英美政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐的異同探析與啟示

孫迎春

英美政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐的異同探析與啟示

孫迎春

在現(xiàn)代政府的建設(shè)與發(fā)展中，無論是理論發(fā)展還是實(shí)踐探索，英、美兩國政府都一直走在世界前沿，引領(lǐng)著國際公共行政發(fā)展方向和政府現(xiàn)代化改革潮流。在這個(gè)過程中，作為制度建設(shè)和機(jī)制創(chuàng)新的基石和動(dòng)力，政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)起到了非常重要的推促作用，也逐漸走出了呈現(xiàn)鮮明時(shí)代特色的可持續(xù)發(fā)展道路。盡管英美兩國同屬昂格魯－薩克森文化，政府標(biāo)準(zhǔn)化過程也都經(jīng)歷了標(biāo)準(zhǔn)確立、標(biāo)準(zhǔn)完善和標(biāo)準(zhǔn)深化的三個(gè)發(fā)展階段，但兩個(gè)國家不同的政府體制，卻形成了兩種各具特色、各有優(yōu)勢的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)模式，值得我們在政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中予以關(guān)注和參考借鑒。

英國模式

英國是一個(gè)憲政單一制國家，政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的中央集權(quán)性質(zhì)較為明顯，采用中央政府統(tǒng)一決策、規(guī)劃后，由相關(guān)部委牽頭但跨部門協(xié)同運(yùn)行的整體政府模式。在政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程中，新公共管理改革時(shí)期的公民憲章運(yùn)動(dòng)和以競爭求質(zhì)量運(yùn)動(dòng)注重確立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)政府責(zé)任；整體政府改革時(shí)期強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量，更加關(guān)注服務(wù)對(duì)象的需求和感受以及服務(wù)流程的創(chuàng)新和完善，建立起跨越央地和部門界限的整體政府服務(wù)機(jī)制；而開放政府改革時(shí)期則重視系統(tǒng)推進(jìn)與全面深化，提倡按照人民需要全心全意地為人民服務(wù)。英國政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化走的是一條文化引領(lǐng)、制度先行且與政府現(xiàn)代化改革相生相伴的發(fā)展道路，主要呈現(xiàn)出以下特色：

1.靠先進(jìn)的行政文化引領(lǐng)

行政文化是政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的思想基礎(chǔ)。不僅貫穿于政府政策過程的方方面面，而且滲透進(jìn)各級(jí)政府的組織實(shí)施和運(yùn)行機(jī)制，直接決定著改革的方向和效度，引領(lǐng)和推促著政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)與發(fā)展。首先，公開透明文化催生公共服務(wù)承諾制度，明確政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，切實(shí)推動(dòng)政府及時(shí)、有效地履職盡責(zé)；其次，競爭和參與文化引領(lǐng)政府完善服務(wù)流程，提高政府服務(wù)的質(zhì)量意識(shí)和個(gè)性化選擇；第三，協(xié)同創(chuàng)新思想引領(lǐng)政府利用先進(jìn)的信息技術(shù)和跨部門協(xié)同機(jī)制，不斷創(chuàng)新服務(wù)渠道和服務(wù)方式，大幅度提升政府服務(wù)的共享與協(xié)同能力；第四，開放問責(zé)理念引領(lǐng)政府結(jié)合信息化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化等技術(shù)優(yōu)勢以及績效管理、質(zhì)量管理等政策工具，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)體制架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制，動(dòng)態(tài)推進(jìn)政府服務(wù)邁向便捷、高效、友好、無縫隙、可持續(xù)的優(yōu)秀品質(zhì)。

2.靠系統(tǒng)的制度框架保證

系統(tǒng)的制度框架是政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的堅(jiān)實(shí)保障。英國是一個(gè)中央集權(quán)的一元制國家，任何改革都需要自上而下、自內(nèi)而外地逐級(jí)逐層漸進(jìn)推行。因此，制度先行且相生相伴改革全過程，則是英國政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的又一個(gè)顯著特點(diǎn)。服務(wù)現(xiàn)代化改革戰(zhàn)略的規(guī)劃與推行除了遵從涉及政府服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)外，多半有賴于中央政府頒布的大量行政文件以及相應(yīng)配套的政策指南、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和操作手冊，同時(shí)還附有中央政府各部委根據(jù)中央文件精神分別制定的具體措施和實(shí)施意見。正是依賴一系列立法、法規(guī)和政策文件所搭建起來的系統(tǒng)完備的制度框架，才保證了政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化得以平穩(wěn)、健康地建設(shè)與發(fā)展。

