基于微信平臺的導(dǎo)游人員二次營銷效果測試及方案優(yōu)化*

易婷婷，王曉寧，龔小芳

(1.華南師范大學(xué)，廣東 廣州 510631； 2.廣州商學(xué)院，廣東 廣州 511363；3.廣州天客信息技術(shù)有限公司，廣東 廣州 510115)

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[旅游業(yè)研究]

基于微信平臺的導(dǎo)游人員二次營銷效果測試及方案優(yōu)化*

易婷婷1，王曉寧2，龔小芳3

(1.華南師范大學(xué)，廣東 廣州 510631； 2.廣州商學(xué)院，廣東 廣州 511363；3.廣州天客信息技術(shù)有限公司，廣東 廣州 510115)

基于移動互聯(lián)網(wǎng)背景和客戶關(guān)系理論，提出一種創(chuàng)新性的旅游產(chǎn)品營銷模式——基于微信平臺的導(dǎo)游人員二次營銷，它可以有效利用導(dǎo)游的客戶資源，減少營銷過程的中間環(huán)節(jié)，為企業(yè)和導(dǎo)游創(chuàng)造更多價值。為檢驗(yàn)該營銷模式的可行性，通過“天下門票導(dǎo)游平臺”對1 000多名導(dǎo)游進(jìn)行測試，兩輪測試的成交率分別為8‰和3‰，超過中國電商成交率1‰的門檻水平；同時，對其中30名導(dǎo)游進(jìn)行深度訪談，分析該營銷模式中參與率、轉(zhuǎn)發(fā)率和成交率的影響因素；最后，提出從提高注冊門檻、增強(qiáng)價格優(yōu)勢、改進(jìn)推銷方式、優(yōu)化獎勵機(jī)制、明確雙方責(zé)任、提高技術(shù)水平等方面對營銷模式進(jìn)行優(yōu)化。

微信；導(dǎo)游；二次營銷；營銷效果；方案優(yōu)化

引言

2016年1月，國家旅游局在全國旅游工作會議上表示，今年要深化導(dǎo)游管理體制改革，放開導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)；取消“導(dǎo)游必須經(jīng)旅行社委派”的政策規(guī)定，拓寬導(dǎo)游執(zhí)業(yè)途徑，建立導(dǎo)游服務(wù)預(yù)約平臺；游客可通過線上平臺預(yù)約導(dǎo)游，也可線下自主聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)交易方式完全放開；改革導(dǎo)游管理模式，用信息化手段實(shí)現(xiàn)對導(dǎo)游的常態(tài)管理。該新政出臺之時正值移動互聯(lián)網(wǎng)在中國逐漸普及的階段，其實(shí)施將給導(dǎo)游行業(yè)的營銷模式、服務(wù)形式和交易方式帶來一場革命。其中，營銷模式是經(jīng)營活動的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其效果直接關(guān)系企業(yè)收益和導(dǎo)游收入，而信息技術(shù)的發(fā)展為旅游營銷提供了新的契機(jī)。因此，基于移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和微信平臺，本研究提出一種創(chuàng)新性的營銷模式，以期為旅游行業(yè)提供借鑒和思路。

一、理論基礎(chǔ)

從客戶關(guān)系理論來看，客戶與企業(yè)及營銷人員的關(guān)系影響其滿意感和忠誠度[1]，良好的客戶關(guān)系能促進(jìn)顧客對企業(yè)的積極行為[2]。在信息時代，互聯(lián)網(wǎng)不僅是顧客獲取產(chǎn)品信息的主要來源，也是企業(yè)與顧客之間互相聯(lián)系的重要渠道[3]。因此，旅游企業(yè)可以借助各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理[4]，從而幫助自身降低成本，提高效率，增加收益[5]。

另一方面，從旅游者行為理論來看，旅游活動是導(dǎo)游與游客的雙向互動過程[6]，帶團(tuán)中導(dǎo)游的專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度等因素可以提高游客的滿意感和信任感[7]，這種滿意感和信任感進(jìn)而影響游客的行為意向[8]，從而促使雙方建立良好關(guān)系。這種關(guān)系不僅體現(xiàn)在旅游過程中，還可能持續(xù)到旅游結(jié)束后，例如雙方通過電話、短信、微信、郵件等形式保持聯(lián)系，其中，微信是目前普遍流行的聯(lián)系方式?；谶@種已經(jīng)建立的良好客戶關(guān)系，當(dāng)導(dǎo)游進(jìn)行二次營銷時，游客的接受程度較高，對導(dǎo)游及其推薦的產(chǎn)品比較信任，營銷效果較好。

