉程度增加，行政管理模式亟待創(chuàng)新。特別在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的當(dāng)下，用戶的信息化理念和服務(wù)意識在不斷增強，參與信息化過程的意愿越來越強烈。如何從全局視角看待信息化，將技術(shù)與業(yè)務(wù)融合、管理與服務(wù)解耦，做好校務(wù)服務(wù)個性化精準推送，為師生提供多渠道、無差別、全業(yè)務(wù)和全過程的便捷服務(wù)，成為我們當(dāng)前的主要任務(wù)之一。

在傳統(tǒng)模式下開展的信息化工作，受制于面向業(yè)務(wù)部門開發(fā)的信息系統(tǒng)，存在數(shù)據(jù)孤島、流程缺乏整合等問題，無法直接面向師生、跨越業(yè)務(wù)條線建立服務(wù)流程。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，信息化面臨更高的要求，新的信息化業(yè)務(wù)服務(wù)需求適時而生——學(xué)校面臨業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的改變，需要整合業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化信息化服務(wù)體系，實現(xiàn)行政體制的分層管理、業(yè)務(wù)模式的協(xié)作協(xié)調(diào)和教學(xué)科研的融合發(fā)展。于是，網(wǎng)上“一站式”服務(wù)成為復(fù)旦大學(xué)信息化校園建設(shè)新的發(fā)展目標，這其實也是信息化服務(wù)助力學(xué)校改革發(fā)展的必經(jīng)之路。

二、困境與對策

信息化逐步改變學(xué)校治理，但信息化應(yīng)用與服務(wù)正陷入困境。究其原因，傳統(tǒng)的建設(shè)模式存在信息孤島，數(shù)據(jù)質(zhì)量和應(yīng)用有效性不高，數(shù)據(jù)利用困難；信息化建設(shè)面向各業(yè)務(wù)條線，流程間缺乏整合；用戶在信息獲取、信息處理和信息提供方面渠道不暢，師生始終游離于數(shù)據(jù)、流程的生產(chǎn)和交換過程之外。這表明，以持續(xù)大量的信息化投入為代表的粗獷式發(fā)展并不能全面解決當(dāng)前存在的問題，“量”的增加不等同于“質(zhì)”的提升，“面”的拓廣也不能代表“度”的深入。單純的基礎(chǔ)設(shè)施升級并不能彌補業(yè)務(wù)的鴻溝，片面追求應(yīng)用的形式顯然不足以改善用戶體驗。

因此，復(fù)旦大學(xué)提出“以人為本、面向服務(wù)”的信息化建設(shè)理念，從用戶的需求調(diào)研、服務(wù)模式和架構(gòu)設(shè)計方面，陸續(xù)進行了探索。在這個過程中，明確地將服務(wù)對象定義為“師生個人”、“院系部處”（二級單位）和校級決策等三個層面，秉持“自下而上、面向用戶”的思路，聚焦用戶訴求，尋找存在問題，探索創(chuàng)新性信息化服務(wù)的頂層設(shè)計。

通過對用戶、業(yè)務(wù)部門、技術(shù)團隊的大量調(diào)研，可以很明確地定位問題：傳統(tǒng)的信息化重心關(guān)注局部勝過全局，著眼服務(wù)管理部門多于師生用戶；信息化觀念為項目制而非常態(tài)化，重建設(shè)而輕運維。盡管信息化部門完成了大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積累，但在業(yè)務(wù)層面，職能部門完全以自身業(yè)務(wù)為核心驅(qū)動，缺乏業(yè)務(wù)融合與統(tǒng)一規(guī)劃，可持續(xù)發(fā)展遇到瓶頸。

我們清醒地意識到：要利用信息化手段支撐學(xué)校業(yè)務(wù)整體的改革創(chuàng)新，單靠信息技術(shù)不能根本解決問題，應(yīng)當(dāng)從學(xué)校整體行政服務(wù)規(guī)劃入手，通過梳理與整合業(yè)務(wù)流程，對用戶角色全生命周期重新設(shè)計、研究業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)綜合應(yīng)用，對流程再造、以提供更加明晰化的服務(wù)。以此為著眼點，提出了以下幾個主要的探索目標：

