多元化需求背景下高鐵快運(yùn)增值服務(wù)拓展探索

周凌云，劉啟鋼，葉 飛，陳 誠(chéng)

ZHOU Ling-yun, LIU Qi-gang, YE Fei, CHEN Cheng

（中國(guó)鐵道科學(xué)研究院 運(yùn)輸及經(jīng)濟(jì)研究所，北京 100081）

（Transportation and Economics Research Institute， China Academy of Railway Sciences， Beijing 100081， China）

多元化需求背景下高鐵快運(yùn)增值服務(wù)拓展探索

周凌云，劉啟鋼，葉 飛，陳 誠(chéng)

ZHOU Ling-yun, LIU Qi-gang, YE Fei, CHEN Cheng

（中國(guó)鐵道科學(xué)研究院 運(yùn)輸及經(jīng)濟(jì)研究所，北京 100081）

（Transportation and Economics Research Institute， China Academy of Railway Sciences， Beijing 100081， China）

在快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇和消費(fèi)者需求日益多元化的背景下，傳統(tǒng)單一的遞送服務(wù)已不能滿足用戶需要，關(guān)注用戶體驗(yàn)、拓展多元化的增值服務(wù)成為快遞行業(yè)發(fā)展的重要趨勢(shì)。通過(guò)闡述社會(huì)快遞企業(yè)及高鐵快運(yùn)增值服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，借鑒UPS、順豐速遞等知名快遞企業(yè)增值業(yè)務(wù)發(fā)展模式和經(jīng)驗(yàn)，分析對(duì)高鐵快運(yùn)增值業(yè)務(wù)拓展的啟示，研究提出高鐵快運(yùn)增值服務(wù)拓展模式和路徑。

高鐵快運(yùn)；多元化需求；價(jià)值鏈；增值服務(wù)；拓展模式

在互聯(lián)網(wǎng)科技的支撐下，電子商務(wù)方興未艾，推動(dòng)著快遞行業(yè)迅猛發(fā)展。目前我國(guó)快遞物流企業(yè)有 8 000 多家[1]，已經(jīng)發(fā)展形成為一個(gè)規(guī)模龐大的產(chǎn)業(yè)。快遞發(fā)展指數(shù)是基于我國(guó)快遞發(fā)展的基本特征、規(guī)律，對(duì)一定時(shí)期我國(guó)快遞發(fā)展程度的量化評(píng)價(jià)指標(biāo)。如果以 2010 年為基期，基期指數(shù)設(shè)定為 100，2014 年我國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)達(dá)到 282.4，比 2013 年增長(zhǎng) 70.8，成為全球第一快遞大國(guó)[2]。國(guó)務(wù)院《關(guān)于促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》提出進(jìn)一步開(kāi)放國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)，采用市場(chǎng)化手段引導(dǎo)快遞企業(yè)整合提升，鼓勵(lì)企業(yè)持續(xù)提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量[3]。隨著我國(guó)快遞市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放，外資和其他行業(yè)資本加速進(jìn)軍我國(guó)快遞領(lǐng)域，快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，關(guān)注用戶體驗(yàn)、發(fā)展多樣的增值服務(wù)成為快遞企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)?？爝f增值服務(wù) (Express Value-added Service) 是相對(duì)于快遞基礎(chǔ)服務(wù)而言，以快遞企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)和組織網(wǎng)絡(luò)為依托，以信息技術(shù)手段為支撐，圍繞客戶多元化、差異化、個(gè)性化的需求，結(jié)合自身市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)策略，在傳統(tǒng)快遞基礎(chǔ)“遞送”服務(wù)基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)的附加值較高的服務(wù)產(chǎn)品[4-5]，從而提升快遞產(chǎn)品價(jià)值和客戶粘度。目前，國(guó)內(nèi)外大型快遞企業(yè)推出異地代收貨款、定時(shí)達(dá)、開(kāi)箱驗(yàn)貨、保價(jià)、物流金融、特安服務(wù)等一系列增值服務(wù)，這些快遞增值服務(wù)增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)，提升了客戶粘性，提高了快遞企業(yè)產(chǎn)品和品牌的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。高鐵快運(yùn)是中國(guó)鐵路為客戶提供的快遞服務(wù)產(chǎn)品，具有時(shí)效快、品質(zhì)優(yōu)、標(biāo)準(zhǔn)高、“門(mén)到門(mén)”等服務(wù)特點(diǎn)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的快遞市場(chǎng)，應(yīng)依托高速鐵路網(wǎng)絡(luò)資源，研究設(shè)計(jì)以客戶為導(dǎo)向的高鐵快運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品和增值服務(wù)，贏得更多快遞市場(chǎng)份額。