目前，國內(nèi)尚未有學(xué)者對上述推論進(jìn)行實(shí)踐檢驗(yàn)，相關(guān)理論分析也較為少見。因此，為豐富相關(guān)理論研究，本課題在真實(shí)狀態(tài)下對導(dǎo)游的二次營銷效果進(jìn)行測試，并剖析其存在問題，提出優(yōu)化方案。

二、研究設(shè)計

(一)模式創(chuàng)新

基于以上理論及移動互聯(lián)網(wǎng)背景，本研究提出一種創(chuàng)新的旅游產(chǎn)品營銷模式：旅游企業(yè)建立產(chǎn)品信息平臺，吸納導(dǎo)游注冊該平臺，并將產(chǎn)品信息推送到導(dǎo)游微信；導(dǎo)游將推文轉(zhuǎn)發(fā)至微信朋友圈進(jìn)行二次營銷；客戶看到推文后，可以自己直接下單并支付；若交易成功，相應(yīng)傭金自動進(jìn)入導(dǎo)游賬戶。

該營銷模式有幾個突出優(yōu)勢：一是有效利用導(dǎo)游的客戶資源。由于老客戶接受過該導(dǎo)游的服務(wù)，他們對其專業(yè)性和可靠性比較認(rèn)可，而且導(dǎo)游對他們的需求也比較了解，因此，供需雙方契合度較好，二次營銷的成功率較高。二是利用移動智能技術(shù)減少營銷過程的中間環(huán)節(jié)。該模式使旅游供應(yīng)與需求無縫對接，客戶可以通過一鍵化操作實(shí)現(xiàn)購買，導(dǎo)游可以通過二次營銷實(shí)現(xiàn)傭金實(shí)時返還，企業(yè)可以通過自動推送實(shí)現(xiàn)全員營銷。三是為導(dǎo)游創(chuàng)造更多價值。該營銷模式通過“分享-預(yù)定-返現(xiàn)”的方式激發(fā)導(dǎo)游推銷積極性，進(jìn)而增加導(dǎo)游收入。

該營銷模式實(shí)現(xiàn)上述優(yōu)勢的重要前提條件有兩個：一是注冊導(dǎo)游在客戶群中擁有良好口碑，客戶對其信任度高；二是平臺具有強(qiáng)大的采購能力，能夠提供具有價格優(yōu)勢的旅游產(chǎn)品。

(二)平臺構(gòu)建

為了檢驗(yàn)該模式的現(xiàn)實(shí)可行性，需要選擇具有一定知名度、信息技術(shù)較完善、產(chǎn)品資源較豐富的旅游平臺進(jìn)行測試。因此，本研究選擇“廣州天客信息技術(shù)有限公司”旗下的“天下門票”端口作為支撐平臺?！疤煜麻T票”由美國著名風(fēng)投公司IDG資本(International Data Group Capital Partners)于2007年投資成立，是廣東省旅游局、廣州市旅游局重點(diǎn)扶持的旅游電子商務(wù)企業(yè)，目前主要經(jīng)營旅游產(chǎn)品分銷。

衡量該平臺構(gòu)建成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)是其吸納導(dǎo)游人數(shù)的多寡，因此，為了吸引盡可能多的導(dǎo)游注冊并關(guān)注該平臺，構(gòu)建過程分幾步完成：首先，通過技術(shù)人員的研究設(shè)計，在“天下門票”端口開設(shè)符合上述營銷模式要求的導(dǎo)游平臺；其次，由工作人員逐個添加熟識導(dǎo)游的微信，邀請他們參加座談會，向其宣講平臺功能，并提供紀(jì)念品；同時，征得廣東省中國旅行社負(fù)責(zé)人同意，將該平臺簡介發(fā)至旗下導(dǎo)游微信群，并邀請負(fù)責(zé)人進(jìn)行推薦，強(qiáng)化宣傳效果；最后，通過贊助旅游院?；顒油茝V導(dǎo)游平臺，擴(kuò)大宣傳范圍。成功吸引導(dǎo)游注冊后，平臺繼續(xù)通過一系列活動提供優(yōu)惠福利，激勵導(dǎo)游保持關(guān)注，例如，長隆門票一元購、景區(qū)門票免費(fèi)贈、旅游專家分享會等。

經(jīng)過兩周時間的宣傳推廣，“天下門票導(dǎo)游平臺”累積了1 010名注冊導(dǎo)游，平臺構(gòu)建已初具規(guī)模，可以進(jìn)行營銷效果測試。

