護理工作中護患交流的技巧

摘要：語言交流是護士和患者溝通最基本的方式，是護士與患者思想感情聯(lián)系的重要媒介，護患交流在臨床護理工作中起著非常重要的作用，護士可以通過交流來了解患者的心理活動，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；患者可以通過交流來表達自己的愿望。護士應(yīng)掌握護患交流的技巧，以使交流更順利、更有效。

關(guān)鍵詞：護理工作；護患交流；技巧

現(xiàn)代護理模式要求護士能針對患者的不同心理特點，通過言談來啟發(fā)、開導(dǎo)、勸說和鼓勵患者，緩解患者的精神負擔(dān)和焦慮。在護理工作中，護士還需要通過與患者及其家屬的談話來獲取相關(guān)資料，了解患者的身心反應(yīng)及病情進展。護患交流在臨床護理工作中起著非常重要的作用，因此，護士應(yīng)掌握護患交流的技巧，以使交流更順利、更有效。

1 言語恰當(dāng)

護患交流中護士應(yīng)該使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言，保證傳遞的信息能被患者正確接受，稱呼患者時應(yīng)以年齡、身份和職務(wù)區(qū)分稱謂，例如\"大爺或大媽\"、\"先生或女士\"\"同志\"等，使用語言要考慮患者的文化程度及其接受能力，盡量通俗易懂。

2 善于傾聽

傾聽是指護士對患者所發(fā)出的各種信息進行整體性接收、感知和理解的過程。具體的傾聽技巧如下：

2.1全神貫注 交談過程中，護士應(yīng)聚精會神，表情親切自然，目光與患者保持適當(dāng)?shù)慕佑|。

2.2適時給予反饋和回應(yīng) 傾聽時應(yīng)適時點頭或應(yīng)答，如\"哦\"、\"是的\"、\"知道了\"，\"你說得很有道理\"等，以表示自己正在認真聽以及有所思考。

2.3不急于做出判斷 護士不要對患者訴說的內(nèi)容急于作出判斷或評價，應(yīng)讓患者充分表述，以便全面完整地了解患者的本意和真實感情。

2.4不隨意打斷患者的訴說 讓患者把話說完，不要隨意打斷或插話，例如\"你別說這些了，談點別的吧\"，或在患者敘述中不適當(dāng)?shù)夭逶?，這有可能導(dǎo)致患者失去繼續(xù)講述的愿望，例如\"你病情加重了，肯定是昨晚沒有服藥！\"會使患者不愿意再訴說下去。

2.5注意患者的非語言行為 非語言行為往往是真情的流露。護士要善于全面觀察患者的面部表情、手勢、神態(tài)等非語言行為，并結(jié)合患者的語言而聽出弦外之音，以了解其真實意圖和想法[1]。

3 運用核實

核實就是證實自己的感覺，是一種獲得或給予反饋的方法，能避免雙方產(chǎn)生曲解，使溝通朝著有效的方向進行。核實的方法常有以下幾種：

3.1重復(fù) 重復(fù)是指護士將患者說話的要點重新說一遍，可以幫助患者再次確認自己的觀點，也可以幫助護士檢查自己的理解是否準(zhǔn)確，同時也表示護士正在認真地\"聽\"，并理解患者說話的含義。重復(fù)技巧可增強患者訴說的自信，使其有一種自己的訴說正在生效的感覺，從中得到鼓勵而繼續(xù)往下說。在患者難過說不下去時適當(dāng)運用重復(fù)技巧，重復(fù)可以直接用對方的原話，也可以將患者所說的話用不同的語言表達出來，可以緩解患者的情緒，使交談繼續(xù)下去。

3.2澄清 澄清是指護士將患者話語中模棱兩可、含糊不清和不完整的陳述弄清楚，以確保真正理解患者談話的內(nèi)涵，獲得更具體、更明確的信息。如\"我沒有完全了解您的意思，能否再具體一點…..\"\"我還不太明白，請您再說清楚些。\"

3.3歸納總結(jié) 用簡單、概括的方式將對方的敘述重復(fù)一遍，以核實自己的感覺?？蓪⒒颊咴掝}聚焦在關(guān)鍵問題上，以進一步獲取所需的信息，增加信息的準(zhǔn)確性。如護士給一位出院患者做完出院指導(dǎo)后，總結(jié)道：\"剛才我們已經(jīng)對您回家之后應(yīng)注意的問題和自我照顧的方法進行了介紹，我感覺到您已經(jīng)聽懂了，一定要記住并按要求做，現(xiàn)在請您簡單把我剛才講的說一下？看有無遺漏？

在核實的過程中，注意要給患者留有一定的停頓時間，以便讓對方進行修改、糾正、補充和明確一些問題。

4 適當(dāng)沉默

在溝通中恰當(dāng)?shù)剡\用沉默，是一種很有效的溝通技巧。 沉默可以給患者以思考的時間，也可給護士觀察患者非語言行為的機會。特別是在患者焦慮、悲傷或哭泣時，適當(dāng)?shù)剡\用沉默也可使患者感覺到護士真心在聽、在體會他的心情能收到意想不到的效果。沉默既可以表達關(guān)注、接受和同情，也可以表達否認和拒絕，關(guān)鍵是要選擇合適的時機、場合，但使用時間不宜太長，一般不超過2～3s，避免出現(xiàn)僵局。

