淺析旅行社人才隊伍建設(shè)問題及對策

陳英

【摘要】“十三五”是南充市旅游業(yè)科學發(fā)展、加快發(fā)展、轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵時期，旅行社是傳統(tǒng)旅游業(yè)的“龍頭”，屬于人力密集型產(chǎn)業(yè)。為加強對旅行社人才研究，本課題組從本市48家旅行社中選取了36家進行調(diào)研，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計，分析了我市旅行社現(xiàn)有人才結(jié)構(gòu)特點、人才短缺的原因并從政府、學校、企業(yè)和個人四方面提出了解決對策和措施。

【關(guān)鍵詞】旅行社人才 需求 原因 措施

旅行社是傳統(tǒng)旅游業(yè)的龍頭，業(yè)務眾多，涉及到計調(diào)、外聯(lián)營銷、導游、財務等崗位，經(jīng)營所依賴的主要資源是員工，對人才數(shù)量和質(zhì)量的占有決定了業(yè)務的成功與否。隨著中國旅游進入大眾化、產(chǎn)業(yè)化時代，南充旅游業(yè)快速發(fā)展，對旅行社從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)要求越來越高，但從業(yè)者良莠不齊，人員流動性大，嚴重影響了行業(yè)整體服務水平。為摸清我市旅行社從業(yè)人才總量、結(jié)構(gòu)和素質(zhì)狀況，分析人才短缺的原因，本課題組于2016年1月-2016年3月開展了全市范圍內(nèi)旅行社的旅游人才資源調(diào)研工作。

調(diào)查的主要內(nèi)容主要涉及到旅行社技能型人才現(xiàn)狀、人才需求、人力資源培訓等內(nèi)容。在調(diào)查對象選擇上，采用了抽樣調(diào)查和重點調(diào)查相結(jié)合的方式，對市轄五縣三區(qū)一市所屬48家旅行社（由南充市旅游協(xié)會提供），選取了36家旅行社及其374名從業(yè)人員進行調(diào)查，覆蓋率達75%，調(diào)查結(jié)果基本代表了目前南充旅行社技能型人才的現(xiàn)狀。

一、南充市旅行社人才統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析

（一）南充市旅行社人才隊伍現(xiàn)狀

1.旅游人才學緣結(jié)構(gòu)：學緣結(jié)構(gòu)復雜，涵蓋了旅游管理、中文、經(jīng)濟、外語、計算機、歷史、工商管理等16個專業(yè)，旅游管理（含酒店管理）專業(yè)僅占14.71%。

2.旅游人才學歷結(jié)構(gòu)：從業(yè)人員學歷結(jié)構(gòu)較好，大專以上學歷人數(shù)占76.47%。

3.旅游人才年齡結(jié)構(gòu)：年齡結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)年輕化，40歲以下的人才占85.83%。

4.旅行社旅游人才崗位結(jié)構(gòu)：導游員所占比例最高，為47.06%，其他人才占比為11.23%；反映了對復合型人才結(jié)構(gòu)需求量大的特點。

（二）南充市旅行社技能型人才需求分析

1.員工離職意愿調(diào)查：離職愿望非常高和較高的人占20.32%；離職的9大原因中，排在前三位的是：工資和福利太低（22.99%）、勞動強度和工作壓力太大（12.03%）、對企業(yè)人際關(guān)系不滿意（10.69%）。

2.不同崗位技能型人才需求量：排在前三位依次是外聯(lián)營銷人員（36.75%），導游員（20.70%），計調(diào)員占（16.71%），另外還需要旅游電子商務人員、旅游策劃設(shè)計人員和其他人才?？梢姡瑢ν饴?lián)營銷人才需求量最大，其次是導游員。

3.旅行社對所需求人才的學歷、年齡分析：學歷層次中，?？茖W歷占58.62%，中職（含職高）占29.31%，學歷在初中及以下學歷的人才需求為0；人才需求量最大的年齡段，是31-40歲（56.90%）和30歲以下（43.10%），大于40歲的人才需求為0；

