辱虐管理對服務(wù)業(yè)一線員工人際偏差行為的影響

黃 潔

(山東大學(xué) 管理學(xué)院，山東 濟(jì)南 250100；山東財(cái)經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院，山東 濟(jì)南 250014)

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辱虐管理對服務(wù)業(yè)一線員工人際偏差行為的影響

黃 潔

(山東大學(xué) 管理學(xué)院，山東 濟(jì)南 250100；山東財(cái)經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院，山東 濟(jì)南 250014)

辱虐管理會(huì)給員工帶來挫敗感、無助感和疏離感，因此辱虐管理可能導(dǎo)致員工的偏差行為，而服務(wù)業(yè)一線員工的人際偏差行為則會(huì)因其與顧客的直接接觸給組織帶來更大的破壞性。本研究以山東省德州、濟(jì)南兩市的16家餐飲酒店服務(wù)企業(yè)的264名一線員工為調(diào)查對象，基于社會(huì)認(rèn)知理論，研究辱虐管理對員工人際偏差行為的影響，并進(jìn)一步分析了情緒耗竭和道德推脫在二者之間的中介作用。研究發(fā)現(xiàn)，辱虐管理對服務(wù)業(yè)一線員工人際偏差行為有間接的正向影響，并且辱虐管理對情緒耗竭有顯著的正向影響，情緒耗竭對道德推脫有顯著的正向影響，道德推脫又對員工人際偏差行為有顯著的正向影響。同時(shí)，辱虐管理對道德推脫除了通過情緒耗竭起到間接的影響以外，還可以對道德推脫起到直接的影響。

辱虐管理；服務(wù)業(yè)一線員工；人際偏差行為；情緒耗竭；道德推脫

一、引言

受世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢和自身經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的影響，近年來我國第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)占GDP的比重連年增加。2014年，我國服務(wù)業(yè)總增加值達(dá)到306038.2億元，首次超過第二產(chǎn)業(yè)的42.7%，對GDP的貢獻(xiàn)率達(dá)到48.1%，第三產(chǎn)業(yè)的就業(yè)人數(shù)達(dá)到31364.0萬人，占到總就業(yè)人數(shù)的40.60%。*數(shù)據(jù)來源于國家統(tǒng)計(jì)局網(wǎng)站。由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性、異質(zhì)性、不可儲(chǔ)存以及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性等特點(diǎn)，服務(wù)業(yè)一線員工在工作中的態(tài)度和行為決定了顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量和滿意度，從而對組織績效起著重要的作用。員工偏差行為是指員工在工作中破壞組織規(guī)章制度，威脅組織或者成員福利的破壞性行為，員工偏差行為會(huì)對組織造成持續(xù)的傷害。員工人際偏差行為則是針對同事或者主管的偏差行為，比如散布流言、厚此薄彼、性騷擾、口頭攻擊甚至人身傷害等。*Robinson S.L., Bennett R.J. A Typology of Deviant Workplace Behaviors: A Multidimensional. Academy of Management Journal, 1995,38(2):555-573.這種隱蔽的偏差行為對組織的傷害比直接的攻擊行為更難防范和評判，其負(fù)面效應(yīng)也更深遠(yuǎn)。而且，服務(wù)業(yè)一線員工的人際偏差行為會(huì)因其與顧客的直接接觸而給組織帶來更大的破壞性。因此，探究其偏差行為的源頭具有理論和現(xiàn)實(shí)意義。

既往的研究發(fā)現(xiàn)，工作場所不愉快的經(jīng)歷，比如受挫、感受不公平、受到威脅等是員工人際偏差行為重要的前因變量。*Bennett, R. J., & Robinson, S. L. The past, present, and future of workplace deviance research, Organizational behavior,2003: 247-281.Ashforth(1997)認(rèn)為，辱虐管理會(huì)給員工帶來挫敗感、無助感和疏離感，因此辱虐管理可能導(dǎo)致員工的偏差行為。有研究認(rèn)為，受到上司辱虐管理的員工會(huì)感覺到挫敗感和無助，因此他們會(huì)通過增加一些負(fù)面行為或者減少一些正面行為，比如組織公民行為等來重新找回個(gè)人自主的感覺。*Zellars, K. L., Tepper, B. J., & Duffy, M. K. Abusive supervision and subordinates’ organizational citizenship behavior. Journal of Applied Psychology, 2002,87:1068-1076.也有學(xué)者用社會(huì)交換理論的消極互惠原則解釋主管的負(fù)向行為導(dǎo)致員工負(fù)向行為的現(xiàn)象，員工通過傷害組織、主管或同事的方法發(fā)泄心中的不滿，企圖阻止這種負(fù)向領(lǐng)導(dǎo)行為或者尋找心理平衡。*Mitchell M. S., Ambrose M. L., Abusive Supervision and Workplace Deviance and the Moderating Effects of Negative Reciprocity Beliefs, Journal of Applied Psychology, 2007, 92(4), No:1159-1168.

