基于跨部門互動的B2C電商從業(yè)者職場合作調(diào)查

李偉

摘 要：

B2C模式作為目前電子商務(wù)的主要類型和各大品牌試水電商的主要途徑，近年發(fā)展迅猛，其從業(yè)者群體也日益龐大。調(diào)查B2C相關(guān)從業(yè)者的職業(yè)體驗為電商行業(yè)良性發(fā)展提供了新的角度，同時其“職場人”的特點也使調(diào)查結(jié)果有一定的職場普適性。據(jù)此，從結(jié)構(gòu)性情感性的互動理論出發(fā)，分析在質(zhì)性研究中突出的“合作”問題，解釋從業(yè)者的職業(yè)體驗及原因，從而提出合作優(yōu)化的建議，同時將互動理論從跨部門范疇延伸至跨企業(yè)范疇。

關(guān)鍵詞：

B2C電商從業(yè)者；合作；結(jié)構(gòu)性互動；情感性互動

中圖分類號：F2

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.10.039

在國內(nèi)電子商務(wù)領(lǐng)域中，以天貓商城為首的B2C電子商務(wù)發(fā)展迅猛，各大品牌積極開拓B2C電商業(yè)務(wù)，進(jìn)駐天貓商城開設(shè)旗艦店。中國電子商務(wù)研究中心的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截至2013年底，天貓已經(jīng)匯集了8萬商家，10多萬品牌，截至2014年底，店鋪數(shù)則達(dá)到146756家。這種以天貓旗艦店為載體的品牌電商模式作為零售的線上化，依靠隱藏在店鋪背后的相關(guān)從業(yè)者得以有效地運作發(fā)展。他們的工作狀態(tài)與職業(yè)體驗往往能從“人”的角度鮮明地映射出這一行業(yè)的特點、困境和發(fā)展期待，同時具有一定的職業(yè)普適性。

在B2C電商模式的基礎(chǔ)上，筆者將其從業(yè)者限定為負(fù)責(zé)天貓旗艦店設(shè)計運營的品牌方工作人員（甲方）以及對接的互聯(lián)網(wǎng)廣告公司/電商公司工作人員（乙方）。在電商化過程中，品牌方的電商團隊往往不具有完整性和一體性，許多事務(wù)都需要一家或者幾家專門從事電商業(yè)務(wù)的供應(yīng)商的協(xié)助，從而進(jìn)行活動策劃、頁面設(shè)計以及店鋪運營。

1 研究設(shè)計：由“一入電商深似?！碑a(chǎn)生的疑問

2012年7月，網(wǎng)傳京東商城一員工因每天按時上下班被指缺乏奉獻(xiàn)精神遭開除；不久后，24歲淘寶美女店主因長期熬夜在睡夢中猝死。整體來看，電商行業(yè)從業(yè)者的生存壓力可見一斑。電子商務(wù)具有較強的時效性，對事件反應(yīng)速度、應(yīng)急處理能力有著較高的要求，工作節(jié)奏也較快。從業(yè)者加班是家常便飯，“一入電商深似?！敝惖耐虏壅Z錄也充斥著電商行業(yè)。

具體來看，B2C模式作為各大企業(yè)和品牌走電商之路的主要途徑，其相關(guān)工作人員既有“一入電商深似?！钡碾娚绦袠I(yè)普遍性感慨，又有典型的職場困惑與職業(yè)感悟。不同于“自營”的淘寶店主可以較為獨立、自由地處理事務(wù)，B2C從業(yè)人員作為“職場人”需要根據(jù)雇主的利益要求在典型的職場環(huán)境中工作，而電商的大背景所帶來的工作特點與職場環(huán)境交織，使得相關(guān)從業(yè)人員具有獨特的復(fù)雜性與代表性。

在進(jìn)行文獻(xiàn)資料搜集的過程中，筆者發(fā)現(xiàn)在電商或者B2C電商領(lǐng)域，大部分資料是關(guān)于電商（盈利）模式與發(fā)展、以電商平臺為核心的互聯(lián)網(wǎng)金融、電商物流、消費者與品牌推廣以及電商職業(yè)教育等，有關(guān)電商從業(yè)者生存狀態(tài)的調(diào)查分析較少，B2C電商從業(yè)者就更加成為關(guān)注盲區(qū)。誠然，上述的研究在電商行業(yè)現(xiàn)狀梳理、行業(yè)競爭力提升、品牌電商化發(fā)展等方面具有自身重要的意義，但是B2C電商從業(yè)者自身的工作特點與狀態(tài)的調(diào)查研究可以提供一個全新的、微觀的、具體的視角，從而獲得有用的信息。

