標準化促進服務業(yè)發(fā)展的作用分析

龔 賀，彭霞花

（湖南省質(zhì)量與標準化研究院，長沙 410111）

標準化促進服務業(yè)發(fā)展的作用分析

龔 賀，彭霞花

（湖南省質(zhì)量與標準化研究院，長沙 410111）

本文分析了服務業(yè)發(fā)展的影響因素及其作用，同時也詳細闡述了標準化對服務業(yè)中的需求因素、供給因素、外部環(huán)境與條件因素等的促進作用，最后提出了服務標準化的對象和主要內(nèi)容。

標準化；服務業(yè)；需求因素；供給因素；外部環(huán)境與條件因素

標準化作為一種技術(shù)手段，在運用科學技術(shù)成果和工作經(jīng)驗的基礎上，通過制定和實施標準，可以達到引導和規(guī)范市場、提升經(jīng)濟效益和社會效益的目的。服務業(yè)作為國民經(jīng)濟的重要組成部分，其重要性日漸凸顯，已經(jīng)成為經(jīng)濟增長的重要動力和衡量地區(qū)綜合競爭力與現(xiàn)代化水平的重要標志。通過標準化來促進服務業(yè)發(fā)展值得探討。

1 服務業(yè)發(fā)展的影響因素及其作用方式

1.1 服務業(yè)發(fā)展的影響因素

服務業(yè)的發(fā)展狀況，宏觀上通常以服務業(yè)增加值占GDP比例、服務業(yè)從業(yè)人員占社會總就業(yè)人員比例、服務業(yè)增長對經(jīng)濟增長的貢獻率等指標來衡量。服務業(yè)作為一個復雜的經(jīng)濟系統(tǒng)，其發(fā)展受到很多因素的影響，一般認為影響服務業(yè)發(fā)展的因素主要有：經(jīng)濟發(fā)展水平、市場分工水平、城市化水平、人均GDP、人口規(guī)模、人口密度、資源稟賦、外部政策和經(jīng)濟環(huán)境等。

總體而言，服務業(yè)發(fā)展的影響因素可以歸納為需求因素、供給因素、外部環(huán)境與條件因素。示意圖見圖1.1。

圖1.1 服務業(yè)發(fā)展的影響因素

（1）需求因素是因自身增長而對服務業(yè)形成增長需求，從而推動服務業(yè)增長的因素，主要包括：收入水平、消費比例、城市密度、城市化程度等。需求因素是服務業(yè)發(fā)展最根本和最原始的動力，只有存在有效的需求，服務業(yè)的發(fā)展才有可能，需求量越大，需求對服務業(yè)發(fā)展的拉動力越強。

（2）供給因素是自身增長為服務業(yè)的增長創(chuàng)造條件，從而推動服務業(yè)增長的因素，主要包括：基礎設施狀況、人力資源投入、開放水平以及信息化水平等。供給因素是服務業(yè)發(fā)展的重要推動力，在供給因素充分的條件下，市場會集聚各種資源，會產(chǎn)生大量的服務產(chǎn)品，促進產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

（3）外部環(huán)境與條件因素是資源配置、制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新等對服務業(yè)增長形成拉動和推動的雙向作用的因素。外部環(huán)境與條件因素主要包括制度要素和技術(shù)要素，是服務業(yè)發(fā)展的基礎支撐。

1.2 影響因素的作用方式

需求、供給和外部環(huán)境與條件因素是影響服務業(yè)發(fā)展的主要因素，構(gòu)成這些因素的主要內(nèi)容（見圖1.2）與經(jīng)濟發(fā)展、消費需求、工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、市場化水平等密切相關。

圖1.2 構(gòu)成影響因素的主要內(nèi)容

（1）需求因素的作用。收入水平主要影響消費需求和服務消費占比，收入水平的提高會增加對旅游、高等教育、休閑、健身現(xiàn)代生活性服務產(chǎn)品的需求。城市化程度提高帶來的人口集中能產(chǎn)生巨大的服務需求，從而為服務業(yè)創(chuàng)造了必要的生存條件。城市規(guī)模擴大、交易成本降低、經(jīng)濟效率提高,也促使服務業(yè)水平不斷提高, 促進人均服務業(yè)增長。