1　快遞企業(yè)增值服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.1社會(huì)快遞企業(yè)增值服務(wù)現(xiàn)狀

1.1.1社會(huì)快遞企業(yè)增值服務(wù)

在市場(chǎng)多元化需求拉動(dòng)和現(xiàn)代信息技術(shù)支撐下，社會(huì)快遞企業(yè)紛紛創(chuàng)新服務(wù)理念、模式和流程，在滿足基本遞送服務(wù)的基礎(chǔ)上推出更多的以客戶為導(dǎo)向的增值服務(wù)，提升產(chǎn)品綜合競(jìng)爭(zhēng)力。在國(guó)外，快遞增值服務(wù)在知名快遞企業(yè)中已經(jīng)全面展開(kāi)，敦豪速遞公司 (DHL)、聯(lián)邦快遞集團(tuán) (FedEx)、天地快件公司 (TNT)、美國(guó)聯(lián)合包裹運(yùn)送服務(wù)公司 (UPS) 等除提供優(yōu)先達(dá)、簽單返還、申明價(jià)值、代收貨款等增值服務(wù)外，還延伸到物流與供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域。在國(guó)內(nèi)，開(kāi)展快遞增值服務(wù)的快遞企業(yè)基本都是一些大型企業(yè)，如中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司、上海申通物流公司、圓通速遞有限公司、順豐速運(yùn) (集團(tuán)) 有限公司 (以下簡(jiǎn)稱(chēng)“順豐速運(yùn)”) 等大型快遞企業(yè)除提供快遞基礎(chǔ)服務(wù)外，紛紛推出次晨達(dá)、國(guó)際承諾服務(wù)、限時(shí)遞、代收貨款、收件人付費(fèi)、鮮花禮儀速遞等增值服務(wù)。此外，國(guó)內(nèi)一些中小型快遞企業(yè)也開(kāi)始涉足增值服務(wù)，但受限于網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和服務(wù)能力，增值服務(wù)水平參差不齊，大部分僅提供同一個(gè)城市區(qū)域內(nèi)的增值服務(wù)?？傮w而言，各快遞企業(yè)伴隨一系列快遞增值服務(wù)產(chǎn)品的推出，促進(jìn)了快遞服務(wù)的發(fā)展，在提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、開(kāi)拓市場(chǎng)、樹(shù)立品牌方面發(fā)揮著重要作用，快遞增值服務(wù)正成為快遞企業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

1.1.2UPS 增值服務(wù)

