使用自助排隊叫號系統(tǒng)提高門診患者滿意度

摘要：目的 研究在門診使用自助排隊叫號系統(tǒng)對科室工作的影響。方法 我院門診部過去一直實施人工叫號法，于2015年1月開始全面應(yīng)用自助排隊叫號系統(tǒng)。2015年1月～2016年1選取同時段來我院門診就診的患者380例，分別為一般組190例與改革組190例。觀察患者滿意情況。結(jié)果 改革組患者主訴滿意度較高，P<0.05。一般組對門診服務(wù)質(zhì)量評分不高。結(jié)論 相比于傳統(tǒng)護(hù)理人員進(jìn)行人工叫號模式，新型自助排隊叫號系統(tǒng)的應(yīng)用大大改善了門診就診環(huán)境，改善傳統(tǒng)叫號工作模式不足之處，為廣大患者提供方便，為其節(jié)省排隊時間，患者對自助排隊叫號系統(tǒng)應(yīng)用感到滿意，對門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感到滿意。

關(guān)鍵詞：自助排隊叫號；門診；影響

隨著現(xiàn)代醫(yī)院規(guī)模不斷擴(kuò)大，醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)、硬件設(shè)施及軟實力等均成為衡量綜合實力的重要因素，而護(hù)理質(zhì)量也成為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者考慮的重要問題，門診部作為醫(yī)院門面科室，科室工作及服務(wù)質(zhì)量在極大程度上影響者患者對醫(yī)院整體形象的評價。而近些年來，門診就醫(yī)患者人數(shù)不斷提高，給門診科室醫(yī)護(hù)人員工作帶來不小挑戰(zhàn)[1]。門診就醫(yī)秩序維護(hù)是一項難度較高的工作，一般而言，患者進(jìn)入門診科室后，主要就醫(yī)流程包括掛號、就診、診療、交費、基礎(chǔ)檢查、取結(jié)果、再次返回診療室，醫(yī)生開處方、去藥房取藥等環(huán)節(jié)。此間所有環(huán)節(jié)均需要患者排隊等候，一旦進(jìn)入就醫(yī)高峰期，則人數(shù)會隨之增多，更為門診護(hù)理人員工作提高難度[2]。因此醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者一直為如何有效維持門診就醫(yī)秩序而進(jìn)行不斷探討，傳統(tǒng)應(yīng)用人工叫號的方式幫助患者就診，此種方式存在較大弊端，因此我院于2015年1月引進(jìn)了自助排隊叫號系統(tǒng)，應(yīng)用于門診科室[3]。本文研究在門診使用自助排隊叫號系統(tǒng)對科室工作的影響，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 2015年1月～2016年1選取同時段來我院門診就診的患者380例，分別為一般組190例與改革組190例。一般組研究對象中包括男115例與女75例，年齡范圍在28～69歲；改革組男109例、女81例，年齡在31～65歲。資料無較大差異，P>0.05。

1.2 叫號系統(tǒng)應(yīng)用 ①一般組應(yīng)用人工安排叫號，即向來院就診患者發(fā)放號牌，根據(jù)實際看診速度安排專人進(jìn)行依次叫號存在較多弊端，如患者自覺排隊意識不高、常出現(xiàn)插隊現(xiàn)象，不能為患者提供良好秩序；門診需要安排專人負(fù)責(zé)叫號，導(dǎo)致工作量加大且人力難以維持診區(qū)正常秩序，容易出現(xiàn)醫(yī)患沖突。②我院門診部于2015年使用自助排隊叫號系統(tǒng)，此種模式的應(yīng)用為患者帶來了許多便利，患者自助刷卡選擇就診科室就診醫(yī)生，自助排隊系統(tǒng)提醒患者的排隊序號及前方等待人數(shù)，大大方便了患者，節(jié)省患者排隊等候時間，患者既可以通過自助排隊系統(tǒng)查詢排隊序號，也可在大堂電子屏幕上準(zhǔn)確知曉自己就診順序，極大避免插隊現(xiàn)象，為患者提供了一對一服務(wù)保護(hù)患者隱私，保持了良好的了就診秩序，同時提高了醫(yī)生工作效率，減輕門診導(dǎo)診護(hù)士工作量，幫助維護(hù)安靜及干凈整潔的門診環(huán)境，營造整潔有序的醫(yī)院形象[4]。③人工叫號時，就診高峰時間段，導(dǎo)診護(hù)士需要面對較多患者，環(huán)境較為喧鬧，造成護(hù)理人員工作疲累。而自助排隊叫號系統(tǒng)的應(yīng)用，極大程度上改善了上述情況，為患者提供方便快捷的服務(wù)，保證了接診順序透明化，對患者較為公平，患者可以在候診區(qū)安靜等候，避免過去長時間排隊站立的辛苦，讓患者感到舒適，患者主訴較為滿意[5]。

1.3 觀察指標(biāo) 觀察滿意情況，患者對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評分。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 18.0統(tǒng)計軟件，計量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料用百分比表示，采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1觀察滿意情況 一般組滿意度一般，后組較高，P<0.05。見表1。

2.2對于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評分 一般組患者對于門診服務(wù)質(zhì)量評分一般，P<0.05，見表2。

3 討論

當(dāng)門診科室應(yīng)用自助排隊叫號系統(tǒng)后，表現(xiàn)了幾大優(yōu)勢，主要包括節(jié)約門診護(hù)理人力、提高了門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量?；颊咦灾x擇就診科室坐診醫(yī)生，優(yōu)化就診流程，節(jié)省患者排隊等候時間；患者可在自助機(jī)上查詢自己就診順序，最大程度方便了患者；減輕導(dǎo)診護(hù)士工作壓力，保持了一對一就診秩序。門診環(huán)境得到保證，護(hù)理人員其余工作時間即可多為患者服務(wù)，保證工作效率，避免無謂的人力浪費[6-7]。

本次研究表明，門診應(yīng)用自助排隊叫號系統(tǒng)后，大多數(shù)患者對門診工作感到較為滿意，本文得出改革組患者對門診服務(wù)質(zhì)量評分較高，提高了門診患者滿意度。結(jié)論相符。

綜上所述，傳統(tǒng)門診部應(yīng)用人力叫號法，不僅耗費人力資源，且效果不好，門診部就診秩序混亂，部分插隊就診現(xiàn)象存在，引起多數(shù)患者不滿，門診導(dǎo)診護(hù)士工作壓力較大。而經(jīng)過改革后，在門診部門開始應(yīng)用自助排隊叫號系統(tǒng)，不僅節(jié)省門診部護(hù)理人力資源，而且保證整潔有序就診環(huán)境，減輕門診導(dǎo)診護(hù)士工作壓力，為患者營造良好醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。就診患者對電子叫號系統(tǒng)應(yīng)用感到滿意，且對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評分較高。

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編輯/羅茗柯