品管圈活動在提高腫瘤住院患者滿意度中的應用

羅朝霞 江華容 陳大春 陳國焱 穆 靜

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品管圈活動在提高腫瘤住院患者滿意度中的應用

羅朝霞 江華容 陳大春 陳國焱 穆 靜

目的：探討開展品管圈活動在提高腫瘤住院患者滿意度中的效果。方法：2015年1月開始科室成立品管圈小組，確定活動主題，立足于現(xiàn)狀，明確存在的相關問題并進行原因分析，針對原因制定對策并實施。結果：通過實施品管圈活動，科室腫瘤住院患者不滿意的主要因素得到明顯改善，患者總體滿意度評分得到提高，圈員綜合能力也得到明顯提升。結論：開展品管圈活動，既夯實了基礎護理，又提供了滿意服務，也促進了護理人員團隊凝聚力及綜合能力的提升，有效地提高了護理服務質量，提高了腫瘤住院患者的滿意度。

品管圈；腫瘤；住院患者； 滿意度

品管圈是指由相同、相近或有互補性質工作場所的人們自動自發(fā)組成數(shù)人一組的活動團隊,通過全體合作，集思廣益,按照一定的活動程序,運用科學的統(tǒng)計方法及品管手法來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題[1]。由于惡性腫瘤嚴重威脅著人類的健康及生命，其具有發(fā)病率高、治療時間長、費用高、療效差等特點，會給患者以巨大的精神壓力[2]。為提高腫瘤住院患者滿意度，我科室成立品管圈小組，于2015年1月開始，經(jīng)過半年的努力，取得了顯著的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我科開放床位60張，現(xiàn)有護理人員22名，全部為女性，平均年齡為26.4歲。學歷：本科18名，大專4名。職稱：主管護師2名，護師9名，護士11名。現(xiàn)承擔頭頸部腫瘤患者鼻咽癌、腦瘤、腮腺癌等的化療、放療、化療合并放療、分子靶向治療等內科治療。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈 我科于2015年1月成立圓圈品管圈，由1名輔導員、1名圈長、5名圈員、1名記錄員組成，包括主管護師1名、護師5名、護士2名。其中由護士長擔任輔導員，1名年資高、工作經(jīng)驗豐富、組織能力強的護師作為本圈的圈長。通過集思廣益，設定圈名為圓圈圈，它將護理人員描繪成一個團結的護理團隊，她們圍繞著患者用心服務，換得真心笑容，明顯提高腫瘤住院患者滿意度。圓圈圈的圈徽外周為簡單的白色圓圈，它象征著辛勤工作的白衣天使；圓圈中為紅色的笑臉，它既代表了護理團隊以赤誠的心為腫瘤住院患者提供服務，也代表了患者對我科護理服務的滿意；圈中的填充顏色為黃色，它使整個圈看著像剛升起的太陽，既給護理人員帶來工作的激情，又給腫瘤患者帶來生命的希望。

1.2.2 主題選定 圈員運用頭腦風暴法[3]，列出科室需解決的相關問題，即提高新進崗護士的操作能力、減少抗腫瘤藥物外滲的發(fā)生率、提高腫瘤住院患者滿意度、規(guī)范護生臨床行為、提高疼痛患者疼痛控制的依從性。然后根據(jù)上級政策、可行性、迫切性、圈員能力4個方面，采用5-1評分法對提出的各個主題進行評分，最后以提高腫瘤住院患者滿意度以17分的最高分作為本次品管圈的活動主題。