3.靠一流的科技手段推促

科技推動(dòng)是政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展動(dòng)力。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是為了引進(jìn)私人部門的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)手段，通過民營化、市場化、分權(quán)化的方式，破除政府部門服務(wù)壟斷，提升政府服務(wù)效率。政府大力促進(jìn)信息技術(shù)在服務(wù)中的推廣與應(yīng)用，直接導(dǎo)致了政府服務(wù)體制的一體化和服務(wù)運(yùn)行機(jī)制的跨部門協(xié)同化，極大地提升了政府服務(wù)品質(zhì)。而最新的服務(wù)現(xiàn)代化改革更是看中了網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)優(yōu)勢，大幅度變革政府服務(wù)模式，拓寬服務(wù)內(nèi)容、延伸服務(wù)渠道、優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)手段，通過搭建各種互聯(lián)互通、靈活多元、高效便捷、開放透明的服務(wù)平臺(tái)，為政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

化創(chuàng)建出可持續(xù)發(fā)展的行政生態(tài)環(huán)境，不斷將政府服務(wù)推向卓越。

4.靠綜合的管理工具完善

綜合集成的管理工具箱是政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化成功建設(shè)的關(guān)鍵所在。首先，利用科學(xué)管理工具進(jìn)行政府服務(wù)的量化分析和成本效益考量，按照服務(wù)行業(yè)和服務(wù)領(lǐng)域科學(xué)劃分并詳細(xì)確立出具體的服務(wù)內(nèi)容，設(shè)定較為精確的服務(wù)時(shí)間和服務(wù)流程。其次，利用質(zhì)量管理工具嚴(yán)格控制服務(wù)項(xiàng)目的計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估和改進(jìn)過程，保證服務(wù)質(zhì)量與水平。第三，利用績效管理工具深度細(xì)化服務(wù)原則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)指標(biāo)，全面評(píng)價(jià)政府服務(wù)實(shí)績和效果，持續(xù)診斷服務(wù)不足和資源劣勢，動(dòng)態(tài)調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)過程。第四，利用標(biāo)桿管理工具進(jìn)行卓越質(zhì)量管理，借助現(xiàn)代科技優(yōu)勢和創(chuàng)新服務(wù)手段，持續(xù)堅(jiān)持豎標(biāo)、定標(biāo)、評(píng)標(biāo)、促標(biāo)和推標(biāo)工作，讓質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐漸深入人心、融入實(shí)踐、化為習(xí)慣，全面開展政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能力建設(shè)，傾力打造人民滿意的魅力政府。

5.靠完備的監(jiān)管機(jī)制保障

健全的監(jiān)管機(jī)制是政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的有力支撐。英國的公共服務(wù)監(jiān)管體系包含政府、議會(huì)和社會(huì)三方面，政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)主要包括行業(yè)監(jiān)管、綜合監(jiān)管和分散監(jiān)管部門，議會(huì)監(jiān)管包括法律措施聯(lián)合委員會(huì)、減少管制委員會(huì)、委托與監(jiān)管改革委員會(huì)，社會(huì)監(jiān)管包括改進(jìn)監(jiān)管工作組、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)自律組織。這一特色鮮明的公共服務(wù)監(jiān)管體制主要具備兩大特征：一是監(jiān)管決策機(jī)構(gòu)與執(zhí)行機(jī)構(gòu)分開，具體監(jiān)管職能由執(zhí)行機(jī)構(gòu)完成，自主性和獨(dú)立性可以提高監(jiān)管業(yè)績和責(zé)任感；監(jiān)管經(jīng)費(fèi)由國家撥款保障，可以保證監(jiān)管部門不因?yàn)E收費(fèi)和濫罰款扭曲監(jiān)管行為，保證監(jiān)管效率。二是社會(huì)性監(jiān)管與經(jīng)濟(jì)性監(jiān)管分開，有助于理清各機(jī)構(gòu)之間的具體職責(zé)。構(gòu)建強(qiáng)制和激勵(lì)并存的多元監(jiān)管體制，促進(jìn)政府監(jiān)管與非政府監(jiān)管充分結(jié)合，保證專業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織以及司法機(jī)構(gòu)等多種主體參與，有利于政府監(jiān)管和非政府監(jiān)管之間的良好互補(bǔ)和制約。