受到辱虐管理的員工，可能會(huì)出于報(bào)復(fù)或者攻擊的動(dòng)機(jī)實(shí)施一些負(fù)面行為，甚至轉(zhuǎn)而攻擊他人以尋找心理平衡，說明辱虐管理可能是服務(wù)業(yè)一線員工人際偏差行為的重要影響因素，但其內(nèi)在的作用機(jī)理卻說法不一。學(xué)者們從情感事件理論、自我管理傷害理論以及社會(huì)交換理論等視角研究了辱虐管理對員工偏差行為的影響路徑。不過，從社會(huì)認(rèn)知理論來看，除了情緒、自我意識(shí)、心理依附等因素之外，認(rèn)知也是影響人們行為的重要因素。本研究擬通過實(shí)證研究探討存在于服務(wù)型企業(yè)中的冷暴力——辱虐管理對服務(wù)業(yè)一線員工人際偏差行為的影響，從社會(huì)認(rèn)知的角度進(jìn)一步確定辱虐管理的影響機(jī)理。

二、理論分析與研究假設(shè)

(一)辱虐管理對人際偏差行為的影響

辱虐管理作為一種負(fù)向的領(lǐng)導(dǎo)行為，是指主管在工作中對員工實(shí)施一些非身體接觸的敵意行為，比如常常嘲笑貶低下屬、對下屬說謊、粗魯或冷漠對待下屬等。這種長期的敵意行為除了會(huì)引起員工心理、認(rèn)知及情緒的負(fù)向變化以外，還會(huì)激怒員工招致員工的報(bào)復(fù)行為。比如，引起下屬反抗或者實(shí)施主管偏差行為。不過，由于地位的懸殊，畏懼這種直接報(bào)復(fù)會(huì)帶來更加嚴(yán)重的辱虐甚至威脅到職位，員工更有可能的是轉(zhuǎn)向威脅或者侵占同事利益的行為。

辱虐管理會(huì)引起員工的消極情緒，從而引致員工的人際偏差行為。根據(jù)情感事件理論的AET模型(認(rèn)知-情感-態(tài)度或行為)，辱虐管理的影響路徑為辱虐管理→消極情緒→員工偏差行為。當(dāng)員工遭受到辱虐管理時(shí)，首先產(chǎn)生的是非理性的情緒變化，即引起憤怒、恥辱憎惡、恐懼和焦慮等負(fù)面情緒。從員工角度來看，辱虐管理這種負(fù)面領(lǐng)導(dǎo)行為塑造了各種情感事件，引發(fā)了員工的消極情緒。消極情緒是偏差行為的重要誘因，或者說是員工某些偏差行為的回應(yīng)。不同的員工對于辱虐管理的反應(yīng)也不同，有研究認(rèn)為，員工的消極互惠信念越強(qiáng)，辱虐管理對員工組織偏差和人際偏差的影響作用就越強(qiáng)。*Mitchell M. S., Ambrose M. L., Abusive Supervision and Workplace Deviance and the Moderating Effects of Negative Reciprocity Beliefs, Journal of Applied Psychology, 2007, 92(4):1159-1168.也有學(xué)者認(rèn)為，對偏差行為的準(zhǔn)則不一樣，辱虐管理引起的偏差行為的程度也不一樣。*Tepper B. J., Henle C. A.etc, Abusive Supervision and Subordinates’ Organization Deviance, Journal of Applied Psychology, 2008, 93(4):721-732.根據(jù)自我管理傷害理論，當(dāng)員工感受到分配公平比較高時(shí)，辱虐管理對于偏差行為的正向影響關(guān)系會(huì)變強(qiáng)，這與自我增益理論為視角的觀點(diǎn)是相反的。*Thau S., Mitchell M. S., Self-Gain or Self-Regulation Impairment? Tests of Competing Explanations of the Supervisor Abuse and Employee Deviance Relationship Through Perceptions of Distributive Justice, Journal of Applied Psychology, 2010, 95(6):1009 -1031.從組織認(rèn)同的視角來看，遭受到辱虐管理的員工在感受到主管的不尊重、不信任后，會(huì)減少其對組織的依附和認(rèn)同，并進(jìn)一步導(dǎo)致其偏差行為的增加。*顏愛民、高瑩 ：《辱虐管理對員工職場偏差行為的影響：組織認(rèn)同的中介作用》，《首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)學(xué)報(bào)》2010年第6期。替代攻擊理論認(rèn)為，當(dāng)個(gè)體受到強(qiáng)大對手的攻擊時(shí)，一方面沒有能力反駁到施害者，另一方面為避免遭受進(jìn)一步的迫害，可能會(huì)轉(zhuǎn)向攻擊或者迫害組織或者可以攻擊到的他人。為了逃避風(fēng)險(xiǎn)，員工受到辱虐以后，更可能的不是直接攻擊主管，而是轉(zhuǎn)向組織、同事或者顧客，即發(fā)生更多的組織偏差行為和人際偏差行為?；谝陨戏治?，本研究提出假設(shè)1：