（1）完成全校行政體制改革和業(yè)務(wù)梳理，制定面向用戶的跨業(yè)務(wù)條線服務(wù)流程；

（2）完成基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積累，研究完整、高效、標準的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺和應(yīng)用服務(wù)模式；

（3）推動服務(wù)和管理層次適當(dāng)分離，探索建立數(shù)據(jù)和流程驅(qū)動的輕量級服務(wù)體系。

三、實踐與創(chuàng)新

自2014年起，復(fù)旦大學(xué)大力推進校院兩級管理體制改革，從根本上改變行政業(yè)務(wù)的組織管理模式。作為學(xué)校改革的重要支撐，信息化部門以數(shù)據(jù)化和工作流管理為基礎(chǔ)，支持學(xué)校跨部門業(yè)務(wù)貫通，最大限度地將業(yè)務(wù)管理和師生服務(wù)、個人填報和流程審批分離，形成服務(wù)的“碎片化”和管理的“平臺化”，探索建立“網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳（eHall）”，形成創(chuàng)新性的“一站式”服務(wù)體驗。

復(fù)旦大學(xué)信息化“一站式”服務(wù)建設(shè)框架以業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平臺（包含數(shù)據(jù)總線）為基礎(chǔ)、以工作流引擎為核心，通過個人數(shù)據(jù)中心管理個人信息，以一表通系統(tǒng)組織生成表單，在工作流引擎中分解、配置、重構(gòu)和管理業(yè)務(wù)流程，并通過第三方數(shù)據(jù)展示工具實現(xiàn)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程監(jiān)控、報表生成和統(tǒng)一通信管理，最終的效果通過“網(wǎng)上服務(wù)大廳門戶”統(tǒng)一展現(xiàn)。

在建設(shè)過程中，復(fù)旦大學(xué)重點在以下幾個領(lǐng)域開展實踐創(chuàng)新：

1.數(shù)據(jù)化管理

重構(gòu)學(xué)校數(shù)據(jù)服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)，建立創(chuàng)新的層次化數(shù)據(jù)服務(wù)與管理體系。完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)化機制，建立各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)主題，為不同層次的上層服務(wù)建立標準化、耦合化的數(shù)據(jù)接口，支撐業(yè)務(wù)管理和師生服務(wù)分離，逐步形成良性的數(shù)據(jù)生態(tài)環(huán)境。

2.工作流驅(qū)動

探索以工作流引擎驅(qū)動業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的方法，建立以權(quán)限、數(shù)據(jù)、報表平臺化的方式支撐工作流流轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)模型，通過可視化拖拽式設(shè)計，快速迭代流程配置，向?qū)缴闪鞒棠０?，支持相似流程的模板?fù)用，大大節(jié)約開發(fā)的人力成本和時間成本。

3.一站式服務(wù)

面向師生個人用戶，完善和重構(gòu)服務(wù)結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的前后端（服務(wù)、管理）分離，以“一表通”為用戶服務(wù)入口建立“統(tǒng)一填報”平臺，采用數(shù)據(jù)總線和統(tǒng)一通信架構(gòu)，建立多渠道消息發(fā)布機制，引入支持跨平臺、跨瀏覽器的開源技術(shù)框架的“一站式服務(wù)”平臺架構(gòu)。

四、轉(zhuǎn)變與成效

自2015年9月上線以來，復(fù)旦大學(xué)eHall網(wǎng)上“一站式”服務(wù)大廳已先后推出與師生密切相關(guān)的生活、教學(xué)、科研等9個分類100多項服務(wù)，使用次數(shù)超過6萬人次。該平臺具體做了什么如圖1所示。