6.靠鮮明的公民意識(shí)重塑

強(qiáng)調(diào)公民意識(shí)是政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的獨(dú)特亮點(diǎn)。隨著服務(wù)改革的不斷深入，仿照私營部門標(biāo)準(zhǔn)建立的顧客服務(wù)體系，已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)潮流，不光老百姓很少認(rèn)為自己是政府服務(wù)的顧客，大部分的政府服務(wù)也可能會(huì)涉及多個(gè)政府部門的職責(zé)，靠以往分散化、碎片化的“顧客”服務(wù)思想和服務(wù)渠道，已經(jīng)無法真正實(shí)現(xiàn)讓人民滿意的服務(wù)成效。為此，英國政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提出，要從實(shí)現(xiàn)人民期望的服務(wù)成效并滿足公民個(gè)人全面需求的角度，整體設(shè)計(jì)服務(wù)體制，系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)流程，跨界協(xié)同服務(wù)提供，統(tǒng)一強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)管，切實(shí)塑造一個(gè)具有鮮明政府特征的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化卓越模型。

美國模式

美國作為典型的聯(lián)邦制國家，政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的分權(quán)治理性質(zhì)比較明顯，采用的是上下聯(lián)動(dòng)、跨界協(xié)作的整體政府網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)行模式。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立階段重視績效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定和效率至上原則，注重政府管理的效率和動(dòng)力；在標(biāo)準(zhǔn)完善階段重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定和人民至上原則，注重政府服務(wù)提供的效率和效力；在標(biāo)準(zhǔn)深化階段重視開放標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定和透明參與原則，注重政府工作的全面開放和可持續(xù)發(fā)展。美國的政府標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)走出了一條依法建立、依法完善和依法推進(jìn)的發(fā)展道路，呈現(xiàn)出以下特色：

1.依法推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

一個(gè)顯著特點(diǎn)是依法建設(shè)。作為典型的聯(lián)邦制國家，依法行政的理念根深蒂固。盡管在聯(lián)邦憲法和州法規(guī)制下，聯(lián)邦政府和各州政府之間在服務(wù)職能和責(zé)任上互有獨(dú)立和交叉，但在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化和績效評(píng)審等基礎(chǔ)環(huán)節(jié)上，聯(lián)邦政府會(huì)通過行政立法，明確政府現(xiàn)代化改革的目標(biāo)戰(zhàn)略、管理原則和監(jiān)管機(jī)制；利用總統(tǒng)簽發(fā)行政命令的形式，明確具體服務(wù)領(lǐng)域改革的職責(zé)范圍、權(quán)力結(jié)構(gòu)、管理流程、運(yùn)行方式和執(zhí)行工具；然后通過聯(lián)邦各部門機(jī)構(gòu)頒布的實(shí)施方案、政策指南和操作手冊，在全國范圍統(tǒng)一政策的貫徹落實(shí)和效果評(píng)價(jià)，從而全面彰顯了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)依法行政、依法推進(jìn)的法治政府特色。

2.堅(jiān)持優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化管理

另一個(gè)特點(diǎn)是績效管理。從工作目標(biāo)、崗位標(biāo)準(zhǔn)、人員績效再到組織績效，績效管理工具一直是政府組織管理和服務(wù)提供的推進(jìn)器，重點(diǎn)承擔(dān)著服務(wù)的內(nèi)容與流程設(shè)計(jì)、一體化和無縫隙的服務(wù)提供、服務(wù)效果評(píng)估與改進(jìn)以及服務(wù)的全面推廣與應(yīng)用。作為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的自我完善和持續(xù)優(yōu)化工具，績效管理強(qiáng)調(diào)制定客觀、量化、可測量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立具體的服務(wù)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過服務(wù)結(jié)果和效

