醫(yī)患關(guān)系管理促進(jìn)醫(yī)院流程再造

摘要：在新醫(yī)改背景改革下，我國(guó)的醫(yī)療事業(yè)在市場(chǎng)環(huán)境中發(fā)生了較大變化，醫(yī)療服務(wù)也實(shí)現(xiàn)了多元化發(fā)展格局，醫(yī)患關(guān)系管理發(fā)揮了較大的發(fā)展地位。醫(yī)院在以患者為中心管理道路上，已經(jīng)發(fā)展了現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系管理形式。本文根據(jù)對(duì)醫(yī)患關(guān)系管理與醫(yī)院流程再造相關(guān)概述進(jìn)行了解，闡述醫(yī)患關(guān)系管理促進(jìn)醫(yī)院流程的主要作用。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系；管理；醫(yī)院流程；再造

新醫(yī)改政策的實(shí)施以及市場(chǎng)環(huán)境的變化給我國(guó)醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系管理帶來(lái)新的發(fā)展，不僅增強(qiáng)了醫(yī)院服務(wù)需求中的產(chǎn)品以及服務(wù)能力，還保證了服務(wù)主體的全方位變化，提升了醫(yī)患關(guān)系的質(zhì)與量發(fā)展。

1 醫(yī)患關(guān)系管理的相關(guān)概述

1.1醫(yī)患關(guān)系管理的定義 醫(yī)患關(guān)系管理是在客戶(hù)關(guān)系管理中發(fā)展而來(lái)的，作為一種管理現(xiàn)象，主要根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理中的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)理念，在醫(yī)院中發(fā)展為以“患者為中心”的管理體系。在這種管理流程中，為建立醫(yī)院的管理理念、業(yè)務(wù)流程以及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略實(shí)施重要性。

1.2醫(yī)患關(guān)系管理的實(shí)質(zhì) 醫(yī)患關(guān)系管理實(shí)質(zhì)主要體現(xiàn)在3方面，①醫(yī)患關(guān)系管理是一種以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代化管理形式。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，患者是主要客戶(hù)，醫(yī)院在發(fā)展中要以患者為中心來(lái)服務(wù)，并將患者的服務(wù)方式作為醫(yī)院的一種文化以及一種管理形式。在這種理念創(chuàng)造下，不僅要認(rèn)識(shí)到患者重要性，還要改善醫(yī)患之間的關(guān)系，并擴(kuò)大醫(yī)院的醫(yī)療市場(chǎng)和社會(huì)影響[1]。②醫(yī)患關(guān)系管理是以患者為中心的、新型的醫(yī)院管理模式和運(yùn)營(yíng)模式。醫(yī)院不僅要與患者進(jìn)行交流、溝通，還要實(shí)施優(yōu)質(zhì)化的管理服務(wù)，利用信息共享以及科學(xué)化的管理流程進(jìn)行改善。③醫(yī)患關(guān)系管理是一種信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)組成的管理方法，因?yàn)榛颊叩闹饕畔⑹窃卺t(yī)院的服務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)展而來(lái)的，要對(duì)患者信息進(jìn)行收集、整理，就要利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)規(guī)范性管理。以計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)作為技術(shù)依托，制定醫(yī)院實(shí)施的相關(guān)制度，從而加強(qiáng)醫(yī)院的內(nèi)外部聯(lián)系，保證軟硬件的有效應(yīng)用。

2 醫(yī)院流程再造的相關(guān)概述

2.1醫(yī)院流程再造定義 醫(yī)院流程主要為增強(qiáng)醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)醫(yī)院在發(fā)展中的組織運(yùn)行、質(zhì)量效益、成本開(kāi)支以及醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題進(jìn)行分析，并針對(duì)業(yè)務(wù)流程再造、質(zhì)量管理以及組織變革的相關(guān)理念實(shí)施成本的效益分析、相關(guān)的實(shí)證檢驗(yàn)等方法。要對(duì)原有的流程進(jìn)行科學(xué)分析、對(duì)診斷流程中存在的機(jī)構(gòu)職能問(wèn)題、資源配置問(wèn)題、管理制度以及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)找出具體實(shí)施的優(yōu)化策略，從而實(shí)現(xiàn)流程中的價(jià)值理念，以實(shí)現(xiàn)較高的質(zhì)量服務(wù)。醫(yī)院流程再造的實(shí)施不僅增加了對(duì)患者的特殊照顧、降低醫(yī)院的工作成本，還能增加對(duì)患者的服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量，并保證醫(yī)院提高整體的工作效率。

2.2醫(yī)院流程再造分類(lèi) 醫(yī)院是一個(gè)龐大的服務(wù)系統(tǒng)，不僅包括眾多的臨床室與輔助科室，還有更多的職能科室和后期科室等[2]。醫(yī)院是一個(gè)系統(tǒng)性的流程集，從患者到進(jìn)入醫(yī)院，藥品從購(gòu)買(mǎi)到配置，管理從制定到實(shí)施、醫(yī)療從服務(wù)到監(jiān)控等。醫(yī)院的流程主要分為3部分：①為業(yè)務(wù)流程，主要包括臨床科室、輔助科室在自身業(yè)務(wù)流程上產(chǎn)生的。②為服務(wù)流程，主要包括接觸患者期間產(chǎn)生的各個(gè)流程。③為管理流程，主要對(duì)醫(yī)院內(nèi)部中的管理制度下產(chǎn)生的監(jiān)控流程、績(jī)效流程、物資采購(gòu)流程以及價(jià)格等流程進(jìn)行管理。

