連鎖餐飲企業(yè)基層員工滿意度影響因素研究
——以莆田市肯德基連鎖餐廳為例

吳琳群

(福建廣播電視大學(xué) 莆田分校，福建 莆田 351100)

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連鎖餐飲企業(yè)基層員工滿意度影響因素研究
——以莆田市肯德基連鎖餐廳為例

吳琳群

(福建廣播電視大學(xué) 莆田分校，福建 莆田 351100)

在對(duì)員工滿意度影響因素文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了員工滿意度調(diào)查問卷。通過對(duì)福建省莆田市肯德基連鎖餐廳員工滿意度進(jìn)行調(diào)查并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，研究莆田市肯德基連鎖餐廳的工作內(nèi)容、工作回報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)水平、人際關(guān)系以及企業(yè)本身的一級(jí)指標(biāo)和若干二級(jí)指標(biāo)對(duì)員工滿意度的影響因素，在此研究基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的管理建議：第一，提高連鎖餐廳基層員工的薪酬水平，增加福利項(xiàng)目；第二，改革晉升制度，為員工提供更多的晉升渠道；第三，落實(shí)崗位培訓(xùn)，為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)；第四，對(duì)連鎖餐廳的工作內(nèi)容多加關(guān)注。

肯德基；連鎖餐飲；員工滿意度

近幾年我國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)和餐飲品牌排名情況顯示，排在前10名的基本上是連鎖餐飲企業(yè)。由于其具有強(qiáng)大的生命力，連鎖餐飲成為許多地區(qū)餐飲業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)模式。截至2014年年底，肯德基作為世界上最大的餐飲連鎖集團(tuán)——百勝餐飲集團(tuán)旗下的國(guó)際連鎖餐飲企業(yè)，已經(jīng)在我國(guó)950多個(gè)城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)開設(shè)了4600多家的連鎖餐廳，因此研究肯德基連鎖餐廳基層員工滿意度的影響因素，對(duì)于實(shí)現(xiàn)整個(gè)餐飲行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有積極意義。

一、相關(guān)文獻(xiàn)研究和概念界定

員工的工作滿意度最早是由美國(guó)心理學(xué)家赫波克提出的。他認(rèn)為員工的工作滿意度是員工在生理和心理兩個(gè)方面對(duì)其工作環(huán)境的滿足感受，即員工對(duì)其工作情境的主觀感受。此后，國(guó)外學(xué)者如洛克、舒爾特、哈特爾、施耐德、M.尤金尼亞·桑切斯·維達(dá)爾等，從員工滿意度和顧客滿意度、組織投資回報(bào)、員工離職傾向等角度，以及從心理學(xué)、管理學(xué)、行為學(xué)等學(xué)科領(lǐng)域，對(duì)員工滿意度及其影響因素進(jìn)行了系統(tǒng)研究。我國(guó)學(xué)者從心理契約、企業(yè)文化、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、報(bào)酬福利、績(jī)效考核、職業(yè)發(fā)展、人際關(guān)系等方面，對(duì)員工滿意度及其影響因素進(jìn)行了研究[1-2]。

由于各位專家學(xué)者選取的研究對(duì)象、研究背景等不同，他們研究的側(cè)重點(diǎn)也不盡相同，但大體上都認(rèn)同員工滿意度是一種主觀上的心理感受，對(duì)員工的工作態(tài)度、工作效率和工作績(jī)效會(huì)產(chǎn)生不同程度的影響。通過對(duì)已有文獻(xiàn)資料進(jìn)行研究，筆者把“員工通過對(duì)企業(yè)感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)作為其需要已被滿足程度的感受”作為員工滿意度的定義。

二、莆田市肯德基連鎖餐廳基層員工滿意度影響因素的實(shí)證調(diào)查

(一)研究思路及數(shù)據(jù)來源

基于部分學(xué)者對(duì)于把人口統(tǒng)計(jì)變量作為員工滿意度的影響因素存疑[2]，筆者一方面通過實(shí)證數(shù)據(jù)探討人口統(tǒng)計(jì)變量是否影響莆田市肯德基連鎖餐廳(以下簡(jiǎn)稱連鎖餐廳)基層員工的滿意度，另一方面從工作變量(包括企業(yè)本身、工作本身、工作回報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)水平、人際關(guān)系)對(duì)連鎖餐廳基層員工滿意度的影響因素展開調(diào)查[3-6]。