假設(shè)1：辱虐管理對員工的人際偏差行為具有顯著的正向影響。

(二)辱虐管理對情緒耗竭的影響

情緒耗竭是指因?yàn)楣ぷ鲏毫蛘咄缕哿鑼?dǎo)致的情緒和身體枯竭的一種狀態(tài)，表現(xiàn)為情緒資源被消耗殆盡從而處于一種缺少能量的狀態(tài)。*Cropanzano, R., Rupp, D. E., & Byrne, Z. S. (2003). The relationship of emotional exhaustion to work attitudes, job performance, and organizational citizenship behaviors. Journal of Applied Psychology, 88, 160-169.管理者通過貶低、嘲笑下屬，對下屬莫名的責(zé)備或發(fā)火等的辱虐行為，會(huì)挫敗員工的組織支持或者安全感，使得員工感覺到自己在組織中的地位下降，從而減少組織自尊。自我效能感是對自己在特定情境中是否有能力實(shí)施某種行為的判斷和信念，是認(rèn)知與行為的橋梁，是行為的決定因素。*Chen G, Paul D B. The Role of Different Levels of Leadership in Predicting Self and Collective Efficacy: Evidence for Discontinuity. Journal of Applied Psychology,2002,87(3):549-556.領(lǐng)導(dǎo)行為不僅可以直接影響員工的自我效能感，也可以通過幫助員工進(jìn)行角色認(rèn)定或者提供支持等間接的影響自我效能感。當(dāng)員工受到上司的辱虐管理，比如無端指責(zé)或批評時(shí)，會(huì)懷疑自己的能力，影響自己對勝任某種工作行為的判斷，削弱自我效能感。*顏愛民、裴聰 ：《辱虐管理對工作績效的影響及自我效能感的中介作用》，《管理學(xué)報(bào)》2013年第2期。核心自我評價(jià)的降低會(huì)使員工懷疑自己的能力，甚至失去自信，從而增加情緒耗竭。

辱虐管理影響服務(wù)氛圍，減少員工的組織期待，繼而減少服務(wù)績效。自上世紀(jì)30年代 Lewin 提出氛圍(Climate)概念以來，組織行為和工業(yè)心理學(xué)領(lǐng)域的學(xué)者們就常以心理學(xué)視角觀察組織環(huán)境，即員工主觀感知的環(huán)境。服務(wù)氛圍是員工對于服務(wù)環(huán)境的感知和評價(jià)，它發(fā)生作用的機(jī)理在于員工如何去解釋環(huán)境，員工會(huì)從管理者的種種行為中尋找線索以判斷組織的現(xiàn)狀。當(dāng)主管實(shí)施辱虐管理時(shí)，會(huì)讓員工主觀上感覺組織不守承諾、獎(jiǎng)罰不分明、不重視員工的付出等破壞員工感受到的服務(wù)氛圍。同時(shí)，由于主管有貶低員工、侵犯員工隱私以及在別人面前說壞話等行為，使得員工安全感降低，也會(huì)破壞服務(wù)氛圍。一項(xiàng)對中國大陸農(nóng)民工的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，人力資源強(qiáng)度不夠會(huì)引發(fā)分配不公，導(dǎo)致員工的負(fù)面情緒增加從而引發(fā)員工的情緒耗竭。*Stephen J. Frenkel, Min Li andSimon Lloyd D. Restubog，Management, Organizational Justice and Emotional Exhaustion among Chinese Migrant Workers: Evidence from two Manufacturing Firms，British Journal of Industrial Relations,2012,50(1):121-147.可見，辱虐管理有可能通過破壞服務(wù)氛圍而增加員工的情緒耗竭?；谝陨戏治?，本研究提出假設(shè)2：

