品管圈活動(dòng)在提高神經(jīng)內(nèi)科住院患者健康宣教滿意度中的應(yīng)用

龐 珂，柳 欣，李 懿，鄧永梅

(首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院神經(jīng)病學(xué)中心，北京 100050)

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·論 著·

品管圈活動(dòng)在提高神經(jīng)內(nèi)科住院患者健康宣教滿意度中的應(yīng)用

龐 珂，柳 欣，李 懿，鄧永梅*

(首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院神經(jīng)病學(xué)中心，北京 100050)

目的提高神經(jīng)內(nèi)科住院患者健康宣教滿意度。方法成立品管圈小組，并隨機(jī)選取住院患者100例分為試驗(yàn)組和對(duì)照組。確定“提高神經(jīng)內(nèi)科住院患者健康宣教滿意度”為活動(dòng)主題，遵循PDCA循環(huán)的工作流程，分析影響神經(jīng)內(nèi)科住院患者健康宣教滿意度的因素并采取相應(yīng)的措施。比較2組滿意度結(jié)果的差異，觀察品管圈活動(dòng)對(duì)患者滿意度的改善情況。結(jié)果對(duì)照組和試驗(yàn)組各發(fā)放問(wèn)卷50份，回收率100%，試驗(yàn)組滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；此次品管圈活動(dòng)目標(biāo)達(dá)成率為118%，進(jìn)步率為21%，說(shuō)明此次品管圈活動(dòng)采取的措施是有效的。結(jié)論品管圈活動(dòng)可有效提高神經(jīng)內(nèi)科住院患者健康宣教滿意度，增強(qiáng)護(hù)理人員的積極性、自信心和團(tuán)隊(duì)凝聚力，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系，提升護(hù)士的管理意識(shí)。

品管圈；病人滿意度；護(hù)理

隨著人民群眾知識(shí)水平的不斷提高以及患者健康意識(shí)的不斷增強(qiáng)，患者對(duì)于所患疾病相關(guān)信息的渴求度逐漸提高，因而對(duì)護(hù)理人員的健康宣教工作提出了更高要求。我科將品管圈活動(dòng)應(yīng)用于提高神經(jīng)內(nèi)科住院患者健康宣教滿意度的實(shí)施中，取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 隨機(jī)選取2015年5—9月我院神經(jīng)內(nèi)科住院患者100例分為對(duì)照組和試驗(yàn)組各50例。將2015年5—6月50例住院患者作為對(duì)照組，男性28例，女性22例，年齡55～86歲，平均(74.8±4.1)歲；采用傳統(tǒng)護(hù)理方式，于出院前發(fā)放滿意度調(diào)查表，計(jì)算滿意度。于2015年7月啟動(dòng)品管圈活動(dòng)，將2015年7—9月50例住院患者作為試驗(yàn)組，男性33例，女性17例，年齡56～84歲，平均(73.2±4.5)歲。2組一般資料差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05),具有可比性。

1.2方法

1.2.1成立品管圈 我科采取自愿報(bào)名的形式成立品管圈小組。小組成員共12名，設(shè)立圈長(zhǎng)1名，輔導(dǎo)員1名，圈員10名。圈長(zhǎng)由病房護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)活動(dòng)的統(tǒng)一管理和安排，并對(duì)所有圈員進(jìn)行品管圈活動(dòng)的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)品管圈活動(dòng)的原則及具體的工作方法。輔導(dǎo)員由科護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)指導(dǎo)品管圈活動(dòng)。小組中主管護(hù)師1名，護(hù)師10名，護(hù)士1名，所有成員學(xué)歷均在大學(xué)?？埔陨?。通過(guò)投票確定“甜心圈”為本圈名，圈旨是：用甜美的微笑，減輕患者病痛和顧慮；用貼心的護(hù)理，帶給患者撫慰和健康。根據(jù)PDCA循環(huán)[計(jì)劃(plan)、實(shí)施(do)、檢查(check)、行動(dòng)(action)]制定品管圈活動(dòng)的基本步驟。

1.2.2主題選定 采用“頭腦風(fēng)暴法”，提出科室急需解決的護(hù)理問(wèn)題。全體小組成員參與選題過(guò)程，根據(jù)“上級(jí)政策”、“重要性”、“迫切性”、“圈能力”4個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，第一順位為本次活動(dòng)的主題，確認(rèn)“提高神經(jīng)內(nèi)科住院患者健康宣教滿意度”為活動(dòng)主題。