UPS 是美國(guó)最大的快遞承運(yùn)商與包裹遞送公司。成立初期，UPS 主營(yíng)業(yè)務(wù)是私人信使業(yè)務(wù)，隨著私人信使業(yè)務(wù)的逐漸衰落，開(kāi)始為小型零售商店提供商品遞送服務(wù)及開(kāi)展小規(guī)模的批量快遞業(yè)務(wù)。20 世紀(jì) 80 年代，UPS 推出隔夜到達(dá)、隔日到達(dá)、個(gè)性航空、國(guó)際航空等快遞增值業(yè)務(wù)。20 世紀(jì) 90年代，UPS 意識(shí)到不能單純依賴(lài)小包裹快遞業(yè)務(wù)，商業(yè)社會(huì)最重要的力量是“全程供應(yīng)鏈管理”，開(kāi)始探索發(fā)展供應(yīng)鏈物流和物流金融業(yè)務(wù)[6]，于 1995年成立 UPS 物流公司，提供供應(yīng)鏈解決方案和咨詢(xún)服務(wù)；1998 年成立 UPS 資本公司，提供綜合性金融產(chǎn)品服務(wù)，隨后 UPS 調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略重心，將供應(yīng)鏈解決方案業(yè)務(wù)和物流金融業(yè)務(wù)作為公司的戰(zhàn)略重心業(yè)務(wù)。進(jìn)入 21 世紀(jì)，UPS 通過(guò)收購(gòu)、合作等方式，進(jìn)一步發(fā)展新型業(yè)務(wù)，全方位提升服務(wù)能力，先后開(kāi)展了郵件服務(wù)、重型貨運(yùn)、節(jié)日物流、DHL 包裹快遞等業(yè)務(wù)，公司多元化經(jīng)營(yíng)得到持續(xù)健康發(fā)展?？傮w來(lái)看，UPS 公司針對(duì)多元化的客戶需求，先后做出開(kāi)展隔日到達(dá)、個(gè)性化航空、供應(yīng)鏈解決方案、物流金融、節(jié)日物流等系列增值業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略舉措。在隔日到達(dá)服務(wù)方面，為部分國(guó)家、地區(qū)客戶提供隔天工作結(jié)束前送達(dá)的服務(wù)承諾外，還可以提供在隔天工作日 10 : 30、12 : 00 或 14 : 00 前送達(dá)的服務(wù)保證；在個(gè)性化航空增值服務(wù)方面，在航線開(kāi)辟、航班時(shí)間設(shè)計(jì)、物品限時(shí)運(yùn)送等方面提供定制化服務(wù)；在供應(yīng)鏈方案方面，為客戶提供一整套定制的、基于信息技術(shù)的供應(yīng)鏈解決方案，涵蓋產(chǎn)品從采購(gòu)到制造、倉(cāng)儲(chǔ)入庫(kù)、外包裝、配送、銷(xiāo)售促銷(xiāo)、回返及再循環(huán)的全過(guò)程；在物流金融服務(wù)方面，業(yè)務(wù)涉及貨到付款、代收貨款、消費(fèi)信貸、買(mǎi)方信貸、設(shè)備融資租賃、保險(xiǎn)、證券發(fā)行、投資等，成為集團(tuán)業(yè)務(wù)的重要組成部分；在節(jié)日物流服務(wù)方面，與亞馬遜等電子商務(wù)網(wǎng)站合作，為顧客提供網(wǎng)上選購(gòu)的節(jié)日禮品定制配送服務(wù)。事實(shí)證明，UPS 拓展這些增值服務(wù)取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

1.1.3順豐速運(yùn)增值服務(wù)

順豐速運(yùn)是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)，以速遞服務(wù)為核心，針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)，除了提供順豐標(biāo)快、順豐特惠、順豐普運(yùn)等傳統(tǒng)快遞基礎(chǔ)服務(wù)外，還根據(jù)需求的差異性提供個(gè)性化增值服務(wù)，如順豐即日、順豐特安、提供保價(jià)、代收貨款、包裝服務(wù)、簽收短信通知、正式報(bào)關(guān)、改派服務(wù)和超時(shí)退費(fèi)等增值服務(wù)，如圖1所示。此外，順豐速運(yùn)積極實(shí)施多元化經(jīng)營(yíng)、聯(lián)盟合作、技術(shù)領(lǐng)先戰(zhàn)略[7]，依托快遞網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展冷鏈、電子商務(wù) (順豐優(yōu)選)、物流金融 (順銀) 等增值業(yè)務(wù)，促進(jìn)了集團(tuán)多元化業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展。