根據(jù)上述設(shè)想，此項質(zhì)性研究采用訪談和參與觀察的方式進(jìn)行。在訪談部分，筆者邀請某家電企業(yè)中國區(qū)總部市場部電商專員張小姐、某4A廣告公司電商部客戶經(jīng)理晏小姐、某本土電商服務(wù)公司業(yè)務(wù)主管吳先生以及頁面設(shè)計師Vicky參與了有關(guān)“職業(yè)與自我發(fā)展”的半封閉型個人訪談，訪談提綱主要從職業(yè)自我認(rèn)知、職業(yè)困境、職業(yè)展望三方面進(jìn)行設(shè)計。在參與觀察部分，筆者進(jìn)入上述家電企業(yè)中國區(qū)總部市場部（電商組）、4A廣告公司（上海）電商部以及電商服務(wù)公司，并且通過參與實際日常事務(wù)進(jìn)行深入了解與感受，從而結(jié)合訪談內(nèi)容了解其工作人員職業(yè)特點與體驗。

質(zhì)性訪談和觀察結(jié)束后，在所得資料的分析過程中，筆者發(fā)現(xiàn)“合作”似乎是關(guān)系到幾乎全部職業(yè)體驗的關(guān)鍵詞，從這一角度解讀其職業(yè)特點與體驗不僅可以描述相關(guān)從業(yè)者的生存狀態(tài)，更可以系統(tǒng)地理解和改善出現(xiàn)的問題。一方面，在品牌電商領(lǐng)域，研究結(jié)果對于如何在基礎(chǔ)性、微觀性層面走好電商之路有著一定的借鑒意義，那些正在嘗試電商化的企業(yè)和品牌可以在如何通過優(yōu)化和提升工作人員職業(yè)體驗做好電商業(yè)務(wù)的方面得到一定的啟發(fā)；另一方面，研究結(jié)果也可以應(yīng)用到廣告等相關(guān)行業(yè)以及其他職業(yè)。

2 理論解讀：跨部門互動研究

在跨部門合作的相關(guān)理論研究中，互動理論越來越成為學(xué)者關(guān)注的焦點。Ruekert & Walker（1987）的研究隱含著“互動”這一概念，代表跨部門活動中的結(jié)構(gòu)化本質(zhì)，例如會議及標(biāo)準(zhǔn)化的文件信息傳遞，強調(diào)組織職能部門間的信息交換與溝通是跨部門合作的重要內(nèi)容。許麗玲（2000）認(rèn)為兩個職能部門之間的互動是信息與溝通，資源流動與協(xié)調(diào)；Sheth & Parvatiyar（1992）認(rèn)為跨部門互動可以用交易原理來解釋，其目的在于促進(jìn)部門之間的交易，減少部門內(nèi)部的交易成本。Shapiro（1977）和Mahajan & Vakharia（1994）則認(rèn)為部門之間的互動源于各職能部門對任務(wù)的相依性。對于互動與合作的關(guān)系，Kahn（1994）認(rèn)為“互動過程”實際上包含了“互動”和“合作”兩項特性，前者指正式的文件規(guī)定和結(jié)構(gòu)化工作，后者指情感性、非結(jié)構(gòu)性的工作。而其后續(xù)研究則表示以互動為渠道達(dá)成的合作在本質(zhì)上是結(jié)構(gòu)化的，因為會議的召開、正式文件的信息傳遞是通過固定的計劃、高層主管的命令等進(jìn)行，從而達(dá)成跨部門合作；相比而言，Appley & Winder（1977）和Schrage（1990）則認(rèn)為合作具有非結(jié)構(gòu)化、情感化的本質(zhì)，代表著一種較高層次的相互關(guān)系、相互聯(lián)系。跨部門合作實際上是無形的，不容易被規(guī)范和管理，如果部門之間缺乏互動，這樣的合作則難以維系。