（2）供給因素的作用?；A設施是服務業(yè)發(fā)展的先決性物質(zhì)條件，其功能和效率直接支撐和影響服務業(yè)的運行和發(fā)展。從業(yè)人員數(shù)量和素質(zhì)是服務業(yè)發(fā)展的基本保障，人力資源及相關教育培訓持續(xù)不斷地投入，為服務業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定基礎。信息技術(shù)可以大幅度降低服務業(yè)的成本和提高效率，對服務業(yè)勞動生產(chǎn)率的提高具有重要的作用，電子商務的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+的興起就是典型例證。開放的市場在于引入競爭機制，提高運行效率。市場越開放，越是便于各類主體進入服務業(yè)，增加服務供給，促進服務業(yè)發(fā)展。

（3）外部環(huán)境與條件因素。服務業(yè)的發(fā)展受到各種外部環(huán)境如法律法規(guī)、政策制度、資源配置、科技創(chuàng)新的影響。在資源配置上，市場化的資源配置是最有效的方式，相關制度設計必須有利于市場化資源配置?？萍紕?chuàng)新使得服務業(yè)新形態(tài)、新商業(yè)模式不斷涌現(xiàn)，由市場分工更加專業(yè)化而衍生、分化出新的依托科技進步的生產(chǎn)性服務業(yè)形態(tài)，傳統(tǒng)服務行業(yè)通過高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)提升能力、質(zhì)量和效率而形成的相對獨立的服務業(yè)態(tài)，科技創(chuàng)新對服務業(yè)發(fā)展起到了強大的引領作用。

2 標準化對服務業(yè)發(fā)展的促進作用

2.1 標準化對需求因素的作用

需求因素主要有收入水平、消費比例、城市密度、城市化程度等，與宏觀環(huán)境和區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展水平密切相關。在這些因素中，標準化對于提高服務產(chǎn)品的消費比例可以發(fā)揮積極的作用。

通過標準化手段，對服務提供者的基本條件、資質(zhì)和行為進行規(guī)范，維護服務接受者的權(quán)益，增強消費服務產(chǎn)品的信心，達到擴大服務產(chǎn)品的消費比例的目的。如湖南省地方標準《鄉(xiāng)村旅游服務經(jīng)營基本條件》（DB43/T 483），對從事鄉(xiāng)村旅游服務的機構(gòu)的從業(yè)資格、環(huán)境條件、安全條件、衛(wèi)生條件、服務設施、服務項目等最基本的要求進行了規(guī)定。旅游行業(yè)通過實施該標準，有效地保障消費者的權(quán)益，增強了消費者對鄉(xiāng)村旅游的信任度并由此擴大了消費，引導和促進了鄉(xiāng)村旅游業(yè)的發(fā)展。

將服務產(chǎn)品標準化，可以提高服務產(chǎn)品質(zhì)量、降低交易成本，促進生產(chǎn)發(fā)展、提高人民生活水平和生活質(zhì)量。以物流服務為例，物流業(yè)是生產(chǎn)性服務業(yè)的一個重要行業(yè)，其中水產(chǎn)品冷鏈物流又是物流業(yè)中要求較高的服務類型。湖南省地方標準《水產(chǎn)品冷鏈物流技術(shù)與管理規(guī)范》（DB43/T 698），規(guī)定了水產(chǎn)品冷凍冷藏、冷鏈流程、配送加工、銷售終端、冷鏈質(zhì)量管理、冷鏈物流信息管理等，將水產(chǎn)品冷鏈物流服務流程和服務要求進行標準化。物流行業(yè)通過實施該標準，能有效提高水產(chǎn)品冷鏈服務質(zhì)量，降低物流成本，擴大水產(chǎn)品加工、銷售等行業(yè)對物流服務的需求。

