如何降低門診輸液室護患糾紛

摘要：目的 探討如何降低輸液室的護患糾紛。方法 通過對2014年9月～2015年9月江寧醫(yī)院天地新城分院門診護理工作中存在的護患糾紛產(chǎn)生的原因進行剖析，進行評估，并制定相應的措施，指導護理人員如何降低護患風險。結(jié)果 增強了護士的意識，減少了門診護患糾紛。結(jié)論 根據(jù)護患糾紛的原因并制定措施，提高患者滿意度，降低護患糾紛的發(fā)生。

關鍵詞：門診；輸液室；如何降低；護患糾紛

門診作為醫(yī)院的窗口，在第一時間為患者服務，是為患者掛號、檢查、診斷、預防的場所，而門診工作量的高低則反映出一個醫(yī)院的整體水平。門診輸液室患者多，而患者的流動性大，而且門診輸液室是門診診療過程的最后一個環(huán)節(jié)。由于工作性決定了護患關系的不穩(wěn)定性和復雜性，因此護患糾紛可能比病房高，輸液室的護士長期處于緊張應激的狀態(tài)下，如果在護理工作中稍有不慎，就可能導致與患者發(fā)生沖突[1]。再加上隨著人們生活水平的提高，法制觀念也隨之增強，患者及家屬對護士的技術水平和服務質(zhì)量有更高的要求，希望能得到優(yōu)質(zhì)服務，如果我們護士穿刺水平不過硬，在服務上如果說話語氣太硬等也很容易導致護患糾紛。

2014年9月～2015年2月我對天地新城分院門診輸液室共發(fā)放900張滿意服務調(diào)查問卷，調(diào)查問卷分別對護士接待病人、主動服務意識、對待患者態(tài)度、溝通能力、專業(yè)技術水平、門診輸液環(huán)境等方面進行了詳細調(diào)查，其中最滿意的是接待病人、主動服務意識和專業(yè)技術水平，較滿意對待患者態(tài)度和溝通能力，最不滿意的是門診輸液室環(huán)境。滿意度在90%左右。經(jīng)過整改，2015年3月～2015年9月再次發(fā)放同樣張數(shù)的滿意服務調(diào)查問卷，患者滿意度明顯提高。患者滿意度達到97%～98%。總結(jié)如下：

1 護患糾紛產(chǎn)生的根源

1.1來自社會方面的因素 隨著人們法律意識的增強，患者的維權(quán)意識和要求提高。在對醫(yī)療費用上漲和醫(yī)療保險的不健全的情況下患者表現(xiàn)不太滿意。

1.2來自醫(yī)院方面的原因 ①天地新城管理意識淡薄，護理人員不足；②醫(yī)院整體環(huán)境較差，醫(yī)院在這一年中有過幾次改造、裝修給患者帶來噪音，造成了患者的不滿意。

1.3護士的原因 ①護理人員人力資源配置不足，我分院加護士長僅5名護士；②護理人員的法律意識淡薄；③職業(yè)道德觀念淡薄、規(guī)章制度執(zhí)行不嚴；④服務意識不強，工作中缺乏主動性、積極性，說話語氣有時有些生硬；⑤護理人員責任心不夠強。

1.4來自患者的原因 ①患者的自我保護和法律意識增加，對醫(yī)院的特殊性不理解，有時發(fā)生過度維權(quán)；②患者求治心切，缺乏耐心，加上對醫(yī)院環(huán)境和制度的不理解，有時經(jīng)過掛號、就診、皮試、交費、取藥最后才能輸液，覺得太繁瑣；③患者有時將就醫(yī)行為理解為商品買賣行為，覺得護理服務質(zhì)量不高；④個別患者瞧不起護士，對護理工作的不理解。

2 如何避免糾紛的發(fā)生

2.1天地新城分院為了方便患者做了整體的改造，輸液室搬至一樓，在收費和藥房中間，避免了患者樓上樓下跑。護士站前移，得到了患者的一致好評，大大減少了護患糾紛。

2.2創(chuàng)造清潔合理的輸液環(huán)境，保證空氣新鮮，規(guī)范護理行為。護士應提前上崗，著裝整齊，精神飽滿。上班時間不閑聊，不在患者面前玩手機，接聽電話，做到關門輕、走路輕、說話輕、操作輕。

2.3加強服務態(tài)度，提高護士的服務意識。護士采取主動觀察，主動巡視，主動詢問的方式，不斷進行換位思考。用一顆真誠、善良、包容的愛心為每一位患者服務，理解患者和家屬的就醫(yī)心情，端正服務態(tài)度，對抱怨和遷怒這要寬容和忍讓，不和患者及家屬發(fā)生正面沖突、激化矛盾。護士要使用文明用語，語氣平和。另外，我們分院輸液室為患者提供一次性水杯和開水、溫開水，電視，院報，指甲鉗，愛心雨傘等優(yōu)質(zhì)護理服務。經(jīng)常給患者講講常見的預防知識，得到了患者的好評，降低了門診輸液室的護患糾紛。

2.4嚴格查對制度，護士嚴格執(zhí)行無菌原則及三查七對，接藥時嚴格按照醫(yī)囑核對，如有疑問需確認后方可執(zhí)行[2]。認真核對患者姓名、藥名、劑量、用法等。嚴格核對醫(yī)囑、輸液卡及藥物的合理性、準確性，用藥有無配伍禁忌。給患者輸液時要做到叫患者姓名后再反問患者，其自報姓名無誤后才可輸液。要嚴格做好輸液告知及巡視制度，針對特殊藥要嚴格控制輸液速度，密切觀察患者病情，做好記錄。我們科室規(guī)定一個患者用一個輸液架，避免出錯。

2.5提高護士的穿刺水平。門診患者最忌諱的是穿刺失敗，所以在穿刺前應仔細選擇靜脈，根據(jù)血管的走向、深淺、彈性，掌握進針的方法，角度固定，力爭做到一針見血?；颊邔ψo士的技術放心，輸液安心，避免糾紛地發(fā)生。

2.6合理排班，護士長可以根據(jù)個人的業(yè)務能力、身體素質(zhì)、工作責任心、低年資和高年資護士進行合理搭配，彈性排班，在輸液高峰期有機動人員上崗，保證護理質(zhì)量。

2.7嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，做到一人一針一管一用。輸液車，輸液椅定時用消毒液擦拭，輸液室進行紫外線燈管消毒，保持地面清潔干凈。

2.8合理宣教，向患者講解常見病的防治知識，我院門診輸液室常見要的作用和副作用，輸液的注意事項。是患者了解自己和疾病的知識，減少患者對醫(yī)院的恐懼。

3 結(jié)論

總之，門診護患糾紛是客觀存在的，通過以上的護患糾紛原因的分析及相應的處理措施的實行。在這一年中，我們有效地將護理糾紛降到最低，投訴減少，而且得到了患者的一面錦旗，真正意義上改善了門診的護患關系，得到了患者及家屬的好評。護士也感到了有成就感。

參考文獻：

[1]王穎.門診輸液室護理風險管理體會[J].醫(yī)學信息，2014，4（27）：31.

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[3]Lane，Koenig，Qian，Gu.Growth of ambulatory surgical centers， surgery volume， and savings to medicare[J].The American journal of gastroenterology，2013，108（1）.

[4]倪慧琴.門急診輸液安全風險分析與防范對策[J].護理實踐與研究，2012，9（15）：91-92.

編輯/安樺