圖1　順豐速運(yùn)增值服務(wù)體系構(gòu)成示意圖

1.2高鐵快運(yùn)增值服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

高鐵快運(yùn)是我國(guó)鐵路于 2014 年 4 月推出的與高鐵品牌形象和服務(wù)水準(zhǔn)相匹配的“門(mén)到門(mén)”小件快運(yùn)服務(wù)，具體由中鐵快運(yùn)股份有限公司負(fù)責(zé)組織實(shí)施。高鐵快運(yùn)主要依托動(dòng)車(chē)組確認(rèn)車(chē)、載客動(dòng)車(chē)組、旅客列車(chē)加掛行李車(chē)和電商快遞班列等提供快運(yùn)服務(wù)，在提供次晨達(dá)、次日達(dá)、隔日達(dá)、經(jīng)濟(jì)快遞、同城快遞、客票快遞、電商落地配等基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，還拓展當(dāng)日達(dá)、特定達(dá)、保價(jià)服務(wù)、簽單返還、簽收信息免費(fèi)短信提醒等增值服務(wù)。高鐵快運(yùn)增值服務(wù)現(xiàn)狀主要可以歸納為以下幾點(diǎn)。

（1）增值服務(wù)項(xiàng)目種類(lèi)較少。比較順豐速運(yùn)、UPS、DHL，高鐵快運(yùn)增值服務(wù)項(xiàng)目種類(lèi)較少。目前，民營(yíng)快遞代表的順豐速運(yùn)提供的增值服務(wù)種類(lèi)約 10 種，UPS、DHL 提供的增值服務(wù)種類(lèi)則多達(dá)20種以上，而高鐵快運(yùn)提供的增值服務(wù)約 5 種。

（2）增值服務(wù)技術(shù)含量低。在快遞行業(yè)中，UPS 的信息化程度最高，不僅實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部互通，還設(shè)計(jì)端口與核心大客戶進(jìn)行對(duì)接，從而能及時(shí)為客戶提供個(gè)性化增值服務(wù)。高鐵快運(yùn)受制于服務(wù)理念、場(chǎng)站條件、取派網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)等因素，能夠提供的技術(shù)含量高、附加值高的快遞增值服務(wù)項(xiàng)目有限。例如，高鐵快運(yùn)掌上電腦 (PDA) 還不支撐客戶刷卡交費(fèi)功能，信息系統(tǒng)還不能及時(shí)追蹤貨物，這些都影響了高鐵快運(yùn)快遞增值業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

（3）增值服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域有待拓展。目前，高鐵快運(yùn)增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要圍繞遞送服務(wù)的市場(chǎng)延伸來(lái)開(kāi)展，同時(shí)正在嘗試拓展電商“落地配”增值服務(wù)。國(guó)內(nèi)外快遞巨頭不約而同地選擇了向綜合性物流服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，增值服務(wù)向電子商務(wù)、物流金融、供應(yīng)鏈管理等領(lǐng)域進(jìn)行拓展[5]。

2　拓展高鐵快運(yùn)增值服務(wù)的啟示

2.1提升快遞增值服務(wù)的客戶體驗(yàn)

快遞的本質(zhì)是服務(wù)，良好的顧客服務(wù)是快遞企業(yè)的生命力，直接關(guān)系到快遞企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中的成敗。UPS、順豐速運(yùn)等知名快遞企業(yè)始終堅(jiān)持以市場(chǎng)客戶需求為中心，強(qiáng)化增值服務(wù)意識(shí)和觀念，通過(guò)各種信息技術(shù)應(yīng)用、業(yè)務(wù)流程改善等策略，提升快遞增值服務(wù)的客戶體驗(yàn)，贏取客戶對(duì)快遞品牌信任度和認(rèn)可度，增強(qiáng)快遞企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。目前，高鐵快運(yùn)增值服務(wù)產(chǎn)品種類(lèi)相對(duì)較少，市場(chǎng)份額低，盈利能力不高，其中一個(gè)重要的原因就是快遞增值服務(wù)觀念不強(qiáng)，缺乏快遞增值服務(wù)經(jīng)營(yíng)意識(shí)和經(jīng)營(yíng)動(dòng)力。為了提高客戶對(duì)高鐵快運(yùn)品牌的信任度和認(rèn)可度，迫切需要?jiǎng)?chuàng)建“服務(wù)至上”的快遞企業(yè)文化，樹(shù)立和增強(qiáng)增值服務(wù)觀念。

