以心踐行 以行踐心

勞動(dòng)的人最美麗。1990年出生，2010年入路的吳小笛近日被光榮的人選為青島市“十大感動(dòng)人物”，她用女孩特有的細(xì)膩、溫情、執(zhí)著和善良，用心用情詮釋了“厚德敬業(yè)實(shí)干先行”的濟(jì)鐵精神，畫出自己燦爛的人生軌跡。

她將平凡的崗位做得“多姿多彩”。對(duì)待工作，她樂業(yè)、敬業(yè)、專業(yè)；對(duì)待人生，她好學(xué)、勤學(xué)、善學(xué)，孜孜以求。她總覺得自己是個(gè)幸運(yùn)兒，在成長(zhǎng)的路上得到許多人的幫助。懷著一顆感恩的心，她將自已的服務(wù)技能、創(chuàng)效方法分享、傳授給更多的人。

——刻苦學(xué)習(xí)不斷進(jìn)步

在濟(jì)鐵旅服青島高鐵餐飲管理公司，吳小笛不僅承擔(dān)的專運(yùn)任務(wù)多，為旅客做的好事多，還多次被公司評(píng)為“作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)兵”、“營(yíng)銷狀元”、被路局團(tuán)委評(píng)為“雙最美營(yíng)銷能手”。

“打鐵還需自身硬”，在農(nóng)村長(zhǎng)大的她格外珍惜“高鐵餐服員”這個(gè)崗位，也深知勤奮、努力是成功的最好道路。自入路以來，吳小笛為能更迅速、精準(zhǔn)的把餐飲服務(wù)工作基本功練好，她爭(zhēng)分奪秒的投入到客運(yùn)專業(yè)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，在出乘回來的休息時(shí)間里，泡在“閨房”安靜地學(xué)習(xí)、鉆研專業(yè)技能。在工作之余，她積極參加餐飲服務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，在老師的幫助下，苦練微笑、站立、行走等服務(wù)禮儀；苦練折餐花、擺貨架、商品服務(wù)信息等專業(yè)技能；苦練各種車型餐車布置、各種擺臺(tái)方式、商品信息速記等服務(wù)技能。并自學(xué)了營(yíng)養(yǎng)師、插花等服務(wù)技能。一次，她感冒發(fā)燒的厲害，依然堅(jiān)持咬筷子練微笑、頂書本練站姿的禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)老師見她，面色蒼白，額頭滿是汗，她依然堅(jiān)持，直到暈倒在學(xué)習(xí)室，對(duì)此，大家都被她的努力所感動(dòng)，稱她為“女漢子”。憑著這股堅(jiān)強(qiáng)和執(zhí)著，吳小笛的服務(wù)技能、服務(wù)水平不斷得到提升，成為車隊(duì)的業(yè)務(wù)骨干，在人路的第二年成功考上餐車“領(lǐng)班”，第三年競(jìng)升為餐車主任。

——用心服務(wù)不斷創(chuàng)新

在乘務(wù)工作中，吳小笛嚴(yán)格落實(shí)食品安全管理A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和餐飲乘務(wù)作業(yè)服務(wù)方法，帶動(dòng)班組保證旅客舌尖安全，用心服務(wù)旅客，讓旅客充分感受到“家的味道·家的感覺·家的溫馨?！?/p>

作為餐車主任，吳小笛結(jié)合自身工作積極創(chuàng)新服務(wù)方法的同時(shí)，注重團(tuán)隊(duì)整體力量的發(fā)揮。一方面她認(rèn)真落實(shí)食品安全管理制度，每次出乘結(jié)束都要進(jìn)行自查自糾，做到“日事日畢、日畢日清”，促進(jìn)班組整體工作的提升。她倡導(dǎo)實(shí)行“三色消毒毛巾”法，即白色毛巾專用消毒，粉色毛巾專用擦拭餐飲器具，深藍(lán)色毛巾專用擦拭桌面，受到鐵路總公司勞衛(wèi)司領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，在公司所有高鐵動(dòng)車乘務(wù)組中推廣使用。另一方面，她積極將自己的服務(wù)技巧、銷售技能與服務(wù)員分享、傳授，親自為大家示范、講解、演示各種服務(wù)情境、服務(wù)方法，促進(jìn)班組整體服務(wù)水平的提升。如：她研究用微波爐加熱的方法，將米飯加熱成米粥，服務(wù)乘車的小旅客和老年人的飲食需求，受到廣大旅客和服務(wù)員的歡迎。同時(shí)，她與班組服務(wù)員以姐妹相稱相待，哪個(gè)服務(wù)員過生日？哪個(gè)服務(wù)員身體不舒服？……這些都成為她關(guān)心同事的必須關(guān)注事項(xiàng)。用她的話說，大家在拼搏不容易，需要彼此間更多的關(guān)懷和溫暖，這樣才不孤獨(dú)，班組才有凝聚力。在吳小笛的帶領(lǐng)下，該班組多次被評(píng)為公司先進(jìn)班組，先后15次突破值乘線路日銷售記錄；班組共收到旅客表揚(yáng)信31封，錦旗18面，12306表揚(yáng)29次。