三、效果測試

為了檢驗(yàn)基于微信平臺的導(dǎo)游人員二次營銷效果，本研究共進(jìn)行兩輪測試。

(一)第一輪測試

本輪測試時間為2015年10月13日至10月20日，共1 000名導(dǎo)游參與測試(見表1)?！疤煜麻T票導(dǎo)游平臺”把萬圣節(jié)門票發(fā)布到微信公眾平臺，通過軟文插入購買鏈接、植入廣告等方式進(jìn)行銷售。期間共推送4次軟文，標(biāo)題分別為“一票兩園萬圣節(jié)，和最‘抵’價一起鬼混”“我們提前送的新年紅包”“哈嘍喂！我地呢班we嘩鬼”“只要喪尸撞到我，影相呃like是常識”。

表1 第一輪測試結(jié)果

可見，雖然30名導(dǎo)游產(chǎn)生的銷售額較大，但導(dǎo)游參與率和轉(zhuǎn)發(fā)率仍有待提高。研究人員通過訪談了解到原因有二：一是導(dǎo)游認(rèn)為新平臺存在風(fēng)險，不敢輕易嘗試；二是傭金吸引力不強(qiáng)，他們不愿嘗試。因此，研究人員在第二輪測試之前加強(qiáng)了企業(yè)形象宣傳，以增加導(dǎo)游對平臺的信任；同時，加大了傭金額度，以提高平臺對導(dǎo)游的吸引力。

(二)第二輪測試

由于萬圣節(jié)門票屬于熱門的非常規(guī)產(chǎn)品，且屬于單項(xiàng)旅游產(chǎn)品，測試結(jié)果的說服力有限，因此，研究人員在第二輪測試中選擇常規(guī)旅游線路進(jìn)行測試，具體線路有4條，分別是北京、越南、神農(nóng)架和華東。2016年1月8日至1月14日，研究人員從第一輪的1 000名導(dǎo)游中選取活躍度較高的660名導(dǎo)游參與第二輪測試(見表2)。與第一輪測試一樣，“天下門票導(dǎo)游平臺”把旅游線路發(fā)布到微信公眾平臺，通過軟文插入購買鏈接、植入廣告等方式進(jìn)行銷售。

測試結(jié)果顯示，共完成訂單8張，成交量為13人，參與率89.6%，轉(zhuǎn)發(fā)率37.6%，成交率0.3%。具體情況如下：

1．參與率=瀏覽人數(shù)/推送人數(shù)=2366/(660×4)=89.6%

2．轉(zhuǎn)發(fā)率=轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)/(參與人數(shù)×線路數(shù))=993/(660×4)=37.6%

3．成交率=成交人數(shù)/(參與人數(shù)×線路數(shù))=8/(660×4)=0.3%

表2 第二輪測試結(jié)果

可見，第二輪測試的參與率和轉(zhuǎn)發(fā)率有了明顯提高，說明加強(qiáng)宣傳和提高傭金增強(qiáng)了導(dǎo)游的積極性。成交率略有降低可能是由于本輪產(chǎn)品屬于非熱門產(chǎn)品，替代品較多，客戶的選擇性更大；且產(chǎn)品價位較高，客戶對交易持更謹(jǐn)慎的態(tài)度。

總之，無論是熱門旅游產(chǎn)品還是常規(guī)旅游線路，利用微信對其進(jìn)行二次營銷均取得了較好效果。兩輪測試的成交率分別為8‰和3‰，超過中國電商成交率1‰的門檻水平①。因此，預(yù)計該營銷模式具有較好的發(fā)展前景。另外，廣東省有2萬名持證從業(yè)導(dǎo)游，全國有95萬名持證從業(yè)導(dǎo)游，如果將該營銷模式全面推廣，使這些導(dǎo)游都成為平臺會員，利用微信進(jìn)行二次營銷將為旅游產(chǎn)業(yè)、旅游企業(yè)和旅游從業(yè)者帶來較大經(jīng)濟(jì)效益。

四、問題分析

由于參與率、轉(zhuǎn)發(fā)率和成交率是決定該營銷模式成功與否的關(guān)鍵，因此，圍繞這3個因素，研究人員隨機(jī)抽取平臺30名導(dǎo)游進(jìn)行了電話訪談，了解他們在平臺注冊、分享軟文和推銷產(chǎn)品等方面的情況。基本情況如表3所示：