4.旅行社技能型人才的綜合能力需求分析：從高到低依次是應變能力（61.11%）、人際交往能力（55.56%）、專業(yè)能力（41.67%）、口頭表達能力（36.11%），運用知識能力（16.67%），管理能力（2.78%）排在最后。

5.不同地域技能型人才的需求量：人才需求量分布非常不均衡，依次是順慶區(qū)和閬中市，最少的是營山縣，旅游資源地域分布和人才需求量成正比。

6.旅行社與旅游學校校企合作情況調(diào)查：存在校企合作關(guān)系僅占6.70%；沒有建立合作關(guān)系占93.30%。

7.旅游管理專業(yè)畢業(yè)生在旅行社實際工作中突出的問題是：依次是“對旅游業(yè)的實際環(huán)境和運行規(guī)則了解不充分”；“實踐能力薄弱”；“所學專業(yè)知識與實際工作脫節(jié)”；“知識面窄”。

二、南充市旅行社技能型人才隊伍建設(shè)存在的問題

（一）人才總量相對不足，緊缺現(xiàn)象突出

受調(diào)查的旅行社都有技能型人才需求，被調(diào)查的374名從業(yè)人員中，旅游專業(yè)畢業(yè)生僅占14.71%，而人才供給主要源于旅游類高校，全市各級大專以上層次在校生不足500人，不能充分滿足旅游業(yè)快速發(fā)展的需求，供需之間存在較大缺口。據(jù)南充市導游協(xié)會統(tǒng)計，持證導游為454人，從業(yè)導游不足120人。由于導游缺口大，在旅游旺季，一些在校旅游專業(yè)學生無證也能帶團。

（二）旅游人才結(jié)構(gòu)不合理，急需新興專業(yè)人才

旅游人才結(jié)構(gòu)很不合理。以導游為例，截至2016年3月，全市無高級導游，中級導游僅7人（占1.5%），其余全部為初級導游（占98.5%）。導游的等級比例形態(tài)顯現(xiàn)的是一個不成熟業(yè)態(tài)現(xiàn)象，眾多的初級導游既與旅游市場需求的真實形態(tài)存在偏差。從語言類型看，中文導游432人（95.2%），外語導游22人（占4.8%），其中英語導游為15人，日語導游7人，無其他語種導游，小語種導游嚴重不足。同時，南充旅游業(yè)正處于轉(zhuǎn)型升級中，電子商務、網(wǎng)絡營銷等旅游商業(yè)模式創(chuàng)新加快，智慧旅游、自主游等新業(yè)態(tài)呼喚著新興專業(yè)人才。

（三）管理體制機制不順，人才流動性較大

據(jù)統(tǒng)計，在“員工離職意愿和原因調(diào)查”中，有離職愿望的員工占40.64%；導致員工離職的9大原因中，排在前兩位的原因是：工資和福利太低、勞動強度和工作壓力太大，分別占22.99%和12.03%，人才流動性大成為旅行社非常普遍的現(xiàn)象。

三、南充市旅行社技能型人才短缺的原因分析

（一）旅游業(yè)發(fā)展升級的壓力增大，市場人才供需矛盾突出

由于準入門檻較低，導致數(shù)量眾多，競爭激烈，加上盈利模式單一，而且受在線旅游網(wǎng)站的沖擊，傳統(tǒng)旅行社生存壓力加大。在“對組團和接團人次同比增長滿意度”的調(diào)查中，南充市有20家旅行社回答“不滿意”（55.6%）。今年以來，市內(nèi)各旅行社團隊游客的接單量與去年同期相比下降30%-50%。一方面是旅游業(yè)的快速發(fā)展對旅游人才的巨大需求，另一方面是新業(yè)態(tài)對傳統(tǒng)旅游人才的排擠，供需矛盾突出。