圖1 eHall網(wǎng)做了什么

在改變行政服務(wù)和實施成效方面，eHall網(wǎng)有如下幾個特點：

1.提高服務(wù)和管理效率

采用對日常業(yè)務(wù)服務(wù)碎片化和流程重構(gòu)，極大提升了用戶的使用體驗。以“打印開具戶籍證明的學(xué)籍證明”流程為例：在以往的流程中，學(xué)生要經(jīng)過院系審批、財務(wù)處繳費、教務(wù)處打印學(xué)籍證明，才能到保衛(wèi)處開具證明文件；通過流程重組，學(xué)生只要在網(wǎng)上服務(wù)大廳發(fā)起申請、繳費，隨后即可到自助服務(wù)終端使用一卡通自助打印。這個過程不僅縮短了辦事過程，更重要的是重構(gòu)了業(yè)務(wù)流程，使得原來以職能部門為中心、紙質(zhì)材料為憑據(jù)、用戶上門尋求服務(wù)的這個過程，轉(zhuǎn)變?yōu)橐詡€人用戶為中心、系統(tǒng)操作為驅(qū)動、在線即時獲得服務(wù)。這樣的改變不僅簡化了流程，也大大降低了業(yè)務(wù)部門的工作量，原來需要為紙質(zhì)憑據(jù)流轉(zhuǎn)的接收、審批、回復(fù)等工作，完全歸并為“一鍵式”的網(wǎng)上審批，為用戶提供的服務(wù)變成了“一站式”。

2.創(chuàng)新師生個體視角服務(wù)體驗

改變原來圍繞業(yè)務(wù)部門獨立流程模式，改善師生個體在教學(xué)、科研、生活等方面的便捷性體驗，通過區(qū)分教師和學(xué)生這兩種不同角色的服務(wù)主線設(shè)計，建立統(tǒng)一的流程中心，提供多維度的服務(wù)查詢功能，采用一表通自動載入預(yù)讀數(shù)據(jù)及自動回寫，新增服務(wù)評價功能，采用友好的設(shè)計風(fēng)格，為用戶帶來更好的體驗。

3.驅(qū)動業(yè)務(wù)管理機制改革與完善

傳統(tǒng)的辦事方式是用戶找部門、業(yè)務(wù)部門在辦公室處理；早期的數(shù)字校園方式是用戶找不同系統(tǒng)分別申請、業(yè)務(wù)部門在各自業(yè)務(wù)系統(tǒng)中分散審核。網(wǎng)上“一站式”服務(wù)方式帶來的革命性變化是：用戶只需在統(tǒng)一的網(wǎng)上辦事大廳中申請，讓業(yè)務(wù)部門倒過來進辦事大廳中并聯(lián)審批。實現(xiàn)這種改變并非單個或若干業(yè)務(wù)部門可以主導(dǎo)，需要全校通力，加強領(lǐng)導(dǎo)和完善機制及管理隊伍建設(shè)，通過為終端用戶提供服務(wù)反饋、流程監(jiān)控的方式來倒逼業(yè)務(wù)部門，例如確保數(shù)據(jù)準確性、流程時效性等。網(wǎng)上“一站式”服務(wù)的構(gòu)建既是實現(xiàn)學(xué)校的行政管理職能從權(quán)利向責(zé)任、無限向有限、管理向服務(wù)的觀念轉(zhuǎn)變，也體現(xiàn)了對機關(guān)職能轉(zhuǎn)變、行政機構(gòu)改革和實現(xiàn)管理機制創(chuàng)新的一種追求。

4.適應(yīng)學(xué)校業(yè)務(wù)的快速、可持續(xù)發(fā)展特點

圍繞著工作流引擎，可以通過云端簡單配置的方式使新服務(wù)業(yè)務(wù)快速上線，較好地適應(yīng)學(xué)校改革中業(yè)務(wù)流程變化的實際需要；同時讓辦事流程透明、公開，有效提升了辦事能力和效率。以數(shù)據(jù)的層次化、服務(wù)碎片化和流程配置化為特征的創(chuàng)新模式，適應(yīng)學(xué)校近年來業(yè)務(wù)探索和可持續(xù)發(fā)展的需求，推動了學(xué)校行政管理向用戶服務(wù)方式的根本性轉(zhuǎn)變，其如圖2所示。

圖2 轉(zhuǎn)變情況

五、思考與展望

信息化最終的目的是組織變革，信息化的本質(zhì)就是對流程的再造，實施過程是改變管理觀念、組織機構(gòu)和業(yè)務(wù)模式的過程?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”明確了信息化對于行業(yè)發(fā)展的重要性，高校的“互聯(lián)網(wǎng)+”教育就是改進信息化發(fā)展模式，消除傳統(tǒng)信息系統(tǒng)中用戶/功能的90%和10%剪刀差問題。信息化需要將業(yè)務(wù)/應(yīng)用系統(tǒng)功能按面向?qū)ο髤^(qū)分，通過服務(wù)標準化和“同質(zhì)化”，將服務(wù)與管理適當(dāng)分離、通過流程改善和重構(gòu)、依托數(shù)據(jù)服務(wù)以實現(xiàn)管理模式轉(zhuǎn)移。