表3 電話訪談基本情況

可見，雖然導(dǎo)游對該平臺的運(yùn)營模式表示認(rèn)可，部分導(dǎo)游也完成了訂單，但多數(shù)導(dǎo)游在使用平臺時仍存在顧慮，使用意愿不強(qiáng)。究其原因，主要有以下幾點(diǎn)。

(一)影響參與率的因素

1.注冊門檻過低

為了在短時間內(nèi)盡可能多地吸納導(dǎo)游會員，平臺設(shè)置的注冊門檻較低。導(dǎo)游只需用微信關(guān)注“天下門票導(dǎo)游平臺”公眾號，在相應(yīng)入口填寫電話號碼注冊并設(shè)置密碼即可成為會員。一方面，該操作簡單方便，使導(dǎo)游迅速注冊成為會員；但另一方面，由于缺乏資質(zhì)審核，非導(dǎo)游人員甚至游客也可以注冊成為會員。游客注冊后可以通過平臺了解產(chǎn)品差價及導(dǎo)游傭金，這導(dǎo)致專業(yè)導(dǎo)游的形象嚴(yán)重受損。

2.價格優(yōu)勢不明顯

由于該平臺新建不久，提供的旅游產(chǎn)品種類較少，線路較單一，且由于前期運(yùn)營和宣傳推廣等成本較高，產(chǎn)品價格缺乏優(yōu)勢。與攜程、途牛等大型旅游電商的價格相比，導(dǎo)游通過該平臺向游客提供的報價沒有明顯差異。因此，平臺產(chǎn)品對導(dǎo)游的吸引力有限。

(二)影響轉(zhuǎn)發(fā)率的因素

1.推送方式粗放

一方面，從推送頻率來看，為了獲得盡可能多的關(guān)注，平臺每天推送十幾條產(chǎn)品信息和廣告，這種盲目刷屏的推廣方式不但不能贏得關(guān)注，反而讓導(dǎo)游心生反感。當(dāng)推送過于頻繁時，推廣內(nèi)容成了垃圾信息，導(dǎo)游自己都不愿意瀏覽，更不會轉(zhuǎn)發(fā)給游客了。導(dǎo)游甚至可能因不堪其擾而取消對平臺的關(guān)注，導(dǎo)致大量客戶流失。另一方面，從推送內(nèi)容來看，平臺對所有導(dǎo)游推送的信息都相同，產(chǎn)品和線路缺乏針對性。例如，有的導(dǎo)游專門做境外游，他們自己及其客戶可能對國內(nèi)游產(chǎn)品興趣不大，那么，這類推送信息被他們轉(zhuǎn)發(fā)的概率不高。

2.獎勵機(jī)制不健全

平臺對導(dǎo)游的獎勵機(jī)制不完善，每次推出產(chǎn)品和線路的傭金有限，未形成富有吸引力的獎勵政策，因此，導(dǎo)游轉(zhuǎn)發(fā)推文的積極性不高。其次，導(dǎo)游介紹其他導(dǎo)游進(jìn)入平臺時沒有任何獎勵，而且導(dǎo)游擔(dān)心介紹其他導(dǎo)游進(jìn)入平臺會搶走自己的客人，導(dǎo)致他們不愿向其他導(dǎo)游分享平臺。

(三)影響成交率的因素

1.售后責(zé)任不明確

收到平臺推文后，導(dǎo)游往往抱著嘗試的心態(tài)將其轉(zhuǎn)發(fā)給客戶，在這一階段，他們尚未認(rèn)真思考個人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，但等到客戶準(zhǔn)備下單并咨詢細(xì)節(jié)問題時，導(dǎo)游開始考慮自己需承擔(dān)的售后責(zé)任，而平臺對這方面的說明和承諾欠明確，這直接影響導(dǎo)游促成交易成功的意愿，進(jìn)而影響客戶最終下單。

2.系統(tǒng)技術(shù)不成熟

由于技術(shù)不完善等原因，平臺系統(tǒng)運(yùn)行不夠穩(wěn)定，有時會導(dǎo)致客人下單后沒有及時收到驗(yàn)證短信，所以無法順利支付；而且平臺客服人員對系統(tǒng)操作欠熟悉，不能及時解決客人問題，導(dǎo)致客人產(chǎn)生不愉快體驗(yàn)，進(jìn)而影響其對導(dǎo)游和平臺的信任，最終放棄支付。