2.2加強(qiáng)快遞增值服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新是發(fā)展快遞增值服務(wù)的根本。創(chuàng)新增值服務(wù)的基礎(chǔ)是對(duì)市場(chǎng)的敏感度，分析客戶差異性需求，創(chuàng)新增值服務(wù)或發(fā)現(xiàn)增值服務(wù)新領(lǐng)域，以拓展快遞增值服務(wù)，滿足市場(chǎng)需求。國(guó)內(nèi)外知名快遞企業(yè)在做好基本遞送服務(wù)的基礎(chǔ)上，充分細(xì)分快遞市場(chǎng)需求，并針對(duì)客戶多樣化、個(gè)性化的需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、流程和產(chǎn)品，為客戶提供量體裁衣式的增值服務(wù)項(xiàng)目，從而推動(dòng)企業(yè)不斷壯大，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。例如，UPS 通過(guò)不斷地豐富個(gè)性化增值服務(wù)業(yè)務(wù)，如當(dāng)天達(dá)、“下一航班”服務(wù)、有擔(dān)保的上午 8 : 00 遞送服務(wù)、貨物保值服務(wù)等，增加客戶對(duì)其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的粘性，迎合不同消費(fèi)者在價(jià)格、時(shí)效、服務(wù)保障方面的多層次需求。高鐵快運(yùn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)需要充分發(fā)揮高鐵品牌、網(wǎng)絡(luò)及社會(huì)航空、公路運(yùn)力資源，在原有干線運(yùn)輸、遞送服務(wù)的基礎(chǔ)上，基于市場(chǎng)差異化需求，創(chuàng)新增值服務(wù)內(nèi)容，拓展快遞服務(wù)的深度及廣度。

2.3推進(jìn)快遞增值服務(wù)多元化經(jīng)營(yíng)

快遞增值服務(wù)多元化經(jīng)營(yíng)是很多快遞企業(yè)的發(fā)展方向。例如，UPS 在小包裹快遞業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的同時(shí)，大力發(fā)展供應(yīng)鏈物流、物流金融等增值業(yè)務(wù)，使增值服務(wù)業(yè)務(wù)迅速成長(zhǎng)為公司的重要利潤(rùn)源泉，同時(shí)這些業(yè)務(wù)互相保障、互相促進(jìn)，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨界創(chuàng)新、融合發(fā)展。順豐速運(yùn)圍繞著快遞服務(wù)這一核心業(yè)務(wù)，大力拓展增值服務(wù)的范圍，如向供應(yīng)鏈咨詢(xún)、物流金融、第三方支付、電子商務(wù)等服務(wù)延伸，實(shí)現(xiàn)盈利模式的多樣化。高鐵快運(yùn)可以基于自身特點(diǎn)，推進(jìn)快遞增值服務(wù)多元化經(jīng)營(yíng)，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)新領(lǐng)域，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.4提升信息技術(shù)對(duì)增值服務(wù)的支撐

隨著通信技術(shù)的進(jìn)步及智能手機(jī)的普及，消費(fèi)者越來(lái)越看重快遞服務(wù)的便捷化和智能化?？爝f企業(yè)要實(shí)現(xiàn)物超所值的服務(wù)承諾，信息技術(shù)的支撐必不可少。例如，DHL 推出了包含多種技術(shù)工具、多功能、多角度、面向全線客戶管理需求的綜合性信息化快件管理解決方案，在追蹤、查詢(xún)、個(gè)性化供應(yīng)鏈方案等增值服務(wù)方面發(fā)揮重要作用[8]。高鐵快運(yùn)應(yīng)積極實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+快遞”的深度融合，除完善自身業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，還應(yīng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)建立聯(lián)接客戶和社會(huì)物流資源的溝通渠道，實(shí)現(xiàn)信息和資源的互聯(lián)互通，確保信息的準(zhǔn)確和及時(shí)反饋，實(shí)現(xiàn)從訂單推送到攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收的全程可視化管理，有效提升客戶體驗(yàn)。此外，依托信息系統(tǒng)，高鐵快運(yùn)企業(yè)還可以開(kāi)展大數(shù)據(jù)分析，了解消費(fèi)者特點(diǎn)和需求，為向國(guó)內(nèi)及跨境電子商務(wù)、快遞金融等增值服務(wù)延伸提供有力的技術(shù)保證。