假設(shè)2：辱虐管理對情緒耗竭有顯著的正向影響。

(三)情緒耗竭對道德推脫的影響

有研究發(fā)現(xiàn)，情緒耗竭與疲勞、與工作有關(guān)的沮喪、焦慮、挫敗感、易怒性相關(guān)。*Demerouti, E., Bakker, A. B., Nachreiner, F., & Schaufeli, W. B.(2000). A model of burnout and life satisfaction among nurses. Journal of Advanced Nursing, 32, 454-464有關(guān)倦怠的實(shí)證研究也證明，情緒耗竭使得員工在處理負(fù)面情緒方面使用了較多的能量，而分配在工作上面的能量卻嚴(yán)重下降，從而影響到工作績效。*Taris, T.W. (2006). Is there a relationship between burnout and objective performance? A critical review of 16 studies.Work & Stress, 20, 316-334.情緒耗竭還導(dǎo)致組織承諾的降低和離職傾向的增加，即與組織退卻行為正相關(guān)。*Michael S. Cole, Jeremy B. Bernerth, Frank Walter and Daniel T. Holt, Organizational Justice and Individuals’ Withdrawal:Unlocking the Influence of Emotional Exhaustion. Journal of Management Studies,2010, 47(3): 367-390.社會(huì)交換理論認(rèn)為，情緒耗竭可以引起組織承諾的減少從而導(dǎo)致員工減少在組織中的付出，即降低工作績效以及減少對組織的組織公民行為。*Louise Tourigny , Vishwanath V. Baba , Jian Han and Xiaoyun Wang，Emotional exhaustion and job performance: the mediating role of organizational commitment，The International Journal of Human Resource Management,2013,24(3):514-532.

道德推脫是指個(gè)體產(chǎn)生的一些特定的認(rèn)知傾向，包括重新定義自己的行為，最大程度地減少自己在行為后果中的責(zé)任和降低對受傷害目標(biāo)痛苦的認(rèn)同。道德自我調(diào)節(jié)功能可以通過以下八個(gè)相互關(guān)聯(lián)的推脫機(jī)制失效：道德辯護(hù)、委婉標(biāo)簽、有利比較、責(zé)任轉(zhuǎn)移、責(zé)任分散、忽視或扭曲結(jié)果、非人性化和責(zé)備歸因。人們用道德推脫理論來解釋為什么人們能夠容忍自己顯而易見的不適宜的行為，因?yàn)榈赖聶C(jī)制和道德推脫的博弈結(jié)果決定著人們的行為。道德機(jī)制即人們在潛意識(shí)中制定的一些道德標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)人們的良好行為和制止不良行為，如果突破這些標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)產(chǎn)生歉疚或者自責(zé)。*楊繼平等 ：《道德推脫的概念、測量及相關(guān)變量》，《心理科學(xué)進(jìn)展》2010年第4期。而道德推脫可以影響這種自我調(diào)節(jié)的過程。當(dāng)人們做了不道德行為，通過道德推脫機(jī)制使道德調(diào)節(jié)功能失效，便可以心安理得地?cái)[脫歉疚心理。道德推脫也會(huì)隨著個(gè)體特征變量的不同而有所變化，個(gè)體的移情和道德認(rèn)同高的人道德推脫的水平較低，而譏誚人格和心理控制源的運(yùn)氣因子高的人道德推脫水平會(huì)更高一些。*Detert, J. R., Trevio, L. K., & Sweitzer, V. L. Moral disengagement in ethical decision making: a study of antecedents and outcomes. Journal of Applied Psychology, 2008,93(2):374-391.處于情緒耗竭狀態(tài)的員工精神疲憊、身體勞累，對工作充滿了厭倦，在這樣的狀態(tài)下工作很有可能會(huì)在認(rèn)知上降低原有的道德標(biāo)準(zhǔn)，提高道德推脫的水平?；谝陨戏治?，本研究提出假設(shè)3：

假設(shè)3：情緒耗竭對員工道德推脫具有顯著的正向影響。

(四)道德推脫對人際偏差行為的影響

道德推脫的心理機(jī)制過程，首先是不道德行為的認(rèn)知重建，通過道德辯護(hù)、合理化標(biāo)簽和有利比較，為自己的有害行為進(jìn)行辯解，運(yùn)用一些中立的語言替代讓有害行為聽上去“無害”，然后將自己的有害行為和其他更有害的行為進(jìn)行比較以弱化行為的負(fù)面效應(yīng)；其次是通過責(zé)任轉(zhuǎn)移和責(zé)任分散，將自己在不道德行為中的責(zé)任降到最低，比如將自己的攻擊行為歸咎于對方有敵意，或者在團(tuán)體情境下將自己的責(zé)任分散給全體成員；再次是通過忽視和扭曲后果來減少內(nèi)心的歉疚、羞愧和自責(zé)，比如戰(zhàn)爭中侵略者通過忽視給對方帶來的傷害淡化自己行為的傷害性；最后是通過對受害者的非人性化和責(zé)備歸因，為自己的不良行為尋找借口，比如因?yàn)楹⒆雍蛣?dòng)物不具備成人的意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)而虐待孩子和動(dòng)物、企業(yè)會(huì)把產(chǎn)品對消費(fèi)者的傷害歸咎為消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)取?葉青青等 ：《道德推脫的心理機(jī)制、影響因素及中介作用》，《教育評論》2015年第3期。當(dāng)然，這些機(jī)制并不是順序發(fā)生或者缺一不可的，道德推脫的個(gè)體會(huì)根據(jù)具體的行為和具體的情境選擇對自己有利的機(jī)制為自己開脫?？梢姡藗€(gè)相互關(guān)聯(lián)的推脫機(jī)制重構(gòu)了個(gè)體決策的過程，并將他們所做的抉擇從認(rèn)知方面合理化。