本次調(diào)查采用問卷形式，于2015年3月對(duì)莆田市6家連鎖餐廳基層員工進(jìn)行抽樣調(diào)查，共隨機(jī)發(fā)放165份問卷，收回問卷152份，問卷回收率為92.12%?；厥沼行柧?44份，問卷有效率為94.74%。

(二)量表設(shè)計(jì)

本調(diào)查問卷是在對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)資料研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合連鎖餐廳經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)，選取與基層員工工作密切相關(guān)的因素進(jìn)行測(cè)量的。調(diào)查問卷采用Likert五分量表法，其中5分代表非常滿意，4分代表比較滿意，3分代表一般滿意，2分代表基本不滿意，1分代表非常不滿意，共設(shè)51個(gè)問題。調(diào)查問卷共分三大部分：第一部分是對(duì)受訪者的人口特征進(jìn)行調(diào)查，包括性別、年齡、學(xué)歷、工作類別和用工形式。第二部分設(shè)立了五項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)及其所屬的若干二級(jí)指標(biāo)，對(duì)連鎖餐廳基層員工的滿意度進(jìn)行全面測(cè)量，具體指標(biāo)如表1所示。第三部分是對(duì)員工整體滿意度進(jìn)行測(cè)量。

表1 問卷調(diào)查影響因素指標(biāo)

三、數(shù)據(jù)分析

筆者利用SPSS 19.0中文版軟件，首先對(duì)被調(diào)查者的人口特征變量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和問卷信度分析，然后再對(duì)各級(jí)指標(biāo)影響連鎖餐廳基層員工的滿意度進(jìn)行分析，最后用人口特征變量的差異性對(duì)連鎖餐廳基層員工滿意度的影響因素進(jìn)行分析。

(一)連鎖餐廳基層員工的基本情況

連鎖餐廳基層員工的基本情況見表2。

表2 連鎖餐廳基層員工的基本情況

(二)信度分析

筆者在研究過程中采用Cronbach's alpha工具對(duì)回收的144份有效問卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)，測(cè)得有效問卷的信度系數(shù)為0.921，表明該有效問卷具有比較高的可信度，完全符合對(duì)連鎖餐廳基層員工滿意度影響因素研究的要求。

(三)各級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析

1.一級(jí)指標(biāo)滿意度均值分析

一級(jí)指標(biāo)滿意度均值分布情況見圖1。

圖1 一級(jí)指標(biāo)滿意度均值分布

從圖1可以看出，連鎖餐廳基層員工對(duì)一級(jí)指標(biāo)影響因素的滿意度從高到低依次為：企業(yè)本身、人際關(guān)系、工作內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)水平、工作回報(bào)。連鎖餐廳基層員工的整體滿意度均值為3.539分，介于一般滿意和比較滿意之間，說明連鎖餐廳基層員工的整體滿意度還是比較高的。

2.一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)滿意度分析

一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)的滿意度分析見表3。

表3 一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)的滿意度均值

由表3可知，在一級(jí)指標(biāo)中“企業(yè)本身”的滿意度均值最高，“人際關(guān)系”和“工作內(nèi)容”的均值處于中等水平，“領(lǐng)導(dǎo)水平”和“工作回報(bào)”的均值較低。