蔡翔（2008）認(rèn)為，Kahn的研究指出了跨部門合作關(guān)系的結(jié)構(gòu)化、程序化特點，但卻忽視了合作主體在互動過程中表現(xiàn)出的社會化與情感化本質(zhì)，在這種單純的規(guī)章制度下的合作無疑是低效的；Appley & Winder的研究則片面地夸大了跨部門合作的情感化本質(zhì)，拋開結(jié)構(gòu)化的互動使得跨部門合作成為無本之木、無源之流。因此，跨部門互動應(yīng)當(dāng)分為結(jié)構(gòu)化互動和情感化互動兩種類型，結(jié)構(gòu)化互動是跨部門合作的基礎(chǔ)，情感化互動則可以使跨部門合作更加緊密無間。

在這里，互動與合作的關(guān)系不妨不作討論，可以肯定的是，互動理論為跨部門合作研究提供了一個新的視角，與沖突理論、相依理論等一同為其奠定了理論基礎(chǔ)。與此同時，眾多學(xué)者在研究中涉及到對結(jié)構(gòu)性互動和情感性互動的闡釋與探索，兩者的結(jié)合延展了跨部門合作的本質(zhì)和涵義，同時也需要更多實例的驗證。

3 合作中的職業(yè)專業(yè)性

3.1 電商專業(yè)性

“大家對于電商的理解處于相對比較淺的階段，導(dǎo)致做出來的東西需要反復(fù)的調(diào)整與修改……”（張）

“我覺得客戶也是對電商這一塊才接觸，他們是不具備專業(yè)性的?！保蹋?/p>

在訪談中，被訪者多次直接或間接提及到電商專業(yè)性的問題，而專業(yè)性的缺乏恰恰是阻礙工作高效推進(jìn)的根本因素。同時這種電商專業(yè)性問題具有一定的普遍性。

首先，通過訪談與參與觀察，筆者了解到張小姐所在的家電企業(yè)中國區(qū)總部市場部主要承擔(dān)該品牌在天貓旗艦店等電商平臺上的頁面設(shè)計工作；相關(guān)電商活動的策劃、店鋪的運營由公司另一部門主導(dǎo)，市場部電商組參與。對于公司內(nèi)部工作方式，張小姐說道：

“大家對于電商的理解處于相對比較淺的階段，導(dǎo)致做出來的東西需要反復(fù)的調(diào)整與修改。他們（運營部門）把規(guī)則做得特別復(fù)雜，導(dǎo)致工作效率的下降，也影響了產(chǎn)品的銷量?！?/p>

當(dāng)被問到是否有跳槽的意向時，張小姐表示想要跳槽，她首先給出了以下兩條理由：

“第一公司對于電商的重視程度太低。第二因為對電商不了解，領(lǐng)導(dǎo)不知道電商變化快節(jié)奏快，以為我們每天這么忙是工作效率低。”

由此可以看出在品牌方內(nèi)部，電商專業(yè)性的缺乏是造成職業(yè)困境的一大原因。電商作為一門“專業(yè)”，需要扎實的知識與實戰(zhàn)經(jīng)驗，專業(yè)性的缺失往往會給工作平添諸多障礙，導(dǎo)致效率和質(zhì)量的下降，讓從業(yè)者感覺“力不從心”，職業(yè)期待下降。

其次，晏小姐所在的4A廣告公司同樣也存在電商專業(yè)性缺乏的問題。目前許多廣告公司在傳統(tǒng)廣告、互聯(lián)網(wǎng)廣告的基礎(chǔ)上會擴展電商業(yè)務(wù)，為品牌，特別是傳統(tǒng)大品牌提供電商服務(wù)。晏小姐提及：

“對于設(shè)計團隊這一塊，我需要經(jīng)常去堵著他們。比如在QQ上設(shè)計師發(fā)完第一稿，我說客戶有修改意見需要修改，他們這時候已經(jīng)走人了，溜得非常快?！?/p>

這一情況之所以發(fā)生，晏小姐歸因為公司電商的不專業(yè)性、劣勢性。電商團隊未配有足夠的100%服務(wù)的設(shè)計師，他們雖廣告頁面設(shè)計經(jīng)驗豐富，但電商涉獵不多，同時習(xí)慣了原先的工作節(jié)奏，無法適應(yīng)或不愿適應(yīng)電商行業(yè)的節(jié)奏，導(dǎo)致團隊內(nèi)部合作不順暢，出現(xiàn)了“設(shè)計師都是姑奶奶”的局面。而反觀此次研究中的另一服務(wù)商，吳先生所在的電商公司，因公司從電商起步，較為專業(yè)，團隊建設(shè)較為完整，并未出現(xiàn)類似的情況。