5 引導(dǎo)交談

5.1開場白的技巧 良好的開端是成功的一半，積累談話的經(jīng)驗，掌握一些交談的技巧是打開話題的好辦法。在早晨查房時，可向患者問好，詢問患者的飲食、睡眠情況，或?qū)颊哌M行一些日常關(guān)心，如天氣變化時，囑咐患者多加衣服，話雖不多，卻讓人感到溫暖和愉快，體會到護士的關(guān)心和誠意。

5.2引導(dǎo)談話與結(jié)束談話的技巧 當(dāng)與患者的談話偏離正題較遠時，護士應(yīng)婉轉(zhuǎn)的轉(zhuǎn)變話題，而不要急于突然轉(zhuǎn)變，以免打斷患者談話而產(chǎn)生不愉快的感覺。談話需要結(jié)束時，要在患者說話告一段落時，勸告患者\"該休息一會兒，以后有機會再繼續(xù)聊\"[2]。

6 巧妙提問

提問是交談的基本工具，是護士必須掌握的基本功。在護患治療性交談中提問具有十分重要的作用，它不僅是收集和核實患者信息資料的手段，還可以引導(dǎo)交談圍繞主題展開。在交談中，提問一般分為開放式和封閉式，兩種方式常交替使用。

6.1開放式提問 開放式提問的問題范圍較廣，不限制患者的回答，可引導(dǎo)其開闊思路，鼓勵其說出自己的意見、想法和感覺。如\"您對明天的手術(shù)有什么想法？\"、\"您感覺怎么樣？\"、\"有什么事需要我們幫忙嗎？\"。運用開放性問題提問，患者有較多的自主權(quán)可以選擇回答的內(nèi)容和方式。護士對提出的每一個開放性提問都應(yīng)該慎重考慮和選擇，態(tài)度要特別誠懇，必要時說明提問的原因和目的，取得患者的理解和合作。

優(yōu)點：沒有暗示性，允許患者主動不受限制地進行回答，有利于患者敞開心扉，談出更真實的情況，使護士獲得較多的患者信息，更全面深入了解患者的思想、情感和行為。缺點是需要較長的交談時間。

6.2封閉式提問 封閉式提問是指將患者的應(yīng)答限制在特定范圍內(nèi)的一種提問?；颊呋卮饐栴}時，選擇范圍很小，有時只要求回答\"是\"或\"不是\"。

優(yōu)點：患者能直接坦率地做出回答，效率較高，護士能迅速獲得所需要的信息，節(jié)省時間。缺點是這種提問方式使患者處于被動地位，缺乏主動性，回答問題比較死板，患者得不到解釋自己想法和感情的機會，護士難以得到提問范圍以外的其他信息。在交談過程中，過多使用封閉式提問，將不利于交談的深入和建立良好的護患關(guān)系。因此，這種提問在治療性交談中作用有限，應(yīng)盡量少用。無論何種提問方式，都要注意一般每次只問一個問題，得到回答后再提第二個問題。

如果一次向患者提出好多個問題，會使其緊張與困惑，不知先回答哪個好，或使患者思路繁雜，難以回答，導(dǎo)致交談無法正常進行。

7 恰當(dāng)使用態(tài)勢語言

態(tài)勢語言是人們進行交流時通過體態(tài)、面部表情、手勢來表達思想感情，傳遞信息的交流方法，是言談交流的重要輔助手段。有時態(tài)勢語所表達的信息比有聲語言更富表現(xiàn)力和感染力。在護患交流過程中，恰當(dāng)?shù)厥褂脩B(tài)勢語言，可使交談進行得更加順利，護患關(guān)系也能得到進一步的加強。微笑是最常用、最有效的面部表情。它是人際交往中的潤滑劑，是化解矛盾、廣交朋友的有效手段。\"微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值。\"同樣，微笑在護理工作中也起著十分重要的作用。護士真誠的微笑能使患者消除陌生感，縮短護患之間的心理距離，也能使患者不由自主地微笑，從而感染患者的情緒。

8 把握交流節(jié)奏和時間

不同的患者，說話的速度和反應(yīng)的節(jié)奏快慢不一，護士應(yīng)根據(jù)患者的具體情況，注意把握交流的節(jié)奏，尤其是老年人反應(yīng)比較慢，表達不清時應(yīng)耐心對待，盡量與患者保持一致的說話速度：與患者談話要選擇合適時間，不要在患者吃飯、治療、休息時間，并預(yù)先和患者說清交談時間，不宜太長或拖延。在當(dāng)前的臨床護理工作中，強調(diào)護士要與患者同感共振，即在感情與言行上與患者盡量保持一致。護患交談時間往往非常短暫，有時只有1～2min，1min的時間雖然短暫，卻足以給人留下完美的印象，如關(guān)懷、信任、贊美。

參考文獻：

[1]黃萱.論護患溝通技巧[J].護理學(xué)雜志，2005，20（17）：64.

[2]趙榮玲，姜東霞.提高門診護士溝通能力，減少醫(yī)患糾紛[J].福建醫(yī)藥雜志，2008，4（30）：173.

編輯/趙恒德