在二級(jí)指標(biāo)中“社會(huì)知名度”“社會(huì)美譽(yù)度”“企業(yè)文化”“工作環(huán)境”的均值較高，說明肯德基作為全球知名的連鎖餐飲企業(yè)，其社會(huì)形象很好，員工對(duì)企業(yè)文化比較贊同，品牌優(yōu)勢(shì)明顯。另外，連鎖餐廳為員工提供了良好的作業(yè)環(huán)境，在餐飲設(shè)備、工作安全性和舒適性方面體現(xiàn)了人文關(guān)懷，良好的物質(zhì)硬件環(huán)境給予員工工作上舒適的感受，滿足了員工對(duì)于工作的客觀物質(zhì)環(huán)境方面的需求?！皢T工與顧客之間的關(guān)系”“員工與員工之間的關(guān)系”的均值處于中等水平，說明員工對(duì)員工與員工之間的關(guān)系以及員工與顧客之間的關(guān)系都感到滿意。這主要是得益于連鎖餐廳的人力資源政策。連鎖餐廳招聘的員工多為年輕人，兼職人員多為在校大中專學(xué)生，員工之間年齡相近，興趣愛好相投，加上連鎖餐廳基層員工大多具有大學(xué)?？萍捌湟陨蠈W(xué)歷，文化水平較高，溝通交流的障礙比較少。連鎖餐廳有一套非常成熟的員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的提升顧客滿意度的培訓(xùn)，員工與顧客之間的關(guān)系保持得比較好，因此對(duì)人際關(guān)系的整體滿意度比較高。另外，“作業(yè)難度”也得了較高分?jǐn)?shù)，說明員工認(rèn)為工作難度不高，這主要是因?yàn)榭系禄B鎖餐廳具有標(biāo)準(zhǔn)化的操作手冊(cè)和管理手冊(cè)，以及先進(jìn)的自動(dòng)化烹飪?cè)O(shè)備，極大地降低了作業(yè)難度。

“領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格”“領(lǐng)導(dǎo)水平”“工資”“福利”“職業(yè)生涯發(fā)展機(jī)會(huì)”“作業(yè)內(nèi)容”的滿意度均值得分接近一般水平，而“培訓(xùn)機(jī)會(huì)”“晉升機(jī)會(huì)”和“工作量”的滿意度均值得分低于一般水平，說明連鎖餐廳基層員工在“工作回報(bào)”方面整體滿意度較低，這正好反映我國(guó)餐飲行業(yè)的一個(gè)普遍特點(diǎn)：薪酬水平較低，缺乏外部競(jìng)爭(zhēng)力。這也是導(dǎo)致餐飲業(yè)員工離職率居高不下的一個(gè)重要因素。肯德基雖然是全球知名的連鎖餐飲企業(yè)，但是在“工作回報(bào)”方面卻不具有明顯優(yōu)勢(shì)。由于連鎖餐廳實(shí)行的是小時(shí)工資制和排班制，并且連鎖餐廳基層員工比較多，客流量遠(yuǎn)不足以滿足所有員工的排班需求，這就造成工資總額不高，在莆田市并不具備競(jìng)爭(zhēng)力。連鎖餐廳基層員工除對(duì)現(xiàn)有工資水平不滿意外，對(duì)晉升機(jī)會(huì)、福利、職業(yè)生涯發(fā)展機(jī)會(huì)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)也感到不滿意。由此可知，連鎖餐廳存在對(duì)員工的培訓(xùn)不重視、晉升渠道狹窄、晉升機(jī)會(huì)較少，對(duì)員工職業(yè)生涯缺乏有效規(guī)劃等問題?！邦I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格”“領(lǐng)導(dǎo)水平”的均值不高，說明連鎖餐廳基層員工對(duì)餐廳領(lǐng)導(dǎo)水平的認(rèn)同度一般，這主要是因?yàn)檫B鎖餐廳基層員工大多數(shù)接觸的是班組長(zhǎng)一級(jí)的底層領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)水平無法得到充分的體現(xiàn)[6]。“工作量”的均值也較低，同樣反映了連鎖餐廳存在工作量較大、工作內(nèi)容單一等問題。

(四)人口特征變量對(duì)連鎖餐廳員工滿意度的影響

1.員工性別在一級(jí)指標(biāo)上的差異

連鎖餐廳基層員工滿意度的性別差異分析見表4。

表4 滿意度的性別差異分析(統(tǒng)計(jì)：均值)