1.2.3 原因分析 根據(jù)設定的主題，圈員們通過查閱相關文獻[4-7]和結合本科室具體情況自主設計了腫瘤住院患者滿意度調查表和圈員素質自評表[5-7]，調查表的內容包括護士的業(yè)務水平、護士的服務態(tài)度、護士的職業(yè)道德、護士主動巡視病房、護士主動幫助、健康宣教、生活護理、心理疏導、服務流程、病房環(huán)境這10個方面，每項賦予1～5分，1分為差，2分為不滿意，3分為一般，4分為滿意，5分為非常滿意。該患者最終滿意程度評分為：1分為差，1～2分為不滿意(包括2分)，2～3分為一般(包括3分)，3～4分為滿意(包括4分)，4～5分為非常滿意；自評表包括護士的工作熱情、責任心、自信心、創(chuàng)造性思維能力、解決問題能力、溝通協(xié)調能力、團隊凝聚力、榮譽感、品管手法9個方面，每項從低至高賦予1～5分。于2015年2月將患者滿意度調查表發(fā)放給患者和護理人員填寫，調查表實際發(fā)放100份，收回100份。護士自評表發(fā)放給本科護理人員共22份，收回22份。圈員根據(jù)調查表的結果并結合院方滿意度調查反映的問題列出影響我科住院患者滿意度的主要問題為對護士健康宣教不滿意、對護士操作技術不滿意、對護士提供生活照顧方面不滿意、對病房環(huán)境不滿意、患者認知差異等，并繪制成魚骨圖，詳見圖1。

圖1 腫瘤住院患者滿意度低的原因分析魚骨圖

1.2.4 擬定對策及實施 圈員們根據(jù)繪制出的魚骨圖，依據(jù)上級政策、可行性、迫切性、圈員能力4個方面作為評價指標，按照二八原則，將護士健康宣教效果差、護士操作技術欠佳、護士未提供部分生活照顧、患者心理因素這4個問題作為本次品管圈活動的重點整改問題，并擬定出相關改善措施。

1.2.4.1 提高護士健康宣教效果 (1)集中開展護士?？浦R培訓學習，提高護士?？浦R水平，護士要做到心中有數(shù)。(2)健康宣教的方式由單一性轉為多樣化，一方面利用業(yè)余時間開展病房住院患者學習，幫助他們了解疾病相關知識及注意事項，另一方面采用生動的圖片資料發(fā)放給患者，以簡單的方式滿足患者對疾病知識的渴求。(3)圈員們不斷完善病房健康宣教資料，在每間病房內懸掛疾病相關知識資料、健康宣教資料，幫助腫瘤住院患者了解自身疾病的相關知識、疾病恢復期間的飲食問題、?？浦R的講解等，并在每間病房配有護患溝通本，促進護患之間的有效溝通，這既加強了護患之間的溝通又避免了不必要的護患糾紛。

1.2.4.2 提高護士操作技術 針對低年資護士進行正規(guī)、系統(tǒng)的業(yè)務知識培訓，不斷強化各項基礎操作和?？撇僮?，并進行嚴格考核，不合格者要反復培訓，直至考核通過，并定期抽查考核，以便每位護士都能正確、規(guī)范地一次性順利完成各項護理操作。針對實習護士，必須在帶教老師的指導下完成護理操作，并在操作前得到患者的同意方可進行，若第一次操作失敗切勿盲目行第二次嘗試，應由帶教老師來完成護理操作。

1.2.4.3 護士提供必要的生活照顧 由于受心理因素的干擾，大多數(shù)護士認為我們是護士而非護工，不應為患者提供生活照顧，但事實相反，生活照顧本就是護理工作的一部分，為避免這種心理因素的干擾，我科對護士進行了業(yè)務知識培訓及職業(yè)道德培訓等，以不斷強化護士的責任感和使命感，促進護理人員在護理工作中以高度的熱情服務患者，努力做到讓家屬陪而不護。