2.2 標準化對供給因素的作用

供給因素主要有基礎設施狀況、人力資源投入、開放水平以及信息化水平等，這些因素主要反映了與服務業(yè)相關的資源投入狀況和基礎設施建設水平。標準化可以顯著提高服務業(yè)基礎設施服務能力和人員素質(zhì)，對擴大開放和提高信息化水平也有促進作用。

服務業(yè)基礎設施規(guī)劃、建設、管理、運行標準化，可以豐富服務內(nèi)容、提高服務能力和服務質(zhì)量，增加有效服務供給。如檢測服務是生產(chǎn)性服務業(yè)中的高技術(shù)服務，檢測實驗室是提供該類服務的主要服務提供者。國家標準《檢測和校準實驗室能力的通用要求》（GB/ T 27025）規(guī)定了實驗室檢測能力的各項要求，包括場地、設施設備、人員、檢測標準與方法、實驗室質(zhì)量保證等，適用于所有從事檢測的各類組織。檢測實驗室通過實施標準并獲得認證機構(gòu)的認證，能夠顯著提升服務能力，保證服務質(zhì)量。

服務業(yè)人力資源投入，反映在從業(yè)人員投入的數(shù)量和質(zhì)量上。服務業(yè)從業(yè)人員教育培訓、能力與資質(zhì)評價標準化，都將提高人力資源的質(zhì)量，增強服務的供給。如成人教育培訓服務是提高全民素質(zhì)的重要教育形式，開展成人教育服務的從業(yè)人員應具備基本能力。國家標準《成人教育培訓工作者服務能力評價》（GB/T 28914），就規(guī)定了對成人教育培訓工作者的職業(yè)道德與專業(yè)資格要求、培訓過程實施與管理能力、培訓教學能力、培訓質(zhì)量管理能力及相應的評價內(nèi)容。通過實施該標準，能有效提高成人教育工作者的基本能力。

由于互聯(lián)互通、信息交換、信息共享等需要，信息化對標準化的需求非常強烈。在服務業(yè)信息化建設中，標準化一直起著關鍵性作用。如國家標準《物流公共信息平臺應用開發(fā)指南》（GB/T22263）系列標準，從基礎術(shù)語、體系架構(gòu)、平臺服務管理、軟件開發(fā)管理等對物流公共信息平臺的開發(fā)、管理進行了規(guī)定，保證了信息平臺能夠向物流企業(yè)、物流客戶等及時、準確地提供物流信息，物流企業(yè)能夠通過平臺向客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。

2.3 標準化對外部環(huán)境與條件因素的作用

外部環(huán)境和條件因素主要有資源配置、制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新等，這些因素與政策環(huán)境、市場化程度密切相關。

在全面深化改革背景下，市場在資源配置中起決定性作用。市場經(jīng)濟的運行的基礎是規(guī)則，法律、標準是市場經(jīng)濟規(guī)則的重要組成部分。在市場經(jīng)濟條件下，通過制定和實施標準，可以引導資源高效配置或公平配置，為服務業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好市場環(huán)境。

在制度創(chuàng)新上，通過制定服務標準，對市場主體的資質(zhì)和行為進行規(guī)范，形成公開透明、管理規(guī)范和全行業(yè)統(tǒng)一的市場準入制度，有利于激勵有資質(zhì)的企業(yè)進入市場經(jīng)營，剔除不合格或者行為不端的企業(yè)，有助于形成良好的競爭環(huán)境，降低交易成本，從而形成服務業(yè)健康、有序發(fā)展所依托的制度環(huán)境。

科技創(chuàng)新離不開標準化，標準化作為重要的技術(shù)支撐，在現(xiàn)代服務業(yè)科技創(chuàng)新中發(fā)揮著重要作用。標準化可以有效減少科技創(chuàng)新中的不確定性、促進科技創(chuàng)新技術(shù)積累和效率提高、加速科技成果的擴散。在標準化的支撐下，服務業(yè)的科技創(chuàng)新能夠極大地促進服務業(yè)的發(fā)展。