從表4可知，無論從整體滿意度還是從一級(jí)指標(biāo)滿意度來看，女性員工的滿意度都高于男性，且二者對(duì)工作回報(bào)的評(píng)價(jià)都最低。產(chǎn)生以上差異的原因可能是在餐飲行業(yè)中女性多于男性，因?yàn)榕缘纳硖卣鳌赓|(zhì)特征更適合從事餐飲服務(wù)這樣勞動(dòng)密集型行業(yè)，女性與男性相比，女性認(rèn)為自己更能勝任這種工作，所以女性的滿意度要高于男性。從工作內(nèi)容來看，雖然都是從事餐飲行業(yè)，但是在工作部門上會(huì)有明顯的性別差異。從總體上看，連鎖餐廳基層員工主要分布在兩大部門，即前臺(tái)的顧客服務(wù)部門和后臺(tái)的產(chǎn)品制作部門。在前臺(tái)服務(wù)的幾乎是清一色的女性，從事的是與顧客打交道的工作，是體力加智力的勞動(dòng)，工作內(nèi)容也相對(duì)豐富多彩；在后臺(tái)制作的幾乎都是男性，從事的多為體力勞動(dòng)，勞動(dòng)強(qiáng)度大，技術(shù)含量低，工作時(shí)間長(zhǎng)，內(nèi)容單一，重復(fù)操作，容易使人產(chǎn)生厭倦感。男性的外部壓力和經(jīng)濟(jì)壓力比女性大，如男性是家庭收入的主要支撐者，男性在結(jié)婚和買房方面的支出也要大于女性等，男性對(duì)薪資和職位晉升上的需求也會(huì)更高，所以男性在工作回報(bào)上的滿意度比女性低。女性和男性在職業(yè)生涯規(guī)劃方面存在較大差異，男性在職位晉升、自我實(shí)現(xiàn)的需求方面高于女性。餐飲業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，自我實(shí)現(xiàn)機(jī)會(huì)較少，導(dǎo)致男性的滿意度低于女性。

2.不同年齡在影響指標(biāo)上的差異

連鎖餐廳基層員工滿意度的年齡差異分析見表5。

表5 滿意度的年齡差異分析 (統(tǒng)計(jì)：均值)

從表5可以看出，隨著年齡的增長(zhǎng)，基層員工對(duì)連鎖餐廳的整體滿意度和各項(xiàng)具體指標(biāo)的滿意度均有所提高，而且對(duì)企業(yè)本身的滿意度最高，對(duì)工作回報(bào)的滿意度最低。這主要是年輕人對(duì)工作有更高的期望，對(duì)工作內(nèi)容、工作回報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)水平、人際關(guān)系的要求都會(huì)比較高[5]。當(dāng)基層員工隨著年齡增長(zhǎng)，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)變得越來越豐富，對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)越來越深刻時(shí)，他的滿足感也會(huì)隨之提高。此外，一般年齡較大的基層員工，工作職位也比較高，工作收入也相對(duì)較高，這也是滿意度提升的一個(gè)重要因素。

3.不同學(xué)歷在各影響指標(biāo)上的差異

連鎖餐廳基層員工滿意度的學(xué)歷差異分析見表6。

表6 滿意度的學(xué)歷差異分析 (統(tǒng)計(jì)：均值)

從表6可知，不同學(xué)歷的基層員工對(duì)連鎖餐廳各項(xiàng)指標(biāo)滿意度的差異不大，這要?dú)w因于連鎖餐廳基層員工的學(xué)歷差別不大。因?yàn)檫B鎖餐廳基層員工大部分具有本科和專科學(xué)歷，所以其滿意度的差異也就不太明顯，再加上他們把在連鎖餐廳打工作為一份兼職收入，并未對(duì)其職業(yè)選擇和以后發(fā)展產(chǎn)生決定性影響，他們?cè)诠ぷ鲀?nèi)容、工作回報(bào)和領(lǐng)導(dǎo)水平、人際關(guān)系方面的期望值不高，對(duì)連鎖餐廳滿意度的感知并不強(qiáng)烈。

通過分析調(diào)查問卷可以看出，連鎖餐廳基層員工的整體滿意度比較高，介于一般和比較滿意之間，處于中等偏上水平。一級(jí)指標(biāo)的滿意度均值都比較高，其中，對(duì)企業(yè)本身的滿意度均值最高，對(duì)工作回報(bào)的滿意度均值最低。連鎖餐廳基層員工的性別和年齡兩個(gè)因素對(duì)整體滿意度的影響有明顯差異，學(xué)歷因素對(duì)整體滿意度的影響沒有明顯差異。在整體滿意度方面女性明顯高于男性，隨著年齡的增長(zhǎng)，基層員工的滿意度也隨之提高。