1.2.4.4 提高患者心理應激能力 由于腫瘤治療的花費多、治療周期漫長而痛苦且疾病恢復差，故腫瘤住院患者心理壓力大、脾氣暴躁，護士一方面積極疏導患者內心的不快，允許他們適當?shù)乇磉_自己的不滿，幫助患者培養(yǎng)良好的興趣愛好以轉移注意力，如聽音樂、看書讀報、下象棋等，與家屬一起為患者的恢復營造一個輕松的氛圍；另一方面護士積極鼓勵患者參加醫(yī)院組織的癌癥康復協(xié)會或其他業(yè)余活動，讓患者多與外界交流，并讓復查的患者講訴自己的經(jīng)歷，以鼓勵患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，重拾生活的信心。

1.3 效果評價 品管圈活動開展半年以后，發(fā)放相同數(shù)量、相同內容的腫瘤住院患者滿意度調查表各100份測試腫瘤住院患者滿意度，以確保結果具有可比性。

1.4 統(tǒng)計學處理 運用統(tǒng)計軟件SPSS 21.0進行處理，計量資料比較采用配對t檢驗，等級資料比較采用秩和檢驗。檢驗水準α=0.05。

2 結 果

2.1 品管圈活動前后患者滿意度情況比較(表1，表2)

表1 品管圈活動前后腫瘤住院患者對各項護理滿意度評分情況比較(分，±s)

表2 品管圈活動前后腫瘤住院患者滿意程度比較(例)

3 討 論

通過此次品管圈活動的開展，我科室腫瘤住院患者滿意度及圈員綜合能力得到顯著提高，故將此次活動方案制定成科室接待患者的統(tǒng)一流程、完善活動中的各項宣教資料、定期培訓各項護理操作并考核、定期開展團隊活動，以營造和諧的護患關系，構建一個融洽的工作氛圍，讓護士高興上班、讓患者輕松治病。雖然此次品管圈活動取得了顯著的成果，但由于圈員人數(shù)、圈員能力有限，品管圈活動提出的影響腫瘤住院患者滿意度的原因不盡完整，故在開展品管圈活動時應發(fā)動群眾力量、不斷挖掘潛在因素、與上級密切聯(lián)系有效保證品管圈活動的順利開展。通過此次品管圈活動圈員綜合能力得到明顯提升，為今后開展品管圈活動提供了有利支持。

3.1 品管圈活動有利于提高腫瘤住院患者滿意度 結果顯示，通過此次品管圈活動，我科就影響腫瘤住院患者滿意度的相關因素運用PDCA循環(huán)進行實施并不斷改進，使腫瘤住院患者滿意度提高了，護患關系融洽了。

3.2 品管圈活動能有效提高護士的綜合能力 洪素菊等[8]指出，推行品管圈活動不僅可以鍛煉護士，提高自身管理能力，而且可以提高自我責任感與自豪感。此次活動之后，圈員在分析問題上邏輯思維縝密，看待問題更加全面、客觀；在護患溝通技巧上也有所提高，避免了不必要的護患糾紛，構建了和諧的護患關系；圈員們不斷規(guī)范各項基礎操作和?？撇僮?，詣在為患者提供高效的護理服務；圈員能夠因人而異實施個體化的健康宣教，滿足每一位住院患者對自身疾病及健康知識的需求；圈員成為一個有耐心、責任心的傾聽者，及時排解住院患者內心的恐懼與擔憂，幫助患者建立戰(zhàn)勝疾病的信心；圈員從開始對品管手法的一無所知到后期的有問必答，為今后科室品管圈活動的順利開展提供了有利支持?？傊?，通過品管圈活動，我科護理人員的綜合能力得到顯著提升，提高了科室的整體護理水平。

3.3 品管圈活動有利于促進科室規(guī)范化的管理 品管圈活動正因為它沒有階層關系，圈員們各抒己見，從中找出科室的相關問題、分析問題、擬定對策、實施對策、統(tǒng)一標準化，不斷對護理質量問題進行持續(xù)改進，這既提高了工作效率又保證了工作質量，更有利于為患者提供優(yōu)質的護理服務。這也印證了許晨耘等[9]的護理管理實現(xiàn)了由以物為中心的傳統(tǒng)管理方式向以人為中心的現(xiàn)代管理方式轉變，它可以激發(fā)護理人員參與管理的意識，充分調動了圈員質量管理的積極性的觀點。