（二）職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式不合理，缺乏有效的培養(yǎng)機制

1.院校較分散、培養(yǎng)規(guī)模小、發(fā)展滯后。目前全市培養(yǎng)旅游專業(yè)人才的12所專業(yè)院校分為本科、?？?、中職三大層次，本科在校生為320人，高職生在校生人數(shù)150人，中職旅游管理專業(yè)占10所學校，共計1200人?，F(xiàn)有專業(yè)教育目錄中無法找到支撐這些新業(yè)態(tài)發(fā)展的相關(guān)專業(yè)，旅游教育表現(xiàn)出了滯后性。

2.課程設(shè)置不夠合理，偏離培養(yǎng)目標。目前，旅游管理專業(yè)存在人才培養(yǎng)定位不準確，人才規(guī)格偏離市場需求的問題。比如重生存忽視發(fā)展，重知識輕能力，特別是對服務意識、職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)明顯不足，職業(yè)認同感、幸福感和穩(wěn)定性差。尤其是實踐課程不足，學生動手能力較差。許多學校的校內(nèi)實訓存在設(shè)備不足、更新不及時的問題。校企合作松散，彼此約束力差，實踐效果被大打折扣。

3.師資隊伍建設(shè)乏力，科研能力薄弱。由于缺乏制度保障，教師普遍缺乏對外交流與合作的經(jīng)歷，部分教師從教以來，沒有主動對接企業(yè)，缺乏一線實踐經(jīng)驗，對行業(yè)企業(yè)發(fā)展動態(tài)不了解，教學完全是紙上談兵，缺乏動手能力，更談不上創(chuàng)新實踐。

（三）旅行社缺乏有效的激勵機制，技能型人才成長環(huán)境有待改善

旅行社屬于服務行業(yè)，準入門檻低，競爭激烈；行業(yè)依賴性強，組團能力和團隊接待量往往成為旅行社業(yè)務量的重要標志，無形之中形成了片面的人才觀，經(jīng)濟收入成為考核的重要指標，社會對這類職業(yè)的認可度不高，與其他專業(yè)技術(shù)類的職稱系列與晉升制度不同，特別是計調(diào)和外聯(lián)營銷這類崗位還沒有實行職業(yè)資格制度，無法體現(xiàn)勞動成果的區(qū)別。

（四）員工個人因素分析

旅行社員工往往安于現(xiàn)狀，得過且過。不積極參與專業(yè)能力培訓和提升，培訓效果難以盡如人意。

四、南充市旅行社技能型人才緊缺的對策與建議

（一）政府要通過宏觀調(diào)控手段，加強對旅行社技能型人才的培養(yǎng)和管理

1. 嚴格職業(yè)資格準入機制，完善執(zhí)業(yè)退出機制

為適應旅游發(fā)展對人才需求的變化，政府應嚴格實行就業(yè)準入制度和職業(yè)資格證書制度。比如隨著我國高等教育規(guī)模擴大，整體學歷層次提高，我市旅游局可率先試行將導游資格考試的學歷要求提高到大專。同時，完善導游執(zhí)業(yè)退出機制也很必要，盡早出臺導游IC卡有效時限及注銷退出辦法。

2.開展旅行社從業(yè)人員職業(yè)研究，形成合理的職業(yè)發(fā)展和晉升機制

目前旅行社職業(yè)研究應體現(xiàn)在如何進入《中華人民共和國職業(yè)分類大典》。從國家層面來推動導游、計調(diào)等旅行社人才以專業(yè)技術(shù)職稱性質(zhì)進入新版《職業(yè)分類大典》，形成合理的職業(yè)發(fā)展和晉升機制，以提高職業(yè)認可度和忠誠度，增強職業(yè)的凝聚力。在此基礎(chǔ)上探索合理薪酬制度、加強對旅行社技能型旅游人才的培養(yǎng)和激勵。

3.加大培訓力度，實施“名師進課堂”工程

各級旅游行政部門應充分利用我國名校的專業(yè)教學資源，挖掘行業(yè)精英，按照旅行社技能型人才網(wǎng)上培訓的統(tǒng)一要求，開發(fā)和拓展培訓內(nèi)容，創(chuàng)新培訓手段，使共享優(yōu)質(zhì)培訓資源成為現(xiàn)實。同時充分發(fā)揮各個旅行社和導服公司的主體作用，建立培訓工作的長效機制，實現(xiàn)培訓工作的制度化和培訓方式的多樣化。