最后，電商專業(yè)性的缺乏除了造成雙方內(nèi)部溝通不暢、工作滯后，也進(jìn)一步影響了品牌方（甲方）和服務(wù)方（乙方）之間的順暢合作，帶來了工作困擾。在訪談中，甲乙雙方都提及對方的電商專業(yè)性不夠。例如張小姐提到“現(xiàn)在的一個問題是廣告公司（即晏小姐所在公司）對電商的理解不太深入，成果不太適合電商的節(jié)奏，不太符合電商的特點”，“頁面表現(xiàn)力弱，瀏覽量低，工作反應(yīng)速度慢”等等，對晏小姐自己提到的團隊設(shè)計師不愿意加班的情況，張小姐描述為“很嚴(yán)重”；而晏小姐則希望品牌方內(nèi)部能夠進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，在她看來，好的客戶是“比較明事理、比較專業(yè)”，不好的客戶則是“什么都不懂，但總是指手畫腳”。

3.2 分工專業(yè)性

“內(nèi)部分工劃分不清楚。策略、設(shè)計分工不清。比如頁面出來后各方都在指指點點，導(dǎo)致工作冗長。

合作需要把職能劃分清楚，定好的由市場部負(fù)責(zé)的內(nèi)容，運營部門就不要插手，反之也是。這樣才能把溝通成本降到最低。”（張）

張小姐在訪談中“吐槽”自己的工作總是過多地被別人插手，本該由自己或團隊定奪的事項經(jīng)常受到合作部門的不合理影響，由此而來的工作拖沓讓她很是惱火。合作中“各司其職”是工作高效推進(jìn)的重要保證，“越俎代庖”則是缺乏職業(yè)專業(yè)性的表現(xiàn)。

3.3 結(jié)構(gòu)性互動的反映

上述的有關(guān)職業(yè)專業(yè)性的職業(yè)體驗恰恰暗合了互動理論中的結(jié)構(gòu)性互動，同時這種結(jié)構(gòu)性互動不僅僅是跨部門的，對跨企業(yè)也同樣適用。電商專業(yè)性的缺乏和分工中權(quán)力的僭越往往破壞了結(jié)構(gòu)性互動賴以存在的基礎(chǔ)，使合作中的結(jié)構(gòu)性互動出現(xiàn)了諸多問題，帶來了負(fù)面的職業(yè)體驗，而被訪者頻頻觸及的職業(yè)專業(yè)性話題也反映出在跨部門合作乃至跨企業(yè)合作中，結(jié)構(gòu)性互動往往占有極其重要的地位。

專業(yè)是包含知識體系與規(guī)范體系，需經(jīng)過高等教育與特殊訓(xùn)練而獲得的職業(yè)。電子商務(wù)作為一門新興專業(yè)，其從業(yè)者需經(jīng)過特定的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，從而保證其專業(yè)性和排他性。在訪談中，筆者了解到張小姐、晏小姐等均不是電商專業(yè)出身，當(dāng)初選擇從事該行業(yè)是因為比較喜歡“新鮮、有挑戰(zhàn)性事物”、進(jìn)入這行是“誤打誤撞”。行業(yè)的門檻較低也許是職業(yè)專業(yè)性缺乏的一大因素。

4 合作中的情感訴求

4.1 從業(yè)者的情感需求

“同事之間，特別是不同部門的同事之間需要知道彼此是合作的關(guān)系，不是上下級的關(guān)系，不能通過命令來進(jìn)行合作。對于天貓旗艦店來說，設(shè)計和運營應(yīng)該是一個團隊，應(yīng)該不說配合，只說合作。”（張）

張小姐提到得不到尊重、受到歧視和質(zhì)疑、彼此缺乏交流溝通，是她職業(yè)體驗中另一個重要的組成部分，她甚至提到有時候她“真希望樓上的那群人（運營部門的工作人員）從樓上跳下去”，這樣的負(fù)面情緒對工作的推進(jìn)有一定的阻礙作用。

然而，此次調(diào)查中品牌方和服務(wù)方之間類似的問題不是很明顯甚至沒有。盡管服務(wù)方經(jīng)常覺得“客戶虐我千百遍”，但因契約與角色定位的原因，總是持有“我待客戶如初戀”的積極態(tài)度。同時筆者還了解到張小姐和晏小姐通過工作結(jié)識，私下已經(jīng)發(fā)展成很好的朋友。晏小姐坦言，因為與她對接的張小姐性格較好，明事理，尊重他們團隊的勞動，團隊更加愿意配合其工作。由此可見，情感需求的滿足成了職業(yè)齒輪的潤滑劑，一定程度緩解了合作中出現(xiàn)的問題。