3　高鐵快運(yùn)增值服務(wù)拓展模式與路徑

3.1增值服務(wù)拓展模式

增值服務(wù)的開(kāi)展是各快遞企業(yè)為了滿足客戶日益多元化的服務(wù)需求而推出的服務(wù)產(chǎn)品，目的在于提升產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶感受到“超值”的服務(wù)。因此，高鐵快運(yùn)可以從價(jià)值體系的角度，圍繞價(jià)值來(lái)源、價(jià)值創(chuàng)造及價(jià)值提供方式 3 大維度設(shè)計(jì)“三位一體”的增值服務(wù)拓展模式[9]。①價(jià)值來(lái)源方面，應(yīng)圍繞市場(chǎng)多元化的需求，向上下游快遞服務(wù)鏈條拓展、延伸，大力發(fā)展批量快遞，同時(shí)拓展快遞金融、電子商務(wù)、個(gè)性化定制等增值服務(wù)；②價(jià)值創(chuàng)造方面，應(yīng)堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，充分整合高鐵及社會(huì)資源，為客戶提供更高的價(jià)值和超越客戶所期望的服務(wù)；③價(jià)值提供方式方面，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)、聯(lián)盟化運(yùn)營(yíng)、高端化運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)高鐵快運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品品牌價(jià)值和效益。高鐵快運(yùn)增值服務(wù)拓展模式設(shè)計(jì)如圖 2 所示。

3.2增值業(yè)務(wù)拓展路徑

增值業(yè)務(wù)拓展已經(jīng)成為快遞行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)和方向。由于各快遞企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)策略等方面存在差異，拓展增值服務(wù)的路徑也各不相同。就高鐵快運(yùn)而言，需要結(jié)合自身的資源稟賦和市場(chǎng)定位，針對(duì)不同類(lèi)型業(yè)務(wù)市場(chǎng)需求，創(chuàng)新服務(wù)方式，積極發(fā)展有特色的增值服務(wù)項(xiàng)目，提高增值服務(wù)能力，贏得更多的市場(chǎng)份額。

圖2　高鐵快運(yùn)增值服務(wù)拓展模式設(shè)計(jì)

（1）延伸市場(chǎng)增值服務(wù)。延伸市場(chǎng)增值服務(wù)分為遞送增值服務(wù)和附加增值服務(wù) 2 類(lèi)。在遞送增值服務(wù)方面，當(dāng)前高鐵快運(yùn)提供的更多是時(shí)效件 (如次晨達(dá)、次日達(dá)、隔日達(dá))，應(yīng)充分利用高速鐵路網(wǎng)絡(luò)和速度優(yōu)勢(shì)，發(fā)展更多高價(jià)值特種物品的遞送服務(wù)，如特安服務(wù)、冷鏈服務(wù)等。當(dāng)前，人們對(duì)食品、生鮮品、生物藥品、冷凍品等具有潛在、巨大的快遞需求，高鐵快運(yùn)企業(yè)可以積極謀劃創(chuàng)建冷鏈配送體系。附加增值服務(wù)方面，可以提供短信反饋、包裝服務(wù)、運(yùn)費(fèi)到付、保險(xiǎn)和保價(jià)等便利顧客的增值服務(wù)項(xiàng)目。這些服務(wù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、資金有一定的要求，高鐵快運(yùn)企業(yè)需要加大這方面的投入力度。

（2）批量快遞增值服務(wù)。目前，零售快遞業(yè)務(wù)逐漸萎縮，批量快遞市場(chǎng)需求量巨大。考慮高速鐵路貨運(yùn)動(dòng)車(chē)組的開(kāi)行和相關(guān)分揀技術(shù)的不斷發(fā)展，高鐵快運(yùn)企業(yè)可以借鑒 UPS 公司開(kāi)展批量快遞業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略舉措和經(jīng)營(yíng)，加大與電子商務(wù)、快遞企業(yè)、大型商貿(mào)與生產(chǎn)企業(yè)等的戰(zhàn)略合作，開(kāi)展駐廠服務(wù)，大量拓展批量快遞業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)快遞的引流上線。