3.4 品管圈活動能構建一個融洽的工作氛圍 黃璐等[10]認為，開展品管圈活動的首要條件就是參與者的觀念和意識，只有參與者深刻認識到開展品管圈活動的重要價值，切實參與其中，才不會流于形式。本次開展的品管圈活動鼓勵護理人員自發(fā)、自主參與，這一方面激勵了護理人員的自主精神，另一方面也有利于后期活動的順利開展。借助此次活動，護理人員之間更加默契、相互理解、互幫互助，成為一個和諧的護理團隊，使護理人員可以在一個輕松的工作氛圍下為住院患者提供優(yōu)質的護理服務。

3.5 品管圈活動提高了患者滿意度 自衛(wèi)生部下發(fā)“2010年優(yōu)質護理服務示范工程活動方案”后，各醫(yī)院不斷完善自我，落實優(yōu)質護理服務政策。其中保證護理質量，提高患者滿意度，為患者提供全面、全程的優(yōu)質護理服務是護理工作的核心和重點[11]。醫(yī)院通過臨床護士為患者提供主動、優(yōu)質的護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護士的愛心、細心、耐心、責任心、良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質量的護理服務[12]。我科室通過此次品管圈活動顯著提高了腫瘤住院患者滿意度，并制定了詳細的患者入院服務流程，為住院患者提供一站式、個體化的護理服務，讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。

4 小 結

品管圈作為護理工作中有效的質量持續(xù)改進方法，有利于解決護理工作中存在的相關問題，不斷提高護理質量、深化優(yōu)質護理服務、提高住院患者滿意度。通過此次品管圈活動的實施，我科腫瘤住院患者的滿意度得到顯著提高，圈員的綜合能力也得到有效提升，為今后護理工作的順利開展提供了有利條件。品管圈活動后圈員們對本次活動存在的不足進行了深刻的討論，不斷總結經(jīng)驗，為今后品管圈活動的順利實施奠定了堅實的基礎。

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[11]張曉秋.試點病區(qū)開展優(yōu)質護理服務活動的方法與效果[J].中國醫(yī)藥指南，2011,9(2):163-164.

[12]戴冬梅.“優(yōu)質護理服務示范工程”基礎建設的實踐[J].解放軍護理雜志，2010,27(8B):1204-1206.

(本文編輯 劉學英)

Application of quality control circle activities in satisfaction degree enhancement for tumour inpatients

LUO Zhao-xia

(Nursing College of Guizhou Medical University,Guiyang 550004)

JIANG Hua-rong,CHEN Da-chun,CHEN Guo-yan,et al

(Cancer Hospital of Guizhou Medical University,Guiyang 550001)

Objective:To discuss effects of quality control circle activities in satisfaction degree enhancement for tumour inpatients.Methods:Started from January 2015,seted up a quality control circle team in the department, determined activity theme on the basis of current conditions, cleared existing related problems and analyzed their causes, and formulated and implemented solutions based on causes.Results:With implements of quality control circle activities, main factors of tumour inpatient dissatisfaction were clearly improved, overall satisfaction scores of patients were enhanced and comprehensive abilities of circle members were clearly improved.Conclusion:Quality control circle activities can not only consolidate basic nursing and provide satisfactory services, but also promote cohesiveness and comprehensive ability in the nursing group, effectively improve nursing service quality and increase satisfaction degrees of tumour inpatients.

Quality control circle；Tumour；Inpatient；Satisfaction

550004 貴陽市 貴州醫(yī)科大學護理學院(羅朝霞)，貴州醫(yī)科大學附屬貴州省腫瘤醫(yī)院(江華容，陳大春，陳國焱，穆靜)

羅朝霞：女，在讀碩士研究生，護師

江華容

2015-11-07)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.11.039