1.2.3擬定活動(dòng)計(jì)劃書 活動(dòng)計(jì)劃包括主題選定、計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、問(wèn)題解析、對(duì)策擬定、實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討改進(jìn)、成果發(fā)布。估計(jì)各步驟所需的時(shí)間，并繪制成甘特圖。每個(gè)步驟設(shè)負(fù)責(zé)人1～2名，做到人人參與品管圈活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)圈員的積極性，培養(yǎng)圈員的協(xié)作能力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神。

1.2.4現(xiàn)狀把握與目標(biāo)確立 2組患者出院時(shí)均填寫科室自行設(shè)計(jì)的健康宣教滿意度調(diào)查表，設(shè)定調(diào)查結(jié)果≥90分為滿意。根據(jù)調(diào)查結(jié)果設(shè)定目標(biāo)，目標(biāo)值=現(xiàn)況值+(改善值×改善重點(diǎn)×圈能力)。

1.2.5原因分析 從患者、護(hù)士、儀器、環(huán)境、材料、管理共6個(gè)方面進(jìn)行分析，找出健康宣教滿意度低的原因，繪制成魚骨圖。全體圈員根據(jù)原因的重要性進(jìn)行打分(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：重要為5分，一般為3分，不重要為1分)，根據(jù)分值統(tǒng)計(jì)出影響健康宣教滿意度低的主要原因。①護(hù)士方面：知識(shí)缺乏，宣教時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)，溝通能力不足；②儀器方面：宣教設(shè)備不完善；③材料方面：宣教板不完善，缺少宣教材料；④管理方面：缺乏相關(guān)管理制度。再次進(jìn)行檢查，進(jìn)行真因驗(yàn)證，確定本次活動(dòng)真因如下：護(hù)士溝通能力不足、缺少宣教材料、缺乏相關(guān)管理制度。

1.2.6對(duì)策擬定 (1)提高護(hù)士主動(dòng)溝通的能力。強(qiáng)化護(hù)理人員整體護(hù)理的意識(shí),使護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到主動(dòng)溝通的重要性，通過(guò)健康宣教，校正患者的不良行為和生活方式，減少疾病的發(fā)生，促進(jìn)健康，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)理人員的信任，積極配合治療。加強(qiáng)護(hù)理人員溝通技巧的培訓(xùn)，要求護(hù)士與患者交談時(shí)使用護(hù)理規(guī)范用語(yǔ)，注意態(tài)度要和藹、親切，多使用言語(yǔ)、微笑、撫摸和握手等溝通技巧，滿足患者的心理需要。(2)提高宣教材料的廣泛性。完善健康教育資料，制作疾病知識(shí)宣教手冊(cè)，放于走廊的宣教欄內(nèi)，方便患者取閱。注重健康教育的方式、方法：①播放《養(yǎng)生堂》、《健康北京》等訪談節(jié)目的視頻，內(nèi)容包括本病房?？萍膊?、基礎(chǔ)病預(yù)防、康復(fù)訓(xùn)練以及家庭護(hù)理等各個(gè)方面；②由甜心圈員自己編排、錄制視頻，內(nèi)容包括心肺復(fù)蘇、跌倒、誤吸的應(yīng)急處理等；③護(hù)士將入院宣教、出院指導(dǎo)、用藥知識(shí)、疾病相關(guān)知識(shí)、功能鍛煉等知識(shí)制作成PPT，并在PPT宣教內(nèi)容中插入護(hù)士講解的音頻、圖片，使用移動(dòng)查房車對(duì)病房患者進(jìn)行宣教，保證每個(gè)患者都有4～5個(gè)適合自己的多媒體宣教內(nèi)容；④制作甜心板報(bào)，每月1期，每期1個(gè)健康宣教主題。(3)完善宣教相關(guān)管理制度?？苾?nèi)制定健康宣教目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)每位住院患者的責(zé)任護(hù)士即為健康宣教責(zé)任人，根據(jù)患者的個(gè)體化情況、文化層次、社會(huì)背景等，有針對(duì)性地制定健康宣教計(jì)劃。明確患者每日宣教內(nèi)容，使患者自住院至出院接受系統(tǒng)化的健康宣教。同時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)作為健康宣教管理制度的監(jiān)督人，負(fù)責(zé)監(jiān)督護(hù)士實(shí)施健康宣教，實(shí)時(shí)考量宣教效果，及時(shí)匯總信息，對(duì)宣教計(jì)劃進(jìn)行必要的調(diào)整。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 應(yīng)用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)軟件分析數(shù)據(jù)。計(jì)量資料比較采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1滿意度 對(duì)照組和試驗(yàn)組調(diào)查表回收率均為100%，試驗(yàn)組滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見表1。