五、方案優(yōu)化

導(dǎo)游人員利用微信進(jìn)行二次營銷成功與否主要取決于兩方面因素：一方面，平臺要有足夠的采購能力提供具有價格優(yōu)勢的產(chǎn)品；另一方面，注冊導(dǎo)游要有對其信任度高的優(yōu)質(zhì)客戶群體。從社會交換理論來看，即平臺用傭金和其他附加價值換取導(dǎo)游的客戶資源。因此，如何吸引、維持、強(qiáng)化與導(dǎo)游的關(guān)系，并激發(fā)其積極性，是該模式運(yùn)營成功的關(guān)鍵。具體可從以下幾個方面進(jìn)行方案優(yōu)化。

(一)提高注冊門檻

本研究中的兩輪測試中，導(dǎo)游只需填寫電話號碼即可成為注冊會員，這種方式雖然簡單快捷，但也導(dǎo)致一些游客通過平臺進(jìn)行注冊，并知道產(chǎn)品底價，損害了導(dǎo)游的利益和聲譽(yù)。因此，平臺應(yīng)提高注冊門檻，要求導(dǎo)游上傳身份證和導(dǎo)游證，并對其資質(zhì)進(jìn)行審核，通過審核的才能成為注冊會員。

(二)增強(qiáng)價格優(yōu)勢

平臺吸引導(dǎo)游注冊的重要原因就是傭金，而提供富有吸引力傭金的前提是產(chǎn)品采購成本較低。因此，平臺應(yīng)積極尋找產(chǎn)品供應(yīng)商，采購更多具有價格優(yōu)勢的旅游產(chǎn)品。一方面，可以委派優(yōu)秀的采購人員與景區(qū)、酒店等進(jìn)行洽談，在雙方互利互惠的基礎(chǔ)上盡量降低采購成本。另一方面，要避免陷入“低價低質(zhì)”陷阱，不要為了盲目追求低價而破壞行業(yè)秩序。

(三)改進(jìn)推銷方式

盲目刷屏的推銷方式并不能增加轉(zhuǎn)發(fā)率，相反，它會使導(dǎo)游產(chǎn)生厭惡進(jìn)而取消關(guān)注。因此，平臺應(yīng)改進(jìn)推銷方式以達(dá)到事半功倍的效果。首先，推文內(nèi)容是吸引導(dǎo)游閱讀并轉(zhuǎn)發(fā)的重要因素，它除了要有一個新穎而富有吸引力的標(biāo)題外，其內(nèi)容也應(yīng)具有知識性、哲理性或趣味性，而不是枯燥無味的產(chǎn)品介紹。其次，應(yīng)注意推送產(chǎn)品和軟文的時間。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，最佳推送時間是每天17∶20—18∶30，因?yàn)樵谶@個時間段將信息推送出去，會員可以利用晚上的空閑時間仔細(xì)閱讀，有的導(dǎo)游還會留言咨詢或提出建議，此時，平臺客服的及時回復(fù)不僅可以增強(qiáng)信息送達(dá)效果，還能增進(jìn)與導(dǎo)游的互動，強(qiáng)化雙方關(guān)系。最后，推送內(nèi)容應(yīng)該定制化，針對導(dǎo)游的工作范圍和客戶資源進(jìn)行信息推送。例如，有的導(dǎo)游擅長境外游，平臺就向其推送境外游線路；有的導(dǎo)游經(jīng)常做學(xué)生團(tuán)，平臺就向其推送適合學(xué)生的旅游產(chǎn)品。

(四)優(yōu)化獎勵機(jī)制

若要對導(dǎo)游具有持續(xù)吸引力，平臺應(yīng)不斷完善獎勵機(jī)制。首先，可以對業(yè)績優(yōu)異的導(dǎo)游進(jìn)行讓利和獎勵活動。例如，當(dāng)導(dǎo)游的訂單達(dá)到一定數(shù)量時，給予相應(yīng)獎勵，如贈送酒店套房、景區(qū)門票或現(xiàn)金等，提高導(dǎo)游積極性；同時，鼓勵導(dǎo)游推薦其他導(dǎo)游加入平臺，每推薦成功一個獎勵5～10元。其次，應(yīng)為導(dǎo)游提供其他附加價值。例如，客服多與導(dǎo)游溝通交流，解答其疑問，重視其建議；邀請旅游業(yè)界專家為導(dǎo)游進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，幫助其成長；組織微商專家向?qū)в蝹魇谖⑿哦螤I銷技巧，指導(dǎo)其進(jìn)行客戶管理。總之，平臺可以通過傭金之外的附加值鞏固與導(dǎo)游的關(guān)系。