果分析，找出政府服務(wù)目標(biāo)和實(shí)績之間的差距和問題，提出下一步改進(jìn)措施，不斷推動(dòng)政府服務(wù)的體制機(jī)制創(chuàng)新。優(yōu)秀的績效管理不僅關(guān)注服務(wù)過程的整體化、精細(xì)化和規(guī)范化，同時(shí)還關(guān)注服務(wù)結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化和卓越化，是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不可或缺的支柱。

3.跨界樹立標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿

第三個(gè)特點(diǎn)是跨界立桿。自工業(yè)革命以來，美國的私有化程度一直很高，所以在政府的現(xiàn)代化改革中并沒有過多的市場化、民營化過程，反而是不斷學(xué)習(xí)和借鑒企業(yè)大量的先進(jìn)管理技術(shù)和工具，開展重塑政府革命。特別是在政策推行過程中，政府會(huì)針對(duì)因政策不一致和執(zhí)行機(jī)構(gòu)分散裂化而造成的執(zhí)行不力和監(jiān)管吃力等困境，采用多元共治的協(xié)作治理模式，將政府服務(wù)面向全社會(huì)開放，允許政府、企業(yè)和公民社會(huì)共同參與、公平競爭，利用跨界樹立服務(wù)質(zhì)量卓越標(biāo)桿的方式，激勵(lì)政府在不斷發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀和學(xué)習(xí)優(yōu)秀的過程中，逐漸成為優(yōu)秀并創(chuàng)造新的優(yōu)秀。

4.竭力精簡標(biāo)準(zhǔn)化過程

第四個(gè)特點(diǎn)是流程簡化。精兵簡政、提高效能是美國政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)一貫奉行的準(zhǔn)則：一是通過梳理法律法規(guī)和政策，按照時(shí)代發(fā)展需要盡快廢黜過時(shí)的法律法規(guī)，適時(shí)修訂和完善現(xiàn)有的相關(guān)法律，及時(shí)填補(bǔ)法律空白，減少政府政策之間的不一致，為政府服務(wù)決策和執(zhí)行創(chuàng)建輕松的制度環(huán)境；二是通過頒布某領(lǐng)域的政策以及相應(yīng)的指南和手冊，明確政策實(shí)施的治理結(jié)構(gòu)、職能作用、運(yùn)行機(jī)制，減少政府機(jī)構(gòu)相互推諉或利益爭搶等矛盾，增強(qiáng)服務(wù)政策的推行力度；三是通過信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，降低政府文牘成本，減少服務(wù)運(yùn)行環(huán)節(jié)，提高政府服務(wù)的總體效率；四是通過搭建網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)平臺(tái)，跨部門整合信息資源，簡化項(xiàng)目審批程序，全面提升政府服務(wù)的整體效力。

5.精心細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行

第五個(gè)特點(diǎn)是精細(xì)管理。精細(xì)化管理是提升現(xiàn)代政府服務(wù)品質(zhì)的必然要求，也是進(jìn)一步深化政府服務(wù)改革效果的重點(diǎn)工作。一是跟緊時(shí)代發(fā)展和改革需要，細(xì)化政府服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)和工作任務(wù)，切實(shí)做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)設(shè)定科學(xué)、具體、富有針對(duì)性；二是鼓勵(lì)顧客和用戶參與，細(xì)心安排市場調(diào)查和顧客體驗(yàn)，用心了解顧客的服務(wù)期望和實(shí)際需求，精心設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，熱心聽取顧客的意見和建議，全方位提升服務(wù)公信力和個(gè)性化水平；三是利用網(wǎng)絡(luò)化、智能化、信息化服務(wù)手段，集成服務(wù)提供渠道，按照服務(wù)主題跨界設(shè)計(jì)并運(yùn)行服務(wù)，使服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)一體化、無縫隙、可持續(xù)；四是制定非常明確詳細(xì)的國家標(biāo)準(zhǔn)和操作細(xì)則，推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和政策落地，助力簡政放權(quán)后的放管結(jié)合和優(yōu)化服務(wù)。