許多實(shí)證研究證明，道德推脫抑制了存在于內(nèi)心的道德法則的激活，增加了個(gè)體在組織中從事非倫理行為、攻擊行為和違法行為的可能性。Barsky(2011)利用實(shí)驗(yàn)和問卷驗(yàn)證兩種方法，發(fā)現(xiàn)道德推脫通過影響價(jià)值判斷、責(zé)任替代、合理化等促進(jìn)了員工在組織中的非道德行為的參與。*Barsky A., Investigating the Effects of Moral Disengagement and Participation on Unethical Work Behavior, Journal of Business Ethics,2011(104):59-75.Duffy(2005)則聚焦于道德推脫對道德評判的影響，發(fā)現(xiàn)道德推脫增加了醫(yī)療行業(yè)中同事的詆毀行為。*Duffy, M. K., Aquino, K., Tepper, B. J., Reed, A., & O’Leary-Kelly,A. M. Moral disengagement and social identification: When does being similar result in harm doing? Paper presented at the Academy of Management Annual Conference. Honolulu, HI.2005.但是，道德的自我管理會(huì)讓員工遠(yuǎn)離一些超越道德標(biāo)準(zhǔn)的行為，即便是偶爾從事了這些行為也會(huì)心生愧疚，道德推脫可以使個(gè)體內(nèi)部的道德評判失靈，重建對非道德行為的認(rèn)知。*Claybourn M., Relationships Between Moral Disengagement, Work Characteristics and Workplace Harassment, Journal of Business Ethics ,2011, (100):283-301.可以這樣推斷，道德推脫機(jī)制通過影響道德意識(shí)和非道德行為決策，發(fā)起、促進(jìn)并且維持在組織中比較持續(xù)的人際偏差行為?；谝陨戏治?，本研究提出假設(shè)4：

假設(shè)4：道德推脫對員工的人際偏差行為具有顯著的正向影響。

(五)情緒耗竭和道德推脫的依次中介作用

辱虐管理是下屬感受到的上司的一種持續(xù)性的故意的敵意行為，這種敵意行為會(huì)影響員工的心理和認(rèn)知并影響下屬的行為。自我管理理論認(rèn)為，人們會(huì)觀察所處環(huán)境中人們的行為從而決定自己的行為。據(jù)此，遭受辱虐管理的員工會(huì)認(rèn)為諸如嘲笑同事、粗魯?shù)膶Υ碌热穗H偏差行為也是可以接受的行為。不過，員工從遭受辱虐管理到對同事實(shí)施人際偏差行為，也要經(jīng)歷一系列的心理及認(rèn)知的歷程。

首先，辱虐管理會(huì)觸發(fā)員工的負(fù)面情緒反應(yīng)，比如情緒耗竭。自我管理理論認(rèn)為，個(gè)體有有限的自我認(rèn)知和能量資源的儲(chǔ)備，管理情緒需要消耗大量的認(rèn)知資源。辱虐行為會(huì)引起員工強(qiáng)烈的心理和情緒反應(yīng)，因而不得不消耗資源來應(yīng)對這種負(fù)面行為。過度的消耗正面能量的員工可能會(huì)引起情緒耗竭，出現(xiàn)精神和身體都倦怠的狀態(tài)。其次，道德推脫是允許喚起個(gè)體重構(gòu)他們行為認(rèn)知的一種傾向，使得他們的行為的有害性減少或者在后果中減少他們的角色，忽視他們給別人帶來的不幸，從而擺脫社會(huì)認(rèn)知理論驅(qū)動(dòng)的個(gè)體道德行為的自我懲罰。*Moore C., Moral Disengagement in Processes of Organizational corruption, Journal of Business Ethics, s 2008,80:129-139.道德推脫不是一個(gè)穩(wěn)定的個(gè)體變量，它是一種對世界的認(rèn)知導(dǎo)向，受到個(gè)體特征和個(gè)體所處的社會(huì)情境所影響。不過，雖然受個(gè)體特征和情境因素的影響，道德推脫在一段時(shí)間內(nèi)仍有一定的相對穩(wěn)定性。不道德行為持續(xù)的認(rèn)知重構(gòu)，使得個(gè)體在未來也會(huì)用類似的標(biāo)準(zhǔn)評判行為，并將這些行為嵌入到個(gè)體的正常行為中去。再次，個(gè)體實(shí)施人際偏差行為或許是一種社會(huì)學(xué)習(xí)行為，或許是為尋求一種心理平衡。不過，由于員工內(nèi)部的道德調(diào)節(jié)機(jī)制讓他們意識(shí)到其實(shí)不論是針對組織或者針對同事，這些偏差本身違背了其所認(rèn)可的道德規(guī)范，由此產(chǎn)生的偏差行為會(huì)對社會(huì)秩序和個(gè)體的價(jià)值體系造成威脅，從而內(nèi)心產(chǎn)生愧疚和自責(zé)感，甚至遭到外界的譴責(zé)。最后，隨著遭受辱虐管理員工情緒耗竭水平的提高，個(gè)體實(shí)施偏差行為時(shí)道德推脫機(jī)制會(huì)抑制員工的道德調(diào)節(jié)機(jī)制，或者讓道德調(diào)節(jié)機(jī)制失調(diào)。從而實(shí)施偏差行為的個(gè)體不再為他們的不良行為而感到內(nèi)心不安，而是覺得有充足的理由實(shí)施這些行為?？傊枧肮芾頃?huì)引起員工心理狀態(tài)和認(rèn)知的連鎖反應(yīng)，提高員工情緒耗竭水平，增加員工道德推脫的可能性，而道德推脫又促進(jìn)了人際偏差行為的發(fā)生?；谝陨戏治觯狙芯刻岢黾僭O(shè)5：