推進高校的校務(wù)服務(wù)信息化，當(dāng)以實現(xiàn)“界面統(tǒng)一、流程協(xié)同、數(shù)據(jù)共享”為目標，首先進行“業(yè)務(wù)梳理”，將服務(wù)“按性質(zhì)、內(nèi)容、用戶群定義”進行分類，確立“數(shù)據(jù)集中、信息整合、業(yè)務(wù)貫通和統(tǒng)一服務(wù)”的核心理念；其次簡化、優(yōu)化和融合業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)服務(wù)的碎片化，把各種各樣用戶所需的服務(wù)剝離、流程解構(gòu)，采用工作流引擎重新串聯(lián)，將碎片化的業(yè)務(wù)服務(wù)按用戶所需方式重建、重構(gòu)。

在信息化服務(wù)的構(gòu)建過程中，數(shù)據(jù)是業(yè)務(wù)得以簡化和融合的核心動能，需要著重研究和解決幾個核心問題（數(shù)據(jù)全生命周期中四要素）：數(shù)據(jù)從哪來、怎么來、到哪去、如何用？變業(yè)務(wù)系統(tǒng)“私有數(shù)據(jù)”為學(xué)校的公有數(shù)據(jù)，鼓勵業(yè)務(wù)部門積極開拓思路，變系統(tǒng)“已有數(shù)據(jù)”為業(yè)務(wù)拓展需要的“應(yīng)有數(shù)據(jù)”。建立統(tǒng)一高效的數(shù)據(jù)標準規(guī)范，降低數(shù)據(jù)獲取的成本，將大量分散的數(shù)據(jù)進行整合，以不干擾業(yè)務(wù)系統(tǒng)為原則，把數(shù)據(jù)獲取工作獨立于業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行，打消業(yè)務(wù)管理部門的顧慮。建立權(quán)威、唯一的核心數(shù)據(jù)源，支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)運轉(zhuǎn)；通過快速、便捷數(shù)據(jù)應(yīng)用配置，激發(fā)業(yè)務(wù)部門應(yīng)用數(shù)據(jù)熱情，鼓勵數(shù)據(jù)應(yīng)用主體共同參與數(shù)據(jù)服務(wù)建設(shè)。信息化技術(shù)部門應(yīng)對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)重新加工，以應(yīng)用主體的視角進行處理、轉(zhuǎn)換和重組，使學(xué)校層面數(shù)據(jù)服務(wù)獨立于業(yè)務(wù)系統(tǒng)、便利可用。通過上述各種手段，推動數(shù)據(jù)在各級業(yè)務(wù)主體中的流轉(zhuǎn)，促進數(shù)據(jù)利用的良性循環(huán)生態(tài)，進而達到“讓數(shù)據(jù)、流程多找路，讓教師、學(xué)生少跑腿”的目的。

面向用戶的網(wǎng)上“一站式”服務(wù)不是信息化的終點，而僅僅是一個新的信息化時代的開始。多年實踐表明，學(xué)校的發(fā)展離不開信息化基礎(chǔ)支撐，信息驅(qū)動變革的意義不應(yīng)僅僅是以信息化作為一種工具，更應(yīng)該是依托信息化提升核心競爭力、提升管理效率，也是學(xué)校的實質(zhì)性改革與發(fā)展的重要標志。學(xué)校應(yīng)創(chuàng)造條件，通過完善機制來逐步體現(xiàn)信息化部門的地位，使得信息化過程從過去重硬輕軟到軟硬并舉，使信息化服務(wù)“嵌入”業(yè)務(wù)過程；從改變過去業(yè)務(wù)部門提要求、IT部門全面實施，到建立IT部門主導(dǎo)前后分離服務(wù)設(shè)計、業(yè)務(wù)部門統(tǒng)籌梳理流程、信息化實施平臺提供服務(wù)的機制。只有進入重要與核心業(yè)務(wù)密切結(jié)合的領(lǐng)域，并真正成為全員參與的過程，信息化才能可持續(xù)發(fā)展，其巨大的潛在效能才能得以真實體現(xiàn)。

（編輯：楊馥紅）