4.2 情感性互動的反映

盡管調(diào)查結(jié)果只是個案，不能泛化到全體從業(yè)者，但這提醒我們滿足互動的情感化需求，即做好情感性互動對于合作的有效性十分重要。個人相互聯(lián)系，彼此交流，通過關(guān)系的發(fā)展從而獲得積極的情感，建立更加牢固的聯(lián)結(jié)。在上述品牌方內(nèi)部，互動基本只限于結(jié)構(gòu)性類型，部門之間缺乏情感交流的機會，同時因個人缺乏一定的心向，在結(jié)構(gòu)性互動中也未滿足平等、尊重、信任等情感需求。除了從業(yè)者個人因素，在參與觀察中筆者注意到兩部門在不同樓層辦公，平時主要通過電話和郵件溝通工作。反觀其兩個服務(wù)商，空間上的聚集讓團隊的情感性互動升級，團隊內(nèi)部洋溢著極好的工作氛圍。而在品牌方與服務(wù)方之間，盡管空間距離過大，但工作之余相互的“閑扯”、“吐槽”大大增加了彼此間情感性互動的機會和時間。

同時，筆者認(rèn)為這種情感性互動與結(jié)構(gòu)性互動并不是割裂開的，兩者相互交織，相輔相成。結(jié)構(gòu)性互動占據(jù)了日常工作的大部分，但其互動本身也會涉及情感性互動，尤其是滿足對方作為“社會人”的被融入、受尊重等情感性需求的時候。由此看來，“工作注意態(tài)度”這一句再平常不過的訓(xùn)誡之語有了哲學(xué)與社會學(xué)的色彩。

5 職業(yè)與生活：沖突與建議

“但有時候我在想，他們（設(shè)計師）的這種朝九晚五的生活是不是真的是一種病態(tài)。就工作本身來說，他們不是特別負(fù)責(zé)任，但是從個人生活角度來說，他們保證了私人時間，不過多地被工作占有?！保蹋?/p>

職業(yè)與生活的沖突是基本所有行業(yè)共有的，電商因為其職業(yè)特點，與生活的沖突顯得尤為明顯。實際上，職業(yè)與生活的沖突在于時間的分配，當(dāng)自由支配時間減少，從業(yè)者就會權(quán)衡自身的所得所失，也往往會陷入對于自身處境的思考?；诮Y(jié)構(gòu)性互動與情感性互動的跨部門互動理論，職業(yè)與生活的沖突緩解方式可以是提高工作效率，即要求強化合作。受訪者提出的職業(yè)展望側(cè)面反映出這兩種類型的互動，同時也為提升相關(guān)從業(yè)者職業(yè)幸福感、增強品牌電商影響力與競爭力提供了意見和建議：

（1）品牌電商化過程中，電商專業(yè)性是重要的基石。對于品牌方，需要重視電商業(yè)務(wù)，積極尋找專業(yè)人員、開展電商專業(yè)培訓(xùn)；對于服務(wù)方，專業(yè)的電商公司要將業(yè)務(wù)從中小品牌積極延伸至大品牌，廣告公司拓展的電商服務(wù)業(yè)務(wù)若缺乏專業(yè)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，對行業(yè)的健康發(fā)展是一大傷害。

（2）品牌方和服務(wù)方內(nèi)部需要通過各種方式創(chuàng)造更多的情感性互動的機會，例如進(jìn)行團隊建設(shè)活動；合作方之間也需要從企業(yè)層面提供機會讓雙方進(jìn)行溝通交流。

（3）作為個人，需要有合作的心向、意愿以及熱情。

綜上所述，結(jié)構(gòu)性互動與情感性互動相結(jié)合的互動理論適用于跨部門之間，也同樣適用于跨企業(yè)之間，是值得基于合作關(guān)系的雙方仔細(xì)解讀的。電商行業(yè)常被人詬病的巨大工作壓力，高人員流動性和低職業(yè)幸福感往往來自工作中合作的不順暢?；趦煞N互動類型，從企業(yè)宏觀層面和個人微觀層面可以尋求出一些解決問題的辦法。這樣一方面改善相關(guān)從業(yè)者的職業(yè)體驗，另一方面可以進(jìn)一步為品牌電商的發(fā)展提供借鑒。

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