假設(shè)5：情緒耗竭和道德推脫在辱虐管理與員工人際偏差關(guān)系中起著依次中介的作用。

三、研究設(shè)計(jì)

(一)研究樣本

本研究數(shù)據(jù)采集來自山東省德州、濟(jì)南兩市的16家餐飲酒店服務(wù)企業(yè)。為了避免同源方差，本研究先后進(jìn)行三次問卷調(diào)查，每次調(diào)查前后間隔1個(gè)月：第一次調(diào)查員工的性別、年齡、教育程度、辱虐管理、歸屬需要；第二次調(diào)查情緒耗竭和道德推脫；第三次調(diào)查人際偏差行為。調(diào)查共發(fā)放問卷444份：第一次回收問卷405份；第二次調(diào)查針對前一次的405位員工發(fā)放問卷，回收377份；第三次調(diào)查針對前一次377位員工發(fā)放問卷，回收339份，總問卷回收率76.35%。剔除掉內(nèi)容缺失和無效問卷，最后共獲得有效問卷264份，問卷有效率為59.46%。

(二)變量測量

1.辱虐管理。本研究采用Tepper(2000)編寫的15題項(xiàng)量表。*Tepper, B J. Consequences of abusive supervision. Academy of Management Journal, 2000.43(2), 178-190.示例問題為“我的主管常不守承諾”。該量表的Cronbach’s α值0.97，說明該量表具有良好的信度。

2.情緒耗竭。本研究采用Schaufeli等(1996)開發(fā)的工作倦怠量表(情緒耗竭、玩世不恭、成就感低落)中的情緒耗竭分量表。*Schaufeli W. B., Leiter M. P., Maslach C. and Jackson S. E., MBI-General Survey. 1996,Palo Alto, CA: Consulting Psychologists Press.示例問題為“工作一整天后，我感覺精疲力竭”。該量表的Cronbach’s α值0.88，說明該量表具有良好的信度。

3.道德推脫。本研究采用McFerran等(2006)編寫的15題項(xiàng)量表。示例問題為“向主管撒小謊是可以的，因?yàn)檫@并不會(huì)產(chǎn)生什么危害”。該量表的Cronbach’s α值0.89，說明該量表具有良好的信度。

4.人際偏差行為。本研究采用Bennett 和Robinson 開發(fā)的員工偏差行為量表中的人際偏差量表。*Bennett R. J., Robinson S. L., Development of measure of workplace deviance. Journal of Applied Psychology, 2000,85(3):349-360.示例問題為“我在工作場合嘲笑他人”。該量表的Cronbach’s α值0.98，說明該量表具有良好的信度。

由于性別、年齡和學(xué)歷導(dǎo)致的經(jīng)歷的不同以及心理承受力和理解力的不同，員工對主管同樣的辱虐管理行為會(huì)有不同的理解，從而影響到員工在工作中的心理狀態(tài)、認(rèn)知甚至進(jìn)一步的行為。因此，本研究把性別、年齡和學(xué)歷作為控制變量。

四、數(shù)據(jù)分析和結(jié)果

(一)描述性統(tǒng)計(jì)分析

本研究共收到有效樣本264份，其中男性員工54名，女性員工210名，男性員工比例只占到20.45%。樣本成員平均年齡26.32歲，其中30周歲以下的員工占比64.02%，這可能與餐飲酒店服務(wù)行業(yè)的基層員工以年輕人為主有關(guān)。樣本成員受教育程度，高中及以下學(xué)歷者占65.91%，大專學(xué)歷的占29.92%，本科及以上的員工僅占4.17%。

