對酒店康樂服務(wù)與管理的一些思考

劉莉

摘 要：“康樂”一詞起源于國外，近幾年開始在中國流行，隨著我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的飛速發(fā)展，人們的生活水平也明顯提高，特別是在大城市工作的白領(lǐng)以上階層，上班時間全身心投入工作根本沒有時間進(jìn)行鍛煉，于是乎國內(nèi)興起了“花錢買健康”之說，而康樂就是這新興之說的集中體現(xiàn)。然而酒店對康樂健身館并不太看重，大部分都是在三星級以上的酒店中才會設(shè)置康樂這一部門，也只有三星級以上的酒店才有資本設(shè)置康樂部。康樂部在酒店中的地位越來越重要，一個有著規(guī)范管理的康樂部可以為酒店吸引更多的客人前來入住，為酒店帶來更多的利益。本文通過分析目前高星級酒店康樂部發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合康樂部在酒店中的重要性和作用，給出對酒店康樂服務(wù)與管理的一些思考。

關(guān)鍵詞：康樂項(xiàng)目；服務(wù)品牌；特色發(fā)展

近幾年來，隨著國內(nèi)居民可支配收入和可支配時間的增加，人們對康樂、健身等更高層次的精神消費(fèi)也隨之增加。人們越來越認(rèn)識到康樂的重要性，也越來越多地在康樂上做投資，康樂正在改變著人們的生活。那么何為康樂呢？康樂是指人們?yōu)檫_(dá)到調(diào)節(jié)身心，恢復(fù)體力和振作精神的目的，在閑暇時間，在一定場地和設(shè)施條件下參與的休閑性和消遣性的活動，它包括消閑類活動、娛樂類活動、保健類活動、康體類活動。酒店設(shè)立康樂部是為酒店客人提供康體、娛樂和休閑保健等活動場所的部門，是酒店為滿足客人多樣化消費(fèi)的需要，吸引客人來此消費(fèi)，從而提高酒店社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。一方面，根據(jù)酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)，康樂部是高星級酒店不可或缺的先決條件，康樂部的設(shè)施設(shè)備狀況直接影響到酒店星級的劃分和評定。另一方面，從酒店的角度來看，高星級酒店設(shè)立康樂部，不僅可以充分展現(xiàn)高星級酒店的檔次和魅力，還可以滿足不同客人的不同需要、完善服務(wù)功能、穩(wěn)定客源、延長客人的停留時間，提高酒店的綜合效益。但大多數(shù)酒店雖然花了巨資打造康樂設(shè)施，但是成效并不好，如何經(jīng)營好康樂部門便成為酒店一大難題。

一、高星級酒店康樂部現(xiàn)狀

（一）客源結(jié)構(gòu)差異性決定了康樂消費(fèi)的水平

康樂消費(fèi)與客房、餐飲等消費(fèi)不同，一個明顯的差異就是康樂作為人們精神享受的一部分，而不是必須消費(fèi)的商品，具有很大的彈性。在住店客人中，注重康樂消費(fèi)的往往是國際商務(wù)客和其他類型的境外旅游者。這此客人除了住宿以外，在餐飲、娛樂等方面的消費(fèi)能力較強(qiáng)，使酒店整體經(jīng)營設(shè)施得到充分利用，同時也促進(jìn)了酒店康樂部經(jīng)營業(yè)績的提高。但他們只占到客源中的30%，其他70%主要是以國內(nèi)客源為主。這些客源中絕大部分人在酒店的消費(fèi)主要是滿足基本住宿的需要，而在酒店進(jìn)行餐飲、娛樂消費(fèi)的卻很少。所以，客源結(jié)構(gòu)的差異性決定了消費(fèi)能力，而消費(fèi)能力又影響酒店康樂項(xiàng)目的消費(fèi)水平。