四、提高莆田市肯德基連鎖餐廳管理水平的建議

1.提高基層員工的薪酬水平，增加福利項(xiàng)目

目前，連鎖餐廳基層員工的薪酬水平略低于同等餐廳的水平，且基層員工兼職人員較多，福利項(xiàng)目較少。連鎖餐廳為基層員工提供的服務(wù)有：每年一次的體檢、發(fā)放制服和月度最佳服務(wù)員評(píng)選(每次兩名)等，而獎(jiǎng)勵(lì)性福利很少，對(duì)外不具備競(jìng)爭(zhēng)性。在連鎖餐廳基層員工離職率居高不下的情況下，有必要適當(dāng)增加員工工資，使員工工資接近同行業(yè)平均工資水平。同時(shí)，在管理好和落實(shí)好現(xiàn)有福利項(xiàng)目的情況下，增加福利項(xiàng)目，提高連鎖餐廳對(duì)基層員工的工作績(jī)效認(rèn)可。通過增加薪酬和福利項(xiàng)目，可以穩(wěn)定基層員工的工作崗位，更重要的作用是肯定基層員工的價(jià)值，提高基層員工的工作積極性，降低離職率和人力資源頻繁置換的成本。

2.改革基層員工晉升制度，為基層員工提供更多的晉升渠道

連鎖餐廳基層員工普遍反映存在晉升渠道過窄、缺乏晉升機(jī)會(huì)的情況，部分基層員工對(duì)晉升的公平性也存在質(zhì)疑。因?yàn)榛鶎訂T工的晉升是按照定額比例嚴(yán)格控制的，如果原有的基層員工不離職，其他員工就沒有晉升的機(jī)會(huì)，這在一定程度上會(huì)挫傷基層員工的工作積極性。因此，有必要對(duì)連鎖餐廳的晉升制度進(jìn)行改革，在適度擴(kuò)大晉升定額比例的條件下，為工作能力強(qiáng)和表現(xiàn)好的基層員工提供晉升機(jī)會(huì)。

3.落實(shí)崗位培訓(xùn)，讓基層員工有更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)

連鎖餐廳對(duì)基層員工的培訓(xùn)一般僅限于對(duì)日常餐飲操作程序和餐廳服務(wù)方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)的形式和內(nèi)容比較單一，無法讓基層員工的綜合素質(zhì)得到質(zhì)的提升。因此，需要增加基層員工培訓(xùn)的內(nèi)容，拓寬培訓(xùn)渠道，加強(qiáng)培訓(xùn)的組織管理，落實(shí)崗位培訓(xùn)，并對(duì)經(jīng)過培訓(xùn)的員工進(jìn)行跟蹤調(diào)查，以提高培訓(xùn)的有效性。讓基層員工有更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，增強(qiáng)其工作能力，提高服務(wù)水平，提升顧客對(duì)連鎖餐廳的認(rèn)可度。

4.對(duì)連鎖餐廳的工作內(nèi)容多加關(guān)注

連鎖餐廳基層員工對(duì)工作內(nèi)容的滿意度較低，原因是作為較高學(xué)歷的員工，從事比較簡(jiǎn)單、低級(jí)且工作強(qiáng)度較大的工作，他們會(huì)自我感覺工作能力與工作內(nèi)容不相稱，因此缺乏自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。所以，連鎖餐廳應(yīng)該多關(guān)注這方面的員工滿意度，利用連鎖餐廳較多的崗位，增加崗位輪換的機(jī)會(huì)，以轉(zhuǎn)換工作內(nèi)容和形式，增加基層員工對(duì)工作的豐富感，消除基層員工對(duì)工作的乏味感。

本調(diào)查研究?jī)H在福建省莆田市肯德基連鎖餐廳選取樣本，在研究中難免存在不足之處，如樣本數(shù)量有限，缺乏普遍性等，因此在以后的研究中力爭(zhēng)擴(kuò)大調(diào)查范圍，增加樣本數(shù)量，盡力用面寬量大的實(shí)證調(diào)研材料來研究連鎖餐飲企業(yè)基層員工的滿意度。

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【責(zé)任編輯 李 敬】

2016-04-27

吳琳群(1982—)，女，福建莆田人，講師，碩士，研究方向：人力資源管理、組織行為學(xué)。

F272.92

A

2095-7726(2016)11-0053-05