圖/中新社

6.鼓勵(lì)人民參與標(biāo)準(zhǔn)化過程

第六個(gè)特點(diǎn)是推動(dòng)公民參與。重塑政府改革和改善顧客服務(wù)行動(dòng)讓國人知道，自己不僅有權(quán)期望政府提供一流的服務(wù)，還可以根據(jù)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參與進(jìn)完善政府服務(wù)的對(duì)話。“與美國對(duì)話”這一舉措不僅能夠讓政府及時(shí)了解國人關(guān)心之所在，還可以利用所掌握的信息，及時(shí)提供出與商界相媲美的最優(yōu)服務(wù)，甚至還可能為其他領(lǐng)域樹立服務(wù)典范。真心讓人民參與政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、實(shí)施、評(píng)價(jià)和完善的全過程，切實(shí)將人民的反饋意見和建議融進(jìn)政府后續(xù)的服務(wù)實(shí)踐，體現(xiàn)了服務(wù)型政府最終為民、親民、利民、惠民的根本宗旨。

英美實(shí)踐的比較與啟示

1.重視相關(guān)法律和制度建設(shè)

加強(qiáng)依法推進(jìn)和制度先行，搭建綜合系統(tǒng)、相互補(bǔ)充的法律和制度框架，可以為政府標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)的法律基礎(chǔ)和制度保障。結(jié)合英美經(jīng)驗(yàn)，政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的制度框架主要包含以下

幾種形式：一是制定推進(jìn)政府服務(wù)和管理改革的法律，保證改革有法可依；二是制定提倡信息自由和公開透明的法律；三是簽發(fā)實(shí)施政府服務(wù)改革的行政命令和政策文件；四是制定推行各種標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐的操作手冊和行動(dòng)指南、方案和指導(dǎo)原則；五是要求政府必須遵守的各類國際化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

2.重視頂層設(shè)計(jì)與系統(tǒng)推進(jìn)并舉

注重頂層設(shè)計(jì)與系統(tǒng)推進(jìn)相結(jié)合，為政府標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和發(fā)展提供全面思路和綜合路徑。盡管英美兩國政府體制不同，政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推行方式也不一樣，但兩個(gè)國家都非常重視政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容的頂層設(shè)計(jì)，保證服務(wù)政策設(shè)計(jì)合理、決策科學(xué)，同時(shí)也非常重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的系統(tǒng)推進(jìn)，保證服務(wù)政策落實(shí)有方、執(zhí)行有力。英國政府依靠中央政府的行政文化建設(shè)和一系列政策文件，敦促中央各部委和地方政府跨部門協(xié)同開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，美國政府則是依靠聯(lián)邦法律和總統(tǒng)行政令，敦促聯(lián)邦政府各部門和機(jī)構(gòu)搭建跨界治理結(jié)構(gòu)，通過系統(tǒng)提升政府協(xié)作能力全面推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

3.重視公民對(duì)政府服務(wù)的感受

提倡顧客第一、人民至上，建立人民滿意的服務(wù)型政府。重視公民對(duì)政府服務(wù)的感受，將群眾滿意奉為政府服務(wù)的行為宗旨，有利于真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化來源于人民、服務(wù)于人民、依靠于人民的建設(shè)目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量卓越，政府往往采取各種方式鼓勵(lì)公民積極參與服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計(jì)、流程改造和結(jié)果評(píng)價(jià)與改進(jìn)。例如，英國采用群眾小組的形式，在全國范圍內(nèi)成立由5000個(gè)平民老百姓組成的政府服務(wù)體驗(yàn)和評(píng)價(jià)組織，負(fù)責(zé)政府服務(wù)滿意度調(diào)查、參與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等工作，將公民感受視為完善政府服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)和要求。美國在全國范圍開展“與美國對(duì)話”活動(dòng)，聯(lián)邦政府專門成立機(jī)構(gòu)并配置相應(yīng)資源，廣泛征詢老百姓對(duì)政府服務(wù)的意見建議，并利用接收到的反饋信息持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，切實(shí)讓人民參與進(jìn)政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的全過程。