表2.1將標準化對服務業(yè)發(fā)展影響因素的作用進行了歸納。

表2.1 標準化對服務業(yè)發(fā)展影響因素的作用

3 服務標準化的對象和主要內(nèi)容

3.1 服務標準化的作用

由于服務具有與實物產(chǎn)品不同的特征，相對于實物產(chǎn)品生產(chǎn)的標準化，服務標準化有自身的特點和需要實現(xiàn)的目標。

（1）傳遞服務產(chǎn)品質(zhì)量信息。服務具有無形性，服務質(zhì)量更多通過服務接受者的主觀感受而不是客觀評價來反映。為便于服務接受者選擇和評價服務產(chǎn)品，服務標準應建立主觀感受和客觀評價之間的聯(lián)系，通過客觀評價來向服務接受者提供有效的服務質(zhì)量信息，服務接受者可以根據(jù)這些信息有效地選擇服務產(chǎn)品。例如國家標準GB/T14308《旅游飯店星級的劃分及評定》，就是可以通過對旅游飯店的客觀評價，向顧客傳遞飯店服務能力和服務水平高低的信息，并與顧客消費時主觀感受相匹配。此類標準的制定要運用標準化的統(tǒng)一原理，使標準在其適用范圍內(nèi)有統(tǒng)一的要求，以保證信息傳遞的準確性和穩(wěn)定性。

（2）優(yōu)化服務產(chǎn)品實現(xiàn)過程。與實物產(chǎn)品不同，服務具有不可存儲的特征，大多數(shù)情況下，服務是一個過程。服務質(zhì)量的保證，不僅需要服務過程的統(tǒng)一來規(guī)范，更多的時候需要服務過程的優(yōu)化來體現(xiàn)。服務過程的優(yōu)化，不僅能提高服務產(chǎn)品的質(zhì)量，還能降低成本。例如湖南省地方標準《家用電器維修服務 第1部分：服務規(guī)范》（DB43/T 649.1），標準對家電維修服務企業(yè)開展服務的種類、流程和服務要求進行了明確的規(guī)定。這些規(guī)定不僅統(tǒng)一了服務要求，更是對服務過程進行了優(yōu)化，使得家電維修服務企業(yè)能提供更好的服務，顧客得到更好的感受。同時優(yōu)化后的流程，在保證服務質(zhì)量的同時，使家電維修服務企業(yè)能夠降低服務成本和管理成本。標準化和優(yōu)化原理主要體現(xiàn)在對服務過程的優(yōu)化。

（3）協(xié)調(diào)服務接受者參與服務過程。服務提供和接受是同時進行的且不可分離，在服務過程中服務接受者需要有積極、合作的態(tài)度參與服務過程，才能得到良好的服務體驗。實物產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，標準主要協(xié)調(diào)生產(chǎn)者和供應商之間的關系，而服務產(chǎn)品的特點決定了標準還需要協(xié)調(diào)服務接受者。例如湖南省地方標準《物業(yè)服務 會務服務規(guī)范》（DB43/T 1013），標準對物業(yè)管理服務機構(gòu)在其管理的物業(yè)內(nèi)，開展會務服務工作的各項要求進行了詳細的規(guī)定。物業(yè)服務機構(gòu)通過實施標準來保證會務服務質(zhì)量。標準同時對會議的組織者即服務接受者，提出了配合物業(yè)管理機構(gòu)的要求，目的在于進一步提高會務服務質(zhì)量。因此，服務標準的制定需要體現(xiàn)標準的協(xié)調(diào)原理，在服務提供者和接受者之間充分協(xié)調(diào)。同時服務提供者和接受者都需要遵循標準的要求，才能保證服務質(zhì)量。