表1 驗(yàn)證性因素分析結(jié)果(N=264)

b：辱虐管理和情緒耗竭；c:辱虐管理和道德推脫；d:辱虐管理和人際偏差行為；e:情緒耗竭和道德推脫；f:情緒耗竭和人際偏差行為；g:道德推脫和人際偏差行為；h:所有題項(xiàng)合成一個(gè)因子

(二)驗(yàn)證性因子分析

本研究采用AMOS 21.0對關(guān)鍵變量進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析(CFA)，檢驗(yàn)辱虐管理、歸屬需要、情緒耗竭、道德推脫、員工人際偏差行為的區(qū)分效度和收斂效度。在四因子模型、三因子模型以及單因子模型之間進(jìn)行對比。由表1可知，四因子模型總體吻合得較好(χ2(48)= 76.228；RMSEA = 0.047，TLI = 0.985，CFI = 0.989)，同時(shí)這一模型顯著優(yōu)于其它三因子模型和單因子模型的擬合優(yōu)度，這表明本研究關(guān)鍵變量的測量具有較好的區(qū)分效度，而且四因子模型各潛在變量的因子載荷系數(shù)均大于0.50，具有較好的收斂效度。綜上所述，本研究的辱虐管理、歸屬需要、組織情感承諾、員工顧客導(dǎo)向、顧客服務(wù)主動(dòng)性行為等5個(gè)變量之間具有較好的區(qū)分效度和收斂效度。

(三)相關(guān)分析

由表2可知，辱虐管理與情緒耗竭(r=0.30，P<0.01)、道德推脫(r = 0.31, P < 0.01)、人際偏差行為(r = 0.25, P < 0.01)均有顯著的相關(guān)關(guān)系；情緒耗竭與道德推脫(r = 0.41, P < 0.01)、人際偏差行為(r = 0.18, P < 0.01)都有顯著的相關(guān)關(guān)系；道德推脫與人際偏差行為(r = 0.42, P < 0.01)有顯著的相關(guān)關(guān)系。以上結(jié)果證明本研究的假設(shè)有合理性，可以進(jìn)行進(jìn)一步的驗(yàn)證分析。

表2 變量的均值、方差和相關(guān)系數(shù)(N=264)

注:*表示P < 0.05；**表示P < 0.01；性別：(1)男(2)女；教育程度：(1)高中及以下(2)大專(3)大學(xué)(4)研究生

(四)假設(shè)檢驗(yàn)分析

本研究構(gòu)建了包含辱虐管理、情緒耗竭、道德推脫、員工人際偏差的模型。根據(jù)以上分析，本研究將以上各主要變量均合并成包含3個(gè)題項(xiàng)的變量，合并之后辱虐管理包括3個(gè)外生顯變量，員工人際偏差3個(gè)外生顯變量，情緒耗竭包括3個(gè)外生顯變量，道德推脫包括3個(gè)外生顯變量。研究結(jié)果顯示，本研究的假設(shè)模型與數(shù)據(jù)的擬合程度較好。

為了進(jìn)一步探究情緒耗竭、道德推脫所起的中介作用，本研究利用巢模型之間卡方值的差異對完全中介模型(假設(shè)理論模型)與其他的嵌套模型(部分中介模型)進(jìn)行比較分析，以求找出最優(yōu)、最簡潔的模型。通過卡方值的變化我們發(fā)現(xiàn)，在原模型中減去辱虐管理到人際偏差行為，加入辱虐管理到道德推脫這條路徑以后的模型優(yōu)于原始假設(shè)模型。

表3 最優(yōu)、最簡潔模型的路徑系數(shù)檢驗(yàn)結(jié)果(N=264)

注:*表示P<0.05；**表示P < 0.01

由表3可知，辱虐管理對情緒耗竭有正向的路徑系數(shù)，且達(dá)到顯著的直接影響效果(β= 0.33, P<0.01)，這表明辱虐管理水平越高，則情緒耗竭的水平越高，假設(shè)2獲得支持。情緒耗竭對道德推脫有正向的路徑系數(shù)，且達(dá)到顯著的直接影響效果(β= 0.41, P<0.01)，這表明情緒耗竭的水平越高，則員工道德推脫的水平也越高，假設(shè)3獲得支持。員工的道德推脫對人際偏差行為有正向的路徑系數(shù)，且達(dá)到顯著的直接影響效果(β= 0.45, P<0.01)，這表明員工道德推脫的水平越高，則人際偏差行為的水平也越高，假設(shè)4獲得支持。同時(shí)，辱虐管理通過情緒耗竭和道德推脫這兩個(gè)連續(xù)的中間變量對人際偏差行為起到間接的影響作用，即情緒耗竭和道德推脫在二者之間起到依次中介的作用，假設(shè)1和假設(shè)5獲得支持。最優(yōu)模型如圖1所示：