（3）金融增值服務(wù)。改革快遞業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)管理和清算辦法，給予高鐵快運(yùn)企業(yè)更多流動(dòng)資金支持，為向金融服務(wù)、供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域進(jìn)行拓展奠定基礎(chǔ)?？爝f企業(yè)開(kāi)展金融服務(wù)包括提供墊付貨款、小額信貸等增值服務(wù)。高鐵快運(yùn)可以憑借發(fā)達(dá)的商業(yè)體系和強(qiáng)大的地面物流體系，借助先進(jìn)的信息化系統(tǒng)，將“資金流、商流、物流、信息流”資源整合，全程參與或監(jiān)控供應(yīng)鏈管理、物流金融過(guò)程管理，保證整個(gè)過(guò)程透明、風(fēng)險(xiǎn)可控。

（4）電子商務(wù)增值服務(wù)。電子商務(wù)帶動(dòng)了快遞蓬勃發(fā)展，快遞物流體系的完善也進(jìn)一步推動(dòng)了電子商務(wù)的發(fā)展，兩者呈現(xiàn)出互為條件、互為動(dòng)力、相互制約的關(guān)系。對(duì)于快遞企業(yè)而言，需要與電子商務(wù)企業(yè)密切溝通與合作，主動(dòng)融入電商產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系，創(chuàng)新線上線下服務(wù)方式，提供高質(zhì)量的增值服務(wù)[10]。高鐵快運(yùn)企業(yè)可以充分依托 95306電商平臺(tái) BTB、BTC 業(yè)務(wù)發(fā)展，進(jìn)軍國(guó)內(nèi)外電子商務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)跨界經(jīng)營(yíng)、融合發(fā)展；同時(shí)，加快建立對(duì)接 95306 的電子商務(wù)物流保障體系，及時(shí)、快速響應(yīng) 95306 電商物流需求，并依托電商物流大數(shù)據(jù)發(fā)展增值服務(wù)。

（5）個(gè)性化快遞整體解決方案服務(wù)。快遞基礎(chǔ)服務(wù)能力已經(jīng)基本能夠滿足需要，未來(lái)需要結(jié)合客戶的多元化需求提供更加個(gè)性化的快遞整體解決方案服務(wù)，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)為滿足和實(shí)現(xiàn)這一服務(wù)需求提供了支撐。高鐵快運(yùn)企業(yè)需要注入更多的“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，借助互聯(lián)網(wǎng)的力量改變粗放式發(fā)展模式，發(fā)揮信息化在增值服務(wù)拓展中的支撐作用。高鐵快運(yùn)企業(yè)需要加快研發(fā)適應(yīng)市場(chǎng)需求的移動(dòng)客戶端 APP，提供快遞網(wǎng)點(diǎn)、價(jià)格、在途信息等查詢(xún)及快件異常診斷服務(wù)，主動(dòng)推送信息服務(wù) (派送短信提前告知、提示等)，致力于讓快遞用戶與網(wǎng)點(diǎn)形成“強(qiáng)連接”，同時(shí)可以準(zhǔn)確及時(shí)采集客戶需求信息，引入“柔性化”服務(wù)，為企業(yè)、個(gè)人提供個(gè)性化的快遞整體解決方案。例如，高鐵快運(yùn)企業(yè)可以積極融入制造業(yè)新領(lǐng)域，發(fā)揮供應(yīng)鏈管理優(yōu)勢(shì)，在集成制造、分銷(xiāo)配送等服務(wù)外包環(huán)節(jié)提供個(gè)性化定制服務(wù)。個(gè)性化的快遞整體解決方案可以將客戶和高鐵快運(yùn)企業(yè)緊密聯(lián)系，使高鐵快運(yùn)企業(yè)得以更深入地了解客戶需求，并針對(duì)客戶多樣化的需求提供全面、專(zhuān)業(yè)、定制化的服務(wù)，增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)，提升對(duì)高鐵快運(yùn)的粘度，也有利于高鐵快運(yùn)服務(wù)模式變革，加快向綜合性快遞物流運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型。

