物流客戶服務(wù)方案優(yōu)化研究探討

[摘 要] 在分析物流客戶服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，分析實(shí)習(xí)單位申通快遞在物流客戶服務(wù)中存在的一些問題，指出提高物流客戶服務(wù)管理的必要性，提出物流公司優(yōu)化服務(wù)的具體措施。

[關(guān) 鍵 詞] 物流客戶服務(wù)；存在的問題；改善措施

[中圖分類號(hào)] G712 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2017）15-0086-01

一、物流客戶服務(wù)中現(xiàn)狀及分析

目前，快遞行業(yè)普遍存在很多問題，特別是客戶服務(wù)評(píng)價(jià)多是內(nèi)部的績(jī)效評(píng)價(jià)，缺少一個(gè)外部監(jiān)督和評(píng)價(jià)機(jī)制。以申通玉蘭苑服務(wù)點(diǎn)為例，通過暑假社會(huì)實(shí)習(xí)主要發(fā)現(xiàn)存在如下問題：

（一）服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施差，時(shí)效性差

倉儲(chǔ)環(huán)境差，貨物存放倉庫不能合理布局；操作機(jī)械化程度低，效率降低；敞篷電動(dòng)車送貨，運(yùn)輸過程中容易造成貨物的損壞和丟失。因此，加強(qiáng)管理提高客戶服務(wù)水平迫在眉睫。

（二）服務(wù)意識(shí)比較淡薄，快遞從業(yè)人員素質(zhì)相對(duì)較低

由于快遞企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻比較低，許多快遞企業(yè)市場(chǎng)開拓意識(shí)較強(qiáng)，但服務(wù)意識(shí)相對(duì)較為淡薄。快遞從業(yè)人員素質(zhì)的高低直接決定企業(yè)客戶服務(wù)水平的高低。

（三）缺乏先進(jìn)的科學(xué)管理方法（如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）

缺乏認(rèn)識(shí)，企業(yè)內(nèi)部沒有對(duì)客戶資源的共享化，不能做到以“客戶為中心”，沒有運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段對(duì)這些信息進(jìn)行有效管理與分析，客戶服務(wù)水平也不能得到提升。

綜上所述，要想提高企業(yè)客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，申通快遞必須要加強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)，完善企業(yè)客戶管理相應(yīng)的管理制度，加強(qiáng)軟件硬件裝備，加強(qiáng)快遞相關(guān)從業(yè)人員的整體素質(zhì)，才能不斷提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、提高物流客戶服務(wù)管理的必要性

快遞物流客戶服務(wù)是附著于運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、簽收等有形運(yùn)作之上的無形過程，它的價(jià)值除了通過時(shí)間和空間效用來實(shí)現(xiàn)之外，還延伸到包裝、流通加工等許多增值物流活動(dòng)，為客戶帶來價(jià)值和提高運(yùn)營(yíng)效果，客戶服務(wù)是快遞物流企業(yè)運(yùn)作的核心。而物流服務(wù)水平更是影響客戶滿意度的最主要因素之一。

因此，加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，有利于企業(yè)和客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

三、改善申通快遞的客戶服務(wù)措施

（一）完善物流基礎(chǔ)設(shè)施

改善倉儲(chǔ)環(huán)境，通過合理布局倉儲(chǔ)空間增加利用率；改善物流運(yùn)載設(shè)備，采用封閉式運(yùn)輸工具，降低貨物損壞率和丟失率；引用先進(jìn)信息設(shè)備，提高信息處理時(shí)效。各網(wǎng)點(diǎn)采用電腦系統(tǒng)，所有的管理信息在此系統(tǒng)中完成數(shù)據(jù)掃描、上傳和查詢。

（二）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，及時(shí)溝通

員工之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，不能準(zhǔn)確傳達(dá)客戶需求，必定導(dǎo)致服務(wù)效率低下。一般客戶都希望得到好的服務(wù)甚至提供“7R”服務(wù)，應(yīng)該定期加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高職業(yè)素質(zhì)。

（三）建立以客戶關(guān)系管理為核心的企業(yè)文化

企業(yè)文化是影響能否有效地與客戶之間建立良好關(guān)系的關(guān)鍵因素。要真正提升客戶服務(wù)水平，必須改變從前以“盈利為中心”的理念，建立以“客戶為中心”的服務(wù)理念。

（四）建立全新的快遞企業(yè)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體，實(shí)施有效監(jiān)督提高客戶服務(wù)質(zhì)量

建議通過使用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行外部和內(nèi)部監(jiān)督。

總之，快遞物流的本質(zhì)是服務(wù)，提高服務(wù)水平必須重視客戶服務(wù)的管理，本文從完善物流基礎(chǔ)設(shè)施、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、建立客戶關(guān)系管理為核心的企業(yè)文化、建立客戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系四個(gè)方面提出優(yōu)化物流客戶服務(wù)的方案。

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