（二）旅游職業(yè)教育應以市場需求為導向，加大教學改革力度

1.完善校企深入合作機制

高職教育是以“能力本位教育”為核心的職業(yè)技能型教育，必須面向生產(chǎn)服務管理一線。旅游職業(yè)教育應完善校企合作機制，一方面利用企業(yè)優(yōu)勢，將行業(yè)前沿知識和技術(shù)吸收到專業(yè)教育中來，構(gòu)建多層次的立體化實踐教學體系。另一方面將院校建成“人才工廠”，形成人才培養(yǎng)與輸送機制。

2.人才培養(yǎng)的質(zhì)量很大程度上取決于教師的師資水平

旅游新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，師資隊伍建設(shè)十分緊迫，要求教師不斷更新專業(yè)知識，與企業(yè)經(jīng)營實際接軌，不斷提升實踐教學能力、科研能力和社會服務能力。

（三）企業(yè)要培養(yǎng)、管理和用好技能型人才

1.提高待遇，改善環(huán)境，完善保障機制

本次被調(diào)查的旅行社中有77.8﹪的人認為企業(yè)應提高待遇、改善環(huán)境。企業(yè)應提高技能型人才的工資待遇，改善工作生活環(huán)境，采取有效的激勵政策，才能留住和引進急需的技能型人才。同時進一步完善社會保障制度，將各類技能型人才全部納入社會保險覆蓋范圍，企業(yè)也可以增加技能津貼，探索建立企業(yè)年金等補充保險制度。

2.建立“以人為本”的柔性化管理制度

“柔性化”是人本管理的一種方式，通過激勵、感召、誘導等方式來激發(fā)員工的內(nèi)在潛力和工作積極性。由于旅行社工作自主性強，一般分散在外，很難監(jiān)控工作過程和發(fā)現(xiàn)問題，柔性化管理尤為必要。

3.加大資金投入，完善培訓機制

我市旅行社總體規(guī)模小，對專業(yè)人員的基本要求是一專多能。因此，為進一步開發(fā)員工的潛力，培訓是最佳的資本積累，最好的福利待遇，只有員工看到自己職業(yè)發(fā)展的前景，才能感受到賞識與重視。當然培訓活動應針對旅行社崗位要求，結(jié)合現(xiàn)有人員的知識、能力和性格特征為其量身定做培訓計劃，培訓方式還要多種多樣。

（四）員工個人要轉(zhuǎn)變觀念，打造職業(yè)核心競爭力

有調(diào)查顯示我國的隱形失業(yè)人口高達30%。新增的大學生的知識結(jié)構(gòu)和學習能力方面更具優(yōu)勢，員工自身應樹立愛崗敬業(yè)，“一職難求”的意識，應充分意識到職業(yè)是實現(xiàn)人生價值的“捷徑”，職業(yè)是個人的，事業(yè)是社會的。競爭是時代的主旋律。只有不斷學習，為個人發(fā)展進行教育投資，才能提高個人的職業(yè)核心競爭力。也就是說，員工應根據(jù)自身特點長期培育和積淀，形成符合個人特色并難以被其他人所模仿和替代的一種核心能力，才能永立職場不敗之地。

總之，解決南充市旅行社技能型人才短缺的現(xiàn)狀，就要針對技能型人才短缺的現(xiàn)實，建立和完善以企業(yè)行為為主體，職業(yè)院校為基礎(chǔ)，政府支撐為保證，個人努力為動力的技能人才培養(yǎng)體系。只有將學校教育和企業(yè)培養(yǎng)緊密聯(lián)系，政府推動和社會支持相結(jié)合，才能更好的培育出大量優(yōu)秀的技能型人才，滿足南充旅游業(yè)快速發(fā)展的需要。

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