以內(nèi)部領域監(jiān)查促管理體系持續(xù)改進

汪章云

摘要本文通過IS09000中審核與核質(zhì)保監(jiān)查的簡單比較，結(jié)合核電廠同行評估、內(nèi)部領域監(jiān)查初步實踐經(jīng)驗等，探討性地提出在核電廠內(nèi)部開展以領域監(jiān)查與部門監(jiān)查相結(jié)合的質(zhì)保監(jiān)查方式，以深入推進這一質(zhì)保體系驗證最為重要的手段——質(zhì)保監(jiān)查，全面有效評估與持續(xù)改進組織的管理體系。

關(guān)鍵詞領域；監(jiān)查；持續(xù)；改進

質(zhì)保監(jiān)查作為質(zhì)量管理體系驗證最為重要的手段，己在核電廠和核設施的組織中實施了30多年，為質(zhì)保體系的建立與有效運轉(zhuǎn)做出了應有貢獻。而審核作為IS09000標準中質(zhì)量管理體系運轉(zhuǎn)狀況的驗證方法，也在民用企業(yè)中開展，擁有廣泛的基礎，在某些方面對核質(zhì)保監(jiān)查有較強的借鑒意義。

1關(guān)于IS09000的內(nèi)部審核

1.1實際做法

內(nèi)部審核一般由管理者代表組織制訂內(nèi)部審核計劃，組成幾個審核小組，對所有部門進行審核，形成審核報告。審核報告對企業(yè)質(zhì)量體系運轉(zhuǎn)狀況作分析，并對審核發(fā)現(xiàn)進行分類歸納，評價各部門、各要素的管理狀況。

同時生產(chǎn)核品與民品的制造廠，由于執(zhí)行兩個體系，部分組織按照核質(zhì)保監(jiān)查的部門監(jiān)查、滾動實施的方式開展內(nèi)部監(jiān)查，而沒有按IS09001運動式的內(nèi)部審核進行。

1.2優(yōu)勢

1）內(nèi)部審核計劃經(jīng)公司級的領導批準，有較強的約束性、權(quán)威性；2）覆蓋性較好，如對公司級領導層、質(zhì)保部門進行內(nèi)部審核是IS09001標準的一大特色；3）內(nèi)審員分布在各個職能部門，能發(fā)揮相關(guān)領域接口部門人員的作用；4）內(nèi)審員的培訓、考核和發(fā)證，比較規(guī)范、全面，審核員則要求更高。

1.3不足

1）總體時間較短，深入不夠，對審核人員要求相對較高；2）審核人員是兼職的，審核效果依賴于審核人員的責任心與技術(shù)水平；3）由于審核報告中的問題是不同的小組、人員總結(jié)提出的，容易出現(xiàn)跟蹤難、驗證難等局面；4）內(nèi)審人員往往直接套用IS09001標準，而較少引用組織自身的程序文件。

2關(guān)于核質(zhì)保監(jiān)查

2.1實際做法

核質(zhì)保監(jiān)查雖然是代表一個組織的最高管理者進行，但一般由組織內(nèi)部設立的獨立的質(zhì)保部門組織，包括制訂監(jiān)查計劃、確定監(jiān)查組組成等，具體監(jiān)查工作也由該部門的質(zhì)保監(jiān)查人員來完成。

核質(zhì)保監(jiān)查以部門為基本單元開展，通過對逐個部門實施監(jiān)查，來保證監(jiān)查的覆蓋性。

2.2優(yōu)勢

1）單個監(jiān)查涉及面相對較少，可以對被監(jiān)查部門重要和主要職能開展監(jiān)查，對這些重要工作有全面的把握；2）質(zhì)保監(jiān)查由質(zhì)保部門負責，監(jiān)查人員是相對固定的，具有較高的獨立性；3）監(jiān)查責任由質(zhì)保部門的監(jiān)查人員承擔，能夠促進監(jiān)查人員做好每次監(jiān)查，提高監(jiān)查的有效性；4）能夠積極跟蹤、驗證和關(guān)閉監(jiān)查所提出的發(fā)現(xiàn)問題。

2.3不足

1）監(jiān)查計劃一般由質(zhì)保部門制訂并組織實施，領導的參與度不多；2）沒有對領導層及質(zhì)保部門進行監(jiān)查的要求；3）沒有領域/要素覆蓋性的要求。

3運行評估與同行評估等方面的做法

目前，核電廠開展的評估，例如，國內(nèi)的運行評估和國際上的WAN0同行評估等，為開展內(nèi)部領域質(zhì)保監(jiān)查提供了很好的借鑒意義：

1）按領域開展評估活動，分成組織和管理、運行、維修、技術(shù)支持等領域，由評估專家按領域開展評估活動；2）評估由該領域的專家負責，具有領域內(nèi)豐富的技術(shù)與管理經(jīng)驗；3）評估時間較充分，均長達兩周左右，使得評估專家有充分的機會接觸工作現(xiàn)場，觀察現(xiàn)場的活動，而不限于辦公室的文件記錄檢查活動；4）評估以過程觀察為主，提問與記錄檢查為輔。注重對現(xiàn)場工作過程的觀察，而不是僅聽被評估對象的陳述，或者查閱程序的規(guī)定以及記錄；5）評估標準不局限于與組織內(nèi)部程序文件規(guī)定的符合性，而是基于同行業(yè)先進的做法與業(yè)績目標；6）評估結(jié)論中除指出待改進項、觀察報告外，還指出組織相關(guān)領域的強項。

