淺談關(guān)鍵績效指標(biāo)體系在公共部門管理中的運用

【摘 要】 關(guān)鍵績效指標(biāo)是近年來在企業(yè)中運用十分廣泛的一種考核方法，這一方法在公共部門績效管理中的運用也有著十分重要的意義。公共部門實施關(guān)鍵績效指標(biāo)體系可以從確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域、確定關(guān)鍵績效要素、確定關(guān)鍵績效指標(biāo)、匯總組織級別的關(guān)鍵績效指標(biāo)表格、確定部門級別的關(guān)鍵績效指標(biāo)、確定個人關(guān)鍵績效指標(biāo)等幾個方面著手。

【關(guān)鍵詞】 關(guān)鍵績效指標(biāo);公共部門;績效管理;運用

關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）體系自誕生以來，由于使用簡便，考核量化程度高，近年來在企業(yè)管理當(dāng)中得到了非常廣泛的應(yīng)用。在各種政府績效管理的書籍中，對關(guān)鍵績效指標(biāo)也有探討。公共部門作為一個既不同于企業(yè)，也不同于政府的一個管理機(jī)構(gòu)，運用關(guān)鍵績效指標(biāo)有著十分重要的意義，本文擬從關(guān)鍵績效指標(biāo)及其特點出發(fā)，并在對公共部門管理特點考察的基礎(chǔ)上，就公共部門績效管理中關(guān)鍵指標(biāo)體系的運用作一探討。

一、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的內(nèi)涵和特點

所謂關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），是指對組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的那些績效指標(biāo)，這些指標(biāo)能夠?qū)€人目標(biāo)和組織目標(biāo)相互聯(lián)系起來，能夠反映組織價值創(chuàng)造的那些關(guān)鍵性的因素。它既不是組織目標(biāo)、也不能看作是組織態(tài)度或者能力類指標(biāo)、更不是全部指標(biāo)，而是和實施組織戰(zhàn)略密切相關(guān)的一些指標(biāo)。具體來說，關(guān)鍵績效指標(biāo)具有以下幾個方面的特點：

第一，關(guān)鍵績效指標(biāo)是和組織戰(zhàn)略實施效果相關(guān)的指標(biāo)。所謂和組織戰(zhàn)略實施相關(guān)的指標(biāo)，一方面是指標(biāo)體系是由組織戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解得出的，是對組織戰(zhàn)略目標(biāo)的進(jìn)一步細(xì)化和發(fā)展，所以說關(guān)鍵績效指標(biāo)是和組織戰(zhàn)略相關(guān)的;另一方面，關(guān)鍵績效指標(biāo)體系體現(xiàn)的也是對組織戰(zhàn)略目標(biāo)增值能夠起到關(guān)鍵性作用的那些指標(biāo)體系。

第二，關(guān)鍵績效指標(biāo)體系反應(yīng)的是最能夠影響組織價值創(chuàng)造的那些因素。通過關(guān)鍵指標(biāo)體系，可以讓領(lǐng)導(dǎo)者將主要精力放在能夠?qū)M織的績效產(chǎn)生最大驅(qū)動力的那些因素上，進(jìn)而最終將經(jīng)營的主要精力也放在影響組織價值創(chuàng)造的那些因素，及時了解組織運營過程中產(chǎn)生的問題，并采取提高績效水平的措施。

第三，關(guān)鍵績效指標(biāo)反應(yīng)的是組織戰(zhàn)略管理中的那些關(guān)鍵性的因素。與平衡計分卡、目標(biāo)管理等其他的管理方式不同，平衡計分卡從四個方面對組織績效進(jìn)行管理，可以說對組織管理情況進(jìn)行全面的統(tǒng)計，而關(guān)鍵指標(biāo)體系恰好與此不同，他不是對組織體系的全面衡量，而是對關(guān)鍵性的、那些影響組織戰(zhàn)略要素的衡量。

二、在公共部門引入關(guān)鍵績效指標(biāo)的緣由

公共部門做為一種特殊的管理機(jī)構(gòu)，其管理在許多方面具有與企業(yè)管理不同的地方，這些不同也決定了公共部門引入關(guān)鍵績效指標(biāo)具有十分重要的意義。具體來說，公共部門的工作具有以下幾個方面的特點：

公共部門作為一種從事社會公共服務(wù)的組織，其工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)比企業(yè)工作復(fù)雜。在企業(yè)管理中，其最重要的部門為市場運作、財務(wù)、生產(chǎn)等，企業(yè)最重要的職責(zé)就是為社會提供產(chǎn)品和服務(wù)，為股東創(chuàng)造利潤。而在公共管理中，公共部門的主要職責(zé)是為社會提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，而公共產(chǎn)品和公共服務(wù)一系列的特點，決定了公共部門在提供服務(wù)的時候還要受到各種因素的影響，工作考核要復(fù)雜的多。

公共部門的工作大多帶有很強(qiáng)的服務(wù)性。公共部門雖然也為社會提供公共物品，但是許多公共部門為社會提供的還是公共服務(wù)，即使提供了公共物品，也帶有很強(qiáng)的服務(wù)性，例如教育、醫(yī)療、水、電、氣等，而在對服務(wù)型工作的考核中，普通的考核方法也有許多不足之處，關(guān)鍵指標(biāo)體系在服務(wù)型工作測評中有許多便利之處，剛好可以用到。