表1 患者滿意度比較Table 1 Comparison of patients′ satisfaction (n=50，例數(shù)，%)

2.2有形成果 按照品管圈方法公式，目標(biāo)值=76%+(24%×73.53%×76.67%)=89.53%。目標(biāo)達(dá)成率=(改善后-改善前)÷(目標(biāo)值-改善前)×100%=(92-76)÷(89.53-76)×100%=118%；進(jìn)步率=(改善后-改善前)÷改善前×100%=(92-76)÷76×100%=21%。患者的滿意度提高，達(dá)到目標(biāo)值以上，說(shuō)明此次品管圈活動(dòng)采取的措施是有效的。

2.3無(wú)形成果 通過(guò)對(duì)無(wú)形成果的分析，品管圈活動(dòng)對(duì)于品管手法、團(tuán)隊(duì)精神、專業(yè)知識(shí)、溝通協(xié)調(diào)能力、積極性、自信心等方面也有正向驅(qū)動(dòng)作用，見表2。

表2 效果確認(rèn)的無(wú)形成果Table 2 Invisible results confirmed

3 討 論

隨著醫(yī)療技術(shù)和護(hù)理水平的不斷提高，以及患者健康意識(shí)加強(qiáng)和對(duì)自身權(quán)益的重視，單純的護(hù)理操作已不能滿足現(xiàn)代護(hù)理的需求，與患者的溝通，尤其是健康宣教方面，逐漸被人們所重視。護(hù)理健康宣教有助于促使患者積極主動(dòng)地配合護(hù)理工作，提高護(hù)理依從性，提高患者自我護(hù)理、自我保健的能力，從而達(dá)到恢復(fù)健康的目的[1]。護(hù)理健康宣教工作是護(hù)士與患者之間的相互行為，護(hù)士通過(guò)與患者的交流、溝通，可以深入了解患者的疾病心理負(fù)擔(dān)以及焦慮、心理壓力產(chǎn)生的原因，通過(guò)自身的專業(yè)知識(shí)及護(hù)理技能，緩解患者的焦慮情緒，減輕患者的心理負(fù)擔(dān)[2]。如今，患者滿意度已成為評(píng)估醫(yī)療質(zhì)量的重要手段，是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)之一?；颊邼M意度是一種從患者視角來(lái)評(píng)估醫(yī)療質(zhì)量的方法[3]。因此，通過(guò)開展有效的健康宣教，對(duì)于提高患者滿意度具有重要意義。

品管圈是在相同、相近或有互補(bǔ)性質(zhì)工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的活動(dòng)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序，運(yùn)用科學(xué)統(tǒng)計(jì)工具及品管手法，解決工作場(chǎng)所、管理、文件等方面所發(fā)生的問(wèn)題[4]。品管圈活動(dòng)最早由日本石川專馨博士于1962年創(chuàng)立，已在美國(guó)、日本及我國(guó)大陸和臺(tái)灣地區(qū)廣泛開展，被認(rèn)為是較為科學(xué)的管理方法[5]。我國(guó)于 1978年開始組織全國(guó)性的有計(jì)劃、長(zhǎng)期的品管圈活動(dòng)[6]。在近40年的護(hù)理實(shí)踐過(guò)程中，品管圈已被證明在護(hù)理策略制定、護(hù)理效果觀察、建立和諧護(hù)患關(guān)系、開展有效健康指導(dǎo)、護(hù)士進(jìn)行管理和培訓(xùn)、提高工作熱情及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面發(fā)揮了顯著作用[7-9]。大量實(shí)踐表明，品管圈活動(dòng)對(duì)于提高護(hù)理管理質(zhì)量和提高住院患者滿意度均具有重要意義[10-11]。肖瓊芳等[12]運(yùn)用品管圈的方式，減少患者輸液過(guò)程中的抱怨。王秀芳[13]采用品管圈活動(dòng)，將住院患者滿意度由83.3%提高到96.6%。本研究通過(guò)品管圈活動(dòng)，患者的滿意度由76.00%提升到92.00%，表明品管圈活動(dòng)對(duì)于提高神經(jīng)內(nèi)科住院患者健康宣教滿意度有顯著效果。