4.重視與績效考核和質(zhì)量管理相結(jié)合

加強(qiáng)服務(wù)評(píng)估和精細(xì)化管理，可以讓政府服務(wù)在優(yōu)勝劣汰的公平競爭中，逐漸成長為業(yè)界的服務(wù)典范，真正實(shí)現(xiàn)讓老百姓看得明白、理得清楚、使得方便、用得放心。政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)其實(shí)是一個(gè)績效評(píng)估與管理體制機(jī)制不斷發(fā)展完善的過程，服務(wù)評(píng)估與改進(jìn)是保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量的重要手段，而精細(xì)化管理則是提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平和能力的有效途徑。政府將服務(wù)細(xì)化為具體、客觀、可測量的標(biāo)準(zhǔn)，并以此構(gòu)建出詳盡的績效指標(biāo)評(píng)價(jià)系統(tǒng)或者服務(wù)質(zhì)量卓越模型，全面監(jiān)控服務(wù)的目標(biāo)規(guī)劃、實(shí)施方案、運(yùn)行程序、結(jié)果評(píng)價(jià)和監(jiān)督改進(jìn)等工作。通過各種立標(biāo)和評(píng)標(biāo)機(jī)制或平臺(tái)，不斷發(fā)現(xiàn)、診斷服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的不足和差距，然后再通過促標(biāo)和推標(biāo)過程，持續(xù)改進(jìn)和完善服務(wù)流程和服務(wù)渠道，加強(qiáng)和建設(shè)整體政府服務(wù)能力。

5.重視與改革創(chuàng)新保持同步

堅(jiān)持與政府現(xiàn)代化改革同步同期，有利于把準(zhǔn)時(shí)代發(fā)展脈搏。借助新公共管理改革為政府提供的36種公共服務(wù)工具以及多種形式的政府治理模式，英國利用公民憲章推行政府服務(wù)公開承諾制度，明確確立了公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)程序，美國則是在重塑政府行動(dòng)中，明確建立起顧客至上的政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本框架。借助整體政府改革提供的可視化、一體化、網(wǎng)絡(luò)化的多元跨界服務(wù)模式，英國通過現(xiàn)代科技手段和質(zhì)量卓越模型，建立了政府跨部門協(xié)同服務(wù)機(jī)制，美國則是通過減少文牘運(yùn)動(dòng)和推進(jìn)顧客服務(wù)能力建設(shè)，建立了跨界服務(wù)協(xié)作治理機(jī)制。而開放化、透明化和智能化的開放政府改革，為政府創(chuàng)新服務(wù)手段和方式提供了無限可能，各種便捷、高效、智能、便宜的服務(wù)方式和工具層出不窮，不斷更新著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容、原則和實(shí)際行動(dòng)，探索開放政府所需要的創(chuàng)新思維、服務(wù)方向、運(yùn)行機(jī)制和監(jiān)管方式，為政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的國際化發(fā)展提供支持。

6.重視提高政府整體治理能力和服務(wù)水平

大力提倡利用整體政府思維，構(gòu)建跨部門協(xié)同運(yùn)行機(jī)制，借助開放、透明、一致、無縫隙、可持續(xù)和高品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)，可以讓政府做到政策落地、執(zhí)行有力、監(jiān)管到位、服務(wù)優(yōu)化、廉潔高效，讓社會(huì)和企業(yè)做到有規(guī)可依、有規(guī)必依、違規(guī)必究，讓人民有機(jī)會(huì)參與、體驗(yàn)、選擇、監(jiān)督和評(píng)價(jià)，真正實(shí)現(xiàn)情為民所系、權(quán)為民所用、利為民所謀。同時(shí)還要利用績效管理或質(zhì)量管理工具，大力開展開門做標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)建標(biāo)準(zhǔn)、依法行標(biāo)準(zhǔn)、持續(xù)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、跨界樹標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)推標(biāo)準(zhǔn)，全面提升政府整體治理能力，用看得見、摸得著、用得上且人民滿意的方式，全心全意地為人民服好務(wù)。

作者單位：國家行政學(xué)院