(五)明確雙方責(zé)任

責(zé)任不清晰是導(dǎo)游使用平臺時的重要顧慮，因此，平臺可以用協(xié)議的形式明確雙方責(zé)任。一方面，導(dǎo)游的職責(zé)是向客戶推薦平臺的產(chǎn)品和線路，并接受客戶咨詢。另一方面，平臺負(fù)責(zé)產(chǎn)品采購、設(shè)計及售后等問題；若產(chǎn)品是旅游線路，平臺將委派帶團(tuán)人員提供相關(guān)服務(wù)；同時，平臺負(fù)責(zé)處理導(dǎo)游和客戶的咨詢和投訴。

(六)提高技術(shù)水平

完善的移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是平臺正常運(yùn)營的基礎(chǔ)。首先，平臺應(yīng)確保推送信息中的圖文顯示清晰、音樂播放流暢、頁面打開迅速。導(dǎo)游獲得優(yōu)良的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)才有繼續(xù)瀏覽和進(jìn)一步轉(zhuǎn)發(fā)的興趣。其次，平臺系統(tǒng)應(yīng)提高響應(yīng)速度，保證客戶進(jìn)行下單、支付或取消訂單等操作的快捷和方便。最后，平臺的交易系統(tǒng)應(yīng)安全、穩(wěn)定。一方面，應(yīng)保障客戶支付安全，保護(hù)客戶隱私；另一方面，應(yīng)確保導(dǎo)游傭金到賬迅速，提現(xiàn)方便。

六、小結(jié)

經(jīng)過理論分析和實(shí)踐檢驗(yàn)，基于微信平臺的導(dǎo)游人員二次營銷具有較好的可行性，它充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，整合客戶資源，降低營銷成本，提高成交概率，增加導(dǎo)游收入，并促使導(dǎo)游為獲得良好的客戶關(guān)系而提高專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。該營銷模式為新政下的導(dǎo)游行業(yè)體制改革提供了思路，值得進(jìn)一步優(yōu)化和推廣。

注釋：

①通過咨詢業(yè)界專家，1‰為我國電商行業(yè)經(jīng)驗(yàn)值。

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[責(zé)任編輯：陸寶福]

Test and Optimization of Tour Guide’S Remarketing Model Based on Wechat

YI Tingting1， WANG Xiaoning2， GONG Xiaofang3

(1.SouthChinaNormalUniversity，Guangzhou510631，China；2.GuangzhouCollegeofCommerce，Guangzhou511363，China；3.GuangzhouTiankeInformationTechnologyCO.，LTD，Guangzhou5101151，China)

Based on the background of mobile Internet and the theory of customer relationship， this paper put forward an innovative marketing model of tourism products：tour guides’ remarketing based on the WeChat platform which can effectively utilize the relationship between tour guides and their customers， reduce the intermediary in marketing process， create more value for enterprises and tour guides. In order to examine the feasibility of the marketing model， the author performed a test on more than 1000 tour guides in the "World Tickets Tourism Platform"， and the turnover rate of two rounds test was 8‰ and 3‰ respectively， which exceeded E-Commerce threshold turnover rate of 1‰. Meanwhile， interviews in depth with 30 guides were conducted in order to analyze the influence factors of the participation rate， forward rate and turnover rate of this marketing model. Finally， some suggestions were put forward to optimize the marketing model by improving the registration threshold， enhancing the price advantage， improving marketing methods， optimizing the incentive mechanism， clearing the responsibilities of both sides and improving the technical level.

WeChat； tour guide； remarketing； marketing effect； model optimization

教育部人文社科項(xiàng)目(15YJC630161)；華南師范大學(xué)青年教師科研培育基金項(xiàng)目(14SK17)

2016-06-03

易婷婷(1982--)，女，湖南長沙人，華南師范大學(xué)旅游管理學(xué)院講師，博士；王曉寧(1959--)，女，遼寧大連人，廣州商學(xué)院旅游管理學(xué)院副教授；龔小芳(1993--)，女，廣東韶關(guān)人，廣州天客信息技術(shù)有限公司市場專員。

Yi TT， Wang XN， Gong XF.Test and optimization of tour guide's remarketing model based on Wechat[J].Tourism Forum，2016， 9(6)：83-87.[易婷婷，王曉寧，龔小芳.基于微信平臺的導(dǎo)游人員二次營銷效果測試及方案優(yōu)化[J].旅游論壇，2016，9(6)：83-87.]

F590.63

A

1674-3784(2016)06-0083-05