（二）康樂項(xiàng)目盲目跟風(fēng)失去特色

康樂項(xiàng)目無疑是酒店經(jīng)營特色的體現(xiàn)，酒店推出個性化經(jīng)營戰(zhàn)略關(guān)鍵是要具有不同于競爭對手的特色化產(chǎn)品，為客人創(chuàng)造更多附加價值，而康樂項(xiàng)目正是彰顯酒店差異化的個性化產(chǎn)品。在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，因國內(nèi)顧客缺少對酒店康樂設(shè)施的需求，酒店康樂部中的設(shè)施設(shè)備大多處于閑置狀態(tài)，這也導(dǎo)致了酒店管理者對康樂經(jīng)營的不重視，在項(xiàng)目設(shè)置上盲目的隨大流，市場上什么流行，就經(jīng)營什么，沒有去挖掘自身的優(yōu)勢，無法形成自身的特色，不僅造成酒店康樂管理的難度，同時也造成資源浪費(fèi)和酒店的經(jīng)濟(jì)損失。

（三）酒店對康樂服務(wù)認(rèn)識不夠

雖然說現(xiàn)代酒店對康樂的開發(fā)程度很高，但很多酒店對康樂基本知識和相關(guān)內(nèi)容的了解可以說是知之甚少！這也導(dǎo)致了很多酒店不知道康樂的真正功能是什么，就像“瞎子走路沒有方向”一樣。只是注重的設(shè)施設(shè)備上的更新而忽略了酒店康樂的真正目的其實(shí)是為了顧客放松，滿足顧客休閑娛樂的過程。酒店只是提供了一個娛樂場所給客人，而沒有很好的了解康樂部存在的意義到底是什么，能為顧客做什么，顧客需要一個什么樣的環(huán)境和什么樣的服務(wù)。同時很多酒店為了節(jié)省資金上的投入，都選擇把康樂項(xiàng)目進(jìn)行外包，特別是一些度假型的酒店選擇和景區(qū)聯(lián)合，甚至外包。這樣的合作在某種程度上制約了酒店對康樂項(xiàng)目管理的決策權(quán)，很多外包型康樂項(xiàng)目都會使酒店受人牽制，甚至康樂項(xiàng)目的外包公司主張景區(qū)對顧客有一些不良作法，例如針對一些外來旅客強(qiáng)行推銷一些產(chǎn)品和活動金額較大的項(xiàng)目，對酒店的形象造成損害，不僅不能讓酒店康樂項(xiàng)目發(fā)揮應(yīng)有的效益，還會對酒店的形象起到反作用。這些種種都會導(dǎo)致酒店的康樂服務(wù)項(xiàng)目不能充分滿足顧客的需求，同時也影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

二、對酒店康樂發(fā)展的建議

（一）打造酒店康樂服務(wù)品牌獲取更多受眾

受客源結(jié)構(gòu)的影響，酒店康樂部受眾有限，酒店在吸引內(nèi)部顧客的同時為何不考慮吸引店外真正需要康樂服務(wù)的顧客呢？所以打造酒店康樂服務(wù)品牌顯得尤為重要。酒店在打造康樂服務(wù)品牌方面，第一要求酒店要有自己的品牌定位，這樣酒店才能在康樂項(xiàng)目的選擇上有針對性和方向感，康樂項(xiàng)目的選擇要跟酒店文化相融合，讓顧客感受到文化氣息，康樂項(xiàng)目別具一格，酒店康樂服務(wù)才會獲得市場口碑和影響力，從而打造自身的品牌。第二酒店必須根據(jù)自身的發(fā)展水平，對康樂項(xiàng)目進(jìn)行一定的品牌塑造。所以在打造酒店康樂服務(wù)品牌、擴(kuò)大影響力的時候要對康樂項(xiàng)目進(jìn)行一定的升級，以滿足高端客戶的需求，同時也可以招攬生意，獲得更多的利益。