——守護(hù)希望·傳遞大愛

2015年11月17日，在廈門開往青島的G242次列車上，吳小笛發(fā)現(xiàn)了來自福建尤溪的笑笑一家人。了解1歲7個(gè)月大的笑笑在家里意外深度燙傷，命懸一線。70多萬的值皮手術(shù)，撕心裂肺的病痛，讓本就貧寒的一家人焦慮不已，痛苦萬分。在好心人指點(diǎn)下，一家人踏上去青島的列車尋求中醫(yī)治療。

了解一家困境后，在列車上，吳小笛免去一路餐食費(fèi)用，主動(dòng)幫助照看孩子，并組織乘務(wù)員當(dāng)場(chǎng)捐款600元。列車終到青島，考慮來自南方的一家人生地不熟，穿著單薄，她將自己的大衣和床單包裹在笑笑和笑笑母親身上，護(hù)送一家人出站打車到醫(yī)院。笑笑的遭遇和痛苦始終令吳小笛牽掛。之后，只要吳小笛退乘休息，就去醫(yī)院看望笑笑，幫著照顧，逗孩子開心。班組的乘務(wù)員也一起到醫(yī)院去看望，陪笑笑唱歌、給孩子講故事。與笑笑相處的點(diǎn)點(diǎn)滴滴……，一家人看在眼里，記在心里。笑笑更是每次見到她都會(huì)笑，會(huì)將燙傷的疼給她看，拿到鮮花后第一個(gè)送給她……笑笑的治療進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)刻，而治療費(fèi)成了醫(yī)治的頭等大事。父母全程陪護(hù)治療，沒有任何收入，負(fù)債累累，一家人借來的錢也快要花光了。此時(shí)，吳小笛想到了自己的公司。青島高鐵餐飲管理公司的總經(jīng)理董翠萍聽說了笑笑一家的遭遇后，組織全體干部職工進(jìn)行愛心捐助，籌集善款約三萬元。同時(shí)，公司特別制作“愛心餐”與青島晚報(bào)聯(lián)手在青島開往北京的G184次列車舉辦了“守護(hù)希望·傳遞大愛”——愛心義賣活動(dòng)，為笑笑籌集善款兩萬多元。同時(shí)，吳小笛的善舉和公司的愛心，受到社會(huì)媒體、青島市民的廣泛關(guān)注，紛紛進(jìn)行刊登、轉(zhuǎn)載，并參與到愛心傳遞中來，大家紛紛慷慨解囊，伸出援手，為笑笑籌集醫(yī)療善款，救助笑笑渡過生死關(guān)。

當(dāng)笑笑順利完成一期治療，一家踏上返回福州的G244次列車再遇吳曉迪時(shí)，笑笑的爸爸媽媽讓笑笑認(rèn)吳小笛為干媽，讓孩子銘記“親”人恩情；并贈(zèng)送“心系旅客大愛無疆高鐵媽媽讓愛延續(xù)”錦旗和感謝信。

2016年1月8日，在中國(guó)文明網(wǎng)《好人“365”》、青島晚報(bào)“核心價(jià)值觀·感動(dòng)每一天——尋找你我身邊最溫暖的新聞”欄目刊發(fā)的625篇感動(dòng)人物中，吳小笛的感人事跡受到青島當(dāng)?shù)乩习傩蘸蜔嵝木W(wǎng)友的一致推舉，以最具人氣、最受關(guān)注和最感動(dòng)的人物，當(dāng)選為2015年“青島十大感動(dòng)人物。”

日民日?qǐng)?bào)評(píng)論員這樣贊語：有些人不愿意獻(xiàn)出愛心，理由是能力不夠。然而，這則愛心高鐵故事卻啟示我們：愛心本身就是能力。它像燭火，心心相映，善善與共，可以一呼百應(yīng)地激發(fā)出扶危濟(jì)困、雪中送炭的現(xiàn)實(shí)動(dòng)能。

如今，吳小笛和她的伙伴們依然每天奔波在青島、濟(jì)南始發(fā)開往全國(guó)各地的高鐵動(dòng)車上，用心詮釋著“厚德敬業(yè)·實(shí)干先行”的濟(jì)鐵精神，用情服務(wù)廣大旅客。飛馳的列車在他們的努力下，變得更加和諧、多彩起來，宛若一副副美麗的人生畫卷。