圖1 最優(yōu)模型

五、討論與分析

(一)主要結(jié)論和理論意義

辱虐管理是近年來引起實(shí)務(wù)界和理論界密切關(guān)注的一種職場負(fù)面行為，此前學(xué)者們多從勞動(dòng)密集型的制造業(yè)進(jìn)行考察，鮮有在與顧客接觸比較直接的服務(wù)行業(yè)進(jìn)行專門研究。服務(wù)業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，工作中頻繁地與顧客直接接觸決定了服務(wù)業(yè)一線員工的心理和認(rèn)知狀態(tài)，以及人際偏差行為更應(yīng)當(dāng)引起實(shí)務(wù)界和理論界的重視。

本研究基于社會(huì)認(rèn)知理論對服務(wù)業(yè)辱虐管理和一線員工人際偏差行為進(jìn)行研究，結(jié)果表明，辱虐管理對服務(wù)業(yè)一線員工人際偏差行為有間接的正向影響。這樣的結(jié)果與此前國內(nèi)外學(xué)者在制造業(yè)方面的研究結(jié)果是一致的，即管理人員對員工做壞事，員工對同事做壞事……環(huán)環(huán)相扣會(huì)引起一系列的惡果。在這里，情緒耗竭和道德推脫在二者之間起著依次中介的作用：辱虐管理對情緒耗竭有顯著的正向影響，情緒耗竭對道德推脫有顯著的正向影響，道德推脫又對員工人際偏差行為有顯著的正向影響。實(shí)際上，很多情況下辱虐管理不是組織中偶爾或臨時(shí)的一種情況，而是員工長期以來面對的一種管理現(xiàn)象。因此，服務(wù)業(yè)一線員工不太可能一遭受到領(lǐng)導(dǎo)的嘲笑或者當(dāng)眾批評就直接發(fā)生對同事實(shí)施偏差行為的現(xiàn)象，而是會(huì)經(jīng)歷情緒低落、身心倦怠，進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為認(rèn)知的改變即道德標(biāo)準(zhǔn)的降低，最終演變?yōu)閷ν碌娜穗H偏差行為。

研究的另一個(gè)發(fā)現(xiàn)是，辱虐管理對道德推脫除了通過情緒耗竭起到間接的影響以外，還可以對道德推脫起到直接的影響。從社會(huì)學(xué)習(xí)理論的角度看，主管如果對下屬做出嘲笑、蔑視、撒謊、行為粗魯以及侵犯隱私等的不良行為，員工耳濡目染，也有可能對自己實(shí)施這些行為進(jìn)行外部歸因，并在實(shí)施這些行為時(shí)為自己開脫從而提高了道德推脫的水平。

(二)實(shí)踐意義

既然服務(wù)業(yè)一線員工在組織里面具有非同尋常的重要性，則對服務(wù)業(yè)一線員工被動(dòng)接受辱虐管理的調(diào)查研究就具有重要的實(shí)踐意義。首先，組織對于管理人員應(yīng)該有足夠的干預(yù)和監(jiān)督機(jī)制，以減少組織中對員工的辱罵、公開嘲笑及欺騙等行為。通過設(shè)立員工秘密信箱、在管理人員考評機(jī)制中加入員工評價(jià)等措施，改進(jìn)因辱虐管理而帶來的負(fù)向效應(yīng)。

其次，提升管理人員的人際溝通技能。很多情況下，管理人員并沒有意識(shí)到自己對員工實(shí)施了辱虐行為，甚至意識(shí)不到自己的行為可能給員工帶來傷害。因此，組織應(yīng)該加強(qiáng)對管理人員在憤怒管理、沖突管理、團(tuán)隊(duì)溝通與合作方面的培訓(xùn)，提升和改進(jìn)其領(lǐng)導(dǎo)能力。

再次，服務(wù)行業(yè)要想以良好的服務(wù)贏得顧客，就必須幫助一線員工以積極的心態(tài)面對工作。雖然可以通過管理手段減少組織中的辱虐管理行為，但是從人性的角度考慮，管理人員是人不是神，不可能完全按照理想的方法管理員工或與員工溝通。因此，一方面要加強(qiáng)員工負(fù)面情緒的疏導(dǎo)，比如設(shè)立員工心理咨詢室，讓遇到極端情緒的員工能及時(shí)的在工作現(xiàn)場之外得到有效地情緒釋放。另一方面，要對員工進(jìn)行一些積極的心理干預(yù)，引導(dǎo)員工對管理人員的不當(dāng)行為多進(jìn)行外在歸因。當(dāng)遇到挫折或者沖突時(shí)能夠發(fā)揮同理心，盡量用理性的方法加以應(yīng)對，而不是降低自己的道德標(biāo)準(zhǔn)，甚至將消極情緒發(fā)泄給同事或者顧客。

(責(zé)任編輯：欒曉平)

2016-08-05

黃 潔，女，山東大學(xué)管理學(xué)院博士研究生、山東財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院講師。

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1003-4145[2016]12-0121-07