3.2 服務標準化的對象

服務標準化是以服務活動為對象，其范圍包括國民經(jīng)濟行業(yè)中的全部服務活動。服務活動的基本要素，包括服務提供者和接受者、服務的內(nèi)容與方式、服務活動開展所需基本條件。

圖3.1 服務活動的基本要素

服務活動的基本要素都是服務標準化的對象。服務提供者包括提供服務的機構(gòu)及其從業(yè)人員；服務接受者有接受和使用服務的單位、部門、家庭、個人等；服務內(nèi)容主要有服務提供者提供的各種服務產(chǎn)品，如物流、商務、金融、咨詢、教育培訓、零售、餐飲等等，服務方式是與服務內(nèi)容對應的實現(xiàn)方式，包括各種服務形式、技術(shù)、流程等；基本條件主要有設施設備、運行體系、質(zhì)量保證體系等。

3.3 服務標準化的主要內(nèi)容

標準化的內(nèi)容是針對確定的標準化對象，制定和實施標準的具體內(nèi)容。在確定了標準化的對象之后，對不同對象的特征、具體的要求、實現(xiàn)的目標，按照簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化的標準化原理，提出標準內(nèi)容的基本框架。

對于服務提供者和服務接受者，標準化的主要內(nèi)容有服務提供者的能力與資質(zhì)要求，服務提供者的信息公開、管理、監(jiān)督、第三方評價，服務提供者與接受者合同管理等。對于服務的內(nèi)容與方式，標準化的主要內(nèi)容有服務提供技術(shù)規(guī)范、服務流程、行為規(guī)范、服務評價等。對于服務活動開展所需基本條件，標準化的主要內(nèi)容有服務設施建設與管理、服務質(zhì)量保證、服務提供者運行管理與能力保障等。

表3.1歸納了服務標準化的對象和內(nèi)容。

表3.1 服務標準化的對象和內(nèi)容

4 結(jié)論

服務業(yè)發(fā)展的影響因素主要包括需求、供給和外部環(huán)境與條件。標準化對這三個因素都起著促進作用，故在服務業(yè)開展標準化活動，可以提升提高服務產(chǎn)品質(zhì)量、降低交易成本，增強消費服務產(chǎn)品的信心，擴大服務產(chǎn)品的需求。在市場經(jīng)濟條件下，通過制定和實施標準，引導資源高效配置或公平配置，為服務業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好市場環(huán)境，形成服務業(yè)健康、有序發(fā)展所依托的制度環(huán)境。

服務標準化是以服務活動為對象，包括國民經(jīng)濟行業(yè)中的全部服務活動。服務活動的基本要素都是服務標準化的對象，對不同對象的特征、具體的要求、實現(xiàn)的目標，按照簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化的原理，制定和實施標準，就是標準化的主要內(nèi)容。而標準化的作用體現(xiàn)在具體的服務活動中，通過對具體服務活動的提供者、接受者、服務內(nèi)容與方式、服務基本條件開展標準化，達到促進服務業(yè)發(fā)展的目的。

[1] 武春蕾,唐藝明,關養(yǎng)利.論服務業(yè)標準化建設的緊迫性和基本路徑[J].標準科學,2013,(11):62-65.

[2] 高燕.寧夏服務業(yè)與城市化關系研究[D].銀川:寧夏大學,2011.

Analysis on the Role of Standardization in Promoting the Development of Service Industry

GONG He, PENG Xia-hua
(Hunan Institute of Quality and Standardization, Changsha 410111, China)

This paper analyzes the influencing factors and the role of the development of the service industry, and it also elaborates the promoting effect of standardization to the demand factors, the supply factors, external environment factors and conditions in service industry, finally the paper put forward the target service standardization and the main content.

standardization; service industry; the demand factors; the supply factors; external environment and condition factors

F719

A

1672-6286(2016)8-0074-6

龔賀（1965-），男，湖南湘潭人。高級工程師，碩士，主要從事標準化研究工作。