（二）形成具有特色功能的康樂項(xiàng)目增強(qiáng)酒店競爭實(shí)力

中國新的《酒店星級的劃分與評定》中只保留必備的健身設(shè)施，如健身房、游泳池、美容美發(fā)中心等。康樂項(xiàng)目、康樂設(shè)施中大部分內(nèi)容調(diào)整到加分項(xiàng)目中，給予酒店在康樂項(xiàng)目的設(shè)置上有了很大的選擇權(quán)。酒店不僅可以選擇歌舞廳、音樂廳、投影電視、迷你電影廳、卡拉OK廳、夜總會歌舞廳、地方特色的民俗風(fēng)情表演，如茶道、民歌、民族舞蹈等娛樂項(xiàng)目，而且可以選擇網(wǎng)球場、保齡球室、桌球室、乒乓球室、高爾夫練習(xí)場、射擊場或射箭場、溜冰場、潛水或沖浪、游艇、兒童康樂室、室內(nèi)游泳池等運(yùn)動休閑項(xiàng)目，還可以選擇棋牌室、桑拿、美容、按摩等保健服務(wù)項(xiàng)目。

因此酒店在提供基本康樂服務(wù)項(xiàng)目的同時，還應(yīng)因地、因時、因品牌不同而選擇特色服務(wù)項(xiàng)目，從而形成特色的經(jīng)營。比如有些坐落在少數(shù)民族聚居地的酒店就可以開展一些民俗表演、民族歌舞教學(xué)等與當(dāng)?shù)孛袼紫嘟Y(jié)合的特色康樂服務(wù)項(xiàng)目。另外，酒店還應(yīng)著眼于市場動態(tài)進(jìn)行康樂項(xiàng)目的開發(fā)，針對市場最新的流行方向去選擇開發(fā)康樂項(xiàng)目，如酒店可以針對女性客人設(shè)置獨(dú)特的康樂項(xiàng)目，一般女性客人都不偏愛劇烈運(yùn)動，先進(jìn)的瑜伽設(shè)施結(jié)合化妝美容美體，練完瑜伽之余泡個芳香怡人的花水浴，放松身心的同時又有美容的功效。針對男性客人，高科技的健身項(xiàng)目和器材同時配備專業(yè)的健身教練，讓男性顧客的健康得到合理規(guī)劃的同時也可以從中獲得尊貴感。這些服務(wù)溫馨舒適而且具有個性，足以讓客人流連忘返。最后，當(dāng)然要對酒店周邊的競爭對手進(jìn)行深入的研究，了解其優(yōu)勢，并借鑒其優(yōu)勢，針對性的打造出自己個性化的優(yōu)勢，作到“藝壓群芳”。

（三）注重細(xì)節(jié)，強(qiáng)化員工的技能指導(dǎo)

現(xiàn)代社會的消費(fèi)人群在進(jìn)行消費(fèi)時往往容易受到環(huán)境氛圍的熏陶和影響。他們更注重消費(fèi)的環(huán)境與氛圍。隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求差異化突顯，這要求酒店員工必須要關(guān)注顧客的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)對象對消費(fèi)后的期望，提供有針對性的服務(wù)。所以細(xì)節(jié)上的關(guān)注是服務(wù)質(zhì)量得以提高的重點(diǎn)。所以在對客服務(wù)之前應(yīng)給即將到崗的員工進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么他們就清楚如何正確的按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，特別在對客服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯，他們在處理服務(wù)差錯時就不會不知所措，缺乏信心，并且能快速地決定哪一種才是最好的解決方法。因此需要對一線的服務(wù)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們充分的了解到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序，并按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好準(zhǔn)備。

康樂經(jīng)營的生命力在于不斷的改變更新，任何一家高星級酒店都具備自身的優(yōu)勢和劣勢，所以就要求經(jīng)營者們揚(yáng)長避短，盡最大可能、最大限度地發(fā)揮康樂部的優(yōu)勢，摒棄不受客人青睞的康樂項(xiàng)目，增加符合市場需求和客人期望的創(chuàng)新型和個性化康樂項(xiàng)目，酒店的康樂業(yè)務(wù)才會有參與市場競爭的實(shí)力，才能為酒店獲取更大的利益提供良好的保障。