公共部門服務(wù)性工作的特點，決定了個人工作績效在工作完成當(dāng)中具有十分巨大的作用。公共部門工作大部分具有十分強(qiáng)的服務(wù)性，服務(wù)性工作與企業(yè)當(dāng)中的流水線不同，具有十分強(qiáng)的個性特征，我們想要拿標(biāo)準(zhǔn)化的測試方式來測試也是不可能的，在個人工作考核中，關(guān)鍵指標(biāo)體系能很快抓住個人工作的重要特點，在考核中發(fā)揮十分重要的作用。

三、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系在公共部門績效管理中的運用

雖然公共部門具有許多和企業(yè)管理不同的特點，但是作為一種管理方法，關(guān)鍵績效指標(biāo)管理在公共部門績效管理中與企業(yè)管理也沒有什么不同，主要分為確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域、確定關(guān)鍵績效要素、確定關(guān)鍵績效指標(biāo)、匯總組織級別的KPI表格、確定部門級別的KPI、確定個人KPI。

確定公共部門關(guān)鍵成功領(lǐng)域。所謂關(guān)鍵的成功領(lǐng)域?qū)嵸|(zhì)上是能和公共部門戰(zhàn)略相關(guān)的一些領(lǐng)域，我們可以從過去現(xiàn)在未來三個方面來尋找，其一，考核的公共部門為什么會成功，也就是成功靠的是什么;其二，考核部門在過去的成功因素中，哪些是最重要的因素;其三，在考核的公共部門未來的發(fā)展中，哪些因素會是最重要的？通過以上三個問題，我們可以大概確定出公共部門成功的關(guān)鍵因素。

確定關(guān)鍵成功要素?？己艘厥菍己祟I(lǐng)域的進(jìn)一步細(xì)化，同時又為下一步考核指標(biāo)體系的制定奠定基礎(chǔ)。通過前一階段對關(guān)鍵成功領(lǐng)域的尋找，我們基本可以確定一個公共部門工作成功的關(guān)鍵，但是這種確定還只是宏觀層面的一些問題，這些問題還需要進(jìn)一步的細(xì)化，細(xì)化到工作的具體要素。

確定關(guān)鍵績效指標(biāo)體系。在確定好關(guān)鍵成功要素之后，我們就可以開始關(guān)鍵指標(biāo)體系的制定，指標(biāo)體系可以根據(jù)指標(biāo)要素的分析，分成不同的等級，同時還要注意指標(biāo)體系設(shè)計的有效性、可操作性，同時還要注意公共部門工作與企業(yè)工作的不同之處，根據(jù)不同部門的特點來設(shè)計指標(biāo)體系。

匯總組織級別的關(guān)鍵績效指標(biāo)表格。因為關(guān)鍵績效指標(biāo)體系是從組織戰(zhàn)略的角度出發(fā)，對公共部門績效情況的一個總體評價，所以在確定好關(guān)鍵績效指標(biāo)體系之后，我們有必要將關(guān)鍵成功領(lǐng)域、關(guān)鍵成功要素、關(guān)鍵績效指標(biāo)三個方面匯總在一起，就組成組織級別的關(guān)鍵指標(biāo)體系考核表格，為下一步考核執(zhí)行提供方便。

確定各個部門和層級的關(guān)鍵績效指標(biāo)表格。在公共管理中，各級組織體系龐大，既有部門分工，又有層級體系，所以在對組織級別的關(guān)鍵績效指標(biāo)表格匯總完畢之后，我們還有必要按照公共部門的組織體系，確定公共組織內(nèi)部各個部門和各個層級的關(guān)鍵指標(biāo)體系，以便各個部門和層級按照組織目標(biāo)進(jìn)行考核。

確定個人關(guān)鍵績效指標(biāo)。關(guān)鍵指標(biāo)體系雖然是從組織戰(zhàn)略出發(fā)，對影響組織戰(zhàn)略的關(guān)鍵性要素的考核，但是我們知道，在任何組織內(nèi)部，工作最終都是由個人來完成的，所以任何公共部門也不例外，在確定好組織和部門、層級的關(guān)鍵績效指標(biāo)表格之后，我們還需要根據(jù)各個部門以及層級內(nèi)部不同員工的工作職責(zé)，以及其在工作當(dāng)中的不同作用，確定好個人的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，這樣才能更好的為下一步的組織考核奠定基礎(chǔ)。

總之，在公共部門績效考核的過程中，關(guān)鍵績效指標(biāo)體系也能發(fā)揮很大的作用，但是關(guān)鍵績效指標(biāo)也有忽略定性指標(biāo)，過于強(qiáng)調(diào)對結(jié)果的考察，忽略了對工作過程的考核等一些不足，公共部門在運用關(guān)鍵績效指標(biāo)的過程中，應(yīng)當(dāng)對這些問題加以注意，才能更好的讓這一考核方法發(fā)揮作用。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 王中江.我國公務(wù)員績效考核體系研究[D].安徽大學(xué)碩士論文.2007.05.

[2] 平巍.公共部門人力資源管理外包若干問題研究[D].湖北大學(xué)碩士論文.2014.04.

【作者簡介】

楊永峰（1975-）男，西安財經(jīng)學(xué)院講師，行政管理學(xué)碩士，主要研究方向：公共管理、公共部門績效管理等.