4開展領域監(jiān)查的必要性

為彌補部門監(jiān)查的不足，結(jié)合IS09000要素審核、運行評估及同行評估的經(jīng)驗，筆者建議，在核電廠的內(nèi)部，應有選擇、有針對性地開展領域監(jiān)查，并以部門監(jiān)查為主、領域監(jiān)查為補充的方式開展內(nèi)部質(zhì)保監(jiān)查。通過領域監(jiān)查，建立起部門工作質(zhì)量與整個質(zhì)量體系評價之間的橋梁。這是因為：

1）領域管理狀況評價的需要。內(nèi)部質(zhì)保監(jiān)查主要是部門監(jiān)查的方式，然而評估整個組織質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和適宜性，一般以領域為基礎，如運行領域、維修領域、采購領域等。此外，作為一個組織，某個領域少則涉及2個部門，多則涉及眾多部門，且相關(guān)部門的職能、作用均較重要，單單監(jiān)查一個部門，無法全面評估該領域的管理狀況和水平。這就需要在部門管理與領域管理之間建立某種橋梁，領域監(jiān)查可以作為這一橋梁的有效手段之一。有重點地開展領域監(jiān)查，將為全面評估該領域的有效性打下基礎，同時也有利于管理部門審查的輸入。2）過程方法、系統(tǒng)方法的應用需要。無論是IS09000，還是IAEA新版法規(guī)GS-R-3，均強調(diào)過程方法和系統(tǒng)方法。內(nèi)部領域監(jiān)查可以有效評估組織內(nèi)部主要過程與要素的管理狀況，以過程為著眼點，運用過程和系統(tǒng)的方法，將涉及的部門串聯(lián)起來進行分析，評價過程管理的有效性，并對整個管理系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)狀況做出結(jié)論。3）持續(xù)改進的需要。部門監(jiān)查雖然能夠發(fā)現(xiàn)屬于更高管理層存在的問題，但缺乏及時、有效提出的手段，并進行跟蹤驗證。在對部門的監(jiān)查報告中一般只提出屬于該部門內(nèi)部存在的并且能夠解決的問題。此外，當前管理程序的利益部門化現(xiàn)象較多，單單監(jiān)查一個部門，難以充分評價這些程序所規(guī)定的職責分工、接口關(guān)系及流程的適宜性。而隨著管理的深入，改進的機會更多體現(xiàn)在深層次的問題上。

5具體實施及應該注意的幾個問題

根據(jù)上述分析和考慮，筆者也在有關(guān)核電廠內(nèi)部領域監(jiān)查方面進行了初步嘗試，并取得了一定的效果。實施領域監(jiān)查時，通常應考慮：1）做好領域監(jiān)查的規(guī)劃。領域監(jiān)查由于涉及部門多、時間相對較長等，一個監(jiān)查年份內(nèi)不可能多次組織。應建立一個如3～5年的規(guī)劃，每年安排1～2個領域監(jiān)查。2）注重過程識別及積累。領域監(jiān)查應對領域內(nèi)的過程進行識別，并對過程進行分類，理清這些過程中起主要作用的環(huán)節(jié)和部門。過程識別，可以參考有關(guān)流程再造等方法進行，并且需要一個較長時間的積累過程。3）注重監(jiān)查組組成。應將有關(guān)管理和技術(shù)專家吸收入監(jiān)查組中，充分發(fā)揮相關(guān)專業(yè)技術(shù)和管理人員熟悉現(xiàn)場、對領域管理和實施過程中存在問題有較好掌握的優(yōu)勢，加強組織和協(xié)調(diào)，保證領域監(jiān)查取得成功。4）注重監(jiān)查準備與監(jiān)查方法。從總體上看，領域監(jiān)查準備的工作量，要比部門監(jiān)查的準備大很多。在監(jiān)查實施時，應注意監(jiān)查路線和時間安排，同時鼓勵監(jiān)查人員多做現(xiàn)場和過程觀察。5）對發(fā)現(xiàn)問題進行分類。領域監(jiān)查除對領域管理狀況進行評估外，還應對發(fā)現(xiàn)問題進行分類。我們在嘗試性的實踐中，將發(fā)現(xiàn)問題分為兩個類別，即管理層和實施層。屬于管理層負責協(xié)調(diào)和解決的問題，專門列出一個章節(jié)進行描述，以期引起管理層的關(guān)注，并可作為管理部門審查的輸入。而對實施層的問題，僅屬于該部門負責組織即可糾正，通常按正常的糾正行動要求流程進行，但要進行跟蹤驗證和關(guān)閉。

此外，為持續(xù)做好內(nèi)部領域監(jiān)查，還應注意以下一些事項：1）充分發(fā)揮領導作用，針對涉及公司層面的問題，需要領導的重視與推動，才能不斷發(fā)揮領域監(jiān)查的作用，同時也提高被監(jiān)查部門暴露問題的信心，促進管理體系的持續(xù)改進；2）注意監(jiān)查的依據(jù)，領域監(jiān)查不同于外部評估，監(jiān)查依據(jù)仍然是組織內(nèi)部的質(zhì)保大綱和程序文件，只不過是從輸入到輸出，將所有相關(guān)的程序串聯(lián)起來進行分析；3）避免陷入部門利益紛爭和責任推諉之中，領域監(jiān)查往往涉及職責分工、接口關(guān)系、管理流程等敏感性的問題，在監(jiān)查過程中，應避免陷入利益紛爭和責任推諉之中，而應站在客觀公正的角度，從優(yōu)化流程和管理出發(fā)，提出自己的意見。