4　結(jié)束語(yǔ)

在電子商務(wù)的帶動(dòng)下，快遞業(yè)蓬勃發(fā)展，快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。依托高鐵資源，推動(dòng)高鐵快運(yùn)增值服務(wù)拓展，提升市場(chǎng)份額，是迫切需要研究解決的問(wèn)題。多元化需求背景下高鐵快運(yùn)增值服務(wù)拓展模式及路徑的研究，為高鐵快運(yùn)增值服務(wù)發(fā)展提供了方向，能夠促進(jìn)高鐵快運(yùn)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，拓展增值服務(wù)新領(lǐng)域，創(chuàng)新增值服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)手段，提升快遞增值服務(wù)的客戶體驗(yàn)，為客戶提供更多快遞增值服務(wù)，提升高鐵快運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

[1] 中國(guó)電子商務(wù)研究中心. 2014 年度中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告[EB/OL]. (2015-04-08)[2015-12-18]. http:// www.100ec.cn/zt/upload_data/20150408.pdf.

[2] 國(guó)家郵政局. 中國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)首次發(fā)布[EB/OL]. (2015-03-26) [2015-12-20]. http://money.163.com/15/0326/18/ ALLE1BMO00253B0H.html.

[3] 中國(guó)人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院. 關(guān)于促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)[EB/OL]. (2015-10-26)[2015-12-31]. http://www.gov.cn/ zhengce/content/2015-10/26/content_10256.htm.

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責(zé)任編輯：王 靜

合福高鐵拉動(dòng)地方旅游發(fā)展

受合福高鐵開(kāi)通運(yùn)營(yíng)和上海鐵路局完善的配套延伸服務(wù)拉動(dòng)，黃山風(fēng)景區(qū)自 2015 年 12 月初以來(lái)，日均游客超過(guò) 3 000 人次，首次實(shí)現(xiàn)淡季不淡。

合福高鐵開(kāi)通運(yùn)營(yíng)縮短了黃山風(fēng)景區(qū)與外界的時(shí)空距離：至上海 4 個(gè)多小時(shí)、至北京 5 個(gè)多小時(shí)、至福州 2 個(gè)多小時(shí)、至合肥 1 個(gè)多小時(shí)。上海鐵路局因勢(shì)利導(dǎo)、擴(kuò)充運(yùn)能，使黃山北站?？康母哞F列車(chē)增至 28 對(duì)。目前，黃山北站日均到發(fā)旅客 1 萬(wàn)人次，最高達(dá) 2.5 萬(wàn)人次，開(kāi)站以來(lái)客流到發(fā)總量突破 200 萬(wàn)人次。

（摘自《人民鐵道》報(bào)）

Exploration on Expanding Value-added Service of High-speed Railway Express under Diversified Demand

Under the intensified competition of express market and the diversification of consumers’ demand, traditional and single express service could not satisfy the users’ demand, so paying attention on user experience and expanding diversified value-added service becoming the important trends of express industry development. Through expounding development status of social express enterprises and the value-added service of high-speed railway express, by referring the development modes and experience of value-added industry in famous express enterprises like UPS and SF Express, this paper analyzes the revelation on expanding value-added industry of high-speed railway express, and then, studies and puts forward the modes and approaches of expanding value-added service of high-speed railway express.

High-speed Express; Diversified Demand; Value Chain; Value-added Service; Expansion Mode

1003-1421(2016)03-0019-06

U238；U294.1

B

10.16668/j.cnki.issn.1003-1421.2016.03.04

2016-01-06

中國(guó)鐵路總公司科技研究開(kāi)發(fā)計(jì)劃課題(2014X011-A)；中國(guó)鐵路總公司科技研究開(kāi)發(fā)計(jì)劃課題(2015X006-A)