3 醫(yī)患關(guān)系管理促進(jìn)醫(yī)院流程的作用

醫(yī)院是以信息為單位，發(fā)展最密集的行業(yè)，特別是醫(yī)患信息在醫(yī)療診治以及管理期間存在的大量信息。醫(yī)院在發(fā)展中，要以患者為服務(wù)中心，積極利用醫(yī)院的專(zhuān)業(yè)技術(shù)與資源，并充分激發(fā)醫(yī)療工作者的積極性，從而保證實(shí)現(xiàn)高效率、低成本的醫(yī)患關(guān)系管理模式。因此，根據(jù)醫(yī)院各個(gè)部門(mén)對(duì)流程的變化和具體要求，以醫(yī)患關(guān)系管理為前提，闡述醫(yī)患關(guān)系管理在醫(yī)院流程中的實(shí)施作用。

3.1對(duì)診療業(yè)務(wù)流程的影響 醫(yī)院的診療業(yè)務(wù)流程主要為患者提供以核心價(jià)值為主流的發(fā)展過(guò)程，也是發(fā)展醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)能力的流程集合[3]。患者能夠接受醫(yī)院的治療與診治，產(chǎn)生的服務(wù)數(shù)據(jù)都是在管理流程中得來(lái)的，而患者的歷史信息也是醫(yī)院發(fā)展醫(yī)療研究，提高醫(yī)院治療質(zhì)量的主要依據(jù)，在一定特定環(huán)境下，患者產(chǎn)生的特殊信息會(huì)影響醫(yī)院的診療質(zhì)量。在醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，醫(yī)患關(guān)系管理應(yīng)用在醫(yī)院的各個(gè)系統(tǒng)中，醫(yī)患關(guān)系管理水平的高低直接影響著醫(yī)院的業(yè)務(wù)水平。所以，醫(yī)院在實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造過(guò)程中，就要利用醫(yī)患關(guān)系管理作為信息交流以及信息應(yīng)用的主要因素。

3.2對(duì)服務(wù)流程的影響 醫(yī)院的服務(wù)流程與患者發(fā)揮直接接觸的作用，要對(duì)該流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，就會(huì)影響到患者的就診體驗(yàn)。所以在服務(wù)流程中，要利用醫(yī)患關(guān)系管理中的信息提醒，幫助醫(yī)院實(shí)現(xiàn)更人性化、更高的水平來(lái)為患者提供服務(wù)。在醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)中，包括門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、呼叫中心、相關(guān)的投訴管理以及對(duì)患者的回訪(fǎng)管理，對(duì)這些模塊進(jìn)行擴(kuò)展是患者服務(wù)的主要渠道以及主要的服務(wù)手段[4]。醫(yī)院在服務(wù)流程再造過(guò)程中，醫(yī)院管理者不僅要認(rèn)識(shí)到醫(yī)患關(guān)系中的服務(wù)手段以及服務(wù)方式在管理期間帶來(lái)的意義，還要利用現(xiàn)代新技術(shù)實(shí)施效率服務(wù)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷變化，醫(yī)院要在市場(chǎng)活動(dòng)中獲得較好的管理支撐，就要對(duì)醫(yī)院的服務(wù)方式、品牌營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題進(jìn)行市場(chǎng)推廣。對(duì)于醫(yī)院的診后服務(wù)工作，還要保證醫(yī)療服務(wù)部分的完整性，不僅要體現(xiàn)出醫(yī)院綜合性的競(jìng)爭(zhēng)力，還要保證患者、服務(wù)擴(kuò)展等方面的重要性。

3.3對(duì)管理流程的影響 ①對(duì)于醫(yī)院機(jī)構(gòu)設(shè)置、醫(yī)院的內(nèi)部管理流程在醫(yī)患關(guān)系管理中的影響，特別是以患者為中心的服務(wù)方式，在這種機(jī)構(gòu)構(gòu)建過(guò)程中，醫(yī)院的服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置也發(fā)生了較大變化，而且，相關(guān)的管理流程在設(shè)計(jì)期間也發(fā)生了較大變化[5]。醫(yī)院績(jī)效考評(píng)在醫(yī)患關(guān)系管理中的影響，不僅能對(duì)各個(gè)部門(mén)中的各個(gè)要素實(shí)施考評(píng)，還能為潛在的因素提供合理手段，因此，在對(duì)績(jī)效考評(píng)進(jìn)行設(shè)計(jì)期間，也要注意相應(yīng)的變化。②信息內(nèi)部管理在醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)中也發(fā)生了較大變化，在這種管理形式下，不僅能增加醫(yī)院信息提醒與患者信息之間的交流，還能促進(jìn)多種渠道的信息交流方式，不僅使信息內(nèi)容在交流期間更加嚴(yán)謹(jǐn)，也實(shí)施了科學(xué)化的管理形式。所以醫(yī)院在對(duì)信息進(jìn)行發(fā)布之前，還要增加相關(guān)的審查環(huán)節(jié)，并直接影響管理流程再造。

4 總結(jié)

盡管醫(yī)患關(guān)系管理在醫(yī)院行業(yè)應(yīng)用發(fā)展為初級(jí)階段，但它在醫(yī)院發(fā)展期間形成的效果比較明顯。隨著醫(yī)學(xué)改革的不斷發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系管理在醫(yī)療行業(yè)中得到廣泛應(yīng)用。醫(yī)患關(guān)系管理不僅促進(jìn)了醫(yī)院的組織變革和流程再造，還提升了醫(yī)院的診療水平、服務(wù)水平以及綜合管理能力。

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編輯/張燕