“頭腦風(fēng)暴法”是1940年由奧斯本提出的一種開發(fā)創(chuàng)造力的方法。與以往的人性化護(hù)理、演習(xí)式護(hù)理等護(hù)患交流不同，頭腦風(fēng)暴法倡導(dǎo)自由想象，鼓勵(lì)智力互補(bǔ)，暢所欲言[14]。本研究充分運(yùn)用“頭腦風(fēng)暴法”，鼓勵(lì)圈內(nèi)成員發(fā)揮個(gè)體能動(dòng)性，群策群力，共同制定研究方案。本研究對(duì)2組對(duì)象采用對(duì)照研究的方式，明確了采取健康宣教前后患者滿意度的變化，充分表明對(duì)神經(jīng)內(nèi)科住院患者進(jìn)行健康宣教的重要性。

神經(jīng)內(nèi)科患者多數(shù)年齡較大，病情復(fù)雜，治療周期較長(zhǎng)，由于患者對(duì)治療、預(yù)后、康復(fù)訓(xùn)練的不了解，往往對(duì)治療效果缺乏信心，容易給臨床治療和護(hù)理帶來(lái)困難[15]。對(duì)住院患者進(jìn)行健康宣教，可以有效幫助患者了解疾病相關(guān)知識(shí)，以及治療、預(yù)后、康復(fù)的方法，可以增強(qiáng)患者的依從性和治療的信心，建立更為和諧的護(hù)患關(guān)系。本研究將品管圈的方法運(yùn)用于神經(jīng)內(nèi)科住院患者的健康宣教工作中，借助多媒體工具，豐富健康宣教的方式，對(duì)于提高宣教效果具有重要的意義。在活動(dòng)中，所有圈員通過(guò)“頭腦風(fēng)暴法”，積極參與，對(duì)健康教育中存在的問(wèn)題進(jìn)行根因分析，制定改進(jìn)措施，提高了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，提升了自我管理水平，同時(shí)增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力和自信心，護(hù)士在工作中也找到成就感從而快樂(lè)地工作。

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(本文編輯：劉斯靜)

Application of quality control circles activities in the improvement of health education satisfaction of the neurology patients in hospital

PANG Ke, LIU Xin, LI Yi, DENG Yong-mei*

(Department of Neurologic Center, Beijing Tiantan Hospital, Capital Medical University, Beijing 100050, China)

ObjectiveTo improve the health education satisfaction of the neurology patients in hospital.MethodsThe quality control circles(QCC) group was establish, and 100 patients in hospital randomly were selected, whom were seperated into control group and experimental group. We confirmed the theme of the survey, followed by the process of the PDCA circulation, analyzed the impact factors of the satisfaction of health education, took reciprocal action. Difference of satisfaction for both groups was compared, and the improvement of patients′ satisfaction by QCC was observed.ResultsFifty survey questionnaires were distributed to both groups, 100% were collected, the satisfaction of control group was higher than the experimental group, which is significant different(P<0.05). The target yield rate of the QCC was 118% and progress rate was 21%, which showed great effectiveness of the QCC.ConclusionThe QCC can improve the health education satisfaction of the neurology patients in hospital effectively, can strengthen the enthusiasm, confidence and team cohension, can improve the relationship between nurses and patients and the management awareness of the nurses.

quality control circles; patient satisfaction； nursing care

2016-05-03；

2016-09-14

龐珂(1986-)，女，山西芮城人，首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院護(hù)師，醫(yī)學(xué)學(xué)士，從事臨床護(hù)理學(xué)研究。

*通訊作者。E-mail：zhongw1001@163.com

R47

A

1007-3205(2016)12-1399-04

10.3969/j.issn.1007-3205.2016.12.009